Investigação de Design UX: Como Criar Experiências Intuitivas

Quando lê sobre investigação de UX no processo de design da experiência do utilizador, há muito foco nos aspetos práticos da recolha de informações qualitativas: como realizar entrevistas com utilizadores, como fazer testes de usabilidade, entre outros. Enquanto responsável pela investigação de utilizadores, considero que as instruções sobre tudo o que acontece no processo de design de produto depois de ter as suas informações estão praticamente ausentes. 

Isto é importante porque, francamente, a forma como interpreta os fragmentos de informação recolhidos junto dos utilizadores e os incorpora no design de produto é a magia da investigação de UX. As informações que não são transformadas em itens de ação são um pouco como um baú de tesouro enterrado para sempre—parece dramático, mas é a verdade!

Neste artigo, explicarei o que precisa de saber quando tem diante de si uma grande quantidade de dados qualitativos valiosos e informações dos utilizadores, mas não sabe ao certo o que fazer a seguir.

Porque é importante o processo de investigação de design de UX?

Por onde começar?! O processo de investigação de design de UX é tão importante para o produto final que é realmente impossível exagerar a sua importância. Eis alguns dos benefícios específicos da realização de uma investigação de design de UX de qualidade e as razões pelas quais vale a pena guardar para mais tarde o processo descrito neste artigo!

Benefício n.º 1: Obter uma melhor compreensão dos seus utilizadores

• Saber quem utiliza o seu produto.
• Conhecer as suas necessidades e dificuldades.

Benefício n.º 2: Melhorar significativamente a usabilidade do seu produto.

• Tornar o produto fácil de utilizar.
• Identificar e corrigir problemas de usabilidade.

Benefício n.º 3: Aumentar significativamente a satisfação dos utilizadores.

• Criar uma experiência de utilização positiva.
• Aumentar a satisfação e a fidelização dos utilizadores.

Benefício n.º 4: Recolher dados que pode utilizar para orientar as suas decisões de design.

• Basear as escolhas de design em dados, não em suposições.
• Garantir que os designs correspondem às expectativas dos utilizadores.

Benefício n.º 5: Reduzir os custos gerais de desenvolvimento.

• Detetar problemas numa fase inicial.
• Evitar correções dispendiosas mais tarde.

Benefício n.º 6: Aumentar a sua taxa de sucesso.

• Maior probabilidade de sucesso do produto.
• Alinhar os produtos com as necessidades dos utilizadores e as exigências do mercado.

Como extrair as informações certas para o seu design

Independentemente dos métodos de investigação que tenha utilizado antes de começar realmente a pensar em como incorporar as suas informações qualitativas no processo de design, tem de voltar atrás e recordar quais eram os seus objetivos—o que estava a tentar aprender inicialmente? Muito provavelmente, as suas perguntas foram definidas com base no trabalho de produto que tinha pela frente e nas prioridades da sua empresa, razão pela qual são o ponto de partida perfeito quando passa das informações à ação.

Na maior parte das vezes, há muito ruído nos seus dados e informações—coisas interessantes, mas que não precisava de analisar minuciosamente e nas quais não precisa de se deter agora porque não estão relacionadas com os seus objetivos de investigação e o trabalho de design atual. A primeira tarefa consiste em separar todas as informações que quer transformar em ideias acionáveis agora.  

Considere como pode utilizar a IA na investigação de UX em conjunto com estes passos.

Passo 1: Criar um espaço para organizar as suas informações por tema de investigação

Esperemos que, quando se propôs realizar a investigação, tenha criado um plano de investigação de UX e indicado especificamente as suas perguntas de investigação. O primeiro passo para passar de informações fragmentadas à ação consiste em organizar todas as suas informações de acordo com temas relacionados com os seus objetivos originais.

Digamos que tinha 5 perguntas distintas que definiu para responder durante o processo de conceção da sua investigação. Utilize uma folha de cálculo — ou a minha ferramenta de mapeamento visual favorita, Miro — e crie um espaço ou uma coluna para cada aspeto de cada pergunta de investigação.  

Por exemplo, imagine que uma das suas perguntas de investigação era: Quais são alguns dos pontos problemáticos ainda não resolvidos para os influenciadores que utilizam um agendador de redes sociais para publicar o seu conteúdo?  O seu espaço de conclusões ou folha de cálculo poderia incluir uma secção chamada Pontos problemáticos do agendador.

Passo 2: Coloque todas as suas conclusões no espaço ou na coluna relevante

Em seguida, pegue na sua lista de conclusões e coloque-as no local certo.  O que está a fazer agora é organizar as suas conclusões de uma forma que, em última análise, irá alimentar o seu plano de ação.  À medida que coloca as suas conclusões nas categorias com base nas suas perguntas de investigação, poderá descobrir que algumas conclusões não se enquadram porque não são relevantes para as suas perguntas de investigação originais. Por agora, coloque-as numa categoria chamada Outros — voltaremos a elas mais tarde.

Dica:

Dependendo dos métodos de recolha de dados que utilizou—entrevistas, grupos de discussão, questionários, estudos de mercado, investigação secundária—as suas conclusões dentro de cada categoria podem exigir subcategorias. Por exemplo, os seus testes de usabilidade podem ter produzido conclusões de UX, enquanto as suas entrevistas e grupos de discussão podem ter fornecido mais conclusões comportamentais.  Utilize códigos de cores ou subcategorias para distinguir agora os diferentes tipos de conclusões, para não ter de o fazer mais tarde.

Passo 3: Adicione conclusões provenientes de dados quantitativos

Embora a investigação de UX realizada por designers e gestores de produto tenda a ser investigação qualitativa, se o seu desenho de investigação incluiu métodos de investigação quantitativa, como inquéritos ou análise de dados, poderá já ter incluído conclusões quantitativas no seu espaço de conclusões. 

De qualquer forma, vale a pena analisar as suas perguntas de investigação e perguntar a si próprio ou a um colega se a sua equipa de dados poderá ter algumas métricas relevantes que o ajudem a avançar com a tomada de medidas no processo de conceção do produto.  

Tradicionalmente, consultaria analistas de produto que analisam métricas do comportamento dos utilizadores, mas não se esqueça de pensar de forma abrangente — talvez a sua equipa de Desenvolvimento de Negócio tenha algumas conclusões quantitativas a oferecer a partir dos seus estudos de mercado, ou talvez a sua organização tenha um laboratório de inovação que realiza diferentes tipos de investigação e tenha recolhido algumas conclusões quantitativas.

Se recolher novos pontos de dados nesta fase, adicione-os como conclusões adicionais nas categorias adequadas e avance para o passo seguinte.

Passo 4: Organize a sua categoria ‘Outros’

Agora é altura de visitar a sua categoria Outros e decidir: o que é relevante neste momento? Analise cada conclusão individualmente e dedique algum tempo a considerar se essa conclusão está ou não relacionada com o trabalho da sua equipa no futuro imediato. Se estiver, adicione-a às categorias existentes ou crie novas categorias. Se não estiver, deixe-a em Outros para uma data posterior, quando poderá tornar-se relevante.

Quando terminar este passo, tudo o que deverá restar na sua categoria Outros serão conclusões que não são importantes neste momento (ou nunca serão).

Como criar itens de ação baseados em conclusões que moldam a experiência do utilizador 

Talvez seja parcial, mas, para mim — esta é verdadeiramente a parte divertida! É altura de estabelecer uma ligação com o motivo pelo qual colocou estas perguntas de investigação em primeiro lugar e passar do novo conhecimento para a conceção do produto. Isto também é algo em que a IA na investigação de utilizadores pode ajudar.

Passo 1: Decida quem são as partes interessadas relevantes para determinar os seus itens de ação

O método que utiliza para passar das conclusões à ação depende, em parte, de quem está envolvido. Faça uma lista dos colegas que considera mais indicados para o ajudar a decidir como resolver os problemas dos utilizadores do ponto de vista do produto.

Normalmente, isto inclui gestores de produto e designers de produto que estejam familiarizados com a área do produto a que a sua investigação diz respeito. Na minha equipa, por vezes incluímos também gestores de marketing de produto, uma vez que estão frequentemente muito familiarizados com a forma como os nossos concorrentes resolvem problemas e contribuem bastante para a discussão.

Se estiver a trabalhar sozinho — talvez numa empresa em fase inicial, onde é o único designer ou gestor de produto — não se preocupe, continua a existir um caminho a seguir.

Passo 2: Realize uma sessão de trabalho com a sua equipa (ou consigo próprio)

Se estiver a trabalhar sozinho, reserve algumas horas — talvez num local afastado de onde costuma sentar-se.  Se estiver a trabalhar com outras pessoas, agende algumas horas para uma sessão de trabalho. Descobri que ferramentas como estruturas de design são realmente úteis para dar estrutura a estas sessões e estimular a criatividade.

As pessoas têm todo o tipo de preferências e rituais quando se trata de realizar uma boa sessão de trabalho de produto ou conceção, por isso, sinta-se à vontade para ser criativo! Eis uma lista de elementos essenciais para a sua sessão de trabalho:

• Todas as informações obtidas relacionadas com as suas perguntas de investigação devem estar visualmente disponíveis. Muitas equipas gostam de fazer isto com notas autocolantes, por exemplo (pode fazê-lo presencialmente com notas autocolantes reais ou utilizar uma ferramenta de pensamento de design, como o Miro ou o FigJam, se estiver a trabalhar virtualmente). 
• Assim que todas as informações obtidas e categorizadas estiverem expostas, a sua equipa deve trabalhar na sua priorização. Entre as informações obtidas, que problemas ou oportunidades são mais importantes para abordar agora?
• Depois de definir as prioridades, analise um ou dois dos principais problemas ou oportunidades e faça uma sessão de geração de ideias para soluções de produto. Não se sobrecarreguem com mais do que isso.
• Registe as ideias de solução de todas as pessoas. Adote a abordagem de que "não existem más ideias" nesta fase — mesmo que seja pouco provável que uma ideia funcione, pode desencadear uma linha de pensamento valiosa.

Passo 3: Tome decisões sobre o produto com base nos resultados da sessão de trabalho.

Quem será o principal responsável pelas decisões de conceção quando se trata de transformar as ideias de todos num roteiro? Será você? Você e o seu gestor? Nesta fase, quem quer que seja, é necessário começar a tomar algumas decisões.

Partindo do princípio de que será você a tomar estas decisões de conceção do produto (talvez com aprovação da gestão mais tarde), a sua próxima tarefa é analisar todas as ideias de soluções de produto que surgiram durante a sua sessão de trabalho. 

Nota:

Este pode ser um processo demorado, mas é importante reservar tempo suficiente para se sentir confiante relativamente às decisões que toma. Trabalhar à pressa significa geralmente que está a ficar sem confiança naquilo que está a apresentar à equipa de produto em geral, o que não ajudará a motivar a sua equipa a começar a trabalhar.

Ao analisar as suas notas da sessão de trabalho, verá muitas ideias diferentes sobre como resolver problemas ou concretizar oportunidades. A sua tarefa é utilizar o que aprendeu com os seus utilizadores, aquilo que sabe sobre os objetivos da sua empresa e os seus conhecimentos do setor para decidir que ideias serão implementadas.  

Quando não tiver a certeza, peça aos seus colegas ou ao seu gestor que deem a sua opinião.  No final desta parte do processo, terá uma lista completa de iterações do produto ou de novas ideias de produto que pretende implementar. Siga os canais adequados da sua organização para oficializar tudo e estará no bom caminho.

Obstáculos comuns & como os ultrapassar

Agora que tem a sua lista de ações a realizar no processo de conceção do produto, pode trabalhar com os seus colegas de produto e a equipa técnica para garantir que tudo tem um calendário e está dividido em tarefas exequíveis para todas as pessoas envolvidas.  Nesta fase, é fácil presumir que terminou o processo de investigação, mas ainda não!

Num mundo ideal, teria tomado todas as decisões certas com base no que aprendeu através da sua investigação da experiência do utilizador — mas, no mundo real, isso é bastante improvável! Certifique-se de que mantém contactos regulares com todas as pessoas que estão a implementar aquilo que planeou. Eis uma lista de obstáculos comuns a que deve estar atento e de como as informações obtidas na investigação, ou um novo projeto de investigação, podem ajudar.

Obstáculo 1: Desafios técnicos inesperados que prolongam os prazos

Quando estava a planear com a sua equipa técnica, é possível que algumas das iterações do produto baseadas na sua investigação tenham apresentado desafios para os seus programadores que não foram previstos antecipadamente. Nem sempre é esse o caso, mas se estes desafios desperdiçarem muito tempo ou consumirem muitos recursos, poderá ter de repensar o caminho a seguir.

Neste caso específico, voltar às suas informações obtidas originalmente e às ideias que surgiram da sua sessão de trabalho pode ser extremamente útil. Que outras ações a realizar surgiram como potencialmente interessantes durante o seu projeto de investigação e análise? Talvez algumas destas soluções sejam mais viáveis do ponto de vista técnico. Apresente-as aos seus colegas de produto e à sua equipa técnica para decidirem qual é a melhor forma de avançar.  

A mensagem principal aqui é esta: os resultados da sua investigação e as ideias provenientes do processo de investigação continuam a ser relevantes. Continuam aqui para o orientar quando se deparar com um obstáculo — não se esqueça delas nem avance demasiado depressa!

Obstáculo 2: Novas prioridades empresariais ou KPIs que têm impacto no trabalho da sua equipa de produto

Nesta fase, o seu plano de investigação foi desenvolvido e executado há já algum tempo. No mundo real, isto significa que é provável que pelo menos algumas condições empresariais ou prioridades organizacionais tenham mudado. É importante avaliar regularmente se a sua equipa de produto está a trabalhar nas coisas certas.

Se o seu estudo de investigação e o processo de tomada de decisões deram origem a itens de ação que se prolongam ao longo de vários meses, é normal e expectável que tenha de alterar alguns dos seus planos. Não caia na armadilha da mentalidade do custo de oportunidade, na qual abdica de alterações necessárias aos seus planos simplesmente porque já investiu tempo e energia.

Nesta fase, calculo que saiba o que vou dizer, certo? Só para o caso de não saber: volte às suas conclusões e às ideias do workshop! Aqui, poderá encontrar algumas alternativas aos seus planos atuais que respondam a novas prioridades da empresa ou a decisões do mercado.  Se não encontrar o que precisa, é possível que tenha novas questões orientadas para os utilizadores que justifiquem um novo projeto de investigação.

Obstáculo 3: Itens de ação lançados que não estão a ter um bom desempenho

A questão é a seguinte: por mais ética que seja a nossa investigação, por vezes continuamos a tomar decisões erradas por vários motivos possíveis — mas o motivo é menos importante do que a forma como reagimos. Partindo do princípio de que está a acompanhar os dados sobre o comportamento dos utilizadores e de que saberá desde cedo que uma das suas iniciativas baseadas na investigação não está a ter um bom desempenho, encontra-se numa boa posição para decidir o que fazer a seguir.

Crie uma equipa de trabalho com as partes interessadas relevantes que possa fazer uma análise aprofundada: o que é que exatamente não está a funcionar? Quais são as questões sem resposta a que precisa de responder para decidir como avançar? Analise em conjunto as suas conclusões e as ideias do workshop e determine se precisa de realizar mais investigação ou se existe uma alternativa nos dados e na análise que já possui.

Aprender com a sua investigação da experiência do utilizador para a próxima vez

Quando estamos absorvidos pelo nosso trabalho diário enquanto gestores de produto ou designers, normalmente olhamos para o futuro (por exemplo, experimentar aquela nova tendência de design UX!) em vez de olharmos para trás. Mas, no que diz respeito à investigação de design, vamos melhorando à medida que avançamos se reservarmos tempo para fazer uma análise retrospetiva.

Depois de terem implementado algumas coisas, alterado o rumo, obtido sucesso nalgumas áreas e falhado noutras — reúnam todas as pessoas envolvidas. Perguntem a si próprios:

• Quais foram os nossos maiores sucessos? E fracassos?
• Escolhemos os métodos de investigação certos? Porquê ou porque não?
• Poderíamos ter utilizado métodos de investigação alternativos para responder a questões adicionais?
• Todas as partes interessadas certas foram devidamente incluídas?

Leve esta discussão consigo para o futuro, de modo a melhorar continuamente a forma como realiza a investigação dos utilizadores e a integra na tomada de decisões sobre o design do seu produto.

Se procura mais informações relacionadas com a realização de investigação de design e a sua utilização no processo de design do seu produto, recomendo sempre que consulte alguns excelentes podcasts sobre investigação UX, participe numa comunidade de design UX, participe numa conferência de UX próxima ou num evento de investigação UX, ou leia o livro Investigação Suficiente — um excelente ponto de partida!

Além disso, não se esqueça de subscrever a newsletter do The CPO Club para receber, de duas em duas semanas, informações e inspiração para um trabalho de produto centrado nos utilizadores.

Boa investigação!