6 SaaS-Onboarding-Checklisten, um die Produktadoption zu steigern
Neulich habe ich mal wieder The Office (US) geschaut. Für diejenigen, die es nicht kennen: The Office ist eine Comedyserie über eine Papierfirma in Scranton, PA – die "electric city."
In Staffel 2, Folge 4, weist Ryan – der Aushilfsangestellte im Büro – seinen tollpatschigen Chef Michael Scott darauf hin, dass es zehnmal so teuer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.
Obwohl die Folge bereits am 11. Oktober 2005 ausgestrahlt wurde, hat sich daran nicht viel geändert. 2014 schrieb die Harvard Business Review in ihrem Artikel über den Wert der richtigen Kundenbindung , dass die Kosten sogar 5x bis 25x höher liegen können. In neueren Artikeln findet man immer noch, dass die Akquise etwa ~5x teurer ist als das Halten von Bestandskunden.
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Wenn euch also kein königliches Vermögen zur Verfügung steht, spürt ihr vermutlich auch den Druck, das Kundeneinführungserlebnis (Onboarding) perfekt zu gestalten.
Ich wusste genau, was ich tun sollte, aber im eigentlichen Sinne hatte ich keine Ahnung, was ich tun sollte?
Michael Scott
Wenn es euch genauso geht, habt ihr Glück. Schauen wir uns an, was ein SaaS-Onboarding-Prozess ist, warum er wichtig ist, wie er aussehen kann und was die Best Practices sind. Und wenn wir schon dabei sind: Warum nicht gleich ein paar nützliche SaaS-Onboarding-Checklisten erstellen? Eine Checkliste, die euch dabei hilft, das nahtloseste Kundenerlebnis beim Onboarding zu schaffen und euren Kunden euer Produktversprechen erlebbar macht – damit sie immer wieder zurückkommen.
Inhaltsverzeichnis
Was ist ein SaaS-Onboarding-Prozess?
Was ist bei der Erstellung des SaaS-Onboardings zu beachten?
Die Rolle der Kommunikation im SaaS-Onboarding
Best-Practices beim SaaS-Onboarding
Was ist ein SaaS-Onboarding-Prozess?
Onboarding – es ist überall!
Neuer Job, Flugzeug besteigen oder einfach nur beim Draw in der SNKRS-App versuchen, ein limitiertes Paar Jordans zu ergattern?
Schon steckt man mitten in einem Kundeneinführungsprozess!
Das heißt, du wirst in das Produkt eingeführt – zum Beispiel deinen Arbeitsplatz, den Flug oder eben die SNKRS-App – und lernst, wie du es benutzt, mit dem Ziel, dich zu einem treuen und wiederkehrenden Kunden, einem motivierten Mitarbeiter, Vielflieger oder "Sneakerhead" zu entwickeln.
Der SaaS-Onboarding-Prozess ist im Grunde einfach die Art und Weise, wie dieser Prozess in der Software-as-a-Service-Welt umgesetzt wird. Und das ist gar nicht so leicht.
Das Onboarding richtig auszuführen, ist ein Balanceakt.
Auf der einen Seite will man vermeiden, zu viel zu erklären und Kunden das Gefühl zu geben, sie seien überfordert oder bevormundet. Das führt meist dazu, dass sie während des Onboarding-Prozesses abspringen.
Auf der anderen Seite führt zu wenig Information und Anleitung dazu, dass sich Kunden ahnungslos fühlen und ihr „Aha!“-Erlebnis nicht erreichen. Das „Aha!“-Erlebnis ist der Moment, in dem sie zum ersten Mal den Wert des Produkts erkennen.
Warum braucht man einen SaaS-Onboarding-Prozess?
Erinnern wir uns noch einmal daran, warum und für wen wir das alles machen.
Wir wollen gewinnen! Wie schaffen wir das? Indem wir Produkte bauen, die unsere Kunden lieben und die gleichzeitig unser Überleben sichern.
Wir versuchen, potenzielle Kunden durch das Product-Led Growth (PLG)-Flywheel zu bringen und eine Community von Fürsprechern zu schaffen, die das Produkt von sich aus weiterempfehlen – das bringt uns neue Kunden auf organische Weise und sorgt für dieses süße, süße monatlich wiederkehrende Einkommen (MRR).
Darüber hinaus reduziert ein hervorragendes Onboarding-Erlebnis für Kunden die Abwanderungsrate (Churn) und verbessert die Produktakzeptanz. Wie im HBR-Artikel Zero Defections: Qualität kommt in den Servicebereich erläutert wird, können Unternehmen ihren Gewinn um fast 100 % steigern, wenn sie nur 5 % mehr ihrer Kunden halten.
Wie so oft im Leben zählen die ersten Eindrücke, wenn man Ergebnisse erzielen will – und sofern Ihr Unternehmen nicht bereits etabliert ist, gibt es oftmals keine zweite Chance. Wie es heißt: Sie bekommen nie eine zweite Gelegenheit, einen ersten Eindruck bei Kunden zu hinterlassen, die Ihr Produkt gerade evaluieren. Aus den Augen, aus dem Sinn.
Auch wenn das vielleicht hart klingt, ist es doch gleichzeitig belebend und aufregend zu wissen, dass es nur eine Chance gibt, den SaaS-Onboarding-Prozess erfolgreich zu meistern.
Die Kernelemente eines SaaS-Onboarding-Prozesses
Ein erfolgreiches User-Onboarding zu gestalten, das zu Kundenerfolg führt, mag nach einer entmutigenden und überwältigenden Aufgabe klingen.
Doch lassen Sie uns die Sache vereinfachen. Ein umfassendes SaaS-Onboarding besteht aus zwei Schritten.
- Die Bemühungen, die zum Kunden-Onboarding führen.
- Das eigentliche Onboarding.
Das war's. Mehr gehört eigentlich nicht dazu. Vielfältige Kommunikationsmaßnahmen, um das Interesse potenzieller Nutzer zu wecken, sie durch die Anmeldung zu führen, ihnen das Produkt schrittweise näherzubringen, ihnen rasch und effizient ihr "Aha!"-Erlebnis zu ermöglichen und sie dazu zu bringen, immer wieder zurückzukommen.
Worauf Sie bei der Gestaltung der In-App-Erfahrung für Ihr SaaS-Onboarding achten sollten
Bevor wir in die Kommunikationsmaßnahmen eintauchen, werfen wir zunächst einen Blick auf den In-App-Onboarding-Prozess.
Es gibt nicht den einen richtigen Weg für das perfekte SaaS-Onboarding. (Wenn man so darüber nachdenkt, scheint „es gibt nicht den einen richtigen Weg“ ein verbreitetes Thema im Produktmanagement zu sein.) Spaß beiseite – das bedeutet aber keineswegs, dass Erfolg Zufall oder Glückssache ist.
Erfolgreiches In-App-SaaS-Onboarding umfasst 5 Schritte, um Hürden abzubauen und das Engagement zu optimieren.
Schauen wir sie uns genauer an (und überlegen Sie dabei, wie Sie KI im User-Onboarding im Zusammenhang mit diesen Schritten einsetzen könnten):
Mit dem gewünschten Ergebnis beginnen
Großartige Produkte sind ergebnisorientiert. Das gilt auch für das SaaS-Onboarding. Definieren Sie einen Prozess, der sich an den Zielen Ihrer Kunden orientiert und ihnen ermöglicht, möglichst reibungslos und unmittelbar Nutzen aus Ihrem Produkt zu ziehen. Legen Sie Ziele fest, die durch Messgrößen zum Erfolg des erwarteten Ergebnisses unterstützt werden.
Beginnen Sie mit dem gewünschten Ergebnis und arbeiten Sie rückwärts von dort.
Ich fand das Buch von Colin Bryar und Bill Carr, Working Backwards, dabei sehr hilfreich. Das Buch beschreibt eine Problemlösungsstrategie für die Produktentwicklung, die beim Ziel beginnt und dann einen Weg zurück zu den Ausgangsbedingungen des Problems sucht.
Personalisierte Erlebnisse durch Segmentierung schaffen
Ich erinnere mich, dass ich in den späten 90ern eine Fubu-Fitted Cap gekauft habe, auf der „one-size-fits-all“ stand. Ehrlich gesagt habe ich entweder die merkwürdigste Kopfform der Welt, oder „one-size“ passte definitiv nicht allen.
Wie dem auch sei, ich möchte damit sagen: Ihr Produkt ist höchstwahrscheinlich mehr als nur ein Allrounder. Sie richten es auf mehrere, spezifische Kundensegmente aus. Und jedes dieser Segmente sucht mit seinen besonderen Eigenschaften ein anderes Erlebnis, um ihre Ziele möglichst effektiv zu erreichen. Sammeln und analysieren Sie Daten und passen Sie das Onboarding an diese identifizierten Bedürfnisse an.
User-Experience-(UX)-Frameworks einsetzen, um kundenorientierte Onboarding-Journeys zu gestalten
UX-Frameworks helfen dabei, dem Onboarding-Designprozess Struktur zu verleihen. Ein etabliertes Framework erleichtert es, die Customer Journey abzubilden, kreative Lösungen zu finden und ein ausgezeichnetes, kundenorientiertes Onboarding-Design zu entwickeln.
Es gibt eine große Auswahl an UX-Frameworks, aber hier sind die vier, zu denen ich immer wieder zurückkehre:
- Design Thinking
- Das UX-Honeycomb-Modell
- Hooked-Modell
- Behavior-Modell
Verwenden Sie Benutzeroberflächen-Elemente (UI), um Nutzer:innen dabei zu unterstützen, ihre Ziele zu erreichen
Stellen Sie sich vor, Sie machen eine Autoreise und kennen sowohl Ihr gewünschtes Ziel als auch die Route dorthin. Tipps und Hinweise auf dem Weg zu Ihrem Ziel ("Stau voraus, Umleitung wird empfohlen...") sind mehr als willkommen, um sicherzustellen, dass Sie Ihr Ziel schneller und mit einem Lächeln erreichen.
Gleiches gilt für das Onboarding-Erlebnis. Hier profitieren Sie von UI-Hilfestellungen. UX und UI ergänzen sich gegenseitig, wie Vitamine zu einer gesunden Ernährung.
Das Verständnis des Kunden, die Schaffung einer kundenzentrierten, personalisierten Reise und der Einsatz effektiver UI-Elemente führen zu drei Schwerpunkten:
- Speziell platziert: Momente während des Onboardings, in denen Sie den Kunden erfreuen oder um etwas bitten möchten
- Eingebettet: Momente während des Onboardings, in denen Sie den Kunden informieren, warnen oder Ankündigungen machen möchten
- Kommentiert: Momente im Onboarding, bei denen Sie möchten, dass Nutzer:innen ein bestimmtes Element erfahren.
Wenn Sie erkennen, in welcher Situation sich jemand im Onboarding-Prozess befindet, können Sie die passendsten UI-Elemente für den jeweiligen Zweck erstellen. Das können Tooltips, Tour-Modale, geführte Rundgänge oder andere Varianten sein, auf die wir später in den Checklisten eingehen.
Weiterführender Artikel: Die besten User Interface Design Software-Systeme für Product Manager
Testen und optimieren Sie kontinuierlich
Bei der Definition des optimalen, personalisierten Onboarding-Prozesses werden Sie zwangsläufig Annahmen treffen. Wie Sie sicher wissen, sind Annahmen die Mutter aller Fehler.
Es ist entscheidend zu messen, wie gut das Onboarding-Verfahren auf die gesetzten Ziele hinarbeitet. Definieren Sie zu verfolgenden Events und analysieren Sie Daten und Nutzerverhalten. Leiten Sie gegebenenfalls Korrekturmaßnahmen ein.
Digitale Analyse-Tools wie LogRocket, Heap oder Fullstory sind hierbei extrem nützlich.
Weiterführender Artikel: 10 beste UX-Design-Tools für Produktentwickler
Die Rolle der Kommunikation im SaaS-Onboarding
Der Onboarding-Prozess beschränkt sich nicht nur auf das In-App-User-Onboarding. Es handelt sich um eine ausgewogene Kombination aus Kommunikationsmaßnahmen, die zum In-App-Onboarding führen und es unterstützen.
Der Prozess beginnt, sobald Sie auf dem Radar potenzieller Kunden erscheinen, die Ihre Lösung in Erwägung ziehen. Dazu gehören – aber nicht nur – Online-Anzeigen, Erklärvideos und Anwendungsfallstudien. Diese Kommunikationsmaßnahmen dienen dazu, Bewusstsein zu schaffen, indem die Vorteile des Produkts präsentiert werden, und enden mit einem Call-to-Action (CTA), der die Nutzer:innen zur Teilnahme am Onboarding auffordert.
Sobald der Kunde mit dem Produkt interagiert, sollten die Kommunikationsmaßnahmen darauf abzielen, den Kunden willkommen zu heißen, zu stärken, zu unterstützen und zu wertschätzen. Am Beginn des Onboardings sollte ein Onboarding-Fragebogen bereitgestellt werden, um ein personalisiertes Onboarding zu ermöglichen. Während des Onboardings sollte die begleitende Kommunikation sicherstellen, dass Anwender:innen ihr "Aha!"-Erlebnis haben und Mehrwert aus dem Produkt ziehen können. Dies kann durch In-App-Benachrichtigungen, geführte Rundgänge etc. geschehen – oder auch durch eine geführte Tour, die vom Customer Success Team angeboten wird.
Optimieren Sie Ihren SaaS-Onboarding-Prozess mit diesen Checklisten
Nachdem wir sowohl das In-App-Erlebnis als auch die Kommunikationselemente betrachtet haben, die das vollständige Nutzer-Onboarding-Erlebnis ausmachen, ist es nun an der Zeit, die Checklisten zu den End-to-End-Onboarding-Kommunikationsmaßnahmen durchzugehen. Nutzen Sie sie als Vorlage für Ihren SaaS-Onboarding-Prozess.
Erklärvideos
Ein Erklärvideo ist genau das, was der Name sagt – ein kurzes Video, das das Produkt erklärt. Das Ziel ist, Aufmerksamkeit zu schaffen, den Mehrwert zu vermitteln und das Interesse der Kunden zu wecken.
Unser Gehirn reagiert besonders auf Geschichten – deshalb setzen 86% der Unternehmen Videos im Marketing ein, wobei Erklärvideos das am häufigsten produzierte Format sind.
Checkliste für den Erklärvideo-Prozess
- Recherchieren Sie Ihre Zielkundensegmente. Verstehen Sie, was bei ihnen gut ankommt. Denken Sie an Wortwahl, Formulierungen, Tonalität, usw.
- Entscheiden Sie sich für Stil* und Typ des Erklärvideos.
- Erstellen Sie Skript und Storyline. Eine fesselnde Geschichte braucht ein gutes Skript. Schreiben Sie auf, was das Erklärvideo erzählen soll. Erarbeiten Sie ein Storyboard, damit Bild und Story zusammenpassen.
- Nehmen Sie das Video auf oder animieren Sie es und schneiden Sie es. Falls Ihnen Werkzeuge oder Erfahrung fehlen, ziehen Sie eine Kreativagentur zur Unterstützung hinzu.
- Testen Sie das Video an einer kleinen Zielgruppe. Holen Sie vor der Veröffentlichung ehrliches Feedback ein – beispielsweise von Kolleginnen und Kollegen, Kunden oder einer professionell moderierten Fokusgruppe. Überspringen Sie diesen Schritt nicht – vertrauen Sie mir.
- Veröffentlichen Sie das Erklärvideo. Bewerben Sie es in den sozialen Netzwerken, auf denen sich Ihre Zielkundensegmente bewegen.
*Was den Stil betrifft, überlegen Sie, ob das Video informieren, den Verkauf fördern oder Nutzer schulen soll. Je nach Budget gibt es mehrere Arten zur Auswahl, zum Beispiel:
- Ein Whiteboard-Erklärvideo, bei dem eine Hand eine Geschichte illustriert, indem sie Zeichnungen auf einem Whiteboard anfertigt.
- Ein animiertes Erklärvideo.
- Ein Realfilm, in dem echte Menschen die Geschichte erzählen.
Fallstudien
Überlegen Sie, einige Fallstudien zu erstellen. Fallstudien beschreiben die Erfolgsgeschichten von Kunden, die von den Vorteilen profitiert haben. Sie sollen potenzielle Nutzer inspirieren.
Checkliste für Fallstudien
Der Anwendungsfall
- Lege die Ziele für die Fallstudie fest. Was ist das ideale Ergebnis der Fallstudie?
- Erstelle den Interviewleitfaden. Welche Fragen sollten gestellt werden, um zum idealen Ergebnis zu gelangen? Ähnlich wie bei Kundeninterviews in der Produktentwicklung solltest du hier flexibel sein. Erstelle einen groben Ablauf des idealen Interviews und lasse Raum für Abweichungen und Vertiefungen, wo es nötig ist. Das macht das Gespräch natürlicher und kann verborgene, unerwartete Erkenntnisse für die Fallstudie zutage fördern.
- Lege das Format der Fallstudie fest. Soll es eine schriftliche Fallstudie, ein Podcast oder vielleicht ein Videoformat sein? Auch wenn du dich für ein schriftliches oder Audioformat entscheidest, brauchst du dennoch auffällige, markengerechte Visuals für deinen Blogbeitrag, Podcast-Cover-Artwork usw.
- Untersuche die Sprache, die bei der anvisierten Kundengruppe Anklang findet. Das hilft, die Kundin oder den Kunden auf das Interview vorzubereiten und eine Fallstudie zu erstellen, die für eure Zielkunden interessant ist.
- Erstelle die Fallstudie. Entwerfe und überarbeite die Fallstudie mit den gesammelten Inhalten und Erkenntnissen aus dem Kundeninterview. Deine Kund:innen helfen dir wirklich weiter – stelle sie zum Held oder zur Heldin der Geschichte.
- Hole die Freigabe der Kundin oder des Kunden ein, bevor du die Fallstudie veröffentlichst. Teile die fertige Fallstudie mit der Person zur Durchsicht und hole ihre Zustimmung für die Veröffentlichung ein.
- Veröffentliche die Fallstudie. Präsentiere die Fallstudie auf so viele Arten und über so viele passende Kanäle wie möglich.
So wählst du teilnehmende Kund:innen aus
- Definiere den angebotenen Anreiz für die Teilnahme an der Fallstudie und hole die Freigabe dafür ein. Du bittest die Kund:innen, ihre wertvolle Zeit mit dir zu verbringen. Mache es interessant für sie – oder wie der Pate sagen würde: "Mach ihnen ein Angebot, das sie nicht ablehnen können."
- Wähle Kund:innen aus den Kundensegmenten, die du ansprechen möchtest. Ist die Kund:in in einer anderen Region oder Branche tätig, wird ihre Erfolgsgeschichte vielleicht nicht bei deiner Wunschzielgruppe Anklang finden.
- Kontaktiere „Low-Hanging-Fruit“-Kund:innen. Das sind Kund:innen, die bereits große Fürsprecher:innen deines Produkts sind und dir ihren Dank ausgesprochen haben.
- Stelle klar, wie viel Zeit und Aufwand die Kund:innen für die Genehmigung zur Teilnahme aufbringen müssen. Es kann gut sein, dass jemand, der oder die gerne teilnehmen möchte, eine Freigabe vom Unternehmen benötigt. Wenn du weißt, wie einfach das ist, kannst du besser planen.
So führst du ein Fallstudien-Interview
- Plane das Fallstudien-Interview. Teile in der Einladung die Agenda des Gesprächs und die Erwartungen an die Kund:innen mit.
- Führe das Interview mit den Kund:innen.
- Starte mit einer Einführung ins Thema und bitte die Kund:in, sich selbst vorzustellen.
- Bitte die Kund:in, die Ausgangssituation zu beschreiben.
- Frage, warum die Kund:in sich für dein Produkt entschieden hat
- Lass die Kund:in den Prozess und die Erfahrungen bei der Einführung deines Produkts schildern. Welche Bedenken gab es? Gab es Anfangsschwierigkeiten? usw.
- Frage, wie sich die Situation jetzt verändert hat.
⚠️ Hinweis: Die gestellten Fragen dienen dazu, die Herausforderung zu definieren, ihren Ansatz zu beschreiben und die Ergebnisse hervorzuheben.
Hilfecenter
Kund:innen durchsuchen deine Website, um Informationen zu finden und Antworten auf Fragen zu deinem Produkt zu bekommen. Deshalb haben die meisten Unternehmen eine Wissensdatenbank oder ein Hilfecenter.
Checkliste für die Erstellung eines Hilfecenters
- Erklärt die Vorteile. Warum sollte sich jemand dafür interessieren?
- Füge Tutorials hinzu, die die Funktionen beschreiben. Erkläre, wie alles funktioniert und gib Anleitungen zur Einrichtung.
- Beantworte die häufigsten Fragen. Erstelle eine Seite mit häufig gestellten Fragen (FAQ).
- Füge eine Möglichkeit hinzu, weitere Fragen an den Kundensupport zu stellen. Das kann ein Kontaktformular oder eine E-Mail-Adresse sein.
E-Mail-Kontaktpunkte
Mit E-Mails haben wir eine Hassliebe. Sie funktionieren erfahrungsgemäß sehr gut für das Onboarding von Kund:innen – vor allem, wenn sie personalisiert sind. Sammle dabei die minimal nötigen Informationen wie im Registrierungsprozess.
E-Mail-Onboarding-Checklisten
Abschluss der Registrierung
Nachdem sich der Benutzer registriert hat, senden Sie eine Willkommens-E-Mail. Weisen Sie ihn darauf hin, was er als Nächstes tun kann.
- Erstellen Sie einen einprägsamen Betreff.
- Danken Sie dem Nutzer auf eine feierliche Art – Ihre Begeisterung ist ansteckend!
- Erklären Sie, was als Nächstes passiert.
- Stellen Sie die wichtigsten Funktionen vor, um die Nutzer zu begeistern (ziehen Sie ein Erklärvideo in Betracht).
- Ermutigen Sie die Nutzer zum Handeln.
Onboarding-Status-Check-in
Es kann durchaus vorkommen, dass neue Nutzer die Einführung nicht in einem Rutsch abschließen, den Onboarding-Prozess übereilt durchlaufen und dadurch den vollen Nutzen nicht erfahren. In diesen Fällen sollten Sie nachfassen und die Kunden ermutigen, das Onboarding abzuschließen.
- Analysieren Sie die Onboarding-Ereignisse
- Definieren Sie die passenden E-Mail-Maßnahmen
- Erstellen Sie E-Mail-Inhalte, die Kunden dazu motivieren, das Onboarding abzuschließen.
Anleitung innerhalb der Anwendung
Die In-App-Anleitung unterstützt neue Nutzer bei der Aktivierung und führt sie mithilfe verschiedener Kommunikationsformen an das Produkt heran.
Die In-App-Anleitung hilft Kunden, das Produkt und dessen Schlüsselfunktionen zu erlernen. Sie vermittelt Sicherheit, stärkt das Selbstbewusstsein der Nutzer und versetzt sie in die Lage, ihre Ziele zu erreichen.
Checkliste für die In-App-Anleitung
Willkommensfenster
Nach Abschluss der Registrierung begrüßen Sie die neuen Nutzer. Informieren Sie sie kurz über Ihr Produkt.
- Schaffen Sie eine personalisierte Begrüßung, indem Sie die während der Registrierung erfassten Daten nutzen. Zeigen Sie, dass Sie wissen, wer der Nutzer ist, was er braucht und wie Sie ihn abholen können.
- Wiederholen Sie Ihr Nutzenversprechen. Vermitteln Sie den Kernnutzen Ihres Produkts. Ziehen Sie ein modales Fenster mit einem Erklärvideo in Betracht.
Schritt-für-Schritt-Anleitung
Erlebnisse sollten konsistent, klar und vorhersehbar sein. Kunden möchten wissen, wie lange das Onboarding dauert. Führen Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung durch, bei der die Fertigstellung mittels Aufgaben-Checkliste oder Fortschrittsbalken gemessen wird.
- Erstellen Sie eine Liste mit Onboarding-Aufgaben.
- Entscheiden Sie, wie der Onboarding-Prozess aussehen soll. Welche Aufgaben sind verpflichtend oder optional? Wie können Sie das Erlebnis personalisieren? Fordern Sie sich selbst heraus, die Zeit bis zum "Aha!"-Moment des Nutzers zu verkürzen.
- Erstellen Sie eine Mikro-Umfrage, die eine individuelle Nutzererfahrung ermöglicht. Die Antworten auf diese Umfrage sollten den am besten passenden Onboarding-Prozess für den Nutzer bestimmen.
- Nutzen Sie Tooltips, die auf jeden Aktivierungspunkt zeigen. Ein Tooltip ist eine Nachricht, die erscheint, wenn ein Nutzer mit der Maus über ein Bildschirmelement oder eine Komponente fährt. Tooltips sind sehr hilfreich in Ihrem Produkt. Im Rahmen der Schritt-für-Schritt-Anleitung ist der Tooltip eher statisch, um das weitere Vorgehen zu erläutern.
- Entscheiden Sie, wie der Fortschritt verfolgt wird. Dies kann über einen Fortschrittsbalken, eine Checkliste oder beides geschehen.
- Fügen Sie Elemente der Gamification hinzu. Möchten Sie, dass die Leute dabeibleiben? Dann überlegen Sie, Abzeichen oder Belohnungen für abgeschlossene Aufgaben zu vergeben.
- Überlegen Sie, wie Sie auf unvollständige Aufgaben reagieren. Ziehen Sie Status-E-Mails zum Onboarding oder Benachrichtigungen in der App in Betracht.
⚠️ Hinweis: Ich habe Produkt-Touren hier absichtlich nicht erwähnt. Diese sind seelenraubende, uninspirierte Ungetüme mit hoher Abbruchrate. Sie neigen zum Informations-Overflow, zeigen zu viele Funktionen gleichzeitig und behandeln Ihre Nutzer von oben herab. Wer möchte das schon? Wenn Sie in Ihrem Unternehmen Produkt-Touren einsetzen, bitten wir Sie, diese zu überdenken.
Onboarding-Gespräche
Je nach Kundentyp und ob Sie B2C- oder B2B-Segmente bedienen, kann es Fälle geben, in denen Nutzer von einem Onboarding-Telefonat mit jemandem aus dem Customer Success Team profitieren.
Checkliste für Onboarding-Gespräche
- Recherchieren Sie den Kunden. Verstehen Sie, wer der Kunde ist, und lernen Sie mehr über dessen Bedürfnisse.
- Vereinbaren Sie einen Termin für das Gespräch mit dem Kunden und senden Sie eine Agenda mit.
- Bieten Sie ein persönliches Onboarding an. Beginnen Sie mit einer Vorstellung und erläutern Sie den Zweck des Gesprächs und die Agenda. Führen Sie anschließend das Onboarding mit dem Kunden durch, beantworten Sie dessen Fragen und notieren Sie Folgeaktivitäten.
- Folgen Sie nach dem Gespräch mit dem Kunden nach. Danken Sie für die Zeit und informieren Sie über die nächsten Schritte.
Best Practices für das Onboarding von SaaS-Produkten
Wir haben eine Menge behandelt.
Beenden wir das Thema stark mit fünf Best Practices.
Beginnen Sie das Onboarding sofort.
Es ist nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen die Datenerhebung überbewerten – das zeigt sich beim Onboarding. Viele potenzielle Nutzer brechen das Onboarding ab, wenn zu viele persönliche Informationen abgefragt werden. Konzentrieren Sie sich darauf, die Time-to-Value – den "Aha!"-Moment – so kurz wie möglich zu gestalten. Wenn Kunden den Mehrwert erfahren haben und immer wieder zurückkehren, haben Sie die Möglichkeit, weitere Informationen und Einblicke anzufragen.
Gute Planung ist alles.
Planen Sie das Onboarding langfristig im Voraus. Das Kundenerlebnis ist ein End-to-End-Prozess. Seien Sie sich dessen bewusst und denken Sie an alle Schritte, die Kunden während des gesamten Onboardings innerhalb und außerhalb der App durchlaufen. Zum Beispiel: An wen kann sich ein Nutzer wenden, wenn er aufgrund eines Fehlers in der Anwendung stecken bleibt?
Belohnte Nutzer zahlen sich aus.
Gamification und Anreize sind extrem gefragt – und das aus gutem Grund. Menschen lieben Erfolge, besonders schnelle Erfolge, die einen angenehmen Dopamin-Kick liefern. Machen Sie das Onboarding unterhaltsam, spannend und interaktiv. Setzen Sie Anreize, damit Nutzer Aufgaben abschließen.
Events, Events, Events.
Man kann nichts verbessern, was man nicht messen kann. Um die Aktivierungsrate und die Bindungsrate zu steigern, sollten Sie verstehen, was Nutzer während des Onboarding-Prozesses tun. Legen Sie Events an und erstellen Sie ein Dashboard, KPIs und Kennzahlen. Analysieren Sie und nutzen Sie die Erkenntnisse, um das Onboarding laufend zu optimieren. Ein zentraler Vorteil von Digital Adoption Plattformen ist, dass sie dabei unterstützen können.
Nutzen Sie das Feedback der Nutzer.
Neben der Auswertung der während des Onboardings gesammelten Nutzereinblicke sollten Sie Nutzer direkt um Feedback bitten. Dies kann über Interviews oder mithilfe von Kundenzufriedenheitsumfragen erfolgen.
Das Fazit
Für SaaS-Unternehmen klingt Benutzer-Onboarding viel einfacher, als es tatsächlich ist. Um erfolgreich zu sein, braucht es ein Verständnis der Kunden, ihrer Bedürfnisse und wie Ihr Produkt diese Bedürfnisse erfüllt.
Es dreht sich darum, eine Geschichte zu erzählen, ein Erlebnis zu schaffen, das es dem Kunden ermöglicht, den Mehrwert so schnell wie möglich zu erkennen, und ihn zu unterstützen, wenn er auf seinem Weg dorthin ins Stocken gerät – und das alles mit einem hervorragenden Gespür für das richtige Tempo.
Bereit, Ihre eine und einzige Chance zu nutzen, einen Produktnutzer zu gewinnen? Keine Sorge—Sie schaffen das.
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