Der vollständige Leitfaden zur Erfassung aussagekräftigen Nutzerfeedbacks
Das Sammeln von Nutzerfeedback durch aussagekräftige Nutzerforschung ist eine der wichtigsten Maßnahmen, die du als Produktmanager ergreifen kannst, um dein Produkt erfolgreich zu machen. Nimm dir einen Moment Zeit und frage dich: Was macht mein Produkt besonders? Ist es einzigartig auf dem Markt? Hat es großartige Funktionen? Lieben es die Kunden wirklich?
In meiner eigenen Arbeit im Produktmanagement habe ich mir diese Fragen in jeder meiner Rollen immer wieder gestellt – vom E-Commerce über Hotelzimmerbuchungen bis hin zu abonnementbasiertem Online-Dating. Hier findest du, was ich im Laufe der Jahre über Best Practices zur Sammlung von Nutzerfeedback gelernt habe.
- Warum ist Nutzerfeedback wichtig?
- 5 beste Wege, um Nutzerfeedback zu sammeln
- Ein praktisches Beispiel für das Sammeln von Nutzerfeedback
Warum ist Nutzerfeedback wichtig?
Laut einer Studie von PWC, nennen mehr als 73 % der Verbraucher das Kundenerlebnis als einen wichtigen Faktor bei ihrer Kaufentscheidung.
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Wenn du eine gute Nutzererfahrung schaffst, hast du wahrscheinlich einen Gewinner! (Und umgekehrt ist eine schlechte Nutzererfahrung oft das Todesurteil.)
Viele Menschen haben viele Ideen und Feature-Wünsche für dein Produkt. Wie priorisierst du sinnvoll, um die Produkt-Roadmap festzulegen? Zuerst musst du herausfinden, welche Bedürfnisse und Probleme Kunden haben, die du durch dein Produkterlebnis adressieren kannst. Ein neues Produkt, das technisch großartig und modern ist, aber kein echtes Kundenbedürfnis löst, wird sich nicht durchsetzen. Das kann ein teurer und zeitraubender Fehler sein.
Daher ist es wichtig, frühzeitig und regelmäßig über den gesamten Produktlebenszyklus hinweg Produktfeedback einzuholen. Nutzer zu fragen, was sie denken, ist eine günstige Möglichkeit, eine Idee zu validieren. Daraufhin kannst du ein einfaches Prototyp erstellen und weiterentwickeln. Das ist immer noch viel günstiger als funktionierende Software zu entwickeln.
Durch kontinuierliche Nutzerfeedbackschleifen stellst du in jedem Moment sicher, dass du an etwas arbeitest, das für die Kunden nützlich und wertvoll ist. Dadurch werden Risiko und Kosten während des gesamten Entwicklungszyklus drastisch reduziert.
Weiterlesen: Wie erstellt man einen effektiven Kundenfeedback-Loop für Produktteams?
Einige Leitprinzipien
Es gibt verschiedene Tools und Kanäle zur Sammlung von Nutzerfeedback, die jeweils unterschiedliche Arten von Nutzerfeedback in unterschiedlichen Phasen ermöglichen. Einige Prinzipien sind jedoch durchgehend wichtig:
- Die richtige Zielgruppe: Stelle sicher, dass du festlegst, wer deine Nutzer wirklich sind. Welche Anwendungsfälle und Schmerzpunkte haben sie, die du mit deinem Produkt lösen kannst? Welche Altersgruppe, welches demografische Profil und welche anderen Merkmale haben sie?
- Unvoreingenommene Fragen: Lass deine Nutzer erklären, was sie tun und wie sie dein Produkt verstehen. Hab keine Angst vor negativem Feedback. Wenn sie dein großartiges neues Feature auf der Seite nicht finden, existiert es für sie schlichtweg nicht!
- Der richtige Zeitpunkt: Konzentriere dich auf die spezifischen Fragen, die du für deine bevorstehende Entwicklung beantwortet haben musst, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Es ist zu einfach, von Daten überflutet zu werden und sich in zu vielen Informationen zu verlieren.
- Offenes Format: Beziehe das gesamte Produktteam in Kundensitzungen ein. Ein gutes Verständnis deiner Kunden hilft allen, ein besseres Produkt zu entwickeln.
Weiterlesen: 10 beste Tools für Nutzerfeedback zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
5 beste Wege, um Nutzerfeedback zu sammeln
Verschiedene Phasen eines kundenzentrierten Entwicklungsprozesses erfordern unterschiedliche Methoden, um Nutzerfeedback zu erheben. Hier sind einige der besten Methoden der Nutzerforschung über den gesamten Produktlebenszyklus hinweg. Überlege auch, wie du KI in der Nutzerforschung jeweils einsetzen kannst.
1. Explorative Interviews
Wenn du Ideen in einer frühen Phase untersuchst, sind offene und explorative Interviews sehr hilfreich. Zuerst willst du herausfinden, welche Bedürfnisse deine Nutzer haben, die dein Erlebnis abdecken kann, und im Anschluss solltest du die Interviewdaten auswerten, um deinen Produkt-Backlog zu informieren.
Wenn du zum Beispiel eine neue Möglichkeit entwickelst, ein Hotelzimmer zu finden und zu buchen, bitte deine Nutzer, dir im Detail zu beschreiben, wie sie normalerweise ein Hotel suchen. Das gibt dir ein Verständnis dafür, was in welchem Stadium des Prozesses wichtig ist und wie du es darstellen solltest.
Erst dann sprechen Sie über Ihre eigenen Ideen und bitten um Nutzerfeedback. Eine großartige Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Validierung Ihrer Ideen ist das kurze Buch Mom Test.
2. Prototypen testen
Wenn Sie bestätigt haben, dass eine Idee vielversprechend ist, ist es an der Zeit, einige Prototypen zu entwerfen, um Ihre Funktionalität den Nutzern vorzustellen. An diesem Punkt möchten Sie zwei Dinge herausfinden:
- Haben wir ihr Problem auf eine Art gelöst, die sie auch nutzen würden (Wertversprechen)?
- Verstehen sie, wie man es benutzt (Usability-Tests)?
Das Durchlaufen des Prototyps kann entweder persönlich oder per Videocall durchgeführt werden. Bitten Sie den Nutzer, zu erklären, was er sieht und wie er diese neue Funktion nutzen würde. Am Ende können Sie ihn nach seiner Meinung zum gesamten Prozess fragen. In der Regel braucht es einige Iterationen, bis es wirklich passt. Weitere Details finden Sie in unserem Artikel über Rapid Prototyping.
3. Testen von Software in der Entwicklung
Sie haben bestätigt, dass Ihre Kunden Ihr neues Feature mögen und Ihr Design verwenden können. Nun möchten Sie beginnen, echte Software zu entwickeln.
Während Sie daran arbeiten, können Sie weiterhin überprüfen, ob die Entwicklung auf dem richtigen Weg ist, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Dies können Sie mit Testdaten tun, bevor die Software vollständig funktionsfähig ist. Eine gute Möglichkeit, schnell Nutzerfeedback zu erhalten, ist ein Remote-Testing-Tool wie Usertesting.
4. Quantitatives Feedback durch Analysen
Wenn Sie Ihre Software während der gesamten Entwicklung validiert haben, sollte es nach dem Launch keine großen Überraschungen geben. Ihr Nutzerfeedback schließt sich aber erst, wenn Sie sehen, wie Ihre Nutzer das Produkt im Alltag tatsächlich annehmen – überprüfen Sie dazu Ihre Produkt-Erfolgskennzahlen. Hier haben Sie die Möglichkeit, Kundenfeedback auf größerer, quantitativer Basis zu sammeln.
Weiterführend: Leitfaden zur Produktanalyse: Vorteile, Kennzahlen & warum es wichtig ist
5. Net Promoter Score als Kundenzufriedenheitsumfrage
Net Promoter Score (NPS) ist eine verbreitete Methode, um die Kundenzufriedenheit mithilfe von NPS-Umfragen zu messen. Letztlich müssen sich Ihre inkrementellen neuen Features zu einem Produkterlebnis summieren, das Kunden lieben und an Freunde weiterempfehlen. Daher ist es wichtig, diese übergeordnete Kennzahl im Zeitverlauf im Blick zu behalten – auch wenn NPS gewisse Schwächen hat.
Oft gibt es auch andere Abteilungen mit guten Informationen zur Kundenzufriedenheit, zum Beispiel Marketing-Manager, Kundenservice-Teams oder Social-Media-Abteilungen.
Weitere Methoden
Ein vollständiger Leitfaden wäre nicht komplett, ohne einige andere quantitative Methoden wie A/B-Tests oder Umfragen zur Sammlung von Feedback zu erwähnen. Diese haben ihren Platz, aber generell ist es sinnvoller, zunächst qualitatives Feedback einzuholen und es erst danach mit einer quantitativen Methode zu validieren.
Wenn Sie mit einer quantitativen Methode beginnen, validieren Sie lediglich Ihre eigenen Annahmen. Sie könnten wesentliche Punkte übersehen, an die Sie nie gedacht hätten, weil Ihre Kunden diese in einer Umfrage nicht erwähnen können.
Weitere qualitative Methoden, die Sie nach dem Launch einsetzen können, sind Feedbackformulare und Exit-Umfragen, um unmittelbare Eindrücke der Nutzer während der Produktverwendung zu erhalten.
Ein Praxisbeispiel für das Sammeln von Nutzerfeedback
Das Sammeln von Nutzerfeedback ist keine einmalige Aktivität, sondern idealerweise ein kontinuierlicher Prozess, der für alles wiederholt wird, was Sie entwickeln. Wenn Sie das regelmäßig tun, dauert jede einzelne Aktivität nicht lange, da Sie sich jeweils nur auf ein konkretes Problem der kommenden Wochen konzentrieren. Durch häufiges Wiederholen bauen Sie zudem eine wertvolle Wissensbasis für spätere Zyklen auf.
Hier ein Beispiel aus einer meiner früheren Positionen:
In einem meiner früheren Jobs haben wir alle zwei Wochen einen festen Zeitraum von zwei Stunden für das gesamte Produktteam gebucht, in dem wir 3-4 Nutzer eingeladen und Kundenfeedback zu den jeweils wichtigen Themen eingeholt haben.
Meistens erschienen alle, um zuzuschauen. Wir hatten den Luxus, ein richtiges UX-Labor mit Bildschirmen, Spiegeln und Mikrofonen zu haben. Falls das nicht möglich ist, kann ein:e Forscher:in gemeinsam mit dem Kunden in einem separaten Raum sein und das Team kann sich später eine Aufzeichnung ansehen.
Die UX-Designerin/Forscherin hat die Teilnehmenden eingeladen und die Sitzungen moderiert. Sie hat auch alle notwendigen Prototypen erstellt, aber oft haben wir den Nutzer:innen auch unfertige Versionen der Software gezeigt.
Unser Produkt war ein Abonnementprodukt für Endverbraucher und wir haben hauptsächlich Menschen eingeladen, die zwar registriert, aber nicht abonniert waren, um herauszufinden, was sie antreibt und wie wir sie zu zahlenden Kund:innen machen könnten.
Je regelmäßiger Sie dieses Event etablieren, desto wahrscheinlicher findet es wirklich statt. Im Produktentwicklungsprozess herrscht immer enormer Zeitdruck und es ist verlockend, Abkürzungen zu nehmen. Das zahlt sich jedoch selten aus, denn man trifft fast immer einige Fehlentscheidungen, wenn man nicht früh Kundenfeedback einholt.
Lesetipp: 10 kostenlose Prototyping-Tools für Produktdesign
Starten Sie noch heute!
Falls Sie bislang noch kein regelmäßiges Nutzerfeedback in Ihre Arbeit eingebunden haben, beginnen Sie heute damit, einfach ein paar Kunden einzuladen und sie zu bitten, Ihnen zu zeigen, wie sie Ihr Produkt nutzen und was ihnen daran gefällt oder nicht gefällt. Fragen Sie sie, Ihnen eine typische Verwendung zu demonstrieren. Ich bin sicher, Sie werden einige überraschende Erkenntnisse gewinnen. Von hier aus können Sie Ihre User Research in regelmäßige Events ausbauen.
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Lesetipp: 10 beste Rapid-Prototyping-Tools
