6 Checklist di Onboarding SaaS per Aumentare l’Adozione del Prodotto
Di recente stavo guardando di nuovo The Office (US). Per chi non lo sapesse, The Office è una serie comica ambientata in un'azienda di carta a Scranton, Pennsylvania—la "città elettrica."
Nella stagione 2, episodio 4, Ryan—il tirocinante dell’ufficio—fa notare al suo goffo manager Michael Scott che acquisire un nuovo cliente costa dieci volte di più che mantenerne uno già esistente.
Nonostante l’episodio sia andato in onda l’11 ottobre 2005, non è cambiato molto. Nel 2014, HBR scriveva nel suo articolo su il valore di mantenere i clienti giusti che i costi sono tra 5 e 25 volte superiori. Anche in articoli più recenti, si trova ancora che l’acquisizione è circa ~5 volte più costosa della retention.
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Perciò, a meno che tu non abbia un patrimonio da re a disposizione, è probabile che tu senta la pressione di ottenere un’esperienza di customer onboarding perfetta.
Sapevo esattamente cosa fare, ma in un senso molto più reale, non avevo idea di cosa fare?
Michael Scott
Se ti riconosci in questa descrizione, sei fortunato. Vediamo insieme che cos’è il processo di onboarding SaaS, perché è importante, come si presenta e quali sono le best practice. In realtà, già che ci siamo, perché non costruire alcune utili checklist per l’onboarding SaaS? Una che ti aiuti a creare l’esperienza di onboarding cliente più fluida possibile e che permetta ai tuoi clienti di constatare la promessa del prodotto—per poi continuare a tornare da te.
Indice dei contenuti
Cos'è un processo di onboarding SaaS?
Cosa considerare quando crei il tuo onboarding SaaS
Il ruolo della comunicazione nell’onboarding SaaS
- Video esplicativi
- Casi di studio
- Centri assistenza
- Email Contatti Principali
- Guida in-app
- Chiamate di onboarding
Best Practice di onboarding per prodotti SaaS
Cos'è un processo di onboarding SaaS?
Onboarding—è ovunque!
Iniziare un nuovo lavoro, salire su un aereo, o semplicemente iscriversi per tentare la fortuna alla lotteria per un paio di Jordans in edizione limitata nell’app SNKRS?
Stai per essere coinvolto in un processo di onboarding cliente!
Significa che ti viene presentato il prodotto — l’ambiente di lavoro, il volo, l’app SNKRS — e ti viene insegnato come usarlo, con l’obiettivo di farti diventare un cliente ricorrente e fedele, un dipendente motivato, un viaggiatore abituale o un vero “sneakerhead.”
Il processo di onboarding SaaS è semplicemente il modo in cui questo processo viene erogato nel mondo del Software-as-a-Service. E non è così semplice come sembra.
Portare a termine il processo di onboarding nel modo giusto è un vero equilibrio.
Da un lato, non vuoi esagerare con le spiegazioni, facendo sentire i clienti incapaci o sminuiti. Il risultato? Abbandonano il percorso di onboarding.
Dall’altro lato, poche informazioni e poca guida fanno sì che i clienti si sentano persi e non raggiungano mai il loro “momento Aha!”. Il “momento Aha!” è la prima volta che percepiscono il valore del prodotto.
Perché hai bisogno di un processo di onboarding SaaS?
Ricordiamoci cosa stiamo facendo e per chi lo facciamo.
Vogliamo vincere! Come ci riusciamo? Creando prodotti che i clienti amano e che, allo stesso tempo, fanno crescere la nostra realtà.
Vogliamo accompagnare i potenziali clienti nell’Product-Led Growth (PLG) Flywheel e costruire una comunità di sostenitori che promuovano il prodotto e, in cambio, portino nuovi clienti in modo organico e aumentino il tanto desiderato recurring monthly revenue (MRR).
Inoltre, un’ottima esperienza di onboarding dei clienti riduce il tasso di abbandono e migliora il tasso di adozione del prodotto. Come spiegato nell’articolo dell’HBR Zero Defections: Quality Comes to Services, le aziende possono aumentare i profitti fino quasi al 100% semplicemente trattenendo il 5% in più dei propri clienti.
Come per tutto nella vita, per ottenere risultati, le prime impressioni contano — e, a meno che tu non sia un'azienda ben consolidata, spesso non ci sono seconde possibilità. Come si suol dire, non hai una seconda occasione per fare una buona prima impressione sui clienti che stanno valutando il tuo prodotto. Lontano dagli occhi, lontano dal cuore.
Anche se può sembrare una situazione spietata, è allo stesso tempo stimolante ed esaltante sapere che c’è solo un’unica opportunità per azzeccare il processo di onboarding SaaS.
Le componenti principali di un processo di onboarding SaaS
Creare un onboarding utenti di successo che porti al successo del cliente può sembrare un compito scoraggiante e travolgente.
Riduciamo l’ansia semplificando al massimo. Un onboarding SaaS completo si compone di due passaggi.
- Gli sforzi che precedono l’onboarding del cliente.
- L’onboarding vero e proprio.
Ecco fatto. Questo è letteralmente tutto. Una vasta gamma di azioni comunicative per stimolare l’interesse dei potenziali utenti, portarli a registrarsi, far loro sperimentare il prodotto passo dopo passo, aiutarli a raggiungere rapidamente ed efficacemente il loro momento “Aha!” e spingerli a continuare a tornare.
Cosa considerare quando crei l’esperienza in-app per l’onboarding SaaS
Prima di tuffarci nelle iniziative di comunicazione, analizziamo innanzitutto il flusso di onboarding in-app.
Non esiste un’unica ricetta per un onboarding SaaS perfetto. (A ben vedere, “non esiste un’unica via” sembra essere un tema comune nel product management.) Scherzi a parte, questo non significa che il successo sia casuale o semplicemente una questione di fortuna.
Un onboarding SaaS efficace in-app copre 5 passaggi per ridurre gli attriti e ottimizzare il coinvolgimento.
Vediamoli insieme (e tieni presente come potresti usare l’IA nell’onboarding utenti lungo questi passaggi):
Progetta a partire dal risultato
I grandi prodotti sono guidati dai risultati. Lo stesso vale per l’onboarding SaaS. Definisci un processo incentrato sugli obiettivi dei tuoi clienti e sulla loro capacità di estrarre valore dal tuo prodotto in modo semplice. Identifica obiettivi supportati da metriche per misurare il successo rispetto al risultato atteso.
Parti dal risultato atteso e lavora a ritroso.
Ho trovato molto utile il libro di Colin Bryar e Bill Carr Working Backwards. Il libro descrive una strategia di risoluzione dei problemi per lo sviluppo prodotto, che parte dall’obiettivo e cerca un percorso a ritroso verso le condizioni iniziali del problema.
Crea esperienze personalizzate attraverso la segmentazione
Ricordo di aver comprato un cappellino Fubu con visiera sagomata alla fine degli anni ’90 su cui c’era scritto “taglia unica per tutti.” Sinceramente, o ho la testa più strana del mondo, oppure la cosiddetta "taglia unica" decisamente non andava bene per tutti.
Detto ciò, sto cercando di sottolineare che il tuo prodotto probabilmente non è semplicemente una soluzione "one-size-fits-all". Lo indirizzi a diversi e specifici segmenti di clienti. Ognuno, con le proprie caratteristiche, cerca un’esperienza diversa per raggiungere i suoi obiettivi nel modo più efficace. Raccogli e analizza i dati, e adatta l’esperienza di onboarding ai vari bisogni individuati.
Adotta framework di User Experience (UX) per progettare percorsi di onboarding customer-centric
I framework di User Experience aiutano a dare struttura al processo di design dell’onboarding. Un framework consolidato rende più semplice mappare il customer journey, trovare soluzioni creative e sviluppare un’esperienza di onboarding eccellente e incentrata sul cliente.
Esistono molti framework UX tra cui scegliere, ma questi sono i quattro a cui torno più spesso:
- Design Thinking
- L'UX Honeycomb
- Modello Hooked
- Modello Comportamentale
Usa elementi dell'interfaccia utente (UI) per aiutare gli utenti a raggiungere i loro obiettivi
Immagina di essere in viaggio e di aver stabilito sia la tua destinazione desiderata che il percorso per arrivarci. Consigli e indicazioni lungo la strada verso la meta ("Traffico intenso davanti, suggerito percorso alternativo...") sono più che benvenuti per farti arrivare più velocemente e con il sorriso.
Lo stesso vale per l’esperienza di onboarding. È qui che tra beneficio la guida tramite UI. UX e UI si integrano a vicenda, come vitamine per una dieta sana.
Comprendere il cliente, creare un percorso personalizzato incentrato sul cliente e utilizzare efficacemente elementi UI si traduce in tre gruppi di focus:
- Dedica. Momenti dell'onboarding in cui vuoi stupire i clienti o chiedere loro qualcosa
- Incorpora. Momenti dell'onboarding in cui vuoi notificare, avvisare o annunciare qualcosa al cliente
- Annota. Momenti dell'onboarding in cui vuoi che i clienti sperimentino un elemento specifico.
Riconoscere in quale fase del processo di onboarding si trova ciascuno di questi momenti ti permette di generare gli elementi UI più adatti per ciascun obiettivo. Questo può includere tooltip, tour guidati, walkthrough o qualsiasi altro tipo, che esamineremo nelle checklist.
Lettura correlata: I migliori sistemi di software per la progettazione di interfacce utente per Product Manager
Continua a testare e ottimizzare
Nella definizione della migliore esperienza di onboarding personalizzata, per raggiungere i risultati desiderati, inevitabilmente farai delle ipotesi. Come saprai, l’ipotesi è la madre di tutti gli errori.
È fondamentale misurare quanto bene il processo di onboarding stia progredendo verso il raggiungimento degli obiettivi. Definisci gli eventi da tracciare e analizza i dati e il comportamento degli utenti. Definisci le azioni correttive dove necessario.
Strumenti di analisi delle esperienze digitali come LogRocket, Heap o Fullstory sono estremamente utili.
Lettura correlata: 10 migliori strumenti di UX design per sviluppatori di prodotto
Il ruolo della comunicazione nell'onboarding SaaS
Il processo di onboarding non si limita solo all’onboarding dell’utente all’interno dell’app. È una combinazione bilanciata di comunicazioni, che precedono e supportano l’esperienza di onboarding in-app.
Il tutto inizia non appena entri nel radar di potenziali clienti che stanno valutando la tua soluzione. Questo include—ma non solo—annunci online, video esplicativi e studi di casi d’uso. Questi sforzi comunicativi puntano a creare consapevolezza evidenziando i vantaggi del prodotto e includono una call to action (CTA) che invita l’utente a iniziare l’onboarding.
Una volta che il cliente ha iniziato a interagire con il prodotto, l’attenzione della comunicazione deve passare sul far sentire il cliente accolto, valorizzato, supportato e importante. All’inizio dell’onboarding, si dovrebbe fornire un questionario di onboarding per avviare un percorso personalizzato. Durante la navigazione dell’onboarding, una comunicazione di supporto deve accompagnare l’utente per permettergli di arrivare al proprio "Aha!" moment e generare valore dal prodotto. Ciò può avvenire tramite notifiche in-app, walkthrough, eccetera—ma anche tramite un tour guidato facilitato dal team customer success.
Ottimizza il tuo processo di onboarding SaaS con queste checklist
Dopo aver analizzato sia l’esperienza in-app che gli elementi di comunicazione che compongono il percorso di onboarding utente completo, è il momento di approfondire le checklist che coprono tutte le attività di comunicazione dell’onboarding. Usale come modello per il tuo processo di onboarding SaaS.
Video esplicativi
Un video esplicativo è esattamente ciò che sembra: un breve video che spiega il prodotto. Il suo scopo è diffondere il messaggio, comunicare il valore e attirare l’attenzione dei clienti.
I nostri cervelli sono programmati per rispondere alle narrazioni, il che spiega perché l’86% delle aziende utilizza i video per il marketing, con i video esplicativi come formato più creato in assoluto.
Checklist per la realizzazione di un video esplicativo
- Fai una ricerca sui segmenti di clientela target. Comprendi cosa risuona meglio con loro. Rifletti su vocabolario, frasi, tono di voce, ecc.
- Decidi lo stile* e la tipologia del video esplicativo.
- Crea la sceneggiatura e la storia. Una storia coinvolgente necessita di una buona sceneggiatura. Annota la trama che il video esplicativo dovrà raccontare. Realizza uno storyboard per assicurarti che le immagini siano allineate con la narrazione.
- Registra/crea l’animazione del video e montalo. Se non hai strumenti o esperienza, valuta il supporto di una agenzia creativa.
- Testa il video con un piccolo pubblico. Prima di pubblicarlo, chiedi a persone imparziali di guardarlo e fornire un feedback sincero. Possono essere colleghi, alcuni clienti, o anche un focus group professionale. Non saltare questo passaggio—fidati.
- Pubblica il video esplicativo. Promuovilo sulle piattaforme social frequentate dai tuoi segmenti di clientela target.
*Per quanto riguarda lo stile, decidi se usare il video per fornire informazioni, generare vendite o formare gli utenti. A seconda del budget, puoi valutare diverse tipologie, come:
- Un video esplicativo in stile lavagna, dove una mano racconta una storia disegnando su una lavagna.
- Un video esplicativo animato.
- Un video live action in cui persone reali raccontano la storia.
Casi studio
Valuta la creazione di alcuni casi studio. I casi studio sono le storie di successo di clienti che hanno beneficiato della soluzione. L’obiettivo è ispirare chi sta valutando il prodotto.
Checklist per il caso studio
Il caso d’uso
- Definisci gli obiettivi dello studio di caso. Qual è il risultato ideale dello studio di caso?
- Crea la scaletta dell’intervista. Quali domande porre per raggiungere il risultato ideale? Proprio come nelle interviste ai clienti nella fase di scoperta del prodotto, ti consiglio di essere flessibile. Stabilisci il flusso ideale dell’intervista, ma consentiti di deviare e approfondire dove necessario. Rende la conversazione più naturale e potrebbe svelare intuizioni inaspettate e interessanti per lo studio di caso.
- Decidi il formato dello studio di caso. Sarà uno studio di caso scritto, un podcast o è meglio realizzare un video? Anche se scegli un formato scritto o audio, serviranno comunque elementi visivi accattivanti e coerenti con il brand per il tuo post sul blog, la copertina del podcast, ecc.
- Ricerca il linguaggio da utilizzare che risuoni con i segmenti di clientela target. Questo aiuterà a preparare la persona intervistata e a creare uno studio di caso interessante per i clienti target.
- Crea lo studio di caso. Utilizzando i contenuti e gli spunti raccolti durante l’intervista al cliente, redigi e affina lo studio. I tuoi clienti ti stanno dando una mano importante, quindi fallo diventare il protagonista della storia.
- Ottieni l’approvazione del cliente prima di pubblicare lo studio di caso. Condividi la versione finale con il cliente per la revisione e ottenine il consenso alla pubblicazione.
- Pubblica lo studio di caso. Mostralo nel maggior numero di modi possibili e tramite tutti i canali appropriati.
Come selezionare i clienti partecipanti
- Definisci e concorda l’incentivo offerto ai clienti che partecipano allo studio di caso. Stai chiedendo ai clienti di dedicarti il loro tempo prezioso. Rendi la proposta interessante, oppure, come direbbe il Padrino, "fai loro un’offerta che non possono rifiutare".
- Seleziona i clienti in base ai segmenti di clientela a cui vuoi rivolgerti. Se un cliente si trova in una regione geografica o in un settore diverso, la sua storia di successo potrebbe non risuonare con il tuo segmento di riferimento.
- Contatta i cosiddetti "clienti frutto facile da cogliere" ovvero quelli che già sostengono il tuo prodotto e che hanno manifestato gratitudine.
- Chiarisci il tempo e l’impegno richiesti al cliente per ottenere l’autorizzazione alla partecipazione. È probabile che qualcuno desideroso di partecipare abbia bisogno dell’approvazione della propria azienda. Sapere quanto è facile per loro ottenerla ti aiuterà a pianificare.
Come condurre un’intervista per uno studio di caso
- Pianifica l’intervista per lo studio di caso. Nella convocazione, spiega l’agenda e le aspettative per i clienti.
- Intervista il cliente.
- Inizia illustrando l’argomento e lasciando che il cliente si presenti.
- Chiedi al cliente di descrivere la situazione iniziale.
- Chiedi al cliente perché ha deciso di utilizzare il tuo prodotto
- Lascia che il cliente descriva il processo e l’esperienza di adozione del prodotto. Quali erano le sue preoccupazioni? Ci sono state difficoltà iniziali? Etc.
- Chiedi come è cambiata la loro situazione ora.
⚠️ Nota: Le domande poste servono a definire la sfida, discutere l’approccio e mostrare i risultati.
Centro assistenza
I clienti esplorano il tuo sito per trovare informazioni e risposte alle domande che hanno riguardo il tuo prodotto. Per questo motivo la maggior parte delle aziende ha una knowledge base o un centro assistenza.
Checklist per la creazione di un centro assistenza
- Spiega i benefici. Perché dovrebbe interessare qualcuno?
- Aggiungi tutorial che descrivano le funzionalità. Spiega come funzionano e fornisci istruzioni per la configurazione.
- Rispondi alle domande più comuni. Crea una pagina di Domande Frequenti (FAQ).
- Includi un modo per porre domande aggiuntive al supporto clienti. Può essere un modulo di contatto o un indirizzo e-mail.
Punti di contatto via email
Le email sono una di quelle cose che amiamo odiare e odiamo amare. Si dimostrano però molto efficaci per l’onboarding dei clienti, soprattutto se inviate con un tocco personale. Raccogli il minimo di informazioni richieste durante il processo di registrazione.
Checklist di onboarding via email
Completamento della registrazione
Dopo che l'utente si è registrato, invia un'email di benvenuto. Indicalo nella giusta direzione su cosa fare dopo.
- Crea un oggetto accattivante.
- Ringrazia l'utente in modo celebrativo—il tuo entusiasmo è contagioso!
- Spiega cosa succede dopo.
- Mostra le funzionalità principali che entusiasmeranno gli utenti (valuta di aggiungere un video esplicativo).
- Incoraggia gli utenti a intraprendere un'azione.
Verifica dello stato dell'onboarding
Potrebbe capitare che i nuovi utenti non completino l'onboarding in un'unica sessione, che lo eseguano con troppa fretta e quindi non ne apprezzino il pieno valore. In questi casi, segui con una comunicazione per incoraggiare i clienti a finalizzare l'onboarding.
- Analizza gli eventi di onboarding
- Definisci le azioni email appropriate
- Crea contenuti email che incoraggino i clienti a completare l'onboarding.
Guida nell'applicazione
La guida nell'applicazione aiuta ad attivare i nuovi utenti e a familiarizzare con il prodotto attraverso diversi tipi di comunicazione.
La guida nell'app supporta i clienti nell'apprendere come utilizzare il prodotto e le sue funzionalità chiave. Dona sicurezza al cliente, lo fa sentire capace e gli permette di raggiungere i suoi obiettivi.
Checklist per la guida in-app
Finestra di benvenuto
Dopo aver completato la registrazione, accogli il nuovo utente. Raccontagli brevemente di più sul tuo prodotto.
- Crea un benvenuto personalizzato utilizzando i dati raccolti durante l'iscrizione. Dimostra di aver capito chi è l'utente, di cosa ha bisogno e in che modo lo accompagnerai.
- Ribadisci la tua proposta di valore. Trasmetti il valore fondamentale del tuo prodotto. Valuta di usare una finestra modale e includere un video esplicativo.
Processo di walkthrough
L'esperienza dovrebbe essere coerente, chiara e prevedibile. I clienti vogliono sapere quanto dura l'onboarding. Offri un walkthrough in cui il completamento viene misurato tramite una checklist di compiti o una barra di avanzamento.
- Crea un elenco dei compiti di onboarding.
- Decidi come sarà il flusso di onboarding. Quali attività sono obbligatorie e quali opzionali? Come puoi personalizzare l'esperienza? Sfida te stesso a ridurre il tempo che serve all'utente per raggiungere il proprio "momento Aha!".
- Crea una micro survey che ti permette di offrire un'esperienza personalizzata. Le risposte fornite nella micro survey dovrebbero strutturare il flow di onboarding più adatto all’utente.
- Utilizza tooltip che puntano a ciascun punto di attivazione. Un tooltip è un messaggio che appare passando il mouse su un elemento o componente dello schermo. È uno strumento potente da includere nel tuo prodotto. Specifico per il walkthrough, il tooltip è più statico, e spiega cosa aspettarsi dopo.
- Decidi come verrà tracciato il progresso. Può essere tramite una barra di avanzamento, una checklist o entrambe.
- Aggiungi elementi di gamification. Vuoi che le persone continuino? Valuta di aggiungere badge o ricompense per il completamento dei task.
- Decidi come seguire le attività non completate. Valuta di utilizzare l’email di stato dell’onboarding o le notifiche in-app.
⚠️Nota: ho deliberatamente evitato di citare i tour di prodotto. Sono dei mostri che succhiano energia, privi di ispirazione, con tassi di abbandono altissimi. Tendono a riversare informazioni, a mostrare troppe funzionalità tutte insieme e a trattare i tuoi utenti dall'alto in basso. Chi lo vorrebbe? Se sei un'azienda che utilizza i tour di prodotto, ti invito a rivalutarli.
Chiamate di onboarding
A seconda del tipo di cliente e del fatto che tu stia servendo segmenti B2C o B2B, potrebbero verificarsi casi in cui gli utenti beneficiano di una chiamata di onboarding con un membro del team di customer success.
Checklist per la chiamata di onboarding
- Fai ricerca sul cliente. Comprendi chi è il cliente e approfondisci le sue esigenze.
- Pianifica una chiamata con il cliente e includi un'agenda.
- Offri un onboarding personale. Parti con una presentazione, spiega lo scopo della chiamata e l’agenda. Poi esegui l’onboarding insieme al cliente, rispondi alle sue domande e annota le azioni di follow-up.
- Fai un follow-up dopo la chiamata di onboarding. Ringrazia il cliente per il tempo dedicato e condividi i prossimi passi.
Best practice per l'onboarding dei prodotti SaaS
Abbiamo coperto molti argomenti.
Concludiamo in bellezza con cinque best practice.
Inizia l'onboarding immediatamente.
Non è raro che le aziende diano troppa importanza alla raccolta dei dati—e questo si riflette nell’onboarding. Molti potenziali utenti abbandonano il processo se viene richiesta troppa informazione personale. Concentrati nel rendere il tempo che trascorre fino al valore percepito — il momento dell’"Aha!"— il più breve possibile. Quando i clienti hanno sperimentato il valore e continuano a tornare, hai l’opportunità di chiedere ulteriori informazioni e approfondimenti.
Una buona pianificazione è tutto.
Pianifica l'onboarding con largo anticipo. L'esperienza del cliente è un percorso end-to-end. Considera questo aspetto e ragiona su tutti gli step che i clienti attraversano durante il processo di onboarding, sia dentro che fuori dall’app. Ad esempio, a chi può rivolgersi un utente quando rimane bloccato nell’applicazione a causa di un bug?
Premiare gli utenti porta vantaggi.
La gamification e l’incentivazione sono trend fortissimi, e per un buon motivo. Gli esseri umani adorano vincere, specialmente quando si tratta di piccole vittorie che danno una piacevole scarica di dopamina. Rendi l’onboarding divertente, coinvolgente e interattivo. Incentiva gli utenti a completare i task.
Eventi, eventi, eventi.
Non puoi migliorare ciò che non puoi misurare. Per aumentare il tasso di attivazione e il tasso di retention, è fondamentale comprendere cosa fanno gli utenti durante l’onboarding. Crea eventi e configura una dashboard, KPI e metriche. Analizza e usa le informazioni raccolte per ottimizzare continuamente il processo di onboarding. Uno dei vantaggi delle piattaforme di digital adoption è proprio questo supporto.
Raccogli il feedback degli utenti.
Oltre a rivedere gli insight raccolti durante l’onboarding, entra in contatto con gli utenti per raccogliere ulteriori feedback. Puoi farlo tramite interviste oppure utilizzando survey di soddisfazione del cliente.
In sintesi
Per le aziende SaaS, l’onboarding degli utenti sembra molto più semplice di quanto non sia in realtà. Per avere successo è fondamentale comprendere i clienti, i loro bisogni e come il tuo prodotto li soddisfa.
Si tratta di raccontare una storia, creare un’esperienza che permetta al cliente di generare valore il più rapidamente possibile, e supportarlo se rimane bloccato nel percorso verso il valore—il tutto con un ottimo senso del ritmo.
Pronto a cogliere l’unica occasione per creare un vero adottatore del prodotto? Non temere—ce la puoi fare.
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