Yakın zamanda The Office'i (ABD) tekrar izliyordum. Bilmeyenler için The Office, Scranton, Pensilvanya'daki “elektrik şehri” bir kâğıt şirketini konu alan bir komedi dizisidir.
2. sezonun 4. bölümünde ofiste geçici olarak çalışan Ryan, beceriksiz yöneticisi Michael Scott'a yeni bir müşteri kazanmanın, mevcut müşteriyi elde tutmaktan on kat daha maliyetli olduğunu belirtir.
Bölüm 11 Ekim 2005'te yayınlanmış olsa da pek bir şey değişmedi. HBR, 2014 yılında doğru müşterileri elde tutmanın değeri hakkındaki makalesinde maliyetlerin 5 ila 25 kat daha yüksek olduğunu yazdı. Daha yakın tarihli makalelerde bile müşteri kazanmanın, müşteriyi elde tutmaktan yaklaşık ~5 kat daha maliyetli olduğunu görürsünüz.
Dolayısıyla elinizde büyük bir servet yoksa, müşteri uyum deneyimini kusursuz hâle getirme baskısını hissetme ihtimaliniz yüksektir.
Ne yapacağımı tam olarak biliyordum ama çok daha gerçek bir anlamda ne yapacağım hakkında hiçbir fikrim yoktu?
Michael Scott
Eğer durumunuz buysa şanslısınız. SaaS uyum sürecinin ne olduğuna, neden gerekli olduğuna, nasıl göründüğüne ve en iyi uygulamaların neler olduğuna bakalım. Hatta hazır başlamışken neden birkaç kullanışlı SaaS uyum kontrol listesi oluşturmayalım? Bunlardan biri, mümkün olan en sorunsuz müşteri uyum deneyimini oluşturmanıza yardımcı olsun ve müşterilerinizin ürün vaadinizi deneyimlemesini, ardından daha fazlası için geri gelmeye devam etmesini sağlasın.
İçindekiler
SaaS uyum sürecinizi oluştururken nelere dikkat etmelisiniz?
SaaS Uyum Sürecinde İletişimin Rolü
- Açıklayıcı Videolar
- Vaka Çalışmaları
- Yardım Merkezleri
- E-posta İletişim Noktaları
- Uygulama İçi Rehberlik
- Uyum Görüşmeleri
SaaS Ürünleri için Uyum Süreci En İyi Uygulamaları
SaaS uyum süreci nedir?
Uyum süreci—her yerde karşımıza çıkıyor!
Yeni bir işe başlamak, uçağa binmek veya sadece SNKRS uygulamasında sınırlı sayıdaki Jordan ayakkabısını çekilişle kazanma şansınızı denemek için kaydolmak mı?
Bir müşteri uyum süreciyle karşılaşmak üzeresiniz!
Bu, ürünle—iş yeriyle, uçuşla, SNKRS uygulamasıyla—tanıştırıldığınız ve onu nasıl kullanacağınızın öğretildiği anlamına gelir; amaç sizi düzenli ve sadık bir müşteriye, motive bir çalışana, sık uçan bir yolcuya veya bir “spor ayakkabı tutkunu”na dönüştürmektir.
SaaS uyum süreci, bu sürecin Hizmet Olarak Yazılım dünyasında uygulanma biçimidir. Ayrıca biraz karmaşıktır.
Uyum sürecini doğru şekilde yürütmek bir denge işidir.
Bir yandan aşırı öğretimden kaçınmak, müşterilerin kendilerini yetersiz veya küçümsenmiş hissetmelerini önlemek istersiniz. Bu, onların uyum yolculuğunu yarıda bırakmasına neden olur.
Öte yandan, çok az bilgi ve rehberlik sunmak müşterilerin ne yapacağını bilememesine ve “Aha!” anına ulaşamamasına neden olur. “Aha!” anı, ürünün değerini ilk kez fark ettikleri andır.
Neden bir SaaS uyum sürecine ihtiyacınız var?
Bunu ne ve kim için yaptığımızı kendimize hatırlatalım.
Bu işe kazanmak için girdik! Bunu nasıl başarırız? Müşterilerin sevdiği ve aynı zamanda varlığımızı sürdüren ürünler oluşturarak.
Potansiyel müşterileri Ürün Odaklı Büyüme (PLG) Çarkı boyunca ilerletmeye ve ürünü savunan destekçilerden oluşan bir topluluk oluşturmaya çalışıyoruz; bunun karşılığında organik olarak yeni müşteriler kazanıyor ve o tatlı mı tatlı aylık yinelenen geliri (MRR) artırıyoruz.
Ayrıca, harika bir müşteri işe alıştırma deneyimi, müşteri kaybını azaltır ve ürün benimseme oranını artırır. HBR makalesi Sıfır Kayıp: Kalite Hizmetlere Geliyor’da açıklandığı üzere şirketler, müşterilerinin yalnızca %5 daha fazlasını ellerinde tutarak kârlarını neredeyse %100 artırabilir.
Hayattaki her şeyde olduğu gibi sonuçlara ulaşmak için ilk izlenimler önemlidir ve köklü bir şirket değilseniz çoğu zaman ikinci bir şansınız olmaz. Derler ya, ürününüzü değerlendiren müşteriler üzerinde ilk izlenimi yaratmak için ikinci bir şansınız asla olmaz. Gözden uzak olan gönülden de uzak olur.
Kulağa sert gelebilir, ancak SaaS işe alıştırma sürecini kusursuz hâle getirmek için yalnızca tek bir fırsatınız olduğunu bilmek aynı zamanda hem canlandırıcı hem de heyecan vericidir.
SaaS işe alıştırma sürecinin temel bileşenleri
Müşteri başarısına götüren başarılı bir kullanıcı işe alıştırma süreci oluşturmak göz korkutucu ve bunaltıcı bir görev gibi görünebilir.
Gereğinden fazla basitleştirerek kaygı düzeyini azaltalım. Kapsamlı bir SaaS işe alıştırma süreci iki adımdan oluşur.
- Müşteri işe alıştırmasına kadar gerçekleştirilen çalışmalar.
- İşe alıştırma sürecinin kendisi.
İşte bu kadar. Gerçekten de olay bundan ibaret. Potansiyel kullanıcıların ilgisini çekmek, kayıt sürecinden geçmelerini sağlamak, ürünü adım adım deneyimlemelerine olanak tanımak, “Aha!” anlarını hızlı ve verimli bir şekilde yaşamalarını sağlamak ve daha fazlası için tekrar tekrar geri gelmelerini teşvik etmek üzere yürütülen çok çeşitli iletişim çalışmaları.
SaaS işe alıştırmanız için uygulama içi deneyimi oluştururken dikkate alınması gerekenler
İletişim çalışmalarına geçmeden önce uygulama içi işe alıştırma akışına bir göz atalım.
SaaS işe alıştırma sürecini kusursuz hâle getirmenin tek bir yolu yoktur. (Düşününce, “tek bir yol yoktur” ifadesi ürün yönetiminde yaygın bir tema gibi görünüyor.) Şakası bir yana, bu başarının rastgele veya bir şans eseri olduğu anlamına gelmez.
Başarılı bir uygulama içi SaaS işe alıştırma süreci, sürtünmeyi azaltmak ve etkileşimi en iyi hâle getirmek için 5 adımı kapsar.
Şimdi bunları inceleyelim (ve bu adımlarla birlikte kullanıcı işe alıştırmada yapay zekâyı nasıl kullanabileceğinizi aklınızda bulundurun):
Sonucu göz önünde bulundurarak tasarlayın
Harika ürünler sonuç odaklıdır. Aynı durum SaaS işe alıştırma süreci için de geçerlidir. Müşterinizin hedefleri ve ürününüzden sorunsuz bir şekilde değer elde edebilme becerileri etrafında şekillenen bir süreç tanımlayın. Beklenen sonucun başarısını ölçmek için metriklerle desteklenen hedefler belirleyin.
Sonucu göz önünde bulundurarak başlayın ve oradan geriye doğru ilerleyin.
Colin Bryar ve Bill Carr’ın Geriye Doğru Çalışmak adlı kitabını bu konuda faydalı buldum. Kitap, ürün geliştirme için hedefle başlayan ve probleme ait başlangıç koşullarına geri dönmenin bir yolunu bulmaya çalışan bir problem çözme stratejisi ortaya koyuyor.
Segmentasyonlar yoluyla kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturun
90’ların sonlarında üzerinde “herkese uyan tek beden” yazan bir Fubu bedene oturan şapka aldığımı hatırlıyorum. Açıkçası ya dünyanın en tuhaf kafa şekline sahibim ya da “tek beden” kesinlikle “herkese” uymuyordu.
Her iki durumda da anlatmaya çalıştığım nokta şu: Ürününüz büyük olasılıkla herkese uyan tek bir çözümden daha fazlasıdır. Ürününüzü birden fazla, belirli müşteri segmentine yönelik tasarlarsınız. Her biri, kendine özgü özellikleriyle hedeflerine en etkili şekilde ulaşabilmek için farklı bir deneyim arar. Verileri toplayıp analiz edin ve işe alıştırma deneyimini belirlediğiniz bu çeşitli ihtiyaçlara göre şekillendirin.
Müşteri odaklı işe alıştırma yolculukları oluşturmak için Kullanıcı Deneyimi (UX) çerçevelerini benimseyin
UX çerçeveleri, işe alıştırma tasarım sürecine yapı kazandırmaya yardımcı olur. Yerleşik bir çerçeve; müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmayı, yaratıcı çözümler bulmayı ve mükemmel bir müşteri odaklı işe alıştırma tasarımı geliştirmeyi kolaylaştırır.
Aralarından seçim yapabileceğiniz çok çeşitli UX çerçeveleri vardır, ancak sık sık başvurduğum dört çerçeve şunlardır:
- Tasarım Odaklı Düşünme
- UX Petek Modeli
- Bağlanmış Model
- Davranış Modeli
Kullanıcıların hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmak için Kullanıcı Arayüzü (UI) öğelerini kullanın
Bir yolculuğa çıktığınızı ve hem varmak istediğiniz yeri hem de oraya ulaşmak için izleyeceğiniz rotayı belirlediğinizi düşünün. Hedefinize daha hızlı ve gülümseyerek ulaşmanızı sağlamak için yol boyunca verilen yönlendirmeler ve ipuçları ("İleride trafik yoğunluğu var, alternatif bir rota öneriliyor...") fazlasıyla memnuniyet vericidir.
Aynı durum işe alıştırma deneyimi için de geçerlidir. UI yönlendirmelerinden yararlandığınız nokta burasıdır. UX ve UI, sağlıklı bir beslenme düzenindeki vitaminler gibi birbirini tamamlar.
Müşteriyi anlamak, müşteri odaklı kişiselleştirilmiş bir yolculuk oluşturmak ve etkili UI öğelerinden yararlanmak üç odak grubuyla sonuçlanır:
- Özel. İşe alıştırma sürecinde müşterileri memnun etmek veya onlara bir şey sormak istediğiniz anlar
- Gömülü. İşe alıştırma sürecinde müşteriye bir şeyi bildirmek, uyarmak veya duyurmak istediğiniz anlar
- Açıklamalı. İşe alıştırma sürecinde müşterilerin belirli bir öğeyi deneyimlemesini istediğiniz anlar.
İşe alıştırma sürecinde her birinin hangi noktada yer aldığını belirlemek, her amaç için en uygun UI öğelerini oluşturmanızı sağlar. Bunlar araç ipuçları, tur pencereleri, uygulamalı tanıtımlar veya başka türler olabilir; bunları kontrol listelerinde ele alacağız.
İlgili okuma: Ürün Yöneticileri için En İyi Kullanıcı Arayüzü Tasarım Yazılımı Sistemleri
Have an account? Log In
Test etmeye ve optimize etmeye devam edin
İstenen sonuçlara ulaşmak için en uygun kişiselleştirilmiş işe alıştırma deneyimini tanımlarken kaçınılmaz olarak varsayımlarda bulunursunuz. Muhtemelen bildiğiniz gibi, varsayım tüm hataların anasıdır.
İşe alıştırma sürecinin hedeflere ulaşma yolunda ne kadar iyi ilerlediğini ölçmek çok önemlidir. İzlenecek etkinlikleri tanımlayın, verileri ve kullanıcı davranışlarını analiz edin. Gerektiğinde düzeltici eylemleri belirleyin.
LogRocket, Heap veya Fullstory gibi dijital deneyim analiz araçları son derece faydalıdır.
İlgili Okuma: Ürün Geliştiricileri için En İyi 10 UX Tasarım Aracı
SaaS İşe Alıştırma Sürecinde İletişimin Rolü
İşe alıştırma süreci yalnızca uygulama içi kullanıcı işe alıştırmasıyla sınırlı değildir. Uygulama içi işe alıştırma deneyimine öncülük eden ve onu destekleyen iletişimlerin dengeli bir bileşimidir.
Potansiyel müşterilerin çözümünüzü değerlendirmek üzere radarına girdiğiniz anda başlar. Buna çevrim içi reklamlar, açıklayıcı videolar ve kullanım alanı örnekleri dâhil olmakla birlikte bunlarla sınırlı değildir. Bu iletişim çalışmaları, ürünün faydalarını sergileyerek farkındalık yaratmaya odaklanır ve kullanıcıları işe alıştırma sürecini başlatmaya davet eden bir harekete geçirici mesaj (CTA) içerir.
Müşteri ürünle etkileşime geçtiğinde iletişim çalışmaları, müşterilerin kendilerini hoş karşılanmış, yetkilendirilmiş, desteklenmiş ve değerli hissetmelerini sağlamaya odaklanmalıdır. İşe alıştırma sürecinin başlangıcında, kişiselleştirilmiş işe alıştırmayı başlatmak için bir müşteri işe alıştırma anketi sunulmalıdır. İşe alıştırma sürecinde ilerlerken, kullanıcıların "Aha!" anını yaşamalarını ve üründen değer elde etmelerini sağlayacak destekleyici iletişim sunulmalıdır. Bu iletişim; uygulama içi bildirimler, adım adım yönlendirmeler vb. aracılığıyla ve ayrıca müşteri başarı ekibinin yürüttüğü rehberli bir turla sağlanabilir.
Bu kontrol listeleriyle SaaS işe alıştırma sürecinizi optimize edin
Tam kullanıcı işe alıştırma deneyimini oluşturan hem uygulama içi deneyimi hem de iletişim unsurlarını ele aldığımıza göre, uçtan uca işe alıştırma iletişimi çalışmalarını kapsayan kontrol listelerine geçmenin zamanı geldi. Bunları SaaS işe alıştırma süreciniz için şablon olarak kullanın.
Açıklayıcı Videolar
Açıklayıcı video, tam olarak adından anlaşıldığı gibidir: ürünü açıklayan kısa bir videodur. Amacı, ürünü duyurmak, değeri iletmek ve müşterilerin dikkatini çekmektir.
Beyinlerimiz hikâye anlatımına tepki verecek şekilde programlanmıştır; bu da pazarlama amacıyla işletmelerin %86'sının neden video kullandığını açıklar. Açıklayıcı videolar, en yaygın olarak oluşturulan video formatıdır.
Açıklayıcı Video Süreci Kontrol Listesi
- Hedef müşteri segmentlerinizi araştırın. Onlarda neyin iyi karşılık bulduğunu anlayın. Kelime dağarcığını, ifadeleri, ses tonunu vb. düşünün.
- Açıklayıcı videonun stiline* ve türüne karar verin.
- Senaryoyu ve hikâye akışını oluşturun. İzlenebilir bir hikâye için harika bir senaryo gerekir. Açıklayıcı videonun anlatması gereken hikâyeyi not alın. Görsellerin hikâyeyle uyumlu olduğundan emin olmak için bir hikâye panosu oluşturun.
- Videoyu kaydedin/animasyonunu hazırlayın ve düzenleyin. Araçlara veya deneyime sahip değilseniz, size destek olması için yaratıcı bir ajansla çalışmayı düşünün.
- Videoyu küçük bir kitleyle test edin. Videoyu yayımlamadan önce, tarafsız birkaç kişiden videoyu incelemelerini ve dürüst geri bildirim vermelerini isteyin. Bu kişiler şirket çalışanları, bazı müşteriler veya profesyonelce yönetilen bir odak grubunun üyeleri olabilir. Bu adımı atlamayın; bana güvenin.
- Açıklayıcı videoyu yayımlayın. Hedef müşteri segmentlerinizin zaman geçirdiği sosyal medya platformlarında videoyu tanıtın.
*Stil söz konusu olduğunda, videonun bilgi sağlamak, satış oluşturmak veya kullanıcıları eğitmek amacıyla kullanılıp kullanılmayacağına karar verin. Bütçenize bağlı olarak değerlendirebileceğiniz birkaç tür şunlardır:
- Bir hikâyenin, bir elin beyaz tahta üzerine çizimler yapmasıyla anlatıldığı beyaz tahta açıklayıcı videosu.
- Animasyonlu bir açıklayıcı video.
- Gerçek kişilerin hikâyeyi anlattığı canlı çekim bir video.
Vaka Çalışmaları
Birkaç vaka çalışması oluşturmayı düşünün. Vaka çalışmaları, faydaları deneyimlemiş müşterilerin başarı hikâyeleridir. Değerlendirme yapan kişilere ilham vermeyi amaçlar.
Vaka Çalışması Kontrol Listesi
Kullanım senaryosu
- Vaka çalışmasının hedeflerini belirleyin. Vaka çalışmasının ideal sonucu nedir?
- Görüşme taslağını oluşturun. İdeal sonuca ulaşmak için sorulması gereken sorular nelerdir? Ürün keşfi sırasında yapılan müşteri görüşmelerinde olduğu gibi burada da esnek olmanızı öneririm. İdeal görüşme akışının bir taslağını oluşturun ve gerektiğinde biraz yön değiştirmeye ve derinlemesine inceleme yapmaya izin verin. Bu, konuşmayı daha doğal hâle getirir ve beklenmedik, gizli vaka çalışması içgörülerinin ortaya çıkmasını sağlayabilir.
- Vaka çalışmasının formatına karar verin. Yazılı bir vaka çalışması mı, bir podcast mi olacak, yoksa video vaka çalışması mı tercih edilmeli? Yazılı veya sesli bir formatı tercih etseniz bile blog gönderiniz, podcast kapak görseli vb. için yine de dikkat çekici ve markanızla uyumlu görsellere ihtiyacınız olacaktır.
- Hedeflenen müşteri segmentlerinde karşılık bulacak dili araştırın. Bu, vaka çalışması görüşmesine katılan müşteriyi hazırlamanıza ve hedef müşterilerinizin ilgisini çekecek bir vaka çalışması oluşturmanıza yardımcı olur.
- Vaka çalışmasını oluşturun. Müşteri görüşmesinden elde edilen içerik ve içgörüleri kullanarak vaka çalışmasının taslağını hazırlayın ve geliştirin. Müşterileriniz bu konuda size gerçekten yardımcı oluyor; bu nedenle hikâyenin kahramanı onları yapın.
- Vaka çalışmasını yayımlamadan önce müşterinin onayını alın. Nihai vaka çalışmasını incelemesi için müşteriyle paylaşın ve yayımlanması için onayını alın.
- Vaka çalışmasını yayımlayın. Vaka çalışmasını mümkün olduğunca çok şekilde ve uygun olan mümkün olduğunca çok kanalda sergileyin.
Katılacak müşteriler nasıl seçilir?
- Vaka çalışmasına katılan müşterilere sunulacak teşviki belirleyin ve onaylatın. Müşterilerden değerli zamanlarını sizinle geçirmelerini istiyorsunuz. Bunu onlar için ilgi çekici hâle getirin veya Baba'nın söyleyeceği gibi, "reddedemeyecekleri bir teklif sunun."
- Müşterileri hedeflediğiniz müşteri segmentlerine göre seçin. Müşteri farklı bir coğrafi bölgede veya sektörde bulunuyorsa başarı hikâyesi istediğiniz müşteri segmentinde karşılık bulmayabilir.
- "Kolay kazanılabilecek" müşterilere ulaşın. Bunlar ürününüzü zaten savunan ve minnettarlıklarını ifade etmiş müşterilerdir.
- Katılım onayı almak için müşterinin ayırması gereken zamanı ve çabayı netleştirin. Katılmaya hevesli birinin şirketinden onay alması gerekme ihtimali yüksektir. Bunu yapmasının ne kadar kolay olduğunu bilirseniz planınızı buna göre yapabilirsiniz.
Vaka çalışması görüşmesi nasıl gerçekleştirilir?
- Vaka çalışması görüşmesini planlayın. Davette görüşmenin gündemini ve müşterilerin beklentilerini ana hatlarıyla açıklayın.
- Müşteriyle görüşün.
- Konuyu ana hatlarıyla açıklayarak ve müşterinin kendisini tanıtmasını sağlayarak başlayın.
- Müşteriden önceki durumu açıklamasını isteyin.
- Müşteriye ürününüzü kullanmaya neden karar verdiğini sorun.
- Müşterinin ürününüzü benimseme sürecini ve deneyimini açıklamasına izin verin. Endişeleri nelerdi? Alışma sürecinde herhangi bir zorluk yaşandı mı? vb.
- Durumlarının artık nasıl farklı olduğunu sorun.
⚠️ Not: Sorulan sorular, zorluğu tanımlamak, yaklaşımlarını tartışmak ve sonuçları sergilemek için kullanılır.
Yardım Merkezleri
Müşteriler, ürününüz hakkında sahip oldukları sorulara bilgi ve yanıt bulmak için web sitenizi inceler. Bu nedenle çoğu şirketin bir bilgi tabanı veya yardım merkezi vardır.
Yardım Merkezi Oluşturma Kontrol Listesi
- Faydaları açıklayın. Birinin ilgilenmesi için nedenler nelerdir?
- İşlevleri açıklayan eğitimler ekleyin. Nasıl çalıştığını açıklayın ve kurulum talimatlarını sağlayın.
- En sık sorulan soruları yanıtlayın. Sıkça Sorulan Sorular (FAQ) sayfası oluşturun.
- Müşteri desteğine ek sorular sorma olanağı sağlayın. Bu, bir iletişim formu veya e-posta adresi olabilir.
E-posta İletişim Noktaları
E-postalar, nefret etmeyi sevdiğimiz ve sevmekten nefret ettiğimiz şeylerin başında gelir. Özellikle kişiselleştirilmiş bir dokunuşla gönderildiklerinde, müşterileri sürece dahil ederken iyi sonuç verdikleri kanıtlanmıştır. Kayıt işlemi sırasında kullanılan gerekli minimum bilgileri toplayın.
E-posta Sürece Dahil Etme Kontrol Listeleri
Kayıt işleminin tamamlanması
Kullanıcı kaydolduktan sonra bir hoş geldin e-postası gönderin. Bundan sonra ne yapmaları gerektiği konusunda onları doğru yöne yönlendirin.
- Dikkat çekici bir konu başlığı oluşturun.
- Kullanıcıya kutlama havasında teşekkür edin—heyecanınız bulaşıcıdır!
- Sonra ne olacağını açıklayın.
- Kullanıcıları heyecanlandıracak temel özellikleri gösterin (açıklayıcı bir video eklemeyi düşünün).
- Kullanıcıları harekete geçmeye teşvik edin.
Sürece dahil olma durumunu kontrol etme
Yeni kullanıcıların sürece dahil olma işlemini tek seferde tamamlamaması, süreci aceleyle geçmesi ve bunun sonucunda tüm değeri deneyimleyememesi oldukça muhtemeldir. Bu durumlarda müşterileri süreci tamamlamaya teşvik etmek için takip iletişimi gerçekleştirin.
- Sürece dahil olma etkinliklerini analiz edin
- Uygun e-posta eylemlerini tanımlayın
- Müşterileri sürece dahil olma işlemini tamamlamaya teşvik eden e-posta içeriği oluşturun.
Uygulama İçi Yönlendirme
Uygulama içi yönlendirme, çeşitli iletişim yöntemleri aracılığıyla yeni kullanıcıların etkinleştirilmesini ve ürüne aşina olmalarını destekler.
Uygulama içi yönlendirme, müşterilerin ürünü ve temel özelliklerini kullanmayı öğrenmesine yardımcı olur. Müşteriye güven verir, kendilerini yetkin hissetmelerini sağlar ve hedeflerine ulaşmalarını mümkün kılar.
Uygulama İçi Yönlendirme Kontrol Listesi
Hoş geldin penceresi
Kayıt işlemini tamamladıktan sonra yeni kullanıcıyı karşılayın. Ürününüz hakkında kısaca daha fazla bilgi verin.
- Kayıt sırasında toplanan verileri kullanarak kişiselleştirilmiş bir karşılama oluşturun. Kullanıcının kim olduğunu, neye ihtiyaç duyduğunu ve bulunduğu noktada ona nasıl yardımcı olacağınızı anladığınızı gösterin.
- Değer önerinizi yineleyin. Ürününüzün temel değerini aktarın. Bir iletişim kutusu kullanmayı ve açıklayıcı bir video eklemeyi düşünün.
Adım adım tanıtım süreci
Deneyim tutarlı, anlaşılır ve öngörülebilir olmalıdır. Müşteriler, sürece dahil olma işleminin ne kadar süreceğini bilmek ister. Tamamlanma durumunun görev kontrol listesi veya ilerleme çubuğu kullanılarak ölçüldüğü bir adım adım tanıtım sunun.
- Sürece dahil olma görevlerinin bir listesini oluşturun.
- Sürece dahil olma akışının nasıl görüneceğine karar verin. Hangi görevler zorunlu, hangileri isteğe bağlı? Deneyimi nasıl kişiselleştirebilirsiniz? Kullanıcının “İşte bu!” anına ulaşması için gereken süreyi kısaltmak üzere kendinize meydan okuyun.
- Kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmanızı sağlayan kısa bir anket oluşturun. Kısa ankette verilen yanıtlar, kullanıcı için en uygun sürece dahil olma akışını oluşturmalıdır.
- Her etkinleştirme noktasını gösteren araç ipuçları kullanın. Araç ipucu, bir ekran öğesinin veya bileşeninin üzerine gelindiğinde görünen bir mesajdır. Ürününüzde yer vermek için güçlü bir araçtır. Adım adım tanıtıma özel olarak araç ipucu daha statiktir ve bundan sonra ne beklenmesi gerektiğini açıklar.
- İlerlemenin nasıl takip edileceğine karar verin. Bu, bir ilerleme çubuğu, bir kontrol listesi veya her ikisi aracılığıyla yapılabilir.
- Oyunlaştırma ögeleri ekleyin. İnsanların devam etmesini mi istiyorsunuz? Görevleri tamamlamaları karşılığında rozetler veya ödüller eklemeyi düşünün.
- Tamamlanmamış görevlerin nasıl takip edileceğine karar verin. Sürece dahil olma durumu e-postasını veya uygulama içi bildirimleri kullanmayı değerlendirin.
⚠️ Not: Ürün turlarından özellikle bahsetmedim. Bunlar, yüksek terk oranlarına sahip, ruh emen ve ilham vermeyen dev yapılardır. Genellikle bilgi yığını sunar, aynı anda çok fazla özellik gösterir ve kullanıcılarınıza tepeden bakar. Kim bunu ister ki? Ürün turu kullanan bir şirketseniz lütfen bunları yeniden değerlendirin.
Sürece Dahil Etme Görüşmeleri
Müşterinin türüne ve B2C ya da B2B segmentlerine hizmet verip vermediğinize bağlı olarak, kullanıcıların müşteri başarısı ekibinden biriyle gerçekleştirilecek bir ürüne alıştırma görüşmesinden fayda sağlayabileceği durumlar olabilir.
Ürüne Alıştırma Görüşmesi Kontrol Listesi
- Müşteriyi araştırın. Müşterinin kim olduğunu anlayın ve ihtiyaçları hakkında daha fazla bilgi edinin.
- Müşteriyle bir görüşme planlayın ve gündem ekleyin.
- Kişiselleştirilmiş bir ürüne alıştırma süreci sunun. Bir tanıtımla başlayın ve görüşmenin amacını ve gündemini açıklayın. Ardından müşteriyle birlikte ürüne alıştırma sürecini yürütün, sorularını yanıtlayın ve takip edilmesi gereken eylemleri not alın.
- Ürüne alıştırma görüşmesinden sonra takipte bulunun. Müşteriye zaman ayırdığı için teşekkür edin ve sonraki adımları paylaşın.
SaaS ürünleri için ürüne alıştırma en iyi uygulamaları
Oldukça fazla konuyu ele aldık.
Beş en iyi uygulamayla güçlü bir şekilde tamamlayalım.
More Articles
- Ürün Benimseme Oranlarını En Üst Düzeye Çıkarmak İçin Kullanıcı Devreye Alma Uzmanının Rehberi
- Elde Tutma Oranı Nasıl Hesaplanır: Eksiksiz Kılavuz + Formüller
- Ürün Yığınınızın Tüm Potansiyelinden Nasıl Yararlanılır
- Müşteri Geri Bildirim Döngüsü Nasıl Oluşturulur: 4 Temel Adım
- Bilmeniz Gereken 8 Özellik Bayrağı En İyi Uygulaması
Ürüne alıştırmaya hemen başlayın.
Şirketlerin veri toplamaya gereğinden fazla önem vermesi alışılmadık bir durum değildir; bu, ürüne alıştırma süreçlerine de yansır. Pek çok potansiyel kullanıcı, kendilerinden çok fazla kişisel bilgi istenirse ürüne alıştırma sürecini yarıda bırakır. Değere ulaşma süresini — "Aha!" farkındalığının oluştuğu anı — mümkün olduğunca kısa tutmaya odaklanın. Müşteriler değeri deneyimleyip daha fazlası için geri gelmeye devam ettiğinde, daha fazla bilgi ve içgörü isteme fırsatına sahip olursunuz.
Planlama mükemmelliği getirir.
Ürüne alıştırma sürecini çok önceden planlayın. Müşteri deneyimi baştan sona devam eden bir deneyimdir. Bu konuda özenli olun ve müşterilerin ürüne alıştırma sürecinde uygulama içinde ve dışında geçtiği tüm adımları düşünün. Örneğin, bir hata nedeniyle uygulamada takılı kalan bir kullanıcı kime ulaşabilir?
Kullanıcıları ödüllendirmenin karşılığını alın.
Oyunlaştırma ve teşvikler son derece revaçta ve bunun iyi bir nedeni var. İnsanlar, özellikle de hızlı bir dopamin artışı sağlayan kolay kazanımları sever. Ürüne alıştırma sürecini eğlenceli, ilgi çekici ve etkileşimli hâle getirin. Kullanıcıları görevleri tamamlamaları için teşvik edin.
Etkinlikler, etkinlikler, etkinlikler.
Ölçemediğiniz şeyi iyileştiremezsiniz. Etkinleştirme oranını ve elde tutma oranını artırmak için kullanıcıların ürüne alıştırma deneyimi boyunca neler yaptığını anlayın. Etkinlikler oluşturun ve bir pano, KPI'lar ve ölçümler ayarlayın. Analizler yapın ve ürüne alıştırma sürecini sürekli olarak optimize etmek için içgörüleri kullanın. Bir dijital benimseme platformunun temel avantajlarından biri de bu konuda yardımcı olabilmesidir.
Kullanıcı geri bildirimleri toplayın.
Ürüne alıştırma süreci boyunca topladığınız kullanıcı içgörülerini incelemenin yanı sıra, geri bildirim almak için kullanıcılara ulaşın. Bunu görüşmeler yoluyla veya müşteri memnuniyeti anketlerinden yararlanarak yapabilirsiniz
Sonuç
SaaS şirketleri için kullanıcıları ürüne alıştırmak, gerçekte olduğundan çok daha basit görünür. Başarılı olmak; müşterileri, ihtiyaçlarını ve ürününüzün bu ihtiyaçları nasıl karşıladığını anlamayı gerektirir.
Bu süreç, bir hikâye anlatmak, müşterinin mümkün olduğunca hızlı değer üretmesini sağlayan bir deneyim oluşturmak ve değere ulaşma yolculuklarında takıldıklarında onları desteklemek etrafında şekillenir; üstelik tüm bunlar mükemmel bir tempo anlayışıyla yapılmalıdır.
Ürününüzü benimseyen bir kullanıcı oluşturmak için sahip olduğunuz tek fırsatı değerlendirmeye hazır mısınız? Endişelenmeyin—bu işi başarabilirsiniz.
Bu makaleyi beğendiniz mi? Bültenimize abone olarak daha fazla uzman görüşünü ve ürün yönetimi kaynağını gelen kutunuza ulaştırın.
İlgili içerik: Müşterilerin Ürününüzü Öğrenmesine Yardımcı Olacak En İyi 10 Kullanıcı Ürüne Alıştırma Yazılımı
