So Erstellen Sie Eine Kunden-Feedbackschleife: 4 Zentrale Schritte
Kürzlich habe ich über verschiedene Methoden gesprochen, wie man Kundenfeedback während der Produktentwicklung einholen kann. In diesem Artikel möchte ich tiefer auf einen sehr wertvollen Weg eingehen, wie Kundenfeedback kontinuierlich zur Verbesserung Ihres Produkts genutzt werden kann und wie Sie damit Ihre Kunden zufriedenstellen – die Kundenfeedback-Schleife.
Handelsforschungen zeigen, dass 73 % der Kundinnen und Kunden eine Marke nach drei oder weniger schlechten Kundenerfahrungen verlassen. In meiner Arbeit für eBay und die Guardian Soulmates Dating-Seite habe ich gelernt, wie wichtig Kundenfeedback für die Kundenbindung und die Reduzierung der Abwanderung ist.
In diesem Artikel bespreche ich einige Methoden und praktische Anwendungen der verschiedenen Schritte einer Kundenfeedback-Schleife.
Du willst mehr vom The CPO Club?
Registriere dich für eine kostenlose Mitgliedschaft, um diesen Artikel vollständig zu lesen:
Have an account? Log In
Was ist eine Kundenfeedback-Schleife
Eine Schleife zu schaffen bedeutet, dass Sie nicht nur Kundenfeedback einholen, sondern die daraus gewonnenen Erkenntnisse auch wieder in Ihre Produktentwicklung einfließen lassen und – ganz wichtig – an Ihre Kunden zurückspielen.
1. Kundenfeedback einholen
Es gibt verschiedene Wege, Kundenfeedback zu Ihrem laufenden Produkt einzuholen. Die gebräuchlichsten sind verschiedene Arten von Umfragen, aber auch Social-Media-Monitoring ist ein sehr wertvolles Werkzeug.
Kundenumfragen
Kunden können an unterschiedlichen Kontaktpunkten der Customer Journey Umfragen beantworten; diese können proaktiv oder reaktiv sein. Reaktive Umfragen werden den Nutzern angezeigt, wodurch ein größeres Feedback-Volumen erzielt wird. Eine proaktive Umfrage wird nur ausgefüllt, wenn der Kunde diese aktiv aufsucht.
Einige Beispiele für Feedback-Umfragen:
| Art der Umfrage | Was ist das | Proaktiv / Reaktiv | Zweck |
| NPS-Umfrage (Net Promoter Score) | Eine kurze Umfrage zur Kundenzufriedenheit mit nur einer Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass ein Nutzer Ihr Produkt anderen weiterempfiehlt? | Reaktiv | Misst die generelle Zufriedenheit mit Ihrem Produkt auf einer hohen Ebene. |
| CSAT-Umfrage | Eine Umfrage mit einer Frage, wie zufrieden ein Nutzer mit einer bestimmten Transaktion war. | Reaktiv | Zufriedenheitsbewertung einer Transaktion. Wird oft bei Support-Fällen eingesetzt. Zeigt unter Umständen auch Lücken in Ihren Hilfsinhalten auf. |
| Exit-Umfrage | Eine Umfrage, die beim Verlassen Ihres Produkts erscheint. | Reaktiv | Gibt Hinweise auf einen Pain Point, der zum Absprung geführt hat. Sehr nützlich für Conversion-Optimierung oder an kritischen Kontaktpunkten. |
| Persistenter Feedback-Button | Ein Button auf allen Seiten ermöglicht es Nutzern, Feedback zu hinterlassen. | Proaktiv | Damit erfassen Sie wirklich alles, auch Dinge, die Sie sonst nie gehört hätten. |
| Bewertungsumfrage | Ein Pop-up zur Bewertung des Produkts. | Reaktiv | Meist als Sterne-Bewertung genutzt. Das hilft besonders, Ihren Ruf in App-Stores oder auf Bewertungsportalen zu verbessern. Nutzwert für verwertbares Feedback ist begrenzt – es sei denn, Kommentare werden gefördert. |
| E-Mail-Umfragen | Umfangreichere Umfrage per E-Mail mit mehreren Fragen | Reaktiv | Sehr nützlich für einen gezielten Deep Dive in Kundenbedürfnisse, z. B. wie Nutzer Ihre Suchfunktion verwenden. Aber achten Sie darauf, an wen Sie senden. Je nach Standort Ihrer Kunden benötigt eine E-Mail-Umfrage ggf. ein Opt-in für Marketing-Kommunikation. |
Beachten Sie die Nutzererfahrung, wenn Sie Umfragen aussenden. Ein Kunde, der gerade versucht, eine Aufgabe in Ihrem Produkt zu erledigen, kann von störenden Pop-ups leicht abgeschreckt werden.
Generell sollten Sie in einem B2C-Geschäft Umfragen sparsam und nur zu relevanten Punkten der Customer Journey einsetzen – etwa bei Ausstiegen an wichtigen Conversion-Points oder nach einer Support-Interaktion. Im B2B-Umfeld, insbesondere bei SaaS-Produkten, haben Sie eine engere Kundenbeziehung und bekommen meist eher Feedback.
Unser Artikel über Product Experience Management Tools enthält einige nützliche Werkzeuge, mit denen Sie ganz einfach Feedback-Umfragen anhand anpassbarer Vorlagen in Ihr Produkt integrieren können.
NPS-Umfrage (Net Promoter Score)
NPS ist eine wichtige Kennzahl für den Produkterfolg, die etwas mehr Erklärung verdient, da sie eine gängige Methode ist, um die Wahrnehmung Ihres Produkts im Laufe der Zeit zu verfolgen. Es handelt sich nur um eine Frage und sie erzielt in der Regel eine hohe Rücklaufquote. Es gibt zudem verschiedene Branchen-Benchmarks dafür, was ein guter NPS-Wert ist – oder ob NPS grundsätzlich fehlerhaft ist.
Ein hoher NPS-Wert bedeutet, dass Sie deutlich mehr Promotoren als Kritiker haben. Dies ist ein sehr guter Hinweis darauf, dass Ihre Kundschaft zufrieden ist und Ihrem Produkt loyal bleibt. Bain & Company, die Entwickler des NPS-Systems, sagen:
„Im Durchschnitt ist das Net Promoter-Leaderunternehmen einer Branche mehr als doppelt so stark gewachsen wie seine Konkurrenten.“
Jedes Unternehmen sollte eine NPS-Umfrage durchführen, aber der Nutzen für umsetzbares Produkt-Feedback ist begrenzt.
Social Media Monitoring
Viele Kundinnen und Kunden kommen nicht direkt mit negativem oder positivem Feedback auf Sie zu. Stattdessen erwähnen sie Sie auf Social-Media-Plattformen. Um zu sehen, was über Sie gesagt wird, können Sie ein Social-Media-Monitoring-Tool verwenden, das Sie über Erwähnungen informiert.
Direkt auf Social-Media-Beiträge zu reagieren, insbesondere auf Beschwerden, ist ein wirkungsvolles Mittel, Ihren Kundinnen und Kunden zu zeigen, dass Ihnen ihre Meinung und Erfahrung wichtig ist.
Überwachung der Produktnutzung
Es ist äußerst wertvoll, live zu beobachten, wie ein Kunde oder eine Kundin mit Ihrem Produkt interagiert. So können Sie Frustrationspunkte, bevorzugte Funktionen und die Nutzerreise vom Einstieg bis zum Ausstieg erkennen. Zudem lässt sich so die Lücke zwischen gegebenem Feedback und tatsächlichem Nutzerverhalten schließen. Ist es ein Feature-Problem oder ein Erklärungs-Problem? Sitzungsaufzeichnungen können Ihnen dabei helfen, das herauszufinden.
Sie können außerdem User-Research-Tools wie Session-Replay-Software nutzen, um zu sehen, wie Nutzerinnen und Nutzer mit Ihrer Website, App oder Ihrem Produkt interagieren.
2. Feedback analysieren
Jetzt haben Sie also eine große Sammlung von Kundenfeedback aus den unterschiedlichsten Quellen. Wie behalten Sie nun den Überblick und halten die Daten aktuell? Zunächst einmal ist es sinnvoll, das Feedback ein paar Kategorien zuzuordnen.
- Quantitative Kennzahlen: Kennzahlen wie NPS oder CSAT, die leicht und wichtig zu erfassen sind, aber manchmal keine direkt umsetzbaren Einblicke in Produktprobleme liefern.
- Bugs: Je nach Anzahl der Meldungen und Schwere der Fehler kann es priorisiert werden, diese schnell zu beheben.
- UX-Probleme: Dies sind Probleme, bei denen die Nutzerinnen und Nutzer Schwierigkeiten hatten, weil sie nicht verstanden, wie das Produkt zu bedienen ist. Für die Kundschaft sieht das oft wie ein Bug aus!
- Neue Feature-Ideen: Manche Kundinnen und Kunden äußern Wünsche nach bestimmten Funktionen. Solche Vorschläge müssen sorgfältig interpretiert werden, da dahinter oft ein tieferliegendes Bedürfnis steckt, das möglicherweise auf andere Weise besser gelöst werden kann.
Als Product Manager sollten Sie keine Angst vor negativem Feedback haben, denn es kann sehr wertvolle Hinweise für die zukünftige Entwicklung liefern. Zusammengefasstes Kundenfeedback ist ein hervorragendes Instrument zur Priorisierung von Produktentscheidungen.
In einigen meiner bisherigen Rollen habe ich das gesammelte Feedback einfach in einer weit verbreiteten Excel-Tabelle konsolidiert. Ich habe dabei obige Kategorien verwendet und Etiketten für die betroffenen Produktbereiche vergeben (z. B. Hilfeseiten, Checkout-Prozess, Navigation). So konnten wir gezielt nach bestimmten Bereichen filtern und mehrere Feedbackpunkte auf einmal adressieren.
Weiterlesen: 10 beste User-Feedback-Softwares zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
3. Nachfassen
In anderen Darstellungen des Kundenfeedback-Zyklus ist dies der letzte Schritt nach der Umsetzung von Änderungen. Es kann jedoch lange dauern, bis zu einem bestimmten Feedback tatsächlich etwas umgesetzt wird. Damit sich Ihre Kundinnen und Kunden wertgeschätzt fühlen, sollten sie dennoch zeitnah eine Rückmeldung auf ihr Feedback erhalten.
Meist erfolgt das Nachfassen von Feedback durch das Customer-Support-Team. Aber auch als Product Manager oder UX Researcher sollten Sie sich nicht scheuen, direkt auf Kundinnen und Kunden zuzugehen und mit ihnen zu sprechen.
Als ich bei eBay gearbeitet habe, waren die Community-Foren der wichtigste Kanal, um neue Features zu kommunizieren und Feedback von eBay-Käuferinnen und Verkäufern einzuholen. Nicht alle waren immer mit den Entwicklungen einverstanden und die Diskussionen waren zum Teil hitzig. Aber die Mitglieder von eBay schätzten es stets, wenn ein Product Manager oder ein anderes Mitglied des Produktteams ihren Rückmeldungen zuhörte und erklärte, warum Änderungen vorgenommen wurden.
Oft führte dies auch zu weiteren Verbesserungen und die Verfasser waren sehr froh zu erfahren, dass sie tatsächlich etwas bewirkt hatten.
Kunden wollen ernst genommen werden. Auf Feedback zu reagieren kann darüber entscheiden, ob man einen Kunden behält oder ihn verliert! Falls Sie ein CRM-System nutzen, sollten Sie auch Ihren Kontakt mit dem Kunden dort dokumentieren, damit alle wissen, dass Sie das Feedback adressiert haben.
4. Erkenntnisse umsetzen
Die Implementierung einer Kunden-Feedback-Schleife ist eine hervorragende Möglichkeit, kontinuierliche Verbesserungen an Ihrem Produkt voranzutreiben. Änderungen, die auf Kundenfeedback basieren, können eine großartige Ergänzung zu Ihrer neuen Produkt-Roadmap sein.
Typischerweise haben wir in einigen meiner früheren Rollen, wann immer wir eine Überarbeitung eines bestimmten Bereichs planten, das gesammelte Feedback nach Produktbereichen gefiltert und viele Verbesserungen auf Basis von Kundenfeedback umgesetzt.
Verbesserungen bei Hilfe-Inhalten und Kundendienst-Skripten müssen nicht einmal auf die Produktentwicklung warten und können fortlaufend vorgenommen werden.
Lesetipp: Produkt-Roadmap-Guide: Warum er wichtig ist und welche Typen Sie kennen sollten
Kunden-Feedback-Schleife — Eine Win-win-Initiative
Die Implementierung einer Kunden-Feedback-Schleife kann nicht nur die kontinuierliche Verbesserung Ihres Produkts fördern, sondern auch die Kundenbindung und -loyalität stärken. Das ist eine klassische Win-win-Situation!
Um den ersten Schritt zu machen, können Sie klein anfangen und eine kurze Umfrage an einem entscheidenden Konvertierungspunkt in Ihr Produkt einbauen, um mehr darüber zu erfahren, warum Kunden sich an dieser Stelle auf eine bestimmte Weise verhalten. Mein bevorzugtes Tool hierfür ist Pendo, das es mir ermöglicht, Umfragen basierend auf vorherigem Verhalten auszuspielen. Sie werden wahrscheinlich überrascht sein, welche Erkenntnisse Sie durch Ihre Kunden gewinnen! Wenn möglich, nehmen Sie sich wöchentlich eine halbe Stunde Zeit, um mit einem Kunden zu sprechen, der Ihnen Feedback gegeben hat.
Ich würde mich sehr freuen, von Ihnen in den Kommentaren zu lesen, wie Sie Kundenfeedback in Ihre Rolle als Produktmanager integriert haben.
Wenn Sie noch mehr praktische Tipps und Tricks suchen, um Ihr Leben als Produktmanager zu erleichtern, dann abonnieren Sie doch unseren Newsletter.
Verwandte Liste von Tools: User-Tracking-Software
