Come Creare Un Ciclo Di Feedback Dei Clienti: 4 Passaggi Chiave
Recentemente ho parlato di vari metodi per ottenere feedback dei clienti durante lo sviluppo del prodotto. In questo articolo, voglio approfondire un modo molto prezioso di utilizzare il feedback dei clienti per migliorare continuamente il tuo prodotto e mantenere i clienti soddisfatti—il customer feedback loop (ciclo di feedback dei clienti).
La ricerca nel settore retail mostra che il 73% dei clienti abbandona un brand dopo tre o meno esperienze negative. Nel mio lavoro per eBay e il sito di incontri Guardian Soulmates, ho imparato quanto possa essere importante il feedback dei clienti per la fedeltà e la riduzione del tasso di abbandono.
In questo articolo discuterò alcuni metodi e applicazioni pratiche dei vari passaggi di un ciclo di feedback dei clienti.
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- Cos’è un ciclo di feedback dei clienti
- Ciclo di feedback dei clienti — Un’iniziativa vantaggiosa per tutti
Cos’è un ciclo di feedback dei clienti
Creare un ciclo significa non solo raccogliere i feedback dei clienti, ma anche reinserire le scoperte nello sviluppo di nuovi prodotti e, cosa molto importante, restituirle anche ai tuoi clienti.
1. Raccogliere feedback dai clienti
Ci sono diversi modi per raccogliere i feedback dei clienti sul tuo prodotto live. I più comuni sono diversi tipi di sondaggi, ma anche il monitoraggio dei social media è uno strumento molto prezioso.
Sondaggi ai clienti
Un cliente può partecipare a sondaggi in vari punti di contatto del percorso cliente e i sondaggi possono essere proattivi o reattivi. I sondaggi reattivi vengono inviati agli utenti e raccolgono un volume maggiore di feedback. Un sondaggio proattivo viene compilato solo quando il cliente lo cerca attivamente.
Alcuni esempi di sondaggi di feedback:
| Tipo di sondaggio | Cos’è | Proattivo / reattivo | Scopo |
| NPS survey (Net Promoter Score) | Un sondaggio sulla soddisfazione del cliente con una sola domanda, che chiede quanto è probabile che l’utente consigli il tuo prodotto ad altri. | Reattivo | Misura la soddisfazione complessiva del cliente verso il tuo prodotto. |
| Sondaggio CSAT | Un sondaggio con una sola domanda che chiede quanto è stato soddisfatto l’utente in una particolare transazione. | Reattivo | Punteggio di soddisfazione per una transazione. Spesso utilizzato per transazioni di assistenza clienti. Può anche far emergere lacune nei tuoi contenuti di supporto. |
| Sondaggio di uscita | Un sondaggio che appare quando un utente sta lasciando il tuo prodotto. | Reattivo | Ti fa conoscere un punto dolente che ha spinto il cliente ad abbandonare. Molto utile per l’ottimizzazione delle conversioni o nei punti di contatto critici. |
| Pulsante di feedback persistente | Un pulsante presente su ogni schermata che consente all’utente di lasciare un feedback. | Proattivo | Questo permette di raccogliere qualsiasi cosa. Può rivelarti informazioni che altrimenti non avresti mai sentito dai clienti. |
| Sondaggio di valutazione | Un pop-up per valutare il prodotto. | Reattivo | Utilizzato principalmente come valutazione a stelle. È ideale per aumentare la reputazione sugli app store o siti di recensioni. Il suo uso per ottenere feedback attuabili è limitato, a meno che non incoraggi anche i commenti. |
| Sondaggi via email | Un sondaggio più lungo inviato agli utenti con domande multiple. | Reattivo | Può essere molto utile per approfondire le esigenze dei clienti, ad esempio come usano la tua funzione di ricerca. Fai attenzione però a chi lo invii. A seconda della localizzazione dei tuoi clienti, un sondaggio email può richiedere un consenso per ricevere comunicazioni di marketing. |
Fai attenzione all’esperienza utente quando implementi i sondaggi. Un cliente che sta cercando di completare un’attività nel tuo prodotto potrebbe facilmente essere infastidito da pop-up che interrompono il suo percorso.
In generale, in un’azienda B2C, vuoi utilizzare i sondaggi con parsimonia e solo nei punti di contatto importanti del percorso cliente—ad esempio, uscite in punti di conversione importanti o dopo una transazione con il supporto clienti. In un’azienda B2B, soprattutto con un prodotto SaaS, esiste un rapporto più stretto con il cliente e sarà probabilmente più disponibile a fornirti feedback.
Il nostro articolo sugli strumenti di gestione dell’esperienza prodotto contiene strumenti utili per creare e integrare facilmente sondaggi di feedback nel tuo prodotto, partendo da modelli personalizzabili.
NPS survey (Net Promoter Score)
NPS è un importante indicatore di successo del prodotto che merita qualche spiegazione in più, in quanto rappresenta un modo comune per monitorare la percezione generale del tuo prodotto nel tempo. Si tratta di una sola domanda e di solito ottiene un alto tasso di risposta. Esistono anche diversi benchmark di settore su cosa sia un buon punteggio NPS—o sul fatto che l'NPS sia intrinsecamente difettoso.
Un punteggio NPS elevato significa che hai molti più promotori che detrattori. Questo è un ottimo indicatore che i tuoi clienti sono soddisfatti e fedeli al tuo prodotto. Bain & Company, i creatori del sistema NPS, affermano:
“In media, il leader NPS di un settore ha superato i propri concorrenti con un ritmo superiore a due volte.”
Ogni azienda dovrebbe avere un sondaggio NPS, ma l'utilità per ottenere feedback di prodotto realmente utilizzabili è limitata.
Monitoraggio dei Social Media
Molti clienti non verranno direttamente da te con il loro feedback, sia negativo che positivo. Al contrario, ti menzioneranno sulle piattaforme di social media. Per vedere cosa dicono di te, puoi utilizzare uno strumento di monitoraggio dei social media che ti segnali le menzioni.
Reagire direttamente ai post sui social media, in particolare ai reclami, è uno strumento potente per mostrare ai tuoi clienti che ti importa di loro e della loro esperienza.
Monitoraggio dell’Uso del Prodotto
Osservare un cliente mentre interagisce in tempo reale con il tuo prodotto è inestimabile. Puoi individuare punti di frustrazione, caratteristiche preferite e seguire il percorso dell’utente dal punto di ingresso all’uscita. Questo può anche colmare il divario tra il feedback espresso dalle persone e le azioni che effettivamente compiono. È un problema di funzionalità o un problema di formazione? Le registrazioni delle sessioni possono aiutarti a scoprirlo.
Puoi anche usare strumenti di ricerca con gli utenti come software di replay delle sessioni per vedere come i clienti interagiscono con il tuo sito web, app o prodotto.
2. Analizza il feedback
Adesso hai una grande raccolta di dati di feedback dai clienti provenienti da tutti i tipi di fonti diverse. Come puoi gestirli ed essere sicuro che siano sempre aggiornati? Prima di tutto, è utile categorizzare i feedback in alcuni gruppi.
- Metrica quantificata: metriche come NPS o CSAT, facili e importanti da monitorare, ma che a volte non forniscono insight direttamente utilizzabili sui problemi di prodotto.
- Bug: in base al numero di segnalazioni e alla gravità, i bug possono diventare la priorità principale su cui agire.
- Problemi UX: sono situazioni in cui l’utente ha avuto difficoltà perché non ha compreso come usare il prodotto. Per il cliente spesso questi problemi sembrano dei bug!
- Nuove idee di funzionalità: a volte i clienti propongono richieste di funzionalità. Queste vanno interpretate con attenzione. Una richiesta può in realtà nascondere un bisogno di fondo che può essere meglio soddisfatto da una soluzione diversa.
Come product manager, non aver paura del feedback negativo poiché può essere molto prezioso per orientare gli sviluppi futuri. Un feedback raccolto in modo strutturato può essere uno strumento eccellente per stabilire le priorità di prodotto.
In alcuni dei miei ruoli precedenti, ho semplicemente consolidato i vari feedback ricevuti in un foglio di calcolo condiviso ampiamente. Ho utilizzato la classificazione sopra e assegnato etichette alle aree di prodotto da migliorare (per esempio, contenuti di aiuto, flusso di checkout, navigazione). In questo modo potevamo facilmente filtrare le aree da affrontare e rispondere a più feedback contemporaneamente.
Approfondimento correlato: 10 migliori software di feedback degli utenti per migliorare la soddisfazione del cliente
3. Follow-up
Altre rappresentazioni del loop del feedback dei clienti mostrano questo come l’ultimo passaggio dopo l’implementazione delle modifiche. Tuttavia, potrebbero passare mesi prima di poter agire su uno specifico feedback dei clienti. Per far sentire i tuoi clienti importanti, devono ricevere una risposta al loro feedback in tempi ragionevoli.
Nella maggior parte dei casi il follow-up sui feedback degli utenti verrà effettuato dal team di assistenza clienti. Tuttavia, come product manager o ricercatore UX, non esitare a contattare i clienti direttamente.
Quando lavoravo in eBay, i forum della community erano il principale canale per comunicare nuove funzionalità e raccogliere feedback dagli acquirenti e venditori eBay. Non tutti erano sempre d’accordo con ciò che veniva fatto e le discussioni erano a volte accese. Ma i membri di eBay apprezzavano sempre quando un product manager o altri membri del team di prodotto partecipavano per ascoltare i feedback e spiegare il motivo delle modifiche.
Spesso questo portava anche a ulteriori miglioramenti e chi aveva fornito feedback era molto felice di sapere di aver fatto la differenza.
I clienti vogliono essere presi sul serio. Rispondere ai feedback può significare mantenere un cliente invece di perderlo! Se disponi di un sistema CRM, dovresti anche registrare lì il contatto con il cliente in modo che tutti sappiano che hai affrontato il suo feedback.
4. Implementa i Risultati
Implementare un ciclo di feedback dei clienti è un ottimo modo per favorire miglioramenti costanti al tuo prodotto. I cambiamenti basati sui feedback dei clienti possono essere un ottimo complemento alla tua roadmap di prodotto per le nuove funzionalità.
Tipicamente, in alcuni dei miei ruoli precedenti, ogni volta che programmavamo una revisione di una determinata area, filtravamo il foglio raccolto dei feedback per area di prodotto e incorporavamo molti dei miglioramenti suggeriti dai clienti.
Migliorie ai contenuti di supporto e agli script del servizio clienti non hanno nemmeno bisogno di attendere lo sviluppo del prodotto e possono essere apportate continuamente.
Articolo correlato: Guida alla Roadmap di Prodotto: Perché è Importante e Tipi da Conoscere
Ciclo di Feedback dei Clienti — Un’Iniziativa Vincente per Tutti
Implementare un ciclo di feedback dei clienti può sia favorire un miglioramento continuo del tuo prodotto sia aumentare la fidelizzazione e la lealtà dei clienti. È davvero una situazione vantaggiosa per entrambi!
Per iniziare, puoi partire in piccolo inserendo un piccolo sondaggio nel tuo prodotto in un punto cruciale di conversione per capire meglio perché i clienti si comportano in un certo modo in quella fase. Il mio strumento preferito per farlo è Pendo, che mi permette di proporre sondaggi in base ai comportamenti precedenti. Probabilmente resterai sorpreso da ciò che proporranno i clienti! Se puoi, dedica mezz’ora a settimana per parlare con un cliente che ti ha inviato un feedback.
Mi piacerebbe molto leggere i tuoi commenti su come hai integrato il feedback dei clienti nel tuo ruolo di product manager.
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