O Guia Completo para Recolher Feedback Significativo dos Utilizadores

Recolher feedback dos utilizadores através de uma investigação de utilizadores relevante é uma das coisas mais importantes que pode fazer enquanto gestor de produto para tornar o seu produto bem-sucedido. Pare um momento para se perguntar: o que faz com que o meu produto se destaque? É único no mercado? Tem funcionalidades incríveis? Os clientes gostam realmente dele?

Na minha própria experiência de gestão de produtos, fiz a mim próprio estas perguntas ao longo de cada uma das minhas funções, desde o comércio eletrónico à reserva de quartos de hotel, passando pelos encontros online baseados em subscrições. Eis o que aprendi ao longo dos anos sobre as melhores práticas para recolher feedback dos utilizadores. 

• Porque é importante o feedback dos utilizadores?
• 5 melhores formas de recolher feedback dos utilizadores
• Um exemplo prático de recolha de feedback dos utilizadores

Porque é importante o feedback dos utilizadores?

De acordo com um estudo da PWC, mais de 73% dos consumidores consideram a experiência do cliente um fator importante nas suas decisões de compra.

Se conseguir proporcionar uma boa experiência de utilizador, é provável que tenha um vencedor! (E, inversamente, uma má experiência de utilizador é muitas vezes uma sentença de morte.)

Muitas pessoas têm muitas ideias e pedidos de funcionalidades para o seu produto. Como pode definir prioridades de forma adequada para orientar o seu roteiro de produto? Primeiro, precisa de descobrir quais são as necessidades e os pontos problemáticos dos clientes que pode resolver através da experiência do seu produto. Um produto novo, elegante e tecnologicamente avançado que não resolva uma necessidade real do cliente não será adotado. Isto pode transformar-se num erro dispendioso e moroso.

Por isso, é importante obter feedback sobre o produto desde cedo e frequentemente ao longo de todo o seu ciclo de vida. Perguntar aos utilizadores o que pensam é uma forma barata de validar uma ideia. Depois, pode dar seguimento criando um protótipo simples e iterando sobre ele. Isto continua a ser muito mais barato do que desenvolver software funcional.

Através de ciclos contínuos de feedback dos utilizadores, garante, em todos os momentos, que está a trabalhar em algo útil e valioso para os clientes. Isto reduz enormemente o risco e os custos ao longo do ciclo de desenvolvimento.

Leia também: Como criar um ciclo eficaz de feedback dos clientes para equipas de produto?

Alguns princípios orientadores

Existem várias ferramentas e canais de feedback dos utilizadores que permitem recolher diferentes tipos de feedback em várias fases. Alguns princípios são importantes em todas as fases:

• O público certo: certifique-se de que define quem são realmente os seus utilizadores. Que casos de utilização e pontos problemáticos têm que a experiência do seu produto pode resolver? Que faixa etária, características demográficas e outros atributos possuem?
• Perguntas imparciais: deixe que os seus utilizadores expliquem o que fazem e como compreendem o seu produto. Não tenha receio do feedback negativo. Se não conseguirem ver a sua nova e fantástica funcionalidade na página, para eles, ela não existe!
• O momento certo: concentre-se nas perguntas específicas para as quais precisa de respostas relativamente ao seu próximo desenvolvimento, de modo a obter informações úteis. É muito fácil ficar sobrecarregado por dados e acabar bloqueado perante informação a mais.
• Formato aberto: envolva toda a equipa de produto nas sessões com os clientes. Uma boa compreensão dos seus clientes ajudará todos a desenvolver um produto melhor.

Leia também: Os 10 melhores softwares de feedback dos utilizadores para melhorar a satisfação dos clientes

5 melhores formas de recolher feedback dos utilizadores

As diferentes fases de um processo de desenvolvimento centrado no cliente exigem diferentes métodos de recolha de feedback dos utilizadores. Eis alguns dos melhores métodos de investigação de utilizadores ao longo do ciclo de vida do produto. Considere de que forma poderá utilizar a IA na investigação de utilizadores em conjunto com cada método.

1. Entrevistas exploratórias

Quando está a explorar ideias numa fase inicial, as entrevistas abertas e exploratórias são muito úteis. Antes de mais, pretende descobrir que necessidades têm os seus utilizadores que a experiência do seu produto pode satisfazer e, depois, deverá analisar os dados das entrevistas para orientar a sua lista de tarefas do produto.

Por exemplo, se estiver a criar uma nova forma de encontrar e reservar um quarto de hotel, peça-lhes que descrevam detalhadamente como procuram primeiro um hotel. Isto permitir-lhe-á compreender o que é importante em cada fase do processo e como deverá apresentá-lo.

Só então fala das suas próprias ideias e pede opiniões aos utilizadores. Um excelente guia passo a passo sobre como validar as suas ideias é o pequeno livro Mom Test.

2. Testar protótipos

Depois de validar que uma ideia parece promissora, é altura de criar alguns protótipos para mostrar as suas funcionalidades aos utilizadores. Nesta fase, pretende descobrir duas coisas:

• Resolvemos o problema de uma forma que os utilizadores gostariam de utilizar (proposta de valor)?
• Compreendem como utilizá-lo (testes de usabilidade)?

A demonstração do protótipo pode ser feita presencialmente ou através de uma videochamada. Peça ao utilizador que explique o que vê e como utilizaria esta nova funcionalidade. No final, pode perguntar-lhe o que pensa sobre todo o processo. Normalmente, são necessárias algumas iterações até acertar. Pode ler mais detalhes no nosso artigo sobre prototipagem rápida.

3. Testar software em desenvolvimento

Validou que os seus clientes gostam da nova funcionalidade e conseguem utilizar a sua conceção. Nesta fase, pretende começar a criar software real.

Enquanto o faz, pode continuar a validar se o trabalho está no caminho certo para fornecer aquilo de que os seus clientes precisam. Pode fazê-lo com alguns dados fictícios antes de o software estar totalmente funcional. Uma boa forma de obter rapidamente opiniões dos utilizadores é através de uma ferramenta de testes remotos, como a Usertesting.

4. Dados quantitativos através de análises

Quando valida o seu software ao longo do desenvolvimento, não deverá haver grandes surpresas após o lançamento. No entanto, as opiniões dos utilizadores completam o ciclo quando descobre como estes adotam o produto na vida real, analisando as suas métricas de sucesso do produto. Esta é a sua oportunidade de obter dados quantitativos dos clientes em maior escala.

Leitura relacionada: Um guia para a análise de produtos: benefícios, métricas e por que é importante

5. Net Promoter Score como inquérito de satisfação do cliente

O Net Promoter Score (NPS) é uma forma comum de medir a satisfação dos clientes através de inquéritos NPS. Em última análise, os lançamentos incrementais de novas funcionalidades devem contribuir para uma experiência de produto completa, que os clientes adorem e recomendem aos seus amigos. Por isso, é importante acompanhar esta métrica de alto nível ao longo do tempo — embora o NPS tenha as suas limitações.

Também existem frequentemente outros departamentos que dispõem de bons dados sobre a satisfação dos clientes, como os gestores de marketing, as equipas de apoio ao cliente ou as equipas de redes sociais.

Outros métodos

Um guia completo não estaria completo sem mencionar alguns outros métodos quantitativos, como os testes A/B ou os inquéritos para recolher opiniões. Estes métodos têm o seu lugar, mas, em geral, é melhor obter primeiro opiniões qualitativas e só depois validá-las através de um método quantitativo.

Se começar com um método quantitativo, estará apenas a validar aquilo que já pressupõe. Poderá não detetar algum aspeto importante em que nunca tinha pensado, porque os seus clientes não conseguem falar-lhe sobre isso num inquérito.

Outros métodos qualitativos que pode aplicar após o lançamento são os formulários de opinião e os inquéritos de saída, para obter as opiniões imediatas dos clientes enquanto utilizam o seu produto. 

Um exemplo prático de recolha de opiniões dos utilizadores

A recolha de opiniões dos utilizadores não é uma atividade pontual, mas idealmente um fluxo contínuo, repetido para tudo o que desenvolve. Quando o faz regularmente, cada atividade individual não demora muito, uma vez que se concentra apenas num problema específico a resolver nas semanas seguintes. Ao fazê-lo frequentemente, está também a construir uma base de conhecimento valiosa para ciclos futuros.

Eis um exemplo de uma das minhas funções anteriores:

Num dos meus empregos, reservávamos um horário regular de duas horas para toda a equipa de produto, de duas em duas semanas, durante o qual convidávamos 3-4 utilizadores e recolhíamos feedback dos clientes sobre o que fosse mais importante naquele momento.

Na maioria das vezes, toda a gente aparecia para observar. Tínhamos o luxo de dispor de um laboratório de UX devidamente equipado, com ecrãs, espelhos e microfones. Se isso não for possível, um investigador pode estar com o cliente numa sala separada e a equipa pode assistir posteriormente a uma gravação.

O designer/investigador de UX convidava os participantes e conduzia as sessões. Também criava quaisquer protótipos necessários, mas muitas vezes apresentávamos também versões do software ainda em desenvolvimento.

O nosso produto era um produto de subscrição para consumidores e convidávamos principalmente pessoas que estavam registadas, mas não tinham uma subscrição, para perceber o que as motivava e como convertê-las em clientes subscritores.

Quanto mais conseguir transformar isto num evento regular, maior será a probabilidade de este acontecer efetivamente. Há sempre demasiada pressão de tempo no desenvolvimento de produtos e é tentador tomar atalhos. No entanto, isso raramente compensa, pois é inevitável tomar algumas decisões erradas se não obtiver feedback dos clientes numa fase inicial.

Leitura relacionada: As 10 melhores ferramentas gratuitas de prototipagem para design de produtos

Comece hoje mesmo!

Se até agora não incorporou nenhum feedback regular dos utilizadores no seu trabalho, comece hoje, convidando simplesmente alguns clientes e pedindo-lhes que lhe expliquem como utilizam o seu produto e o que apreciam ou não apreciam nele. Peça-lhes que lhe mostrem uma utilização típica. Tenho a certeza de que irá descobrir alguns aspetos surpreendentes. A partir daí, pode desenvolver a sua pesquisa com utilizadores, transformando-a em eventos mais regulares.

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