Depois de anos a prestar consultoria de produto, gostaria de dizer que estou chocado com os equívocos em torno da investigação com utilizadores. Mas, sinceramente, estes equívocos são tão comuns que, por defeito, parto do princípio de que os clientes vão oferecer alguma resistência à realização de investigação com utilizadores.
Muitas vezes, têm objeções muito específicas — e, com a mesma frequência, essas objeções estão erradas. Nunca foi tão fácil, rápido, acessível a qualquer pessoa e valioso fazer investigação com utilizadores como é hoje. Vamos analisar os mitos e equívocos mais comuns em torno da investigação com utilizadores.
Mito n.º 1: Como trabalhei nesta área, já conheço os meus utilizadores
Muitos responsáveis de produto ou fundadores criam aplicações porque já passaram pelo problema que estão a tentar resolver. Com razão, acreditam que compreendem muito bem os seus utilizadores e os problemas destes.
Mas não compreendem.
Lembre-se de que, por muito que saiba sobre uma área, continua a ser uma amostra de uma pessoa.
Isto aconteceu-me há cerca de uma década: em 2001, abri uma adega com um amigo e senti as dificuldades de ser um produtor de vinho de pequena escala. Foi dessa experiência que nasceu a minha startup, a Vinzy. O objetivo era facilitar a venda direta de vinho aos consumidores, eliminando efetivamente todos os intermediários e permitindo que as adegas aumentassem consideravelmente as suas margens.
A minha principal preocupação era criar o mercado — estariam os consumidores dispostos a mudar os seus hábitos de compra e encomendar online em vez de comprar no supermercado ou na loja de vinhos local? A nossa investigação mostrou que sim! E, como sabia que as adegas quereriam aumentar as suas margens, avançámos!
Havia um problema: na realidade, eu não era como os outros produtores de vinho, pois estava muito aberto à tecnologia e à inovação e a experimentar coisas novas. O que descobri foi que estes produtores de vinho estavam extremamente relutantes em “contornar” os seus distribuidores, apesar de venderem o vinho por ⅓ do preço.
Já vi isto acontecer vezes sem conta na investigação com utilizadores. Quanto mais pensamos que sabemos sobre um mercado, maior é a probabilidade de ficarmos presos a pressupostos ou demasiado envolvidos na nossa própria experiência para conseguirmos ver o panorama completo.
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Mito n.º 2: A investigação com utilizadores é dispendiosa e requer competências ou formação especializadas
Não consigo contar quantas vezes alguém me disse que não planeia fazer investigação com utilizadores porque não tem orçamento para isso. Compreendo a preocupação, tendo em conta que um contrato com — por exemplo — uma agência de design pode custar milhares ou até dezenas de milhares. Mas a realidade é que a maioria das equipas pode realizar muitos tipos de investigação com utilizadores sem formação, competências ou experiência em UXR.
Sugestões para fazer investigação com utilizadores por conta própria
A sua primeira tentativa de fazer investigação com utilizadores será provavelmente um pouco assustadora, até falar com alguém que já o tenha feito. Eis algumas coisas que pode considerar para planear o que vai perguntar aos seus utilizadores:
- Tome nota dos principais pressupostos de risco que está a fazer. Por exemplo, pode estar a presumir que todos os produtores de vinho vão querer vender o seu vinho no seu site.
- Pense em algumas coisas que poderá querer saber sobre os seus utilizadores. Qual é a sua função, quantos filhos têm, que carro conduzem — aspetos básicos que têm alguma relação com o tema da sua aplicação ou com a mentalidade do utilizador ao iniciar a utilização.
- Se está apenas a tentar compreender os seus utilizadores, pode pensar em mapear a jornada do utilizador. Qual é a primeira coisa que fazem quando tentam resolver o problema? Por exemplo, se estiver a criar uma aplicação de processamento salarial, peça-lhes que percorram o processo de criação de um novo funcionário e introdução dos seus dados, até à criação de um recibo de vencimento. Documente tudo o que fazem, mesmo que utilizem ferramentas não técnicas, como ir a pé à biblioteca ou qualquer outra coisa.
- Se estiver a testar uma aplicação existente, aproveite o poder da partilha de ecrã. Peça ao utilizador que percorra um determinado fluxo e explique o que está a pensar enquanto o faz. Isto é um teste de usabilidade.
- Pense em tudo o que mais poderá querer saber sobre os seus utilizadores. Documente as suas perguntas num local centralizado, para que possa consultá-las quando surgir uma oportunidade!
Depois de reunir tudo isso, decida se vai fazer investigação quantitativa ou qualitativa.
Quantitativa significa que pretende responder de forma definitiva a uma ou algumas perguntas e requer que registe essas perguntas e, em seguida, envie um inquérito ao maior número possível de utilizadores qualificados. Existe uma componente de arte e ciência tanto nas perguntas a fazer numa entrevista como na forma de as colocar. Existem muitos artigos excelentes sobre o tema — mas o verdadeiro truque consiste em não fazer perguntas orientadoras. Não quer enviesar a investigação e, como as pessoas naturalmente querem agradar aos outros, muitas vezes dir-lhe-ão aquilo que pensam que quer ouvir. (Por exemplo, Adoraria utilizar esta aplicação! — mesmo que não seja verdade. Por isso, não faça essa pergunta.)
Se quiser conhecer melhor os seus utilizadores e o espaço do problema, a tática mais indicada é realizar entrevistas com utilizadores. Pode escrever um guião ou esboço pouco rígido. Comece com perguntas fáceis para deixar o utilizador à vontade, depois recolha as informações de contexto e, em seguida, avance para o essencial do que pretende saber — como a sua jornada, informações sobre o problema ou a utilização da sua aplicação — e, por fim, dê-lhe algum tempo para lhe fazer perguntas ou dizer algo que não tenha perguntado. O mesmo se aplica à realização de inquéritos.
Quer opte por uma abordagem qualitativa ou quantitativa, lembre-se de que o segredo não é perguntar-lhes o que querem, mas compreender melhor o problema, percebendo quem são e do que precisam. Um utilizador típico não será capaz de conceber ou imaginar uma funcionalidade que esteja a ponderar — essa é a sua função, não a deles. Mas pode certamente falar-lhe das suas frustrações e de como poderá resolvê-las.
Mas quanto vai custar?
A sua única despesa deverá ser algum tipo de incentivo. Se for uma aplicação para consumidores, pode dar-lhes dinheiro ou um cartão-presente — $20 a $100 costuma ser suficiente, dependendo do tempo envolvido. Se for B2B, também pode dar dinheiro e, quanto mais alto for o cargo numa organização, mais deverá querer pagar. Não é invulgar pagar $500 para falar durante uma hora com executivos de nível CXO. Também pode ser mais criativo com as empresas — talvez comprar-lhes um livro da sua área, bilhetes para um evento ou enviar-lhes algo especial.
O primeiro estudo será o mais difícil, mas verá que, depois de começar, as pessoas ficam satisfeitas por serem entrevistadas e que, na realidade, é divertido passar por este processo. Grave a entrevista para se poder concentrar na conversa e, mais tarde, volte à gravação para a ver e ler a transcrição.
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Mais uma nota sobre o preço...
O tempo e o dinheiro que gastar irão facilmente compensar-se, ajudando-o a criar algo de que existe necessidade, a evitar criar coisas de que não há necessidade e a alcançar mais rapidamente a adequação entre o produto e o mercado.
Mito n.º 3: A investigação de utilizadores vai atrasar-nos
São muitas as empresas em fase de arranque que fazem o melhor que podem para serem rápidas e ágeis. Parte disso significa que (muitas vezes) ignoram a etapa de investigação de utilizadores. Dedicar algumas semanas a entrevistar utilizadores e a interpretar os resultados é, por vezes, visto como "abrandar o processo".
Pelo contrário.
Esta é a melhor forma de utilizar o tempo. O que irá realmente atrasar o desenvolvimento é criar funcionalidades que os utilizadores não querem ou que foram mal concebidas porque não conhece os seus utilizadores. Não há melhor forma de investir o tempo do que compreender os utilizadores e o espaço do problema.
Em suma, a investigação de utilizadores é uma ferramenta inestimável para ajudar os gestores de produto a compreender os seus utilizadores, o espaço do problema e, em última análise, o que devem criar. É também extremamente acessível a qualquer pessoa; basta dedicar algum tempo a planear o que pretende aprender.
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