Recherche en conception UX : Comment créer des expériences intuitives
Lorsque l'on évoque la recherche UX dans le processus de conception d’expérience utilisateur, il y a beaucoup d'attention portée aux aspects pratiques de la collecte d’insights qualitatifs : comment mener des entretiens utilisateurs, comment réaliser des tests d’utilisabilité, etc. En tant que responsable de la recherche utilisateur, je remarque que les conseils concernant tout ce qui se passe après que vous ayez recueilli vos insights sont cruellement absents du processus de conception produit.
Cela compte car, en toute franchise, la manière dont vous donnez du sens aux fragments d’informations collectées auprès des utilisateurs et dont vous les intégrez dans la conception du produit est la magie de la recherche UX. Les insights qui ne sont pas transformés en actions sont un peu comme un coffre au trésor enterré à jamais — cela semble dramatique, mais c’est la vérité !
Dans cet article, je vais vous expliquer ce que vous devez savoir lorsque vous disposez d’une pile de données qualitatives précieuses et d’insights utilisateurs, mais que vous ne savez pas quoi en faire ensuite.
Pourquoi le processus de recherche en conception UX est-il important ?
Par où commencer ?! Le processus de recherche en conception UX est si crucial pour le produit final qu’il est difficile de l’exagérer. Voici quelques-uns des avantages spécifiques qu’offre une recherche de qualité en conception UX, et pourquoi le processus décrit dans cet article mérite d’être conservé précieusement !
Bénéfice n°1 : Mieux comprendre vos utilisateurs
- Comprendre qui utilise votre produit.
- Découvrir leurs besoins et leurs points de douleur.
Bénéfice n°2 : Améliorer significativement l’utilisabilité de votre produit.
- Rendre le produit facile à utiliser.
- Identifier et corriger les problèmes d’utilisabilité.
Bénéfice n°3 : Augmenter considérablement la satisfaction utilisateur.
- Créer une expérience positive pour l’utilisateur.
- Augmenter la satisfaction et la fidélité des utilisateurs.
Bénéfice n°4 : Collecter des données exploitables pour orienter vos choix de conception.
- Fonder les choix de conception sur des données, pas sur des suppositions.
- S’assurer que les conceptions répondent aux attentes des utilisateurs.
Bénéfice n°5 : Réduire les coûts globaux de développement.
- Détecter les problèmes en amont.
- Éviter des corrections coûteuses ultérieurement.
Bénéfice n°6 : Augmenter votre taux de réussite.
- Accroître les chances de succès du produit.
- Aligner les produits sur les besoins des utilisateurs et les exigences du marché.
Comment extraire les bons insights pour votre conception
Peu importe les méthodes de recherche que vous avez utilisées, avant d’envisager la façon d’intégrer vos insights qualitatifs dans votre processus de conception, vous devez revenir et vous rappeler quels étaient vos objectifs — que cherchiez-vous à apprendre initialement ? Il y a de fortes chances que vos questions aient été guidées par le travail produit à venir et les priorités de votre entreprise, c’est pourquoi elles constituent le point de départ parfait pour passer des insights à l’action.
Une fois que vous avez identifié votre problème général, il faut essayer d’imaginer différentes manières de déterminer la véritable origine du problème… ainsi commence votre processus de recherche.
La plupart du temps, vos données et insights contiennent beaucoup de bruit : des éléments intéressants, mais que vous n’aviez pas besoin d’analyser minutieusement et sur lesquels il n’est pas utile de vous attarder pour l’instant, car ils ne sont pas liés à vos objectifs de recherche et au travail de conception actuel. La première chose à faire est d’isoler tous les insights que vous souhaitez transformer en actions immédiatement.
Pensez à la façon dont vous pourriez utiliser l’IA dans la recherche UX en parallèle avec ces étapes.
Étape 1 : Créez un espace pour organiser vos insights par thématique de recherche
Idéalement, lorsque vous avez lancé votre démarche de recherche, vous avez élaboré un plan de recherche UX explicitant précisément vos questions de recherche. La première étape pour passer d’insights dispersés à des actions concrètes, c’est d’organiser tous vos insights selon les thématiques liées à vos objectifs d’origine.
Disons que vous avez préparé 5 questions distinctes à traiter lors de votre processus de conception de recherche. Utilisez un tableur — ou mon outil de cartographie visuelle préféré, Miro — et créez un espace ou une colonne pour chaque aspect de chaque question de recherche.
Par exemple, imaginez que l’une de vos questions de recherche soit : Quels sont certains des points de douleur non résolus pour les influenceurs utilisant un planificateur de réseaux sociaux pour publier leur contenu ? Votre espace d’analyse ou votre tableur pourrait inclure une section appelée Points de douleur du planificateur.
Étape 2 : Placez toutes vos analyses dans l’espace ou la colonne approprié
Ensuite, prenez votre liste d’enseignements et mettez-les au bon endroit. Ce que vous faites ici, c’est d’organiser vos analyses de manière à alimenter efficacement votre plan d’action. Lorsque vous répartissez vos enseignements dans des catégories selon vos questions de recherche, vous pouvez constater que certains ne trouvent pas leur place car ils ne sont pas pertinents par rapport à vos questions initiales. Pour l’instant, placez ceux-ci dans une catégorie nommée Autres – nous y reviendrons plus tard.
Étape 3 : Ajoutez les apprentissages issus des données quantitatives
Bien que la recherche UX menée par les designers et les responsables produits soit généralement qualitative, si votre plan de recherche incluait des méthodes quantitatives telles que des sondages ou l’analyse de données, vous avez peut-être déjà intégré des enseignements quantitatifs dans votre espace d’analyse.
Dans tous les cas, cela vaut la peine de revoir vos questions de recherche et de vous demander, ou de demander à un collègue, si votre équipe data possède des métriques intéressantes pouvant aider à faire avancer la prise de décisions dans le processus de conception produit.
Traditionnellement, vous consulteriez les analystes produit qui analysent les métriques de comportement utilisateur, mais n’oubliez pas de sortir des sentiers battus : peut-être que votre équipe Développement Commercial possède des analyses quantitatives issues de leurs études de marché, ou que votre organisation dispose d’un laboratoire d’innovation qui produit différents types de recherches ayant collecté des données quantitatives.
Si vous recueillez de nouveaux points de données à ce stade, ajoutez-les aux catégories appropriées en tant que nouveaux enseignements et passez à l’étape suivante.
Étape 4 : Organisez votre catégorie « Autres »
Il est maintenant temps de revisiter la catégorie Autres et de décider : qu’est-ce qui est pertinent maintenant ? Passez en revue chaque enseignement individuel et prenez le temps de considérer si oui ou non il est lié au travail de votre équipe dans un futur proche. Si oui, ajoutez-le aux catégories existantes ou créez-en de nouvelles. Sinon, laissez-le dans Autres jusqu’à ce qu’il devienne pertinent.
Une fois cette étape terminée, tout ce qui doit rester dans votre catégorie Autres sont les enseignements qui ne sont pas importants pour l’instant (voire jamais).
Comment créer des actions fondées sur les résultats de recherche pour façonner l’expérience utilisateur
Je suis peut-être partiale, mais pour moi—c’est véritablement la partie la plus amusante ! Il est temps de renouer avec la raison qui vous a poussé à poser ces questions de recherche et de passer de la connaissance à la conception produit. C’est aussi un aspect où l’IA dans la recherche utilisateur peut vous aider.
Étape 1 : Identifiez les parties prenantes concernées pour définir vos actions
La façon dont vous allez passer de l’analyse à l’action dépend notamment de la composition de l’équipe impliquée. Faites la liste des collègues que vous jugez les mieux placés pour vous aider à résoudre les difficultés des utilisateurs d’un point de vue produit.
Cette équipe inclut en général les product managers et les designers produits familiers avec la partie du produit concernée par votre recherche. Dans mon équipe, il nous arrive aussi d’intégrer les responsables marketing produit, car ils connaissent souvent bien les solutions adoptées par nos concurrents et enrichissent vraiment les discussions.
Si vous travaillez seul – par exemple dans une jeune entreprise où vous êtes le seul designer ou chef de produit – ne vous inquiétez pas, il existe toujours une solution pour avancer.
Étape 2 : Animez un atelier avec votre équipe (ou tout seul)
Si vous travaillez seul, réservez-vous quelques heures — peut-être dans un endroit autre que celui où vous vous installez d’ordinaire. Si vous travaillez à plusieurs, prévoyez quelques heures pour un atelier. J’ai trouvé des outils comme les cadres de conception très utiles pour structurer ces ateliers et stimuler la créativité.
Chacun a ses préférences et ses rituels pour animer un bon atelier de produit ou de design, alors sentez-vous libre de faire preuve de créativité ! Voici une liste des éléments essentiels pour votre atelier :
- Toutes vos observations en lien avec vos questions de recherche doivent être visibles de façon visuelle. Beaucoup d’équipes aiment organiser cela avec des notes autocollantes, par exemple (vous pouvez le faire en présentiel avec de vraies notes, ou utiliser un outil tel que Miro ou FigJam si vous travaillez à distance).
- Une fois que toutes vos observations catégorisées sont affichées, votre équipe doit travailler sur la priorisation. Parmi vos enseignements, quels problèmes ou opportunités sont les plus importants à traiter maintenant ?
- Après avoir priorisé, passez en revue votre ou vos un à deux problèmes ou opportunités majeurs et réalisez un brainstorming de solutions produit. Ne vous surchargez pas avec plus d’éléments.
- Notez toutes les idées de solutions de chacun. Adoptez l'attitude « pas de mauvaises idées » à cette étape — même si une idée n’a pas l’air réalisable, elle peut ouvrir une piste de réflexion précieuse.
Étape 3 : Prendre des décisions produit à partir des résultats de votre atelier
Qui sera le principal décisionnaire du design lorsqu’il s’agira de transformer les idées du groupe en une feuille de route ? Est-ce vous ? Vous et votre responsable ? À ce stade, il faut que celui ou celle qui en a la responsabilité commence à prendre des décisions.
En supposant que vous allez prendre ces décisions de conception produit (avec sans doute une validation par la direction ensuite), votre prochaine tâche consiste à passer en revue toutes les idées de solutions produit qui ont émergé lors de votre atelier.
En relisant vos notes issues de l’atelier, vous verrez de nombreuses idées différentes sur la façon de résoudre les problèmes ou de saisir les opportunités. Votre rôle consiste à utiliser ce que vous avez appris auprès de vos utilisateurs, ce que vous savez de vos objectifs d’entreprise et de votre connaissance du secteur pour décider quelles idées seront mises en œuvre.
En cas de doute, demandez l’avis de vos collègues ou de votre responsable. À la fin de cette étape, vous disposerez d’une liste complète d’itérations produit ou de nouvelles idées de fonctionnalités à mettre en place. Passez par les canaux officiels de votre organisation pour rendre cela officiel, et vous êtes sur la bonne voie.
Problèmes fréquents & comment les dépasser
Maintenant que vous avez votre liste d’actions à mener dans le processus de design produit, vous pouvez collaborer avec vos collègues produit et l’équipe tech pour vous assurer que chaque tâche a un calendrier et est bien découpée afin que chacun puisse avancer dessus. À ce stade, il est tentant de penser que vous avez terminé la phase de recherche, mais pas tout à fait !
Dans un monde idéal, vous auriez pris toutes les bonnes décisions grâce à ce que vous avez appris durant la recherche utilisateur, mais dans la réalité, c’est peu probable ! Veillez à garder des points d’échange réguliers avec tous ceux qui mettent en place ce que vous avez défini. Voici une liste de couacs courants à guetter, avec la façon dont vos résultats de recherche — ou un nouveau projet de recherche — peuvent vous aider.
Couac 1 : Défis techniques inattendus qui font glisser les délais
Au moment de la planification avec votre équipe technique, certaines itérations inspirées par la recherche ont pu poser des difficultés imprévues pour vos développeurs. Ce n’est pas systématique, mais si ces défis font perdre beaucoup de temps ou consomment énormément de ressources, il se peut que vous deviez repenser la suite.
Dans ce cas particulier, revenir à vos observations initiales et aux idées issues de l’atelier peut être extrêmement utile. Quelles autres pistes d’actions se sont révélées intéressantes pendant votre projet d’analyse et de recherche ? Certaines de ces solutions sont peut-être plus adaptées techniquement. Présentez-les à vos collègues produit et à votre équipe technique pour trouver la meilleure façon d’avancer.
Le message principal ici est : vos résultats de recherche et les idées issues de ce travail gardent toute leur valeur. Elles sont là pour vous guider en cas d’accroc — ne les oubliez pas et ne tournez pas la page trop vite !
Couac 2 : Nouvelles priorités business ou indicateurs clés qui modifient le travail de votre équipe produit
À ce stade, votre plan de recherche a été élaboré et mené il y a déjà quelque temps. En réalité, cela implique qu’au moins certains paramètres business ou certaines priorités organisationnelles ont probablement évolué. Il est essentiel de vérifier à intervalles réguliers si votre équipe produit travaille bien sur les bons sujets.
Si votre étude de recherche et votre processus de prise de décision ont donné lieu à des actions s'étalant sur plusieurs mois, il est normal et attendu de devoir ajuster certains de vos plans. Ne tombez pas dans le piège de la valeur d’opportunité, qui consiste à renoncer aux changements nécessaires simplement parce que vous avez déjà investi du temps et de l'énergie.
À ce stade, je parie que vous savez déjà ce que je vais dire, n’est-ce pas ? Par précaution : retournez à vos conclusions et à vos idées de workshops ! Vous y trouverez peut-être des alternatives à vos plans actuels répondant à de nouvelles priorités de l’entreprise ou à des décisions du marché. Si ce n’est pas le cas, il est possible que vous ayez de nouvelles questions centrées sur l’utilisateur qui justifieraient un nouveau projet de recherche.
Imprévu 3 : Actions livrées mais peu performantes
Voilà la réalité : peu importe l’éthique de notre recherche, il arrive tout de même que nous fassions de mauvais choix pour diverses raisons potentielles. La raison importe moins que notre réaction face à cela. En partant du principe que vous suivez les données comportementales des utilisateurs et que vous vous rendrez compte très tôt qu’une de vos initiatives basée sur la recherche ne donne pas les résultats escomptés, vous êtes en bonne position pour déterminer la suite à donner.
Formez un groupe de travail composé des parties prenantes concernées pour analyser en profondeur : qu’est-ce qui ne fonctionne pas exactement ? Quelles sont les questions laissées sans réponse qu’il vous faut clarifier pour décider de la suite ? Consultez ensemble vos conclusions et idées de workshop, et voyez si une recherche complémentaire est nécessaire, ou si une alternative se trouve déjà dans les données et analyses en votre possession.
Tirer des enseignements de vos recherches utilisateurs pour la prochaine fois
Dans notre quotidien de chef de produit ou designer, nous avons tendance à regarder vers l’avant (comme tester cette nouvelle tendance UX !) plutôt que derrière nous. Cependant, la recherche en design s’améliore avec l’expérience, à condition de prendre le temps d’en faire l’analyse a posteriori.
Après avoir mis en œuvre, ajusté, réussi certaines choses et échoué sur d’autres, rassemblez toutes les personnes impliquées. Demandez-vous :
- Quels ont été nos plus grands succès ? Nos plus grands échecs ?
- Avons-nous choisi les bonnes méthodes de recherche ? Pourquoi ou pourquoi pas ?
- Aurions-nous pu utiliser d’autres méthodes de recherche pour répondre à des questions supplémentaires ?
- Toutes les bonnes parties prenantes étaient-elles impliquées de façon appropriée ?
Projetez ces discussions dans l’avenir afin d’améliorer continuellement la façon dont vous réalisez vos recherches utilisateurs et les intégrez dans vos décisions de conception produit.
Si vous cherchez plus d’idées pour mener des recherches en design et les exploiter dans vos processus de conception, je vous recommande toujours d’écouter quelques excellents podcasts sur la recherche UX, de rejoindre une communauté UX design, de participer à une conférence UX ou à un événement UXR, ou de lire le livre Just Enough Research—qui est une excellente porte d’entrée !
Au-delà de cela, pensez à vous abonner à la newsletter The CPO Club pour recevoir tous les 15 jours des conseils et de l’inspiration pour un travail produit centré utilisateur.
Bonne recherche !
