Anlamlı kullanıcı araştırmaları yoluyla kullanıcı geri bildirimleri toplamak, bir ürün yöneticisi olarak ürününüzü başarılı kılmak için yapabileceğiniz en önemli şeylerden biridir. Kendinize şu soruları sormak için bir dakikanızı ayırın: Ürünümü öne çıkaran nedir? Pazarda benzersiz mi? Harika özelliklere sahip mi? Müşteriler onu gerçekten seviyor mu?
Kendi ürün yönetimi çalışmalarımda, e-ticaretten otel odası rezervasyonlarına ve abonelik tabanlı çevrim içi flört hizmetlerine kadar üstlendiğim her rolde kendime bu soruları tekrar tekrar sordum. Yıllar içinde kullanıcı geri bildirimlerini toplamak için en iyi uygulamalar hakkında öğrendiklerim şunlar.
- Kullanıcı Geri Bildirimi Neden Önemlidir?
- Kullanıcı Geri Bildirimi Toplamanın En İyi 5 Yolu
- Kullanıcı Geri Bildirimi Toplamaya Dair Pratik Bir Örnek
Kullanıcı Geri Bildirimi Neden Önemlidir?
PWC tarafından gerçekleştirilen bir araştırmaya göre, tüketicilerin %73'ünden fazlası müşteri deneyimini satın alma kararlarında önemli bir faktör olarak görüyor.
İyi bir kullanıcı deneyimi sunmayı başarırsanız muhtemelen kazanan siz olursunuz! (Buna karşılık, kötü kullanıcı deneyimi çoğu zaman ölüm öpücüğüdür.)
Birçok kişinin ürününüz için birçok fikri ve özellik talebi vardır. Sizi ürün yol haritanızı doğru şekilde şekillendirecek öncelikleri belirlemeye yönlendirecek bilgileri nasıl toplarsınız? Öncelikle, ürün deneyiminiz aracılığıyla ele alabileceğiniz müşteri ihtiyaçlarını ve sorunlu noktaları öğrenmeniz gerekir. Teknolojik açıdan şık ve harika görünen yeni bir ürün ancak gerçek bir müşteri ihtiyacını çözmüyorsa benimsenmez. Bu, pahalı ve zaman alan bir hataya dönüşebilir.
Bu nedenle, tüm ürün yaşam döngüsü boyunca ürün geri bildirimlerini erken ve sık aralıklarla almanız önemlidir. Kullanıcılara ne düşündüklerini sormak, bir fikri doğrulamanın ucuz bir yoludur. Ardından basit bir prototip oluşturarak ve üzerinde yinelemeler yaparak süreci sürdürebilirsiniz. Bu yöntem, çalışan bir yazılım geliştirmekten hâlâ çok daha ucuzdur.
Sürekli kullanıcı geri bildirim döngüleri sayesinde, her aşamada müşteriler için yararlı ve değerli bir şey üzerinde çalıştığınızdan emin olursunuz. Bu, geliştirme döngüsü boyunca riski ve maliyeti büyük ölçüde azaltır.
İlgili İçerik: Ürün Ekipleri İçin Etkili Bir Müşteri Geri Bildirim Döngüsü Nasıl Oluşturulur?
Bazı Yol Gösterici İlkeler
Farklı aşamalarda farklı türlerde kullanıcı geri bildirimleri toplanmasını sağlayan çeşitli kullanıcı geri bildirim araçları ve kanalları vardır. Sürecin tamamında bazı ilkeler önem taşır:
- Doğru kitle: Kullanıcılarınızın gerçekte kim olduğunu tanımladığınızdan emin olun. Ürün deneyiminizin çözebileceği hangi kullanım senaryolarına ve sorunlu noktalara sahipler? Hangi yaş grubuna, demografik özelliklere ve diğer niteliklere sahipler?
- Tarafsız sorular: Kullanıcılarınızın ne yaptıklarını ve ürününüzü nasıl anladıklarını açıklamalarına izin verin. Olumsuz geri bildirim almaktan korkmayın. Sayfadaki harika yeni özelliğinizi göremiyorlarsa, onlar açısından bu özellik mevcut değildir!
- Doğru zaman: Uygulanabilir içgörüler elde etmek için yaklaşan geliştirme çalışmalarınızda yanıtlanması gereken belirli sorulara odaklanın. Veriler karşısında bunalmış hissetmek ve çok fazla bilgi içinde sıkışıp kalmak fazlasıyla kolaydır.
- Açık format: Müşteri oturumlarına tüm ürün ekibini dahil edin. Müşterilerinizi iyi anlamak, herkesin daha iyi bir ürün geliştirmesine yardımcı olur.
İlgili İçerik: Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin En İyi 10 Kullanıcı Geri Bildirimi Yazılımı
Have an account? Log In
Kullanıcı Geri Bildirimi Toplamanın En İyi 5 Yolu
Müşteri odaklı bir geliştirme sürecinin farklı aşamalarında kullanıcı geri bildirimlerini toplamak için farklı yöntemler gerekir. Ürün yaşam döngüsü boyunca kullanabileceğiniz en iyi kullanıcı araştırması yöntemlerinden bazıları şunlardır. Her yöntemin yanında kullanıcı araştırmasında yapay zekâyı nasıl kullanabileceğinizi değerlendirin.
1. Keşif Amaçlı Görüşmeler
Fikirleri erken bir aşamada keşfederken, açık uçlu ve keşif amaçlı görüşmeler oldukça yararlıdır. Öncelikle, ürün deneyiminizin karşılayabileceği kullanıcı ihtiyaçlarını öğrenmek istersiniz; ardından ürün iş listenizi şekillendirmek için görüşme verilerini analiz etmek istersiniz.
Örneğin, bir otel odası bulup rezerve etmek için yeni bir yöntem geliştiriyorsanız, onlardan önce bir otel bulma sürecini nasıl yürüttüklerini ayrıntılı olarak açıklamalarını isteyin. Bu, süreçte hangi aşamada nelerin önemli olduğunu ve bunları nasıl sunmanız gerektiğini anlamanızı sağlayacaktır.
Ancak o zaman kendi fikirlerinizden bahsedip kullanıcılardan geri bildirim isteyin. Fikirlerinizi nasıl doğrulayacağınıza dair harika bir adım adım rehber, kısa kitap Mom Test'tir.
2. Prototipleri Test Etme
Bir fikrin umut verici göründüğünü doğruladıktan sonra, işlevselliğinizi kullanıcılara göstermek için bazı prototipler tasarlamanın zamanı gelmiştir. Bu aşamada iki şeyi öğrenmek istersiniz:
- Sorunlarını, kullanmak isteyecekleri bir şekilde çözdük mü (değer önerisi)?
- Nasıl kullanılacağını anlıyorlar mı (kullanılabilirlik testi)?
Prototip üzerinden geçiş, yüz yüze veya görüntülü görüşme aracılığıyla gerçekleştirilebilir. Kullanıcıdan ne gördüğünü ve bu yeni özelliği nasıl kullanacağını açıklamasını isteyin. Sonunda, tüm süreç hakkındaki düşüncelerini sorabilirsiniz. Genellikle doğru sonuca ulaşana kadar birkaç yineleme gerekir. hızlı prototipleme hakkındaki makalemizde daha fazla ayrıntı okuyabilirsiniz.
3. Devam Eden Yazılımı Test Etme
Müşterilerinizin yeni özelliğinizi beğendiğini ve tasarımınızı kullanabildiğini doğruladınız. Bu noktada gerçek yazılımı oluşturmaya başlamak istersiniz.
Bunu yaparken, çalışmanın müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu şeyi sunma yolunda ilerlediğini doğrulamaya devam edebilirsiniz. Yazılım tamamen işlevsel hâle gelmeden önce bazı sahte verilerle bunu yapabilirsiniz. Kullanıcı geri bildirimini hızlıca almanın iyi bir yolu, Usertesting gibi uzaktan test araçları kullanmaktır.
4. Analizler Yoluyla Nicel Geri Bildirim
Geliştirme süreci boyunca yazılımınızı doğruladığınızda, lansmandan sonra büyük sürprizlerle karşılaşmamanız gerekir. Ancak kullanıcı geri bildirimi, ürün başarısı ölçümlerinizi inceleyerek kullanıcılarınızın ürünü gerçek hayatta nasıl benimsediğini öğrendiğinizde tam bir döngü hâline gelir. Bu, daha geniş ölçekte nicel müşteri geri bildirimi alma fırsatınızdır.
İlgili Okuma: Ürün Analitiği Rehberi: Faydalar, Ölçümler ve Neden Önemli Olduğu
5. Müşteri Memnuniyeti Anketi Olarak Net Tavsiye Skoru
Net Tavsiye Skoru (NPS), NPS anketleri aracılığıyla müşteri memnuniyetini ölçmenin yaygın yollarından biridir. Sonuçta, art arda yayınladığınız yeni özelliklerin, müşterilerin sevdiği ve arkadaşlarına tavsiye ettiği bütünsel bir ürün deneyimine katkıda bulunması gerekir. Bu nedenle, NPS'nin kusurları olsa da, bu üst düzey ölçümü zaman içinde takip etmek önemlidir.
Müşteri memnuniyeti hakkında genellikle iyi verilere sahip başka departmanlar da vardır; örneğin pazarlama yöneticileri, müşteri destek ekipleri veya sosyal medya ekipleri.
Diğer Yöntemler
Geri bildirim toplamak için A/B testleri veya anketler gibi diğer nicel yöntemlerden bahsetmeden kapsamlı bir rehber tamamlanmış sayılmaz. Bu yöntemlerin elbette bir yeri vardır; ancak genellikle önce nitel geri bildirim almak ve yalnızca bundan sonra bunu nicel bir yöntemle doğrulamak daha iyidir.
Nicel bir yöntemle başlarsanız, yalnızca zaten varsaydığınız şeyi doğrulamış olursunuz. Müşterileriniz bir ankette size anlatamayacakları için, hiç düşünmediğiniz önemli bir noktayı gözden kaçırabilirsiniz.
Lansman sonrasında kullanabileceğiniz diğer nitel yöntemler, müşteriler ürününüzü kullanırken anlık düşüncelerini almak için geri bildirim formları ve çıkış anketleridir.
More Articles
Kullanıcı Geri Bildirimi Toplamaya Dair Uygulamalı Bir Örnek
Kullanıcı geri bildirimi toplamak tek seferlik bir faaliyet değildir; ideal olarak oluşturduğunuz her şey için tekrarlanan sürekli bir akış olmalıdır. Bunu düzenli olarak yaptığınızda, önümüzdeki birkaç hafta içinde yalnızca o sırada ele alınan soruna odaklandığınız için her bir faaliyet uzun sürmez. Bunu sık sık yaparak gelecekteki döngüler için değerli bir bilgi birikimi de oluşturursunuz.
Önceki görevlerimden birinden bir örnek:
İşlerimden birinde, iki haftada bir tüm ürün ekibi için iki saatlik düzenli bir zaman aralığı ayırıyorduk; bu süre boyunca 3-4 kullanıcı davet ediyor ve o sırada önemli olan her neyse onunla ilgili müşteri geri bildirimleri topluyorduk.
Çoğu zaman herkes gözlem yapmak için katılıyordu. Ekranlar, aynalar ve mikrofonlarla donatılmış uygun bir UX laboratuvarına sahip olmanın avantajını yaşıyorduk. Bu mümkün değilse bir araştırmacı müşteriyle ayrı bir odada bulunabilir ve ekip daha sonra bir kaydı izleyebilir.
UX tasarımcısı/araştırmacı katılımcıları davet ediyor ve oturumları yürütüyordu. Ayrıca gerekli prototipleri de oluşturuyordu, ancak çoğu zaman yazılımın geliştirme aşamasındaki sürümlerini de gösteriyorduk.
Ürünümüz tüketicilere yönelik bir abonelik ürünüydü ve çoğunlukla kayıt olmuş ancak abone olmamış kişileri davet ediyorduk; böylece onları neyin harekete geçirdiğini ve abonelere nasıl dönüştürülebileceklerini öğreniyorduk.
Bunu ne kadar düzenli bir etkinlik hâline getirebilirseniz gerçekleşme olasılığı da o kadar artar. Ürün geliştirmede her zaman çok fazla zaman baskısı vardır ve kestirme yollara başvurmak cazip gelir. Ancak bu nadiren işe yarar; erken aşamada müşteri geri bildirimleri almazsanız bazı yanlış kararlar vermeniz kaçınılmazdır.
İlgili yazı: Ürün Tasarımı İçin En İyi 10 Ücretsiz Prototipleme Aracı
Bugün Başlayın!
Şimdiye kadar çalışmalarınıza düzenli bir kullanıcı geri bildirimi süreci dâhil etmediyseniz, bugün birkaç müşteriyi davet ederek ve onlardan ürününüzü nasıl kullandıklarını, ürününüzde neleri sevip neleri sevmediklerini anlatmalarını isteyerek başlayın. Onlardan tipik bir kullanım şeklini size göstermelerini isteyin. Bazı şaşırtıcı şeyler keşfedeceğinizden eminim. Buradan yola çıkarak kullanıcı araştırmanızı daha düzenli etkinlikler hâline getirebilirsiniz.
Ürün yönetimindeki en iyi uygulamalar hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız bültenimize kaydolmayı unutmayın.
İlgili yazı: En İyi 10 Hızlı Prototipleme Aracı