Olen hiljattain käsitellyt erilaisia tapoja saada asiakaspalautetta tuotekehityksen aikana. Tässä artikkelissa syvennyn yhteen erittäin arvokkaaseen tapaan hyödyntää asiakaspalautetta tuotteesi jatkuvaan kehittämiseen ja asiakkaiden tyytyväisinä pitämiseen – asiakaspalautesilmukkaan.
Retailin tutkimus osoittaa, että 73 % asiakkaista hylkää brändin kolmen tai sitä harvemman huonon asiakaskokemuksen jälkeen. Työskennellessäni eBaylle ja Guardian Soulmates -seuranhakusivustolle opin, kuinka tärkeää asiakaspalaute voi olla asiakasuskollisuudelle ja asiakaspoistuman vähentämiselle.
Tässä artikkelissa käsittelen joitakin asiakaspalautesilmukan eri vaiheiden menetelmiä ja käytännön sovelluksia.
Mikä on asiakaspalautesilmukka
Silmukan luominen tarkoittaa, että et ainoastaan kerää asiakaspalautetta, vaan viet havainnot takaisin uuteen tuotekehitykseesi ja, mikä erittäin tärkeää, myös takaisin asiakkaillesi.
1. Asiakaspalautteen kerääminen
Voit kerätä asiakaspalautetta käytössä olevasta tuotteestasi monin eri tavoin. Yleisimpiä ovat erilaiset kyselyt, mutta myös sosiaalisen median seuranta on erittäin hyödyllinen työkalu.
Have an account? Log In
Asiakaskyselyt
Asiakas voi vastata kyselyihin asiakaspolun eri kosketuspisteissä, ja kyselyt voivat olla ennakoivia tai reaktiivisia. Reaktiiviset kyselyt esitetään käyttäjille automaattisesti, ja niillä saadaan suurempi määrä palautetta. Ennakoivaan kyselyyn vastataan vain silloin, kun asiakas etsii sen aktiivisesti.
Esimerkkejä palautekyselyistä:
| Kyselyn tyyppi | Mikä se on | Ennakoiva / reaktiivinen | Tarkoitus |
| NPS-kysely (Net Promoter Score) | Yhden kysymyksen asiakastyytyväisyyskysely, jossa kysytään, kuinka todennäköisesti käyttäjä suosittelisi tuotettasi muille. | Reaktiivinen | Mittaa asiakkaiden yleistä tyytyväisyyttä tuotteeseesi. |
| CSAT-kysely | Yhden kysymyksen kysely, jossa kysytään, kuinka tyytyväinen käyttäjä oli tiettyyn tapahtumaan. | Reaktiivinen | Tapahtuman tyytyväisyyspistemäärä. Sitä käytetään usein asiakastukitapahtumien yhteydessä. Se voi myös paljastaa puutteita ohjesisällössäsi. |
| Poistumiskysely | Kysely, joka avautuu, kun käyttäjä on poistumassa tuotteestasi. | Reaktiivinen | Kertoo kipupisteestä, joka johti asiakkaan poistumiseen. Erittäin hyödyllinen konversio-optimoinnissa tai tärkeissä kosketuspisteissä. |
| Pysyvä palautepainike | Jokaisella näytöllä oleva painike, jonka avulla käyttäjä voi jättää palautetta. | Ennakoiva | Tämä voi kerätä lähes mitä tahansa tietoa. Se voi tuoda esiin asioita, joista et muuten olisi kuullut asiakkailta. |
| Arviointikysely | Ponnahdusikkuna, jossa tuotetta pyydetään arvioimaan. | Reaktiivinen | Sitä käytetään useimmiten tähtiarviona. Tämä sopii parhaiten maineesi parantamiseen sovelluskaupoissa tai arvostelusivustoilla. Sen hyöty toiminnallisen palautteen saamisessa on rajallinen, ellet kannusta käyttäjiä myös kommentoimaan. |
| Sähköpostikyselyt | Käyttäjille lähetettävä pidempi kysely, joka sisältää useita kysymyksiä | Reaktiivinen | Tämä voi olla erittäin hyödyllinen tapa perehtyä syvällisesti asiakkaiden tarpeisiin, esimerkiksi siihen, miten ihmiset käyttävät hakutoimintoasi. Ole kuitenkin tarkkana siinä, kenelle lähetät kyselyn. Asiakkaidesi sijainnista riippuen sähköpostikyselyyn vastaaminen saattaa edellyttää suostumusta markkinointiviestien vastaanottamiseen. |
Huomioi käyttäjäkokemus, kun otat kyselyitä käyttöön. Tuotteessasi tehtävää suorittava asiakas voi helposti turhautua tielle tulevista ponnahdusikkunoista.
B2C-liiketoiminnassa kyselyitä kannattaa yleensä käyttää säästeliäästi ja vain asiakaspolun tärkeissä kosketuspisteissä – esimerkiksi poistumisen yhteydessä tärkeissä konversiopisteissä tai asiakastukitapahtuman jälkeen. B2B-liiketoiminnassa, erityisesti SaaS-tuotteen yhteydessä, asiakassuhde on läheisempi, ja asiakkaat ovat todennäköisesti halukkaampia antamaan palautetta.
Tuotekokemuksen hallintatyökaluja käsittelevä artikkelimme sisältää hyödyllisiä työkaluja, joiden avulla voit luoda palautekyselyitä helposti ja integroida ne tuotteeseesi muokattavien mallien pohjalta.
NPS-kysely (Net Promoter Score)
NPS on keskeinen tuotteen menestyksen mittari, joka ansaitsee hieman lisäselitystä, sillä se on yleinen tapa seurata kokonaisuutena tuotteeseesi kohdistuvaa käsitystä ajan mittaan. Se koostuu vain yhdestä kysymyksestä, ja vastausprosentti on yleensä korkea. Saatavilla on myös erilaisia toimialakohtaisia vertailuarvoja siitä, mikä on hyvä NPS-arvo – tai siitä, onko NPS pohjimmiltaan puutteellinen.
Korkea NPS-arvo tarkoittaa, että suosittelijoita on paljon enemmän kuin arvostelijoita. Tämä on erittäin hyvä merkki siitä, että asiakkaasi ovat tyytyväisiä tuotteeseesi ja uskollisia sille. Bain & Company, NPS-järjestelmän kehittäjä, toteaa:
”Keskimäärin toimialansa Net Promoter -johtaja kasvoi yli kaksi kertaa kilpailijoitaan nopeammin.”
Jokaisella yrityksellä pitäisi olla NPS-kysely, mutta sen hyödyntäminen toimintaan johtavan tuotepalautteen keräämisessä on rajallista.
Sosiaalisen median seuranta
Monet asiakkaat eivät ota suoraan yhteyttä kertoakseen kielteisestä tai myönteisestä palautteestaan. Sen sijaan he mainitsevat yrityksesi sosiaalisen median alustoilla. Voit seurata, mitä he sanovat yrityksestäsi, käyttämällä sosiaalisen median seurantatyökalua, joka ilmoittaa sinulle maininnoista.
Reagoiminen suoraan sosiaalisen median julkaisuihin, erityisesti valituksiin, on tehokas tapa osoittaa asiakkaillesi, että välität heistä ja heidän kokemuksestaan.
Tuotteen käytön seuranta
Asiakkaan toiminnan seuraaminen hänen käyttäessään tuotettasi reaaliajassa on erittäin arvokasta. Voit havaita turhautumista aiheuttavat kohdat ja suosituimmat ominaisuudet sekä seurata käyttäjän etenemistä aloituspisteestä poistumiseen asti. Tämä voi myös täyttää aukon sen välillä, millaista palautetta ihmiset antavat ja millaisia toimia he tekevät. Onko kyse ominaisuusongelmasta vai opastusongelmasta? Istuntojen toistot voivat auttaa selvittämään asian.
Voit myös käyttää käyttäjätutkimustyökaluja, kuten istuntojen toisto-ohjelmistoa, nähdäksesi, miten asiakkaat käyttävät verkkosivustoasi, sovellustasi tai tuotettasi.
2. Analysoi palaute
Sinulla on nyt siis suuri kokoelma asiakaspalautetta monista erilaisista lähteistä. Miten saat kokonaisuuden hallintaan ja pidät sen ajan tasalla? Ensinnäkin palautteen luokittelu muutamaan ryhmään on hyödyllistä.
- Määrälliset mittarit: esimerkiksi NPS:n tai CSAT:n kaltaiset mittarit, joita on helppo ja tärkeää seurata, mutta jotka eivät toisinaan anna suoraan toimintaan johtavaa tietoa tuoteongelmista.
- Virheet: raporttien määrästä ja vakavuudesta riippuen virheet voivat olla ensisijainen korjaamisen kohde.
- Käyttökokemusongelmat: näissä tilanteissa käyttäjällä oli vaikeuksia, koska hän ei ymmärtänyt, miten tuotettasi käytetään. Asiakkaasta nämä näyttävät usein virheiltä!
- Ideat uusista ominaisuuksista: asiakkaat esittävät joskus ominaisuuspyyntöjä. Ne on tulkittava huolellisesti. Ominaisuuspyyntö voi todellisuudessa ilmaista taustalla olevan tarpeen, joka voidaan ratkaista paremmin jollakin toisella tavalla.
Tuotepäällikkönä älä pelkää kielteistä palautetta, sillä se voi olla erittäin arvokasta tulevan kehitystyön ohjaamisessa. Koottu asiakaspalaute voi olla erinomainen apuväline tuotteen priorisointia koskevien päätösten tekemiseen.
Aiemmissa tehtävissäni olen yksinkertaisesti koonnut eri palautteet laajasti jaettuun taulukkoon. Käytin edellä mainittua luokittelua ja liitin palautteisiin tunnisteita kehityskohteina olevista tuotealueista (esim. ohjesisältö, kassaprosessi, navigointi). Näin pystyimme helposti suodattamaan käsiteltävät alueet ja vastaamaan useisiin palautteisiin kerralla.
Aiheeseen liittyvää luettavaa: 10 parasta käyttäjäpalautteen hallintaohjelmistoa asiakastyytyväisyyden parantamiseen
3. Seuraa asiaa
Joissakin muissa kuvauksissa asiakaspalautesilmukasta tämä esitetään viimeisenä vaiheena muutosten toteuttamisen jälkeen. Voi kuitenkin kestää kauan, ennen kuin pystyt todella toimimaan tietyn asiakaspalautteen perusteella. Jotta asiakkaasi tuntisivat itsensä arvostetuiksi, heidän tulisi saada palautteeseensa vastaus kohtuullisessa ajassa.
Käyttäjäpalautteeseen reagoi yleensä asiakastukitiimi. Älä kuitenkaan epäröi ottaa suoraan yhteyttä asiakkaisiin ja keskustella heidän kanssaan myös tuotepäällikkönä tai UX-tutkijana.
Työskennellessäni eBayssa yhteisöfoorumit olivat tärkein kanava uusista ominaisuuksista viestimiseen ja asiakaspalautteen keräämiseen eBayn ostajilta ja myyjiltä. Kaikki eivät aina olleet samaa mieltä toteutetuista asioista, ja keskustelut olivat joskus kiivaita. eBayn jäsenet arvostivat kuitenkin aina sitä, kun tuotepäällikkö tai joku muu tuotetiimin jäsen liittyi keskusteluun kuuntelemaan heidän palautettaan ja selittämään, miksi muutoksia tehtiin.
Tämä johti usein myös lisäparannuksiin, ja palautteen antajat olivat erittäin tyytyväisiä saadessaan tietää, että heidän palautteellaan oli ollut merkitystä.
Asiakkaat haluavat, että heidät otetaan vakavasti. Palautteeseen vastaaminen voi tarkoittaa asiakkaan säilyttämistä sen sijaan, että menetät hänet! Jos käytössäsi on CRM-järjestelmä, sinun pitäisi kirjata myös yhteydenottosi asiakkaaseen siellä, jotta kaikki tietävät, että olet käsitellyt heidän palautteensa.
More Articles
4. Toteuta havainnot
Asiakaspalautesilmukan käyttöönotto on erinomainen tapa edistää tuotteesi jatkuvaa kehittämistä. Asiakaspalautteen perusteella tehdyt muutokset voivat täydentää erinomaisesti uutta tuotteen etenemissuunnitelmaasi.
Aiemmissa tehtävissäni toimimme yleensä niin, että aina kun suunnittelimme jonkin tietyn osa-alueen uudistamista, suodatimme kootun palautetaulukon tuotealueen mukaan ja sisällytimme siihen paljon asiakaspalautteen perusteella tehtyjä parannuksia.
Ohjesisällön ja asiakaspalvelun toimintamallien parannusten ei tarvitse edes odottaa tuotekehitystä, vaan niitä voidaan tehdä jatkuvasti.
Aiheeseen liittyvä lukemisto: Tuotteen etenemissuunnitelman opas: Miksi se on tärkeä ja mitkä tyypit sinun pitäisi tuntea
Asiakaspalautesilmukka — kaikkia hyödyttävä aloite
Asiakaspalautesilmukan käyttöönotto voi sekä edistää tuotteesi jatkuvaa kehittämistä että parantaa asiakkaiden pysyvyyttä ja uskollisuutta. Tämä hyödyttää kaikkia osapuolia!
Päästäksesi alkuun voit aloittaa pienestä lisäämällä tuotteeseesi lyhyen kyselyn kriittiseen konversiopisteeseen ja selvittää, miksi asiakkaat käyttäytyvät kyseisessä vaiheessa tietyllä tavalla. Oma suosikkityökaluni tähän on Pendo, jonka avulla voin näyttää kyselyitä aiemman käyttäytymisen perusteella. Tulet todennäköisesti yllättymään siitä, mitä asiakkaat keksivät! Jos mahdollista, varaa viikoittain puoli tuntia keskustellaksesi asiakkaan kanssa, joka on antanut sinulle palautetta.
Olisin erittäin kiinnostunut lukemaan kommenttejasi siitä, miten olet integroinut asiakaspalautteen rooliisi tuotepäällikkönä.
Jos haluat käytännönläheisiä vinkkejä ja niksejä, jotka helpottavat elämääsi tuotepäällikkönä, tilaa uutiskirjeemme.
Aiheeseen liittyvä työkaluluettelo: Käyttäjien seurantaohjelmisto
