Yakın zamanda ürün geliştirme sırasında müşteri geri bildirimi almanın çeşitli yöntemlerinden bahsettim. Bu makalede, ürününüzü sürekli olarak iyileştirmek ve müşterilerinizi memnun tutmak için müşteri geri bildirimini kullanmanın çok değerli bir yolunu, yani müşteri geri bildirim döngüsünü derinlemesine incelemek istiyorum.
Perakende araştırmaları, müşterilerin %73'ünün üç veya daha az kötü müşteri deneyiminden sonra bir markayı terk ettiğini gösteriyor. eBay ve Guardian Soulmates arkadaşlık sitesi için yaptığım çalışmalarda, müşteri geri bildiriminin müşteri sadakati ve müşteri kaybının azaltılması açısından ne kadar önemli olabileceğini öğrendim.
Bu makalede, müşteri geri bildirim döngüsünün çeşitli adımlarına ilişkin bazı yöntemleri ve pratik uygulamaları ele alacağım.
Müşteri Geri Bildirim Döngüsü Nedir
Bir döngü oluşturmak, yalnızca müşteri geri bildirimi toplamanız değil, bulguları yeni ürün geliştirmenize dahil etmeniz ve çok daha önemlisi bunları müşterilerinize de geri aktarmanız anlamına gelir.
1. Müşteri Geri Bildirimi Toplama
Yayındaki ürününüz hakkında müşteri geri bildirimi toplamanın çeşitli yolları vardır. En yaygın olanları çeşitli anket türleridir, ancak sosyal medya izleme de çok değerli bir araçtır.
Have an account? Log In
Müşteri Anketleri
Müşteri yolculuğunun çeşitli temas noktalarında anketlere katılabilir ve anketler proaktif veya reaktif olabilir. Reaktif anketler kullanıcılara gönderilir ve daha yüksek miktarda geri bildirim sağlar. Proaktif bir anket ise yalnızca müşteri bunu aktif olarak aradığında yanıtlanır.
Geri bildirim anketlerine bazı örnekler:
| Anket türü | Nedir | Proaktif / reaktif | Amaç |
| NPS anketi (Net Promoter Score) | Kullanıcının ürününüzü başkalarına önerme olasılığını soran tek soruluk bir müşteri memnuniyeti anketidir. | Reaktif | Ürününüzden duyulan genel müşteri memnuniyetini üst düzeyde ölçer. |
| CSAT anketi | Kullanıcının belirli bir işlemden ne kadar memnun kaldığını soran tek soruluk bir ankettir. | Reaktif | Bir işlem için memnuniyet puanı sağlar. Genellikle müşteri destek işlemleri için kullanılır. Ayrıca yardım içeriğinizdeki eksiklikleri de gösterebilir. |
| Çıkış anketi | Kullanıcı ürününüzden ayrılırken açılan ankettir. | Reaktif | Müşterinin ayrılmasına yol açan sorunlu noktayı size bildirir. Dönüşüm optimizasyonu veya kritik temas noktalarında çok kullanışlıdır. |
| Sürekli geri bildirim düğmesi | Kullanıcının geri bildirim bırakmasına olanak tanıyan ve her ekranda bulunan bir düğmedir. | Proaktif | Gerçekten her şeyi yakalayabilir. Aksi takdirde müşterilerden duyamayacağınız şeyleri öğrenmenizi sağlayabilir. |
| Puanlama anketi | Ürünü puanlamak için açılan penceredir. | Reaktif | Çoğunlukla yıldızla puanlama şeklinde kullanılır. Uygulama mağazalarında veya inceleme sitelerinde itibarınızı artırmak için en iyi şekilde kullanılabilir. Yorumları da teşvik etmediğiniz sürece, eyleme geçirilebilir geri bildirim sağlama açısından kullanımı sınırlıdır. |
| E-posta anketleri | Kullanıcılara birden fazla soru içeren daha uzun bir ankettir | Reaktif | Bu, müşterilerin ihtiyaçlarını, örneğin insanların arama işlevinizi nasıl kullandığını, odaklanmış ve derinlemesine incelemek için çok yararlı olabilir. Ancak bunu kime gönderdiğinize dikkat edin. Müşterilerinizin bulunduğu yere bağlı olarak, bir e-posta anketi pazarlama iletişimleri almak için onay gerektirebilir. |
Anketleri uygularken kullanıcı deneyimine dikkat edin. Ürününüzde bir görevi tamamlamaya çalışan bir müşteri, önüne çıkan açılır pencereler nedeniyle kolayca vazgeçebilir.
Genel olarak, B2C işletmelerinde anketleri ölçülü kullanmak ve yalnızca müşteri yolculuğundaki önemli temas noktalarında, örneğin önemli dönüşüm noktalarındaki çıkışlarda veya bir müşteri destek işleminden sonra uygulamak istersiniz. B2B işletmelerinde, özellikle SaaS ürünlerinde, müşteriyle daha yakın bir ilişkiniz vardır ve müşterileriniz muhtemelen size geri bildirim vermeye daha istekli olacaktır.
Ürün deneyimi yönetimi araçları hakkındaki makalemiz, özelleştirilebilir şablonlara dayalı olarak geri bildirim anketlerini kolayca oluşturup ürününüze entegre etmenizi sağlayan bazı yararlı araçlar içeriyor.
NPS Anketi (Net Promoter Score)
NPS, zaman içinde genel ürününüze ilişkin algıyı takip etmenin yaygın bir yolu olduğundan, biraz daha açıklamayı hak eden önemli bir ürün başarısı metriğidir. Yalnızca tek bir sorudan oluşur ve genellikle yüksek bir yanıt oranı elde eder. Ayrıca iyi bir NPS puanının ne olduğuna veya NPS'in temelde kusurlu olup olmadığına dair çeşitli sektör kıyaslamaları da bulunur.
Yüksek bir NPS puanı, kötüleyenlerden çok daha fazla destekçiniz olduğu anlamına gelir. Bu, müşterilerinizin ürününüzden memnun ve ona sadık olduğunun çok iyi bir göstergesidir. NPS sisteminin yaratıcıları Bain & Company şöyle diyor:
“Ortalama olarak, bir sektördeki Net Tavsiye Skoru lideri, rakiplerinden iki kattan daha fazla büyüme gösterdi.”
Her şirketin bir NPS anketi olmalıdır, ancak uygulanabilir ürün geri bildirimleri elde etmek için kullanımı sınırlıdır.
Sosyal Medya Takibi
Birçok müşteri olumsuz veya olumlu geri bildirimleriyle doğrudan size gelmez. Bunun yerine sosyal medya platformlarında sizden bahsederler. Hakkınızda ne söylediklerini görmek için, bahsedilmelerden haberdar olmanızı sağlayan bir sosyal medya takip aracı kullanabilirsiniz.
Sosyal medya gönderilerine, özellikle de şikâyetlere doğrudan yanıt vermek, müşterilerinize onları ve deneyimlerini önemsediğinizi göstermenin güçlü bir yoludur.
Ürün Kullanımını Takip Etme
Bir müşterinin ürününüzle gerçek zamanlı olarak etkileşimini izlemek paha biçilmezdir. Hayal kırıklığı yaratan noktaları ve tercih edilen özellikleri tespit edebilir, kullanıcının giriş noktasından çıkışa kadar olan akışını takip edebilirsiniz. Bu, insanların verdikleri geri bildirimlerle gerçekleştirdikleri eylemler arasındaki boşluğu da doldurabilir. Bu bir özellik sorunu mu, yoksa bir öğretme sorunu mu? Oturum tekrarları bunu öğrenmenize yardımcı olabilir.
Müşterilerin web siteniz, uygulamanız veya ürününüzle nasıl etkileşim kurduğunu görmek için kullanıcı araştırması araçları ve oturum tekrarı yazılımı gibi araçları da kullanabilirsiniz.
2. Geri Bildirimleri Analiz Edin
Artık her türden farklı kaynaktan gelen büyük bir müşteri geri bildirimleri verisi koleksiyonunuz var. Bunu nasıl kontrol altında tutabilir ve güncel kalmasını sağlayabilirsiniz? Öncelikle, geri bildirimleri birkaç kategoriye ayırmak faydalı olacaktır.
- Nicel metrikler: Takibi kolay ve önemli olan, ancak bazen ürün sorunları hakkında doğrudan uygulanabilir içgörüler sağlamayan NPS veya CSAT gibi metrikler.
- Hatalar: Raporların sayısına ve önem derecesine bağlı olarak hatalar, ele alınması gereken en yüksek öncelik olabilir.
- Kullanıcı deneyimi sorunları: Bunlar, kullanıcının ürününüzü nasıl kullanacağını anlamadığı için zorlandığı sorunlardır. Müşteri açısından bunlar genellikle bir hata gibi görünür!
- Yeni özellik fikirleri: Müşteriler bazen özellik taleplerinde bulunur. Bunların dikkatle yorumlanması gerekir. Bir özellik talebi, aslında farklı bir çözümle daha iyi karşılanabilecek temel bir ihtiyacın ifadesi olabilir.
Ürün yöneticisi olarak olumsuz geri bildirimlerden korkmayın; bunlar gelecekteki geliştirmelere yön vermek için çok değerli olabilir. Derlenmiş müşteri geri bildirimleri, ürün önceliklendirme kararları almak için harika bir araç olabilir.
Önceki görevlerimin bazılarında, çeşitli geri bildirim parçalarını herkesin erişebildiği bir e-tabloda bir araya getirdim. Yukarıdaki sınıflandırmayı kullandım ve ürünün iyileştirilebilecek alanları için etiketler ekledim (ör. yardım içeriği, ödeme akışı, gezinme). Bu şekilde, ele alınacak belirli alanları kolayca filtreleyebilir ve aynı anda birden fazla geri bildirim parçasını ele alabilirdik.
İlgili Okuma: Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin En İyi 10 Kullanıcı Geri Bildirimi Yazılımı
3. Takip Edin
Müşteri geri bildirim döngüsünün diğer gösterimlerinde bu adım, değişiklikler uygulandıktan sonraki son adım olarak gösterilir. Ancak belirli bir müşteri geri bildirimini gerçekten ele alabilmeniz uzun zaman alabilir. Müşterilerinizin kendilerine değer verildiğini hissetmelerini sağlamak için geri bildirimlerine zamanında yanıt verilmelidir.
Kullanıcı geri bildirimlerini takip etme işini çoğunlukla müşteri destek ekibi yürütür. Ancak bir ürün yöneticisi veya kullanıcı deneyimi araştırmacısı olarak müşterilere doğrudan ulaşmaktan ve onlarla konuşmaktan da çekinmeyin.
eBay'de çalışırken topluluk forumları, yeni özellikleri duyurmak ve eBay alıcıları ile satıcılarından müşteri geri bildirimleri toplamak için kullanılan ana kanaldı. Herkes yapılanlarla her zaman hemfikir değildi ve tartışmalar bazen hararetli geçiyordu. Ancak eBay üyeleri, bir ürün yöneticisi veya ürün ekibinin diğer üyeleri geri bildirimlerini dinlemek ve değişikliklerin neden yapıldığını açıklamak için ortaya çıktığında bunu her zaman takdir ediyordu.
Bu da çoğu zaman daha fazla iyileştirmeye yol açtı ve geri bildirimde bulunanlar bir fark yarattıklarını öğrenmekten çok memnun oldular.
Müşteriler ciddiye alınmak ister. Geri bildirimlere yanıt vermek, bir müşteriyi kaybetmek yerine elde tutmanın yolu olabilir! Bir CRM sisteminiz varsa, herkes geri bildirimlerini ele aldığınızı bilsin diye müşteriyle olan iletişiminizi oraya da kaydetmelisiniz.
More Articles
4. Bulguları Uygulama
Müşteri geri bildirim döngüsünü uygulamak, ürününüzde sürekli iyileştirmeler sağlamanın harika bir yoludur. Müşteri geri bildirimlerine dayalı değişiklikler, yeni özellik ürün yol haritanıza harika bir katkı olabilir.
Önceki görevlerimin bazılarında genellikle belirli bir alanı baştan ele almayı planladığımızda, derlenmiş geri bildirim tablosunu ürün alanına göre filtreler ve iyileştirmelerin büyük bir bölümünü müşteri geri bildirimlerine dayanarak uygulardık.
Yardım içeriklerinde ve müşteri hizmetleri metinlerinde yapılacak iyileştirmelerin ürün geliştirmeyi beklemesi bile gerekmez; bunlar sürekli olarak yapılabilir.
İlgili Okuma: Ürün Yol Haritası Rehberi: Neden Önemlidir ve Bilmeniz Gereken Türler
Müşteri Geri Bildirim Döngüsü — Her İki Taraf İçin de Kazançlı Bir Girişim
Bir müşteri geri bildirim döngüsünü uygulamak hem ürününüzde sürekli iyileştirmeler sağlayabilir hem de müşteri tutma oranını ve bağlılığını artırabilir. Bu, her iki tarafın da kazançlı çıktığı bir durumdur!
Başlangıç yapmak için, müşterilerin o noktada neden belirli bir şekilde davrandığını daha iyi anlamak üzere, kritik bir dönüşüm noktasında ürününüze küçük bir anket ekleyerek işe küçük adımlarla başlayabilirsiniz. Bunu yapmak için en sevdiğim araç, önceki davranışlara dayalı anketler sunmama olanak tanıyan Pendo’dur. Müşterilerin neler ortaya koyacağına muhtemelen şaşıracaksınız! Mümkünse her hafta, size geri bildirim vermiş bir müşteriyle konuşmak için yarım saat ayırın.
Bir ürün yöneticisi olarak müşteri geri bildirimlerini görevinize nasıl entegre ettiğinize ilişkin yorumlarınızı okumak beni çok mutlu ederdi.
Ürün yöneticisi olarak hayatınızı kolaylaştıracak daha fazla pratik ipucu ve püf noktası istiyorsanız, neden bültenimize abone olmuyorsunuz?
İlgili Araç Listesi: Kullanıcı İzleme Yazılımı
