La guida completa alla raccolta di feedback utente significativi
Raccogliere il feedback degli utenti attraverso una ricerca utente significativa è una delle cose più importanti che puoi fare come product manager per rendere il tuo prodotto di successo. Prenditi un momento per chiederti: cosa rende il mio prodotto unico? È diverso sul mercato? Ha caratteristiche eccezionali? I clienti lo amano davvero?
Nel mio lavoro di product management, mi sono posto queste domande in ognuno dei miei ruoli, dall’ecommerce alla prenotazione di camere d’albergo fino agli incontri online in abbonamento. Ecco cosa ho imparato in questi anni sulle migliori pratiche per raccogliere feedback dagli utenti.
- Perché il feedback degli utenti è importante?
- Le 5 migliori modalità per raccogliere il feedback degli utenti
- Un esempio pratico di raccolta del feedback degli utenti
Perché il feedback degli utenti è importante?
Secondo uno studio condotto da PWC, più del 73% dei consumatori indica l’esperienza del cliente come fattore importante nelle decisioni di acquisto.
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Se riesci a costruire una buona user experience, molto probabilmente hai un vincente! (E, al contrario, una scarsa esperienza utente spesso rappresenta la fine del prodotto.)
Molte persone hanno tante idee e richieste di funzionalità per il tuo prodotto. Come prioritizzare correttamente per creare la tua roadmap di prodotto? Per prima cosa, devi scoprire quali sono i bisogni dei clienti e i principali punti dolenti che puoi risolvere attraverso l’esperienza del prodotto. Un nuovo prodotto con una tecnologia eccezionale ma che non risolve un vero bisogno del cliente non verrà adottato. Questo può diventare un errore costoso e dispendioso in termini di tempo.
Per questo è importante ricevere feedback sul prodotto in modo precoce e continuativo durante tutto il ciclo di vita del prodotto. Chiedere agli utenti cosa ne pensano è un modo economico per validare un’idea. Successivamente puoi procedere realizzando un semplice prototipo e migliorarlo iterativamente. Questo è comunque molto meno costoso rispetto allo sviluppo di un software funzionante.
Con cicli continui di feedback degli utenti, ti assicuri in ogni momento di lavorare su qualcosa di utile e di valore per i clienti. Questo riduce notevolmente rischi e costi lungo tutto il ciclo di sviluppo.
Articolo correlato: Come creare un ciclo di feedback efficace per i team di prodotto?
Alcuni principi guida
Esistono diversi strumenti e canali per il feedback degli utenti che permettono di raccogliere diversi tipi di feedback in vari momenti. Alcuni principi sono importanti sempre:
- Il pubblico giusto: assicurati di definire chi sono davvero i tuoi utenti. Quali casi d’uso e criticità vivono che la tua esperienza di prodotto può risolvere? Quale fascia d’età, che caratteristiche demografiche o altri attributi hanno?
- Domande imparziali: lascia che siano gli utenti a spiegare cosa fanno e come capiscono il tuo prodotto. Non temere il feedback negativo. Se non riescono a trovare la tua nuova fantastica funzionalità sulla pagina, per loro semplicemente non esiste!
- Il momento giusto: focalizzati sulle domande specifiche a cui hai bisogno di risposte per lo sviluppo imminente, così da ottenere insight effettivamente sfruttabili. È facile perdersi nei dati e finire sopraffatti da troppe informazioni.
- Formato aperto: coinvolgi l’intero team di prodotto nelle sessioni con i clienti. Una buona comprensione dei tuoi clienti aiuterà tutti a sviluppare un prodotto migliore.
Articolo correlato: 10 migliori software di feedback utenti per migliorare la soddisfazione del cliente
Le 5 migliori modalità per raccogliere il feedback degli utenti
Diversi stadi di un processo di sviluppo orientato al cliente richiedono metodi diversi per raccogliere feedback dagli utenti. Ecco alcuni tra i migliori metodi di ricerca utente da adottare durante il ciclo di vita del prodotto. Prendi in considerazione come utilizzare l’intelligenza artificiale nella ricerca utente insieme ad ogni metodo.
1. Interviste esplorative
Quando esplori nuove idee nelle prime fasi, interviste aperte ed esplorative sono molto utili. Prima di tutto, vuoi capire quali sono i bisogni che gli utenti hanno e ai quali la tua esperienza di prodotto può dare risposta; poi bisognerà analizzare i dati raccolti durante le interviste per migliorare il tuo backlog di prodotto.
Ad esempio, se stai creando un nuovo modo per trovare e prenotare una camera d’albergo, chiedi loro di descrivere nel dettaglio come fanno, di solito, a trovare una camera d’albergo. Questo ti permetterà di capire cosa è importante in ogni fase del processo e come dovresti presentarlo.
Solo allora puoi parlare delle tue idee e chiedere un feedback agli utenti. Una guida passo passo molto valida su come validare le tue idee è il breve libro Mom Test.
2. Test dei Prototipi
Una volta che hai verificato che un'idea sembra promettente, è il momento di progettare alcuni prototipi per mostrare agli utenti la tua funzionalità. In questa fase vuoi scoprire due cose:
- Abbiamo risolto il loro problema in un modo che vorrebbero usare (proposta di valore)?
- Capiscono come usarlo (test di usabilità)?
La dimostrazione del prototipo può essere fatta sia di persona che in una videochiamata. Chiedi all'utente di spiegare cosa vede e come userebbe questa nuova funzione. Alla fine, puoi chiedere cosa pensa dell'intero processo. Generalmente, questo richiede alcune iterazioni prima di ottenere il risultato giusto. Puoi trovare ulteriori dettagli nel nostro articolo sulle tecniche di prototipazione rapida.
3. Test del Software in Corso d'Opera
Hai verificato che ai tuoi clienti piace la nuova funzionalità e sono in grado di usare il tuo design. A questo punto, puoi iniziare a costruire il software vero e proprio.
Nel frattempo, puoi comunque continuare a verificare che il lavoro sia sulla giusta strada per offrire ciò di cui i clienti hanno bisogno. Puoi farlo anche con alcuni dati fittizi prima che il software sia completamente funzionante. Un buon modo per ottenere rapidamente feedback dagli utenti è utilizzare uno strumento di test remoto come Usertesting.
4. Feedback Quantitativo tramite Analytics
Quando hai verificato il tuo software durante tutto lo sviluppo, non dovrebbero esserci grandi sorprese dopo il lancio. Ma il ciclo del feedback degli utenti si completa quando scopri come viene accolto nella vita reale analizzando le tue metriche di successo del prodotto. Questa è la tua opportunità per ottenere un feedback quantitativo dai clienti su scala più ampia.
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5. Net Promoter Score come Indagine di Soddisfazione del Cliente
Net Promoter Score (NPS) è uno dei metodi più comuni per misurare la soddisfazione del cliente attraverso sondaggi NPS. Alla fine le tue nuove funzionalità rilasciate devono sommarsi a un'esperienza completa che i clienti amano e raccomandano ai loro amici. Per questo motivo è importante monitorare nel tempo questa metrica di alto livello, anche se NPS ha i suoi limiti.
Spesso ci sono anche altri reparti che dispongono di buoni dati sulla soddisfazione dei clienti, ad esempio i responsabili marketing, i team di supporto clienti o i team social media.
Altri Metodi
Una guida completa non sarebbe tale senza citare altri metodi quantitativi come l'A/B testing o i sondaggi per raccogliere feedback. Hanno il loro ruolo, ma in generale è meglio ottenere prima feedback qualitativi e solo in seguito validarli tramite un metodo quantitativo.
Se inizi da un metodo quantitativo, stai solo validando ciò che già presumi. Potresti perdere qualche punto importante a cui non avevi pensato, perché i tuoi clienti non possono dirtelo tramite un sondaggio.
Altri metodi qualitativi che puoi attivare dopo il lancio sono i moduli di feedback e i sondaggi all'uscita per raccogliere le impressioni immediate dei clienti mentre utilizzano il tuo prodotto.
Un Esempio Pratico di Raccolta del Feedback Utente
Raccogliere feedback dagli utenti non è un'attività una tantum, ma idealmente, un flusso continuo ripetuto per tutto ciò che costruisci. Se lo fai regolarmente, ogni singola attività richiede poco tempo poiché ti stai focalizzando solo su un problema per le prossime settimane. Praticandolo spesso, costruirai anche una base di conoscenze preziosa per i cicli futuri.
Ecco un esempio tratto da una delle mie esperienze passate:
In uno dei miei lavori, prenotavamo un appuntamento regolare di due ore per l'intero team di prodotto ogni due settimane, durante il quale invitavamo 3-4 utenti e raccoglievamo feedback dei clienti su ciò che era importante in quel momento.
Quasi sempre tutti si presentavano per osservare. Avevamo il lusso di disporre di un vero laboratorio UX con schermi, specchi e microfoni. Se questo non fosse possibile, un ricercatore può stare con il cliente in una stanza separata e il team può guardare la registrazione in seguito.
L'UX designer/ricercatore invitava i partecipanti e conduceva le sessioni. Creava anche eventuali prototipi necessari, ma spesso mostravamo loro anche versioni in fase di sviluppo del software.
Il nostro prodotto era un prodotto consumer in abbonamento e invitavamo principalmente persone registrate, ma non abbonate, per capire cosa li motivasse e come convertirli in clienti abbonati.
Più si riesce a rendere questo un evento regolare, più è probabile che accada davvero. C'è sempre molta pressione temporale nello sviluppo di prodotto ed è allettante prendere scorciatoie. Tuttavia, questo raramente ripaga, perché si rischia di prendere decisioni sbagliate se non si ottengono feedback dei clienti in anticipo.
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Inizia subito!
Se finora non hai mai integrato feedback regolari degli utenti nel tuo lavoro, comincia oggi stesso semplicemente invitando alcuni clienti e chiedendo loro di raccontarti come usano il tuo prodotto e cosa gli piace o cosa non gli piace di esso. Chiedi di mostrarti un uso tipico. Sono sicuro che scoprirai cose sorprendenti. Da lì, potrai sviluppare la tua ricerca utente in eventi sempre più regolari.
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