17 aufschlussreiche Umfragefragen für nützliches Produkt-Feedback
Haben Sie schon einmal das Gefühl gehabt, sich zu sehr auf Ihr Bauchgefühl zu verlassen und dabei die Bedürfnisse Ihrer Kunden bei Entscheidungen außen vor zu lassen? Keine Sorge, es gibt eine großartige Möglichkeit, die Stimme Ihrer Kunden wieder in Ihren Alltag einzubringen – indem Sie Umfragen durchführen. In diesem Leitfaden werde ich Ihnen dabei helfen, indem ich einige Umfragefragen für Produktfeedback vorstelle, die Sie verwenden können.
Ja, Umfragen zum Produktfeedback sind immer noch aktuell
...und die besten Produktteams setzen sie ständig ein.
Feedback-Umfragen sind unglaublich beliebt (allein 7 % der Top 1 Million Websites verwenden Hotjar), da sie das perfekte Gleichgewicht bieten: Sie liefern einerseits statistisch relevante Daten, enthalten aber auch viele qualitative Erkenntnisse und individuelles Feedback.
Ich stimme zu, wir leben im Zeitalter von Big Data und fortschrittlichem Tracking, mit denen Sie das Nutzerverhalten analysieren und sogar zukünftige Handlungen vorhersagen können. Dennoch fehlt Big Data ein entscheidendes Element – der Kontext.
Want more from The CPO Club?
Sign up for a free membership to complete reading this article:
Have an account? Log In
Durch Big Data können Sie vielleicht erkennen, dass Nutzer aus einem bestimmten Land sonntags sehr aktiv sind, aber den wahren Grund (Sonntag ist in ihrer Kultur der erste Wochentag) erfahren Sie erst, wenn Sie sie direkt fragen.
Nachdem Sie nun wissen, dass sich Umfragen lohnen, schauen wir uns einige der besten Fragen an, die Sie im Rahmen Ihres Forschungsplans stellen können.
Messen Sie Ihr Kundenerlebnis (CX)
Jedes erfolgreiche Produkt und das dahinterstehende Unternehmen baut auf einer zufriedenen Kundschaft auf. Werden die Erwartungen Ihrer Kunden nicht erfüllt, verlieren Sie deren Loyalität und Bindung – im besten Fall sind Sie zwar profitabel, aber nicht nachhaltig, im schlimmsten Fall scheitern Sie als Unternehmen. Deshalb ist es entscheidend, Ihr Kundenerlebnis zu messen und stetig zu verbessern.
Ich habe die Fragen, die Sie in Ihren Kundenzufriedenheits-Umfragen stellen können, in drei Gruppen eingeteilt, basierend auf der jeweiligen Kennzahl, die sie messen helfen.
Hinweis: In diesem Leitfaden nutze ich für meine Beispiele Typeform, aber schauen Sie sich auf jeden Fall auch andere Anbieter in unserem Leitfaden zu den besten Tools für Nutzerfeedback und Umfragen an.
Kundenzufriedenheitswert (CSAT) messen
Der CSAT ist eine der beliebtesten Kennzahlen, mit denen Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Nutzer überwachen.
Es gibt viele Möglichkeiten, CSAT zu messen, etwa mit Umfragen aus mehreren Fragen. Ich empfehle Ihnen jedoch, bei der einfachsten Variante zu bleiben, die nur aus einer einzelnen Frage besteht.
Hier habe ich das klassische "5-Sterne"-Format (geschlossene Frage) gewählt, in dem Befragte ihre Zufriedenheit bewerten. Sie können aber auch andere Formate nutzen, wie zum Beispiel:
- Boolesche Antworten: Zufrieden/Unzufrieden oder 👍/👎.
- Mehrfachauswahl-Antworten: Sehr zufrieden, Zufrieden, Teilweise zufrieden, Nicht zufrieden.
- Meinungsskala: Auf einer Skala von 1–7: Wie zufrieden sind Sie? Sie können hierfür auch eine Likert-Skala verwenden.
Welches Format Sie auch immer wählen – Sie müssen den Prozentsatz der Umfrageantworten mit positiver Bewertung berechnen. Im oben genannten Fall betrachten wir die Antworten mit 4 und 5 Sternen als positiv und ermitteln unseren CSAT mit folgender Formel:
Der Grund, warum mir dieses einfache Format mit nur einer Frage gefällt, ist, dass Sie die Umfrage überall platzieren können – auch direkt in Ihrer Produktoberfläche.
Net Promoter Score (NPS) messen
Ihr Net Promoter Score zeigt die Einstellung Ihrer Kundschaft zu Ihrem Produkt, wenn sie mit anderen über Sie sprechen.
Obwohl dies für alle Unternehmen eine wichtige Messgröße ist, ist sie speziell für jene Produkte entscheidend, die auf Mund-zu-Mund-Propaganda (WOM) als ihre Hauptquelle für Wachstum setzen.
Im Gegensatz zu seiner Vorgängerkennzahl gibt es beim NPS nur eine einzige, echte Methode zur Messung – und wieder ist es nur eine Frage, die beantwortet werden muss:
Auch das Antwortformat ist recht standardisiert – eine Skala von 0 bis 10, wobei gilt:
- Personen mit einer Bewertung bis einschließlich 6 zählen zu Ihren Detraktoren.
- Diejenigen mit einer Bewertung von 7 und 8 sind Ihre passiven Nutzer.
- Und jeder, der Ihnen eine Bewertung von 9 oder 10 gegeben hat, ist Ihr Promoter.
Die Kennzahl selbst berechnen Sie mit dieser Formel:
Wie wir aus der obigen Formel sehen können, haben passive Nutzer eigentlich keinen Einfluss auf die Kennzahl – es geht vor allem darum, mehr Promoter als Detraktoren zu haben. Ein gesunder NPS-Wert liegt bei allem über 0 %. Wenn Sie über 50 % hinauskommen, leisten Sie hervorragende Arbeit in Sachen Kundenzufriedenheit und Mundpropaganda. Ein Wert von >75 % gilt als Weltklasse.
Customer Effort Score (CES) messen
Ihr CES-Wert zeigt Ihnen, ob Ihre Kunden Ihr Produkt problemlos nutzen können, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.
Wobei CSAT eine allgemeine Stimmungsbewertung ist und NPS die Qualität der durch Sie erzeugten Mundpropaganda zeigt, stellt der CES den Zustand Ihres Nutzererlebnisses dar. Ein niedriger CES-Wert bedeutet, dass Ihre Nutzer Schwierigkeiten haben, sich durch Ihre App zu navigieren und Ihre Funktionen erfolgreich zu nutzen.
Customer Effort Score ist eine weitere Umfrage mit nur einer Frage. In diesem Fall lautet die Frage:
Das Format einer Skala von 0 bis 7 ist willkürlich – Sie können jede Skala (einschließlich 5 Sterne) wählen, um diese Nutzererfahrungs-Kennzahl zu messen.
Die Berechnung des Customer Effort Scores erfolgt als Durchschnitt aller erhaltenen Antworten. Die Formel dafür ist:
Der höchste Wert, den Sie erreichen können, ist die Maximalpunktzahl Ihrer Skala (im obigen Beispiel also 7), der niedrigste Wert ist 0. Anders als beim NPS gibt es beim CES keine Benchmark – Ihr Ziel ist es, Ihr Nutzererlebnis kontinuierlich zu verbessern und den höchsten Wert zu erreichen.
Obwohl es noch viele weitere Arten von Kennzahlen und dazugehörigen Fragen zur Messung der Kundenerfahrung gibt, gehören diese drei zu den wichtigsten und sollten besonders beachtet werden.
Da das Thema Kundenerlebnis nun klar ist, gehen wir zu weiteren Bereichen des Produktfeedbacks über und diskutieren einige Fragen, die Sie Ihren Nutzern stellen können, um nützliche Kunden-Insights in diesen Bereichen zu gewinnen.
Entdecken Sie Ihre Anwendungsfälle
Befragungen sind ein sehr beliebter und integraler Bestandteil des Produktentdeckungsprozesses, zusammen mit Nutzerinterviews und qualitativer Datenanalyse.
Der Vorteil von Fragebögen in der Produktforschung liegt darin, dass sie mehr qualitative Einsichten als Datenanalysen und gleichzeitig mehr quantitative/messbare Informationen als Nutzerinterviews enthalten. Sie bieten im Grunde eine Balance zwischen Datenmenge und Erkenntnisgehalt.
Im Hinblick auf die Befragungsframeworks, die Sie für Ihre Produktentdeckung nutzen können, sprechen wir nun über Jobs To Be Done und die Problemerkennung.
Entdecken Sie die Aufgaben Ihrer Nutzer („Jobs To Be Done“)
Das Jobs To Be Done (JTBD) Framework hilft Produktteams dabei, die Bedürfnisse ihrer Zielkunden zu erkennen, indem sie die „Jobs“ entdecken und definieren, die diese Nutzer erledigen möchten – und dafür Ihr Produkt „beauftragen“ möchten.
Hinweis: JTBD ist insgesamt ein großartiges Framework, mit dem Sie die richtigen Prioritäten für Ihre Produkte setzen können. Ich empfehle Ihnen, das Buch dazu zu lesen.
Meine bevorzugte Methode für JTBD-Research ist, die Aufgaben über Discovery-Interviews herauszufinden und sie anschließend mit etwas mehr Daten durch JTBD-Umfragen zu validieren. Folgendes können Sie in einer solchen Umfrage erwarten:
JTBD Frage #1
Der entscheidende Nutzen dieser offenen Frage liegt darin, den administrativen Kontext Ihrer Nutzer zu erfahren. Egal, welche Art von Aufgabe (oder „Job“) sie erledigen – es besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass zuvor eine gewisse Planung und Entscheidungsfindung notwendig ist, bevor sie die Aufgabe selbst angehen.
Hier ist ein hypothetisches, aber praxisnahes Beispiel für JTBD in Aktion: Stell dir vor, du bist Kreditsachbearbeiter bei einer Bank und deine Aufgabe besteht darin, „eine hochwertige Bewertung eines Kreditantrags eines Kunden zu erhalten, um das Risiko zu verringern, dass dieser den Kredit nicht zurückzahlt.“
Um deine Bewertung durchzuführen, musst du zunächst Daten über den Kunden von Kreditauskunfteien und aus deiner internen Datenbank sammeln. Stell dir außerdem vor, dass du auch die Zustimmung deines Managers benötigst, um eine Hintergrundüberprüfung des Kunden anfordern zu können.
Wenn es ein Startup gibt, das diesen Bewertungsprozess für dich automatisieren möchte und dich bittet, ihr Produkt damit zu „beauftragen“, deine Aufgabe zu übernehmen, dann müssen sie auf jeden Fall wissen, dass eine Datenbeschaffung bei einer Scoring-Agentur erforderlich ist, und das Produkt sollte die Funktion haben, deinem Manager die Genehmigung deiner Anfragen zu ermöglichen.
JTBD Frage #2
Hier ist dein Ziel, die natürliche Häufigkeit der Aufgabe herauszufinden, die du für sie erledigen möchtest. Wenn du die Häufigkeit der Aufgabe kennst, dient sie dir als Maßstab, um die Bindung und das Engagement für dein Produkt zu messen.
Wenn du für Zoom verantwortlich bist mit einem JTBD wie „Remote-Teams beim Verbinden helfen“, dann werden dir die Befragten deiner JTBD-Umfrage mitteilen, dass sie sich jeden Tag (mindestens 5-mal pro Woche) mit ihrem Remote-Team verbinden. Das bedeutet, dass die natürliche Häufigkeit deines JTBD täglich ist, und wenn deine Analysen zeigen, dass die Nutzer nur an 2 Tagen pro Woche Anrufe tätigen, ist dein Produkt nicht besonders bindend.
JTBD Frage #3
Diese Frage birgt das Potenzial, eine wahre Schatztruhe an Feature-Ideen für dich zu sein. Wenn du deiner Zielgruppe diese Frage stellst, kannst du ihre nicht ausreichend abgedeckten Bedürfnisse und Schmerzpunkte herausfinden, die du mit den Funktionen deines Produkts adressieren kannst.
Und wenn sie eine alternative Lösung nutzen, um ihre Aufgabe zu erfüllen und dennoch diese Herausforderungen erleben, bedeutet das, dass das Lösen dieser Probleme dir einen Wettbewerbsvorteil gegenüber diesen Alternativen verschafft.
JTBD Frage #4
Diese spezielle Frage kann den monetären Wert aufdecken, den deine Kundinnen und Kunden erhalten, wenn du diese Aufgabe für sie übernimmst. Diese Information kannst du nicht nur für deine Marketingkampagnen verwenden (z. B. abonniere unser Produkt und erhalte 200 % ROI), sondern auch als Maßstab für die Preisgestaltung deines Produkts.
Dies wird als wertorientierte Preisgestaltung oder Premium-Preisgestaltung bezeichnet. Du kannst darüber und über weitere Optionen in unserem Preisstrategien-Leitfaden nachlesen.
Es gibt viele weitere Produktumfrage-Fragen, die Produktteams für JTBD verwenden, aber ich empfehle dir, die Umfrage kurz zu halten und dich auf die vier wertvollsten Fragen zu beschränken, die ich hier aufgeführt habe.
JTBD ist ein großartiges Rahmenwerk, um die Bedürfnisse deiner Kundschaft zu entdecken und zu definieren. Du kannst dieses Ziel jedoch auch ohne ein spezielles Rahmenwerk erreichen, indem du klassische Problem-Discovery-Research durchführst.
Finde die Probleme deiner Nutzer heraus
Wie du erwarten würdest, verfügt Problem-Discovery-Research nicht über eine so spezifische Struktur oder Regeln wie das JTBD-Framework. Daher wählt jedes Produktteam seinen eigenen Ansatz für diese Art von Recherche und stellt die Fragen, die sie für ihre Umfragen als sinnvoll erachten.
Hier sind einige Fragen, die Produktmanagerinnen und -manager gerne in ihrer Problem-Discovery-Research nutzen.
Problem-Discovery Frage #1
Mit dieser Frage kannst du herausfinden, welche Hauptmotivationen hinter der Entscheidung deiner Nutzer stehen, dein Produkt auszuwählen. Das ist eine übergeordnete Frage, die viele Aspekte deines Produkts betreffen kann (vielleicht war es der niedrige Preis oder ein Feature, das du vor Kurzem hinzugefügt hast).
Manchmal planst du, Problem A für deine Nutzerbasis zu lösen, aber dann stellst du fest, dass dieses Problem für sie gar nicht so relevant war und sie dein Produkt stattdessen für die Lösung von Problem B nutzen.
Zum Beispiel begann Flickr als Spiel namens „Game Neverending“. Während das Spiel selbst scheiterte, wurde die Funktion zum Teilen von Fotos so beliebt, dass das Unternehmen beschloss, sich darauf zu konzentrieren und das Spiel zu verlassen.
Diese Situation ist ziemlich häufig und mit der obigen Frage können Sie die verborgenen Probleme Ihrer Nutzer aufdecken.
Frage zur Problemfindung #2
Sie können diese Frage sowohl für die Funktionen stellen, die Ihr Produkt bereits hat, als auch für diejenigen, die Sie zukünftig hinzufügen möchten.
Bei bestehenden Funktionen verfolgt diese Frage ein ähnliches Ziel wie die zuvor besprochene, da Sie versuchen herauszufinden, welches Problem sie löst und für welche Nutzergruppe diese Funktion besonders relevant ist.
Falls Sie die Funktion noch nicht entwickelt haben, hilft Ihnen diese Frage dabei, wertvolle Einblicke und Kontext zum jeweiligen Anwendungsfall zu sammeln. Anhand dieses Feedbacks können Sie Ihre Funktion so gestalten, dass sie diesen Anwendungsfall bestmöglich abdeckt.
Frage zur Problemfindung #3
Diese Frage bezieht sich auf den Bereich, den wir als „schlecht gelöste Probleme“ bezeichnen könnten.
Wenn Ihre Nutzer Ihr Produkt gekauft haben, waren Sie für deren Problem eine „ausreichend gute“ Lösung. Dennoch stehen die Chancen hoch, dass Sie in Ihrem Lösungsansatz etwas unvollkommen gemacht haben. Während die Nutzer, die diese Frage beantworten, deswegen wahrscheinlich nicht abgewandert sind, haben Sie vermutlich andere potenzielle Kunden verloren, für die Ihre Schwäche entscheidend war.
Durch diese Frage können Sie solche Schwächen identifizieren und beheben.
Zusammenfassend ist es ein entscheidender Teil der Produktentwicklung, die Anwendungsfälle und Aufgaben Ihres Produkts zu entdecken. Vergessen Sie jedoch nicht, dass Sie nicht allein am Markt sind, und es lohnt sich, auch auf die Aktivitäten anderer zu achten.
Analysieren Sie Ihre Konkurrenz
Unabhängig davon, welche Art von Produkt Sie entwickeln, wird es ziemlich sicher irgendwo auf der Welt mindestens ein weiteres Team geben, das direkt oder indirekt mit Ihnen konkurriert. Sehr wahrscheinlich befinden sich Ihre Wettbewerber in unterschiedlichen Phasen des Produktlebenszyklus und Sie werden sowohl mit noch jungen als auch mit etablierten Konkurrenten am Markt zu tun haben.
Um erfolgreich mit diesen Produkten konkurrieren zu können, müssen Sie sogenannte „Wettbewerbsvorteile“ schaffen – das sind Aspekte Ihres Produkts, die besser sind als die Ihrer Mitbewerber. Wettbewerbsvorteile können alles Mögliche sein, angefangen bei Preisen und bestimmten wichtigen Funktionen bis hin zu den Arten von Kundensupport, die Sie anbieten.
Doch bevor Sie diese Vorteile schaffen können, müssen Sie zunächst herausfinden, worin Ihre Konkurrenten stark sind und wo ihre Schwächen liegen. Unter den vielen Methoden der Wettbewerbsanalyse sind Umfragen eine der beliebtesten. Hierbei werden alte und neue Kunden Ihrer Wettbewerber befragt, um direktes Feedback zu den Vor- und Nachteilen dieser Produkte zu erhalten.
Wenn Sie ebenfalls eine Wettbewerber-Umfrage durchführen möchten, können Sie Folgendes darin aufnehmen.
Wettbewerbsforschungsfrage #1
Dies ist die erste Multiple-Choice-Frage in Ihrer Umfrage, die – neben der Identifikation des Produktnamens, über den in der Umfrage gesprochen wird – Ihnen hilft, einen statistischen Überblick über die Marktanteile und die Beliebtheit der genutzten Produkte zu gewinnen.
Wettbewerbsforschungsfrage #2
Diese Frage können Sie als „Test für die Positionierung“ bezeichnen. Zwar lässt sich die Positionierung Ihres Wettbewerbers über dessen Website und Marketinginhalte ablesen, aber sie stimmt nicht zwangsläufig mit der Wahrnehmung der Kunden überein.
Zum Beispiel erinnere ich mich daran, wie ich einmal einen Konkurrenten im Markt für Web-Push-Benachrichtigungen analysierte, dessen Website sehr klare und deutliche Botschaften darüber kommunizierte, dass sie das auf Blogger und Publisher spezialisierte Push-Benachrichtigungs-Tool seien. Nach Gesprächen mit einigen ihrer Kunden stellte ich jedoch schnell fest, dass die Websites dieses Produkt nicht wegen der für Publisher spezifischen Funktionen nutzten, sondern weil es mit iOS-Geräten funktionierte (damals erlaubte iOS keine Web-Push-Benachrichtigungen und sie hatten dafür eine Umgehungslösung gefunden).
Wettbewerberforschungsfrage #3
Hier gibt es eine Gelegenheit, Marktlücken zu identifizieren. Vielleicht gibt es eine bestimmte Funktion, die keiner Ihrer Wettbewerber abgedeckt hat, oder es gibt Unmut über das Preismodell, das der Branche nicht gefällt (z.B. verlangen alle pauschale monatliche Gebühren, während Nutzer eine nutzungsbasierte Abrechnung bevorzugen).
Meine Empfehlung ist hier, eine Art Folgefrage nach der eigenen Rolle (z.B. Branche, Position etc.) in die Umfragevorlage aufzunehmen, um diese Lücken nach verschiedenen Kohorten zu gruppieren. In der Regel hat jede Kohorte unterversorgte Bedürfnisse, die sehr spezifisch für ihre Branche sind und für andere wenig wertvoll sein werden.
Wettbewerberforschungsfrage #4
Mit dieser Frage entdecken Sie die Stärken Ihrer Wettbewerber. Diese Informationen können Sie anschließend als Grundlage nutzen, um Ihren Verbesserungs-Backlog zu planen (wenn Sie etwas Ähnliches bauen wollen, um gleichauf zu sein) und ihre Wettbewerbsstrategie zu entwickeln (falls Sie diesen Vorteil überspringen wollen, um sich einen besseren Vorteil zu verschaffen).
Wettbewerberforschungsfrage #5
Während die vorherige Frage dazu diente, die Stärken der Wettbewerber offenzulegen, geht es bei dieser um deren Schwächen. Auch die hier gewonnenen Informationen werden sich sowohl auf die Produkt-Roadmap (das Problem im eigenen Produkt lösen) als auch auf die Wettbewerbsstrategie auswirken (die Schwächen der Wettbewerber offensiv in der eigenen Marketingkommunikation darlegen).
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Sie mit gut durchgeführter Wettbewerbsanalyse Ihr Produkt und Ihre Marktposition deutlich verbessern können. Aber die Ermittlung der JTBDs Ihrer Nutzer und das Verstehen der Vor-/Nachteile Ihrer Wettbewerber ist nicht alles, was Sie mit Umfragen tun können. Schauen wir uns noch ein paar zusätzliche Fragen an, die Sie Ihren Nutzern ebenfalls stellen sollten.
Bonus: Kundenfeedback-Umfragefragen zur Messung des Product-Market-Fit und Definition Ihrer Zielgruppen
Habe ich da „Zugabe" gehört? Sprechen wir über zwei weitere Bereiche, in denen Sie Umfragen einsetzen und entsprechende Fragen stellen können.
Kommen wir zunächst zum Thema Product-Market-Fit. PMF ist die Phase im Lebenszyklus Ihres Produkts, in der der Markt Ihr Wertversprechen akzeptiert und Sie eine stetig wachsende Kundenbasis haben, die bereit ist, für Ihr Produkt zu zahlen.
Es gibt viele Methoden zur Erkennung von PMF für Ihr Produkt, und eine davon, der sogenannte Sean Ellis Test, nutzt eine Umfrage mit einer einzigen Frage:
Nachdem Sie die Ergebnisse dieser Umfrage gesammelt haben, sehen Sie sich die Anzahl der Befragten an, die sehr enttäuscht wären, wenn Ihr Produkt nicht mehr existieren würde. Dieser Wert sollte über 40 % liegen, das wäre ein Hinweis darauf, dass Sie Ihren PMF erreicht haben.
Reden wir nun ein wenig über Ihre Zielgruppe und Ihr Zielpersona. Ehrlich gesagt glaube ich nicht so sehr an demografische Merkmale (z.B. Alter und Geschlecht), sondern bevorzuge die Bildung von Kohorten auf Basis von Bedürfnissen, Branche, Interessen usw.
Bei Produktivitäts-Tools zum Beispiel stelle ich gerne diese beiden Fragen:
Mit diesen Arten von Fragen können Sie nicht nur feststellen, aus welcher Nische die meisten Ihrer Nutzer stammen, sondern Sie erfahren auch mehr über den Beruf und die Position Ihrer Zielgruppe und können neue Funktionen sowie das Produkterlebnis gezielt auf sie ausrichten.
Jetzt sind Sie dran!
Produktumfragen sind ein äußerst wertvolles Instrument für Produktteams, um wirkungsvolle Entscheidungen auf Basis der wertvollen Erkenntnisse zu treffen, die sie von potenziellen Kunden erhalten haben.
Fühlen Sie sich frei, die hier genannten Fragen zu übernehmen und sie in Ihre nächste Umfrage einzubauen. Viel Erfolg beim Entdecken von wertvollen Erkenntnissen und beim besseren Kennenlernen Ihrer Nutzer!
Wenn Ihnen dieser Leitfaden gefallen hat, schauen Sie sich auch einige andere wertvolle Beiträge zum Produktmanagement an, zum Beispiel:
- Produktdifferenzierung von Klaas Hermans
- Ein neuer Produktentwicklungsprozess von Mandy Schmitz
- TAM-Berechnung und -Management von Michael Pierce
Abschließend: Abonnieren Sie unbedingt unseren Newsletter und lassen Sie sich wertvolles Wissen rund ums Produktmanagement direkt in Ihr Postfach liefern!
Empfohlene Lektüre: 10 Beste Voice-of-Customer-Analytics-Software
