O Guia (Verdadeiramente) Completo para Testes de Usabilidade

Independentemente da sua função específica na equipa de produto, é provável que já tenha ouvido falar de testes de usabilidade. Há uma boa razão para isso — os testes de usabilidade são, muito possivelmente, uma das melhores, mais económicas e mais precisas formas de obter informações sobre a experiência do utilizador, o que acaba por permitir-lhe atingir os seus objetivos e KPIs. Enquanto responsável pela investigação de utilizadores, vivo e respiro testes de usabilidade e, quer seja algo novo para si, quer queira simplesmente aperfeiçoar as suas competências, encontrará neste guia prático tudo aquilo de que precisa. 

Porque são importantes os testes de usabilidade?

Se toda a sua equipa ainda não estiver convencida, vale a pena dedicar algum tempo a explicar e comunicar aos outros a utilidade dos testes de usabilidade no processo de design de produtos, para que obtenha o apoio necessário quando quiser avançar com iterações do produto baseadas nos utilizadores e nos conhecimentos obtidos através dos seus testes de usabilidade.  Eis algumas das principais razões pelas quais os testes de usabilidade são uma ferramenta crucial na sua rotina diária de gestão de produtos.

Poupe tempo em debates internos

A menos que a sua organização seja a exceção à regra, é provável que toda a gente — e até a sua mãe — tenha uma opinião sobre a experiência do utilizador de qualquer funcionalidade ou fluxo em que esteja a trabalhar. Também é provável que, até certo ponto, a maioria das pessoas tenha uma opinião fundamentada com base no conhecimento do setor, nos conhecimentos sobre o produto e assim por diante.  

O problema é que poderia debater o assunto indefinidamente, perder muito tempo e, ainda assim, não chegar a um consenso quando lançasse uma espécie de compromisso.  Com os testes de usabilidade, testa a sua funcionalidade ou fluxo com utilizadores reais e relevantes, para que possa tomar decisões de UX baseadas na realidade, em vez de nas suposições da sua equipa.

Os testes de usabilidade oferecem informações, independentemente da fase do processo de desenvolvimento do produto em que se encontre

Se ainda estiver antes do lançamento, os seus testes de usabilidade nas fases iniciais garantirão que o seu lançamento inicial se baseia na realidade da sua base de utilizadores. 

Os designers de produto reconhecem a importância de testar o produto com utilizadores reais como parte do processo de design. Na verdade, a utilização de software como as ferramentas de prototipagem de alta fidelidade pode ajudá-lo a identificar lacunas que poderão não ser visíveis até testar a experiência com o seu público.

Se já tiver feito o lançamento e estiver à espera de dados quantitativos de desempenho, realizar testes de usabilidade enquanto espera pode ajudá-lo a preparar ideias para iterações que melhorem tudo o que observar nas suas métricas. Se estiver depois do lançamento, pode obter informações baseadas nos utilizadores para o ajudar a definir prioridades e decidir quais serão as próximas iterações.

Os testes de usabilidade oferecem as informações de que precisa, sempre que precisa delas. 

Os testes de usabilidade ajudam-no a evitar preconceitos na tomada de decisões.

Quer seja porque alguém da sua equipa hesita em discordar da liderança, quer seja porque a pessoa que defende a funcionalidade tem 100% de certeza de que sabe exatamente o que implementar e como o fazer, todas as equipas de produto correm o risco de problemas internos conduzirem a preconceitos na tomada de decisões. 

Quando os testes de usabilidade são realizados corretamente, acaba por obter informações e orientações que contornam todos estes possíveis preconceitos, para que aquilo que lança para os utilizadores se baseie nas necessidades e na experiência deles, e em nada mais. 

Quem deve ser responsável pelos testes de usabilidade na sua equipa?

Embora não exista uma resposta definitiva sobre quem deve realizar os testes de usabilidade, eis alguns aspetos a considerar ao decidir quem ficará responsável pela gestão e execução dos testes de usabilidade:

• Se tiver uma equipa de investigação UX, este é provavelmente o melhor ponto de partida. Os investigadores da sua equipa conhecerão as melhores práticas e estarão familiarizados com as plataformas relevantes para realizar o trabalho rapidamente, mas também com o nível certo de rigor.
• Os designers da sua equipa também poderão ter as competências certas. Surpreendentemente, nem toda a formação em design inclui metodologias de investigação, como os testes de usabilidade — mas muitos designers aprendem-nas no trabalho. Se não tiver uma equipa de investigação UX, fale com os seus designers.
• Outros intervenientes no produto podem aprender. Se estiver a liderar esta iniciativa e for, por exemplo, gestor de produto — os testes de usabilidade exigem alguns conhecimentos, mas se ler este guia e talvez considerar um curso breve, poderá certamente dominar esta competência. 

Tipos de testes de usabilidade

Os testes de usabilidade, em geral, envolvem testar uma funcionalidade ou um fluxo com membros do seu público-alvo e/ou da sua base de utilizadores atual. No entanto, existem vários tipos diferentes de testes de usabilidade, cada um dos quais fornece diferentes tipos de informação. Eis uma breve visão geral de tipos específicos de testes de usabilidade e das situações em que são úteis:

Testes de usabilidade moderados

Os testes de usabilidade moderados ocorrem quando o próprio moderador, ou outro moderador, realiza o teste com os utilizadores em tempo real, presencialmente ou à distância, através de uma videochamada. O principal valor dos testes moderados é permitirem fazer perguntas e esclarecer questões com os utilizadores enquanto estes realizam o teste. Também proporcionam a flexibilidade de fazer perguntas mais semelhantes às de uma entrevista sobre as necessidades, os comportamentos e as motivações dos utilizadores.

A desvantagem dos testes de usabilidade moderados é serem bastante demorados: não só tem de estar presente em cada sessão, presencialmente ou através de uma videochamada, como também tem de agendar as sessões com os utilizadores e tratar de toda a administração relevante. 

Geralmente, recomendo este tipo de testes de usabilidade presenciais ou à distância apenas quando a funcionalidade ou o fluxo forem muito importantes — não se tratando de uma iteração relativamente menor — e quando ainda estiver a questionar aspetos como o valor para o utilizador, entre outros.

Testes de usabilidade não moderados

Os testes de usabilidade não moderados ocorrem quando envia participantes relevantes, normalmente através de uma plataforma como a minha favorita, UserTesting.com, para realizarem um teste que escreveu antecipadamente. Existem várias ferramentas de testes de usabilidade, e uma pesquisa rápida no Google apresentará muitas opções excelentes. Estes testes inserem-se sempre na categoria dos testes de usabilidade à distância.  Recebe as sessões gravadas em vez de estar em direto com os utilizadores enquanto estes realizam o seu teste e, depois, pode assistir e analisar as sessões de acordo com o seu próprio horário.

A principal vantagem dos testes não moderados é serem muito mais rápidos: escreve o questionário de seleção para recrutar participantes na plataforma que utiliza, escreve o teste e os questionários relevantes e espera pela chegada das gravações.  Pode analisá-las de acordo com o horário que preferir e, por isso, se tiver pouco tempo, pode concluir o processo rapidamente e partilhar os resultados com a sua equipa.

A desvantagem dos testes não moderados é não poder fazer perguntas aos participantes enquanto estes avançam em cada sessão, o que pode ser limitador, sobretudo se fizerem ou disserem algo que o surpreenda. 

Testes de usabilidade simples

Quer opte por um processo de testes moderado ou não moderado, a maioria das equipas de produto utiliza, em algum momento, a forma mais simples e direta de testes, que consiste em dar aos utilizadores uma série de tarefas para os conduzir através de um fluxo ou da utilização de uma funcionalidade.  À medida que os utilizadores concluem as tarefas passo a passo, muitas vezes ajudam-nos a identificar problemas de experiência do utilizador ou até de funcionalidade em cada etapa de um fluxo.

Neste tipo de testes, beneficia da identificação de problemas de usabilidade através de utilizadores reais enquanto estes percorrem o fluxo. 

Teste de cinco segundos

O teste de cinco segundos é um método através do qual mostra aos utilizadores uma página de destino ou um ecrã inicial durante cinco segundos e, depois, lhes pede que partilhem as suas impressões e aquilo que notaram.  

Esta metodologia é mais adequada quando a sua equipa procura obter primeiras impressões tão próximas quanto possível da experiência de um novo utilizador. Não explora as atitudes dos utilizadores relativamente à funcionalidade nem analisa aprofundadamente a experiência do utilizador no que diz respeito a funcionalidades e fluxos.

Se estes forem os tipos de informações que a sua equipa procura, a principal vantagem é o facto de este tipo de sessão de testes poder ser realizado rapidamente e à distância.  Além disso, o moderador pode, geralmente, ser qualquer pessoa da sua equipa que saiba ouvir e conheça os princípios básicos para fazer boas perguntas. 

Ordenação de cartões

Ordenação de cartões, embora muito específica, é uma metodologia extremamente poderosa se estiver alinhada com os seus objetivos de investigação. Nos testes de ordenação de cartões, são apresentados aos utilizadores cartões com palavras e é-lhes pedido que os agrupem e/ou ordenem de acordo com o que faz mais sentido para eles.  Uma aplicação prática desta metodologia, por exemplo, consiste em decidir como agrupar funcionalidades numa barra de ferramentas.  Ao apresentar aos utilizadores cartões com nomes de funcionalidades e pedir-lhes que os agrupem intuitivamente, pode ter uma ideia de como e por que motivo esperariam intuitivamente encontrar determinadas ferramentas.

Embora isto possa ser feito num contexto não moderado, geralmente recomendo que estes testes sejam conduzidos por um moderador.  Isto deve-se ao facto de a forma como os utilizadores agrupam os seus cartões ser esclarecedora, mas a possibilidade de fazer, em tempo real, tantas perguntas quantas forem necessárias sobre o motivo pelo qual os utilizadores tomam determinadas decisões de agrupamento ou ordenação proporcionar informações muito mais valiosas. 

A ordenação de cartões não aborda diretamente a experiência do utilizador, por isso certifique-se de que o seu objetivo é a arquitetura da informação antes de escolher este método. 

Teste do primeiro clique

O teste do primeiro clique é simultaneamente uma técnica e um teste por si só. O que acontece é que o moderador ou as instruções do teste orientam um utilizador a concluir uma tarefa, e o que é registado ou observado é o primeiro local onde o utilizador clica para realizar a tarefa indicada. Isto ajuda a verificar se a experiência do utilizador é intuitiva para uma tarefa específica.

Frequentemente, ao realizar qualquer teste de usabilidade que envolva atribuir várias tarefas aos utilizadores, o primeiro clique é uma métrica importante. Se os seus objetivos de investigação forem além de saber onde um utilizador iria primeiro para concluir uma tarefa, o teste do primeiro clique continua a ser um método e uma métrica úteis a acompanhar, mesmo que esteja a realizar um teste de usabilidade mais abrangente.

Teste de navegação

O teste de navegação, à semelhança do teste do primeiro clique, pode ser um teste autónomo ou fazer parte de um teste de usabilidade mais detalhado.  É atribuída aos utilizadores uma tarefa ou objetivo e é-lhes pedido que concluam a tarefa no seu produto. Neste caso, observa como os utilizadores navegam para concluir várias tarefas e aprende se a arquitetura da informação do seu produto é ou não intuitiva para utilizadores com determinados objetivos ou resultados.

Se apenas estiver preocupado com a arquitetura da informação e com o facto de ser ou não fácil de utilizar, é perfeitamente possível conceber um teste de navegação isoladamente e obter muito valor com ele.

Teste de preferências

Em termos simples, o teste de preferências apresenta aos utilizadores diferentes variações da mesma coisa — talvez diferentes designs ou até funcionalidades — e pede-lhes que indiquem e expliquem as suas preferências.  

Este tipo de teste pode ser útil, mas não necessariamente pelo motivo que pensa. Frequentemente, as preferências são uma métrica pouco fiável — as pessoas podem ficar mais impressionadas com um design ou uma funcionalidade num determinado momento, mas nenhum de nós é especialista em prever comportamentos futuros. Por outras palavras, aquilo que as pessoas preferem agora pode não perdurar nem ser relevante fora de um contexto de teste.

Então, por que fazê-lo? O segredo do teste de preferências é prestar a maior atenção aos motivos subjacentes às preferências dos utilizadores.  Ao realizar este tipo de teste, não deve escolher uma opção apenas porque a maioria das pessoas que testou a preferiu.  O objetivo é compreender melhor como as pessoas articulam as suas necessidades e dificuldades relativamente às tarefas do produto que tem pela frente.  Depois, pode utilizar estas informações mais aprofundadas para ajudar a tomar decisões concretas sobre o produto.

O teste de preferências pode ser facilmente realizado presencialmente ou à distância; realizá-lo à distância provavelmente poupará algum tempo e esforço.

Teste de árvore

O teste de árvore é uma forma de testar a facilidade de descoberta de tópicos ou funcionalidades específicos no seu website ou produto. É diferente do teste de navegação porque, em vez de receberem uma tarefa mais complexa, os participantes no teste veem apenas as ferramentas de navegação (como o cabeçalho de um website ou a barra de ferramentas de uma aplicação) e é-lhes pedido que encontrem tópicos ou categorias específicos.

O teste de árvore, frequentemente denominado ordenação inversa de cartões, pode ser realizado à distância ou presencialmente. Em qualquer dos casos, as suas perguntas de acompanhamento — por exemplo, por que motivo os utilizadores procuraram determinado tópico numa determinada categoria do seu website — proporcionarão informações valiosas sobre a forma como a informação está organizada e sobre se é ou não fácil de utilizar.

E quanto a um laboratório de usabilidade?

Embora já deva estar convencido de que os testes de usabilidade não exigem nada de sofisticado, se tiver a sorte de ter acesso a um laboratório de usabilidade, poderá explorar toda uma série de metodologias interessantes — rastreio ocular, utilização de produtos físicos, entre outras.  

Mesmo que não tenha acesso a um laboratório, veja isto apenas por diversão.

Testes de usabilidade: dicas e boas práticas

Planear e redigir o seu teste

Seja qual for o método que escolher, a forma exata como redige o seu teste terá um enorme impacto na qualidade dos conhecimentos que obtém através dos testes de usabilidade.  Eis alguns aspetos a ter em conta ao começar.

• Escreva os objetivos da sua investigação: O que pretende exatamente aprender com o seu teste de usabilidade? Ter este princípio orientador no topo do seu documento enquanto redige o teste ajudará a garantir que está a fazer as perguntas certas, adequadas aos seus objetivos.
• Fale como os seus utilizadores falam: A maioria de nós —eu incluída!— utiliza muitos termos relacionados com produtos no trabalho do dia a dia. Ao redigir instruções ou tarefas, certifique-se de que utiliza as palavras usadas pelos seus utilizadores, para que saibam exatamente o que fazer.
• Certifique-se de que cada tarefa de usabilidade tem apenas uma ação: Muitas vezes, somos tentados a dizer aos participantes do teste que executem vários passos numa só tarefa. O problema é que, quando fazemos isso, pode ocorrer uma sobrecarga de informação e os participantes esquecem frequentemente passos ou nuances. No fim, isto torna alguns testes pouco fiáveis e, em certos casos, até inúteis.
• Peça a um colega para rever o seu teste antes de o apresentar aos utilizadores: Muitas vezes, os meus colegas de equipa encontram coisas nos meus testes de usabilidade que eu considerava claras mas que, infelizmente, não eram. Pedir a alguém que reveja o seu teste ajuda a garantir a clareza.

Recrutar participantes

A forma e as pessoas que recruta para participarem nos seus testes de usabilidade são fatores determinantes para a fiabilidade dos seus conhecimentos. Afinal, se estiver a criar uma aplicação de edição de fotografias para a Geração Z, que relevância terão os problemas de usabilidade da minha mãe?

Pode utilizar o guia da Nielsen Norman para escolher o número de participantes necessário para o seu teste de usabilidade. Depois de definir o tamanho da amostra, utilize as seguintes dicas para se orientar:

• Nas plataformas de testes, por vezes os utilizadores mentem para se qualificarem — tome medidas para o impedir: Infelizmente, não pode contar com que todas as pessoas que respondem ao seu questionário de triagem sejam honestas quando há dinheiro envolvido. As pessoas podem tentar perceber o que quer ouvir e responder em conformidade. Existem várias estratégias para garantir que elimina as pessoas que não estão a ser honestas nos questionários de triagem, sobre as quais pode ler aqui. 
• Considere ter mais do que um grupo de utilizadores:  Muitas vezes, descobrirá que diferentes grupos de utilizadores fornecem conhecimentos diferentes — e todos são úteis. Por exemplo, costumo testar com utilizadores que já utilizam os nossos produtos, além de utilizadores que nunca experimentaram os nossos produtos. Isto fornece-me conhecimentos sobre a experiência dos utilizadores atuais e novos com aquilo em que estamos a trabalhar. 
• Relembre sempre os utilizadores das sessões seguintes: Se estiver a realizar qualquer tipo de teste de usabilidade moderado, presencialmente ou à distância, certifique-se de que relembra os participantes das sessões seguintes e pede a confirmação da sua presença. As sessões não realizadas significam uma perda de tempo para si.

Analisar as suas sessões de teste

Existe um equívoco comum de que basta assistir às sessões de teste ou rever as suas notas de sessões ao vivo para ficar com uma ideia dos resultados do seu teste. Infelizmente, é um pouco mais complicado do que isso. Ficar simplesmente com uma ideia deixa as coisas dependentes da sua interpretação, que pode estar repleta de enviesamentos na investigação com utilizadores.   

Siga estas boas práticas para garantir que interpreta corretamente os resultados do seu teste de usabilidade:

• Utilize um método de análise simples, mas rigoroso: Por exemplo, a criação de diagramas de afinidade é uma forma simples, mas útil, de extrair temas de qualquer tipo de dados qualitativos. 
• Analise TODAS as suas sessões: Pode ser muito tentador analisar algumas sessões e dar o trabalho por concluído, especialmente se estiver a obter resultados semelhantes. O problema é que, mesmo que os utilizadores tenham experiências semelhantes, as nuances nas suas sessões de teste fornecem frequentemente conhecimentos muito úteis. Além disso, qualquer pessoa que tenha realizado testes de usabilidade significativos sabe que, por vezes, as primeiras cinco sessões produzem um conhecimento — e as últimas 5 revelam algo completamente diferente!

Bons testes!

Não há dúvida de que qualquer equipa de produto pode beneficiar de algum tipo de teste de usabilidade que forneça conhecimentos aprofundados sobre o comportamento dos utilizadores e disponibilize feedback dos utilizadores em tempo real. No âmbito dos testes de usabilidade, existem métodos de investigação para todos os objetivos, que podem ajudá-lo a identificar problemas de usabilidade e, em última análise, permitir-lhe servir melhor os seus utilizadores.

Agora que já adquiriu conhecimentos com este guia, partilhe-o com os membros da sua equipa e incentive-os a realizar testes de usabilidade para benefício de toda a organização! Se ainda se sentir sobrecarregado, pode consultar alguns modelos de testes de usabilidade ou tutoriais para obter mais inspiração.

Além disso, se estiver a utilizar métodos de testes de usabilidade de qualquer tipo, não se esqueça de subscrever o boletim informativo do The CPO Club!