Katsoin hiljattain jälleen The Office -sarjaa (Yhdysvallat). Niille, jotka eivät tunne sarjaa: The Office on komediasarja, joka kertoo Scrantonissa Pennsylvaniassa sijaitsevasta paperiyrityksestä – ”sähkökaupungista”.
Toisen kauden neljännessä jaksossa Ryan – toimiston määräaikainen työntekijä – huomauttaa kömpelölle esimiehelleen Michael Scottille, että uuden asiakkaan hankkiminen maksaa kymmenen kertaa enemmän kuin nykyisen asiakkaan pitäminen.
Vaikka jakso esitettiin 11. lokakuuta 2005, paljon ei ole muuttunut. Vuonna 2014 HBR kirjoitti artikkelissaan oikeiden asiakkaiden pitämisen arvosta , että kustannukset ovat 5–25 kertaa suuremmat. Myös uudemmista artikkeleista löydät edelleen tiedon, että hankinta on noin ~5 kertaa kalliimpaa kuin asiakkuuden säilyttäminen.
Joten ellet satu omistamaan kuninkaan aarteita, tunnet todennäköisesti paineen saada asiakkaan perehdytyskokemus kohdalleen.
Tiesin tarkalleen, mitä tehdä, mutta paljon todellisemmassa mielessä minulla ei ollut aavistustakaan, mitä tehdä?
Michael Scott
Jos tämä kuulostaa tutulta, sinulla on onnea. Katsotaan, mitä SaaS-perehdytysprosessi tarkoittaa, miksi sitä tarvitaan, miltä se näyttää ja mitkä ovat parhaat käytännöt. Kun kerran olemme vauhdissa, miksemme laatisi muutamaa hyödyllistä SaaS-perehdytyksen tarkistuslistaa? Sellaisia, jotka auttavat sinua luomaan mahdollisimman sujuvan asiakkaan perehdytyskokemuksen, antavat asiakkaillesi mahdollisuuden nähdä tuotteesi lupauksen – ja saavat heidät palaamaan hakemaan lisää.
Sisällysluettelo
Mikä on SaaS-perehdytysprosessi?
Mitä tulee ottaa huomioon SaaS-perehdytystä luotaessa?
Viestinnän rooli SaaS-perehdytyksessä
- Selitysvideot
- Asiakastarinat
- Ohjekeskukset
- Sähköposti yhteydenottopisteet
- Ohjaus sovelluksessa
- Perehdytyspuhelut
SaaS-tuotteiden perehdytyksen parhaat käytännöt
Mikä on SaaS-perehdytysprosessi?
Perehdytys – sitä on kaikkialla!
Uuden työn aloittaminen, lentokoneeseen nouseminen tai yksinkertaisesti ilmoittautuminen kokeilemaan onneasi SNKRS-sovelluksen arvonnassa, jossa voi voittaa rajoitetun erän Jordan-kenkiä?
Olet joutumassa asiakkaan perehdytysprosessin kohteeksi!
Se tarkoittaa, että sinut tutustutetaan tuotteeseen – työpaikkaan, lentoon tai SNKRS-sovellukseen – ja sinulle opetetaan, miten sitä käytetään. Tavoitteena on kasvattaa sinusta vakituinen ja uskollinen asiakas, motivoitunut työntekijä, usein lentävä matkustaja tai ”lenkkari-intoilija”.
SaaS-perehdytysprosessi on yksinkertaisesti tapa, jolla tämä prosessi toteutetaan ohjelmisto palveluna -maailmassa. Ja se on hieman hankalaa.
Perehdytysprosessin toteuttaminen oikealla tavalla on tasapainoilua.
Yhtäältä haluat välttää liiallista opettamista, joka saa asiakkaat tuntemaan itsensä kyvyttömiksi tai vähätellyiksi. Se johtaa siihen, että he keskeyttävät perehdytysmatkansa.
Toisaalta liian vähäinen tieto ja ohjaus saavat asiakkaat tuntemaan itsensä neuvottomiksi, eivätkä he saavuta ”Ahaa!”-hetkeään. ”Ahaa!”-hetki on ensimmäinen kerta, kun he ymmärtävät tuotteen arvon.
Miksi tarvitset SaaS-perehdytysprosessin?
Palautetaan mieleen, mitä ja ketä varten tätä teemme.
Olemme mukana voittamassa! Miten saavutamme tämän? Luomalla tuotteita, joita asiakkaat rakastavat ja jotka samalla mahdollistavat olemassaolomme.
Pyrimme kuljettamaan potentiaaliset asiakkaat tuotelähtöisen kasvun (PLG) vauhtipyörän läpi ja rakentamaan tuotetta puolustavien suosittelijoiden yhteisön – ja saamaan vastineeksi uusia asiakkaita orgaanisesti sekä kasvattamaan tätä ihanaa, ihanaa kuukausittaista toistuvaa liikevaihtoa (MRR).
Lisäksi erinomainen asiakasperehdytyskokemus vähentää asiakaspoistumaa ja parantaa tuotteen käyttöönottoprosenttia. Kuten HBR:n artikkelissa Nolla asiakaspoistumaa: laatu saapuu palveluihin selitetään, yritykset voivat kasvattaa voittojaan lähes 100 prosentilla säilyttämällä vain 5 prosenttia enemmän asiakkaistaan.
Kuten kaikessa elämässä, myös tulosten saavuttamisessa ensivaikutelmalla on merkitystä – ja ellet ole vakiintunut yritys, toista mahdollisuutta ei usein tule. Kuten sanotaan, tuotettasi arvioiville asiakkaille ei tarjoudu toista tilaisuutta tehdä hyvää ensivaikutelmaa. Poissa silmistä, poissa mielestä.
Vaikka tämä saattaa kuulostaa ankaralta, on myös sekä innostavaa että riemastuttavaa tietää, että SaaS-perehdytysprosessin onnistuneeseen toteuttamiseen on vain yksi mahdollisuus.
SaaS-perehdytysprosessin keskeiset osat
Onnistuneen käyttäjäperehdytyksen luominen niin, että se johtaa asiakasmenestykseen, saattaa kuulostaa pelottavalta ja ylivoimaiselta tehtävältä.
Vähennetään tässä hieman ahdistusta yksinkertaistamalla liikaa. Kattava SaaS-perehdytys koostuu kahdesta vaiheesta.
- Asiakas-perehdytystä edeltävät toimet.
- Itse perehdytys.
Siinä se, tässä kaikki. Tässä on kirjaimellisesti kaikki, mitä siihen kuuluu. Monenlaisia viestintätoimia, joilla herätetään potentiaalisten käyttäjien kiinnostus, ohjataan heidät rekisteröitymisprosessin läpi, annetaan heidän tutustua tuotteeseen vaihe vaiheelta, autetaan heitä oivaltamaan nopeasti ja tehokkaasti tuotteen arvo sekä saadaan heidät palaamaan yhä uudelleen.
Mitä tulee ottaa huomioon luotaessa sovelluksen sisäistä kokemusta SaaS-perehdytystä varten
Ennen viestintätoimiin syventymistä tarkastellaan ensin sovelluksen sisäistä perehdytysprosessia.
SaaS-perehdytyksen onnistuneeseen toteuttamiseen ei ole yhtä ainoaa tapaa. (Kun asiaa ajattelee, ”ei ole yhtä ainoaa tapaa” vaikuttaa olevan yleinen teema tuotehallinnassa.) Vitsit sikseen: se ei tarkoita, että onnistuminen olisi sattumanvaraista tai tuurista kiinni.
Onnistunut sovelluksen sisäinen SaaS-perehdytys sisältää viisi vaihetta kitkan vähentämiseksi ja sitoutumisen optimoimiseksi.
Tarkastellaan niitä (ja pidetään mielessä, miten voit hyödyntää tekoälyä käyttäjäperehdytyksessä näiden vaiheiden rinnalla):
Laadi lopputulos mielessä pitäen
Erinomaiset tuotteet ovat lopputuloslähtöisiä. Sama pätee SaaS-perehdytykseen. Määritä prosessi, joka keskittyy asiakkaasi tavoitteisiin ja hänen kykyynsä saada tuotteestasi arvoa saumattomasti. Määritä tavoitteet ja tue niitä mittareilla, joilla odotetun lopputuloksen onnistumista voidaan mitata.
Aloita pitämällä lopputulos mielessä ja työskentele siitä taaksepäin.
Colin Bryarin ja Bill Carrin kirja Työskentely taaksepäin oli tässä hyödyllinen. Kirja esittelee tuotekehitykseen tarkoitetun ongelmanratkaisustrategian, joka alkaa tavoitteesta ja pyrkii löytämään polun takaisin ongelman lähtötilanteeseen.
Rakenna yksilöllisiä kokemuksia segmentoinnin avulla
Muistan ostaneeni 1990-luvun lopulla Fubun istuvan lippalakin, jossa luki ”yksi koko sopii kaikille”. Rehellisesti sanottuna joko pääni muoto on maailman oudoimpia tai ”yksi koko” ei todellakaan ”sopinut kaikille”.
Joka tapauksessa yritän sanoa, että tuotteesi on todennäköisesti enemmän kuin kaikille sopiva vakiomalli. Kohdistat sen useille tarkasti määritellyille asiakassegmenteille. Kullakin niistä on omat erityispiirteensä, ja ne etsivät erilaista kokemusta saavuttaakseen tavoitteensa mahdollisimman tehokkaasti. Kerää ja analysoi tietoa ja mukauta perehdytyskokemus vastaamaan näitä erilaisia tunnistettuja tarpeita.
Ota käyttöön käyttäjäkokemuksen (UX) viitekehyksiä asiakaslähtöisten perehdytyspolkujen rakentamiseksi
UX-viitekehykset auttavat jäsentämään perehdytyksen suunnitteluprosessia. Vakiintuneen viitekehyksen avulla on helpompi hahmottaa asiakaspolku, löytää luovia ratkaisuja ja kehittää erinomainen asiakaslähtöinen perehdytys.
Valittavana on laaja valikoima UX-viitekehyksiä, mutta tässä ovat ne neljä, joihin palaan usein:
- Muotoiluajattelu
- UX-kennosto
- Hooked-malli
- Käyttäytymismalli
Hyödynnä käyttöliittymän (UI) elementtejä käyttäjien tavoitteiden saavuttamisen tukena
Oletetaan, että olet automatkalla ja olet määrittänyt sekä haluamasi määränpään että reitin sinne. Matkan varrella annetut vinkit ja ohjeet määränpäähäsi ("Edessä ruuhkaa, suosittelemme kiertotietä...") ovat enemmän kuin tervetulleita, jotta saavutat määränpääsi nopeammin ja hyvillä mielin.
Sama pätee perehdytyskokemukseen. Tässä kohtaa hyödyt käyttöliittymän ohjauksesta. UX ja UI täydentävät toisiaan aivan kuten vitamiinit terveellistä ruokavaliota.
Asiakkaan ymmärtäminen, asiakaskeskeisen ja henkilökohtaisen matkan luominen sekä tehokkaiden käyttöliittymäelementtien hyödyntäminen johtavat kolmeen painopistealueeseen:
- Erilliset. Perehdytyksen hetket, jolloin haluat ilahduttaa asiakkaita tai kysyä heiltä jotakin
- Sisällytetyt. Perehdytyksen hetket, jolloin haluat ilmoittaa, varoittaa tai tiedottaa asiakkaalle jostakin
- Selittävät. Perehdytyksen hetket, jolloin haluat asiakkaiden tutustuvan tiettyyn elementtiin.
Kun tunnistat, missä kohtaa perehdytysprosessia kukin näistä esiintyy, voit luoda kuhunkin tarkoitukseen sopivimmat käyttöliittymäelementit. Näitä voivat olla työkaluvihjeet, kiertueikkunat, vaiheittaiset opastukset tai mikä tahansa muu tyyppi, joita käsittelemme tarkistuslistoissa.
Aiheeseen liittyvää luettavaa: Parhaat käyttöliittymäsuunnittelun ohjelmistot tuotejohtajille
Have an account? Log In
Jatka testaamista ja optimointia
Määritellessäsi optimaalista henkilökohtaista perehdytyskokemusta haluttujen tulosten saavuttamiseksi teet väistämättä oletuksia. Kuten luultavasti tiedät, oletus on kaikkien virheiden äiti.
On ratkaisevan tärkeää mitata, kuinka hyvin perehdytysprosessi etenee kohti tavoitteiden saavuttamista. Määritä seurattavat tapahtumat ja analysoi dataa sekä käyttäjien toimintaa. Määritä tarvittaessa korjaavat toimenpiteet.
Digitaalisten kokemusten analytiikkatyökalut, kuten LogRocket, Heap tai Fullstory, ovat erittäin hyödyllisiä.
Aiheeseen liittyvää luettavaa: 10 parasta UX-suunnittelutyökalua tuotekehittäjille
Viestinnän rooli SaaS-perehdytyksessä
Perehdytysprosessi ei rajoitu sovelluksen sisäiseen käyttäjäperehdytykseen. Se on tasapainoinen yhdistelmä viestintää, joka valmistaa sovelluksen sisäiseen perehdytyskokemukseen ja tukee sitä.
Se alkaa heti, kun potentiaaliset asiakkaat saavat tietää ratkaisustasi ja alkavat harkita sitä. Tähän kuuluvat muun muassa verkkomainokset, esittelyvideot ja käyttötapaustutkimukset. Näiden viestintätoimien tavoitteena on lisätä tietoisuutta esittelemällä tuotteen hyödyt, ja niihin sisältyy toimintakehotus (CTA), joka kutsuu käyttäjiä aloittamaan perehdytyksen.
Kun asiakas on aloittanut tuotteen käytön, viestintätoimien tulisi keskittyä siihen, että asiakkaat tuntevat olonsa tervetulleiksi, kykeneviksi, tuetuiksi ja arvostetuiksi. Perehdytyksen alussa asiakkaalle tulisi antaa asiakasperehdytyskysely henkilökohtaisen perehdytyksen käynnistämiseksi. Perehdytyksen aikana tulisi tarjota tukevaa viestintää, jotta asiakkaat voivat kokea oivalluksen hetken ja saada tuotteesta arvoa. Tämä voi tapahtua sovelluksen sisäisten ilmoitusten, vaiheittaisten opastusten ja muiden vastaavien keinojen avulla sekä asiakastukitiimin toteuttaman ohjatun kierroksen kautta.
Optimoi SaaS-käyttöönottoprosessisi näiden tarkistuslistojen avulla
Kun olemme käsitelleet sekä sovelluksen sisäistä käyttökokemusta että viestintäelementtejä, jotka muodostavat täydellisen käyttäjän käyttöönottokokemuksen, on aika perehtyä tarkistuslistoihin, jotka kattavat päästä päähän ulottuvat käyttöönottoviestinnän toimet. Käytä niitä SaaS-käyttöönottoprosessisi mallina.
Selitysvideot
Selitysvideo on juuri sitä, miltä se kuulostaa – lyhyt video, joka selittää tuotteen. Sen tarkoituksena on levittää tietoisuutta, viestiä arvosta ja kiinnittää asiakkaiden huomio.
Aivomme on ohjelmoitu reagoimaan tarinankerrontaan, mikä selittää, miksi 86 % yrityksistä käyttää videoita markkinointiin ja selitysvideoiden ollessa yleisin tuotettu videomuoto.
Selitysvideon prosessin tarkistuslista
- Tutki kohdeasiakassegmenttisi. Selvitä, mikä puhuttelee niitä parhaiten. Mieti sanastoa, ilmaisuja, äänensävyä ja niin edelleen.
- Päätä selitysvideon tyylistä* ja tyypistä.
- Luo käsikirjoitus ja juoni. Katsottava tarina vaatii hyvän käsikirjoituksen. Kirjaa ylös tarina, jonka selitysvideon tulisi kertoa. Luo kuvakäsikirjoitus varmistaaksesi, että visuaalinen sisältö vastaa tarinaa.
- Kuvaa tai animoi video ja muokkaa sitä. Jos sinulla ei ole tarvittavia työkaluja tai kokemusta, harkitse luovan toimiston ottamista mukaan tukemaan sinua.
- Testaa video pienellä yleisöllä. Ennen videon julkaisemista pyydä joitakin puolueettomia henkilöitä tarkistamaan video ja antamaan rehellistä palautetta. He voivat olla yrityksen työntekijöitä, asiakkaita tai jopa ammattilaisen vetämän fokusryhmän jäseniä. Älä ohita tätä vaihetta – usko minua.
- Julkaise selitysvideo. Mainosta sitä niillä sosiaalisen median alustoilla, joissa kohdeasiakassegmenttisi viettävät aikaansa.
*Kun kyse on tyylistä, päätä, käytetäänkö videota tiedon välittämiseen, myynnin edistämiseen vai käyttäjien kouluttamiseen. Budjetistasi riippuen harkittavana on muutamia tyyppejä, kuten:
- Valkotaululle tehty selitysvideo, jossa käsi kertoo tarinan piirtämällä kuvia valkotaululle.
- Animoitu selitysvideo.
- Näytelty video, jossa oikeat ihmiset kertovat tarinan.
Asiakastarinat
Harkitse muutaman asiakastarinan luomista. Asiakastarinat ovat menestystarinoita asiakkaista, jotka ovat kokeneet hyödyt. Niiden tavoitteena on inspiroida arvioijia.
Asiakastarinan tarkistuslista
Käyttötapaus
- Aseta tapaustutkimuksen tavoitteet. Mikä on tapaustutkimuksen ihanteellinen lopputulos?
- Laadi haastattelurunko. Mitä kysymyksiä on esitettävä, jotta ihanteellinen lopputulos saavutetaan? Kuten tuotteen kehitysvaiheen asiakashaastatteluissa, suosittelen joustavuutta myös tässä. Laadi hahmotelma ihanteellisesta haastattelun kulusta ja salli keskustelun hieman poiketa suunnitelmasta sekä syventyä tarvittaessa. Tämä tekee keskustelusta luontevamman ja saattaa paljastaa odottamattomia, piilossa olevia oivalluksia tapaustutkimusta varten.
- Päätä tapaustutkimuksen formaatti. Onko kyseessä kirjallinen tapaustutkimus, podcast vai onko videomuotoinen tapaustutkimus oikea vaihtoehto? Vaikka valitsisit kirjallisen tai äänimuotoisen formaatin, tarvitset silti huomiota herättäviä ja brändiisi sopivia visuaalisia elementtejä blogikirjoitusta, podcastin kansikuvaa ja muuta varten.
- Tutki kieltä, joka puhuttelee kohteena olevia asiakassegmenttejä. Se auttaa valmistautumaan tapaustutkimushaastatteluun osallistuvaa asiakasta varten ja luomaan tapaustutkimuksen, joka kiinnostaa kohdeasiakkaitasi.
- Laadi tapaustutkimus. Hyödynnä asiakashaastattelusta kerättyä sisältöä ja oivalluksia sekä luonnostele ja viimeistele tapaustutkimus. Asiakkaasi todella auttavat sinua tässä, joten tee heistä tarinan sankareita.
- Hanki asiakkaan hyväksyntä ennen tapaustutkimuksen julkaisemista. Jaa lopullinen tapaustutkimus asiakkaalle tarkistettavaksi ja hanki hänen suostumuksensa julkaisemiseen.
- Julkaise tapaustutkimus. Esittele tapaustutkimusta mahdollisimman monella tavalla ja niin monissa sopivissa kanavissa kuin mahdollista.
Miten valita osallistuvat asiakkaat
- Määrittele tapaustutkimukseen osallistuville asiakkaille tarjottava kannustin ja hanki sille hyväksyntä. Pyydät asiakkaita käyttämään arvokasta aikaansa kanssasi. Tee osallistumisesta heille kiinnostavaa tai kuten Kummisetä sanoisi: "anna heille tarjous, josta he eivät voi kieltäytyä".
- Valitse asiakkaat niiden asiakassegmenttien perusteella, joihin kohdistat toimia. Jos asiakas toimii eri maantieteellisellä alueella tai eri toimialalla, hänen menestystarinansa ei välttämättä puhuttele haluamaasi asiakassegmenttiä.
- Ota yhteyttä asiakkaisiin, jotka ovat helposti lähestyttäviä. Nämä ovat asiakkaita, jotka jo kannattavat tuotettasi ja jotka ovat ilmaisseet kiitollisuutensa.
- Selvitä, kuinka paljon aikaa ja vaivaa asiakkaalta vaaditaan osallistumisen hyväksymiseen. On hyvin mahdollista, että osallistumisesta kiinnostunut henkilö tarvitsee yrityksensä hyväksynnän. Kun tiedät, kuinka helppoa hyväksynnän hankkiminen hänelle on, voit suunnitella aikataulun sen mukaisesti.
Miten toteuttaa tapaustutkimushaastattelu
- Sovi tapaustutkimushaastattelu. Kerro kutsussa haastattelun asialista ja asiakasta koskevat odotukset.
- Haastattele asiakasta.
- Aloita esittelemällä aihe ja anna asiakkaan esitellä itsensä.
- Pyydä asiakasta kuvailemaan lähtötilannetta.
- Kysy asiakkaalta, miksi hän päätti käyttää tuotettasi.
- Anna asiakkaan kuvailla tuotteen käyttöönoton prosessia ja kokemusta. Mitä huolenaiheita heillä oli? Oliko käyttöönotossa kasvukipuja? jne.
- Kysy, miten heidän tilanteensa on nyt erilainen.
⚠️ Huomautus: Esitettyjä kysymyksiä käytetään haasteen määrittelemiseen, heidän lähestymistapansa käsittelemiseen ja tulosten esittelemiseen.
Ohjekeskukset
Asiakkaat etsivät verkkosivustoltasi tietoa ja vastauksia tuotettasi koskeviin kysymyksiin. Siksi useimmilla yrityksillä on tietopankki tai ohjekeskus.
Ohjekeskuksen luomisen tarkistuslista
- Selitä hyödyt. Miksi jonkun pitäisi olla kiinnostunut?
- Lisää toiminnallisuutta kuvaavia tutoriaaleja. Selitä, miten se toimii, ja anna käyttöönotto-ohjeet.
- Vastaa yleisimpiin kysymyksiin. Luo usein kysyttyjen kysymysten (FAQ) sivu.
- Tarjoa keino esittää lisäkysymyksiä asiakastuelle. Tämä voi olla yhteydenottolomake tai sähköpostiosoite.
Sähköpostin yhteyspisteet
Sähköpostit ovat asia, jota rakastamme vihata ja vihaamme rakastaa. Niiden on osoitettu toimivan hyvin asiakkaiden perehdyttämisessä, etenkin kun ne lähetetään henkilökohtaisella otteella. Kerää rekisteröintiprosessin aikana käytettävät vähimmäistiedot.
Sähköpostin perehdyttämisen tarkistuslistat
Rekisteröinnin viimeistely
Kun käyttäjä on rekisteröitynyt, lähetä hänelle tervetuloviesti. Ohjaa hänet oikeaan suuntaan kertomalla, mitä hänen kannattaa tehdä seuraavaksi.
- Luo huomiota herättävä aiherivi.
- Kiitä käyttäjää juhlavalla tavalla – innostuksesi tarttuu!
- Selitä, mitä tapahtuu seuraavaksi.
- Esittele keskeiset ominaisuudet, jotka innostavat käyttäjiä (harkitse esittelyvideon lisäämistä).
- Kannusta käyttäjiä toimimaan.
Käyttöönoton tilan tarkistus
Uudet käyttäjät eivät välttämättä suorita käyttöönottoa yhdellä kertaa tai saattavat kiirehtiä sen läpi eivätkä siksi koe sen täyttä hyötyä. Tällaisissa tapauksissa ota heihin yhteyttä ja kannusta asiakkaita viimeistelemään käyttöönotto.
- Analysoi käyttöönottoon liittyvät tapahtumat
- Määritä sopivat sähköpostitoimet
- Luo sähköpostisisältöä, joka kannustaa asiakkaita suorittamaan käyttöönoton loppuun.
Sovelluksen sisäinen ohjaus
Sovelluksen sisäinen ohjaus auttaa aktivoimaan uusia käyttäjiä ja perehdyttämään heidät tuotteeseen monenlaisen viestinnän avulla.
Sovelluksen sisäinen ohjaus auttaa asiakkaita oppimaan tuotteen ja sen keskeisten ominaisuuksien käytön. Se lisää asiakkaan luottamusta, antaa hänelle valmiudet toimia ja auttaa häntä saavuttamaan tavoitteensa.
Sovelluksen sisäisen ohjauksen tarkistuslista
Tervetuloikkuna
Kun käyttäjä on rekisteröitynyt, toivota hänet tervetulleeksi. Kerro hänelle lyhyesti lisää tuotteestasi.
- Luo henkilökohtainen tervetuloviesti käyttämällä rekisteröitymisen aikana kerättyjä tietoja. Osoita ymmärtäväsi, kuka käyttäjä on, mitä hän tarvitsee ja miten vastaat hänen tarpeisiinsa.
- Toista arvolupauksesi. Kerro tuotteesi ydin-arvo. Harkitse ponnahdusikkunan käyttöä ja esittelyvideon lisäämistä.
Opastusprosessi
Kokemuksen tulisi olla johdonmukainen, selkeä ja ennakoitava. Asiakkaat haluavat tietää, kuinka kauan käyttöönotto kestää. Tarjoa opastus, jossa etenemistä seurataan tehtäväluettelon tai etenemispalkin avulla.
- Luo luettelo käyttöönoton tehtävistä.
- Päätä, millainen käyttöönoton kulku on. Mitkä käyttöönoton tehtävät ovat pakollisia ja mitkä valinnaisia? Miten voit personoida kokemuksen? Haasta itsesi lyhentämään aikaa, joka käyttäjältä kuluu saavuttaa oivallushetkensä.
- Luo lyhyt kysely, jonka avulla voit tarjota henkilökohtaisen kokemuksen. Lyhyeen kyselyyn annetut vastaukset määrittävät käyttäjälle parhaiten sopivan käyttöönoton kulun.
- Käytä jokaiseen aktivointipisteeseen osoittavia työkaluvihjeitä. Työkaluvihje on viesti, joka ilmestyy, kun osoitin viedään näytön elementin tai komponentin päälle. Se on tehokas työkalu, joka kannattaa sisällyttää tuotteeseen. Opastuksen yhteydessä työkaluvihje on staattisempi ja kertoo, mitä seuraavaksi tapahtuu.
- Päätä, miten etenemistä seurataan. Tähän voidaan käyttää etenemispalkkia, tarkistuslistaa tai molempia.
- Lisää pelillistämiselementtejä. Haluatko ihmisten jatkavan eteenpäin? Harkitse merkkien tai palkintojen lisäämistä tehtävien suorittamisesta.
- Päätä, miten seuraat keskeneräisiä tehtäviä. Harkitse käyttöönoton tilaa koskevan sähköpostin tai sovelluksen sisäisten ilmoitusten käyttöä.
⚠️ Huomautus: En ole tarkoituksella maininnut tässä tuote-esittelyjä. Ne ovat sielua imeviä, mielikuvituksettomia jättiläisiä, joihin liittyy paljon keskeytyksiä. Niillä on taipumus kaataa tietoa käyttäjän päälle, näyttää liian monta ominaisuutta kerralla ja suhtautua käyttäjiin alentuvasti. Kuka sellaista haluaa? Jos yrityksesi käyttää tuote-esittelyjä, harkitse niiden käyttöä uudelleen.
Käyttöönottopuhelut
Asiakastyypistä ja siitä riippuen, palveletko B2C- vai B2B-segmenttejä, voi olla tilanteita, joissa käyttäjät hyötyvät käyttöönottopuhelusta asiakasmenestystiimin jäsenen kanssa.
Käyttöönottopuhelun tarkistuslista
- Tutustu asiakkaaseen. Selvitä, kuka asiakas on, ja perehdy hänen tarpeisiinsa.
- Sovi puhelu asiakkaan kanssa ja sisällytä siihen asialista.
- Tarjoa henkilökohtainen käyttöönotto. Aloita esittäytymällä ja kerro puhelun tarkoitus sekä asialista. Käy sen jälkeen käyttöönotto asiakkaan kanssa läpi ja vastaa hänen kysymyksiinsä samalla, kun kirjaat ylös jatkotoimet.
- Palaa asiaan käyttöönottopuhelun jälkeen. Kiitä asiakasta hänen ajastaan ja kerro seuraavat vaiheet.
SaaS-tuotteiden parhaat käyttöönoton käytännöt
Olemme käsitelleet paljon asioita.
Viedään tämä loppuun vahvasti viiden parhaan käytännön avulla.
More Articles
Aloita perehdytys välittömästi.
Ei ole epätavallista, että yritykset korostavat tiedonkeruuta liikaa – tämä näkyy niiden perehdytyksessä. Monet potentiaaliset käyttäjät keskeyttävät perehdytyksen, jos heiltä pyydetään liikaa henkilötietoja. Keskity siihen, että arvon saavuttamiseen kuluva aika — ”Ahaa!”-oivalluksen hetki — on mahdollisimman lyhyt. Kun asiakkaat ovat kokeneet arvon ja palaavat jatkuvasti hakemaan lisää, sinulla on mahdollisuus pyytää enemmän tietoja ja näkemyksiä.
Hyvä suunnittelu takaa onnistumisen.
Suunnittele perehdytys hyvissä ajoin. Asiakaskokemus on kokonaisvaltainen kokemus alusta loppuun. Ota tämä huomioon ja mieti kaikkia vaiheita, jotka asiakkaat käyvät läpi perehdytysprosessin aikana sovelluksessa ja sen ulkopuolella. Esimerkiksi, keneen käyttäjä voi ottaa yhteyttä, jos hän jää sovelluksessa jumiin virheen vuoksi?
Korjaa palkitsemisen hyödyt talteen.
Pelillistäminen ja kannustaminen ovat erittäin suosittuja, ja hyvästä syystä. Ihmiset rakastavat onnistumisia, erityisesti nopeita voittoja, jotka tarjoavat mielihyvää tuottavan annoksen dopamiinia. Tee perehdytyksestä hauska, mukaansatempaava ja vuorovaikutteinen. Kannusta käyttäjiä suorittamaan tehtäviä.
Tapahtumia, tapahtumia, tapahtumia.
Et voi parantaa sitä, mitä et pysty mittaamaan. Ymmärtääksesi, miten voit kasvattaa aktivointiastetta ja asiakassäilytysastetta, selvitä, mitä käyttäjät tekevät koko perehdytyskokemuksen aikana. Luo tapahtumia ja määritä hallintapaneeli, KPI-mittarit ja muut mittarit. Analysoi tuloksia ja hyödynnä näkemyksiä perehdytysprosessin jatkuvaan optimointiin. Yksi digitaalisen omaksumisalustan eduista on se, että se voi auttaa tässä.
Hanki käyttäjäpalautetta.
Sen lisäksi, että tarkastelet perehdytysprosessin aikana keräämiäsi käyttäjänäkemyksiä, ota yhteyttä käyttäjiin palautteen saamiseksi. Tämä voidaan tehdä haastatteluilla tai asiakastyytyväisyyskyselyillä.
Lopputulos
SaaS-yrityksille käyttäjien perehdytys kuulostaa paljon yksinkertaisemmalta kuin se todellisuudessa on. Onnistuminen edellyttää asiakkaiden, heidän tarpeidensa ja sen ymmärtämistä, miten tuotteesi vastaa näihin tarpeisiin.
Kyse on tarinan kertomisesta, sellaisen kokemuksen luomisesta, jonka ansiosta asiakas voi saavuttaa arvon mahdollisimman nopeasti, sekä asiakkaan tukemisesta, kun hän jää matkallaan jumiin arvoa tavoitellessaan – kaiken tämän on tapahduttava erinomaisella rytmitajulla.
Oletko valmis käyttämään ainoan mahdollisuutesi tehdä tuotteestasi omaksuttu? Älä huoli—sinä pystyt tähän.
Piditkö tästä artikkelista? Saat lisää asiantuntijanäkemyksiä ja tuotepäälliköille tarkoitettuja resursseja sähköpostiisi tilaamalla uutiskirjeemme.
Aiheeseen liittyvää luettavaa: 10 parasta käyttäjien perehdytysohjelmistoa, joiden avulla asiakkaat oppivat tuntemaan tuotteesi
