Niedawno omawiałem różne metody pozyskiwania opinii klientów podczas tworzenia produktu. W tym artykule chcę dokładnie przyjrzeć się jednemu z bardzo wartościowych sposobów ciągłego wykorzystywania opinii klientów do ulepszania produktu i utrzymywania zadowolenia klientów — pętli opinii klientów.
Badania rynku detalicznego pokazują, że 73% klientów rezygnuje z marki po trzech lub mniej negatywnych doświadczeniach. Podczas pracy dla serwisów eBay i Guardian Soulmates nauczyłem się, jak ważne mogą być opinie klientów dla ich lojalności oraz ograniczania odpływu klientów.
W tym artykule omówię niektóre metody i praktyczne zastosowania poszczególnych etapów pętli opinii klientów.
Czym jest pętla opinii klientów
Stworzenie pętli oznacza, że nie tylko zbierasz opinie klientów, ale także wykorzystujesz wnioski w procesie tworzenia nowych produktów i, co bardzo ważne, przekazujesz je z powrotem swoim klientom.
1. Zbieranie opinii klientów
Istnieje wiele sposobów zbierania opinii klientów na temat działającego produktu. Najczęściej wykorzystuje się różnego rodzaju ankiety, ale monitorowanie mediów społecznościowych również jest bardzo wartościowym narzędziem.
Have an account? Log In
Ankiety klientów
Klient może wypełniać ankiety w różnych punktach styku na swojej ścieżce, a ankiety mogą być proaktywne lub reaktywne. Ankiety reaktywne są wyświetlane użytkownikom i zapewniają większą liczbę opinii. Ankieta proaktywna jest wypełniana tylko wtedy, gdy klient aktywnie jej poszukuje.
Przykłady ankiet zbierających opinie:
| Rodzaj ankiety | Na czym polega | Proaktywna / reaktywna | Cel |
| Ankieta NPS (Wskaźnik Rekomendacji Netto) | Jednopytaniowa ankieta zadowolenia klienta, która pyta, jak prawdopodobne jest, że użytkownik poleci Twój produkt innym osobom. | Reaktywna | Mierzy ogólny poziom zadowolenia klientów z Twojego produktu. |
| Ankieta CSAT | Jednopytaniowa ankieta pytająca, jak zadowolony był użytkownik z konkretnej transakcji. | Reaktywna | Wynik zadowolenia z transakcji. Jest często wykorzystywany w przypadku transakcji związanych z obsługą klienta. Może również wskazywać braki w treściach pomocy. |
| Ankieta wyjścia | Ankieta wyświetlająca się, gdy użytkownik opuszcza Twój produkt. | Reaktywna | Informuje o problemie, który skłonił klienta do odejścia. Jest bardzo przydatna w optymalizacji konwersji lub w kluczowych punktach styku. |
| Stale widoczny przycisk opinii | Przycisk na każdym ekranie, który umożliwia użytkownikowi pozostawienie opinii. | Proaktywna | Pozwala zebrać właściwie dowolne informacje. Może ujawnić rzeczy, o których w innym przypadku nie dowiedziałbyś się od klientów. |
| Ankieta oceny | Wyskakujące okno umożliwiające ocenę produktu. | Reaktywna | Najczęściej służy do wystawienia oceny w gwiazdkach. Najlepiej wykorzystywać ją do poprawy reputacji w sklepach z aplikacjami lub serwisach z recenzjami. Jej przydatność w zbieraniu opinii, na podstawie których można podjąć działania, jest ograniczona, chyba że zachęcisz użytkowników również do dodawania komentarzy. |
| Ankiety e-mailowe | Dłuższa ankieta wysyłana użytkownikom, zawierająca wiele pytań | Reaktywna | Może być bardzo przydatna jako skoncentrowana, szczegółowa analiza potrzeb klientów, na przykład sposobu korzystania z funkcji wyszukiwania. Uważaj jednak, do kogo ją wysyłasz. W zależności od lokalizacji klientów ankieta e-mailowa może wymagać uzyskania zgody na otrzymywanie komunikacji marketingowej. |
Podczas wdrażania ankiet pamiętaj o doświadczeniu użytkownika. Klient próbujący wykonać zadanie w Twoim produkcie może łatwo zniechęcić się przez wyskakujące okna, które mu przeszkadzają.
Ogólnie rzecz biorąc, w firmie B2C warto korzystać z ankiet oszczędnie i tylko w ważnych punktach styku na ścieżce klienta — na przykład przy opuszczaniu strony w kluczowych punktach konwersji lub po kontakcie z obsługą klienta. W firmie B2B, zwłaszcza oferującej produkt SaaS, relacja z klientem jest bliższa, dlatego klienci prawdopodobnie chętniej podzielą się opiniami.
Nasz artykuł na temat narzędzi do zarządzania doświadczeniem produktu zawiera przydatne narzędzia, które ułatwiają tworzenie i integrowanie ankiet zbierających opinie z produktem na podstawie konfigurowalnych szablonów.
Ankieta NPS (Wskaźnik Rekomendacji Netto)
NPS to kluczowy wskaźnik sukcesu produktu, który zasługuje na nieco szersze wyjaśnienie, ponieważ jest często stosowanym sposobem śledzenia zmian w postrzeganiu całego produktu w czasie. Obejmuje tylko jedno pytanie i zazwyczaj uzyskuje wysoki wskaźnik odpowiedzi. Istnieją również różne punkty odniesienia dla poszczególnych branż określające, jaki wynik NPS jest dobry — lub czy NPS jest z założenia wadliwy.
Wysoki wynik NPS oznacza, że masz znacznie więcej promotorów niż krytyków. Jest to bardzo dobry wskaźnik tego, że Twoi klienci są zadowoleni z Twojego produktu i lojalni wobec niego. Bain & Company, twórcy systemu NPS, twierdzą:
„Średnio lider Net Promoter w danej branży rozwijał się ponad dwukrotnie szybciej niż jego konkurenci”.
Każda firma powinna przeprowadzać ankietę NPS, jednak jej wykorzystanie do uzyskiwania konkretnych informacji zwrotnych o produkcie jest ograniczone.
Monitorowanie mediów społecznościowych
Wielu klientów nie przekaże Ci bezpośrednio negatywnych ani pozytywnych opinii. Zamiast tego wspomną o Tobie na platformach społecznościowych. Aby sprawdzić, co o Tobie mówią, możesz użyć narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych, które będzie informować Cię o wzmiankach.
Bezpośrednie reagowanie na posty w mediach społecznościowych, zwłaszcza na skargi, to skuteczny sposób na pokazanie klientom, że zależy Ci na nich i ich doświadczeniach.
Monitorowanie korzystania z produktu
Obserwowanie interakcji klienta z produktem w czasie rzeczywistym jest niezwykle cenne. Możesz dostrzec punkty frustracji, najczęściej używane funkcje oraz prześledzić ścieżkę użytkownika od wejścia do wyjścia. Może to również wypełnić lukę między informacjami zwrotnymi przekazywanymi przez użytkowników a podejmowanymi przez nich działaniami. Czy problem dotyczy funkcji, czy instruktażu? Nagrania sesji mogą pomóc Ci się tego dowiedzieć.
Możesz również korzystać z narzędzi do badań użytkowników, takich jak oprogramowanie do odtwarzania sesji, aby sprawdzić, jak klienci korzystają z Twojej witryny, aplikacji lub produktu.
2. Analizuj informacje zwrotne
Masz już zatem dużą kolekcję danych pochodzących z informacji zwrotnych od klientów, zebranych z różnego rodzaju źródeł. Jak nad tym zapanować i na bieżąco aktualizować te dane? Przede wszystkim warto podzielić informacje zwrotne na kilka kategorii.
- Metryki ilościowe: metryki takie jak NPS lub CSAT, które są łatwe do śledzenia i ważne, ale czasami nie dostarczają bezpośrednio konkretnych informacji na temat problemów z produktem.
- Błędy: w zależności od liczby zgłoszeń i ich dotkliwości błędy mogą być najważniejszym priorytetem.
- Problemy z UX: są to problemy, z powodu których użytkownik miał trudności, ponieważ nie rozumiał, jak korzystać z produktu. Dla klienta często wyglądają one jak błąd!
- Pomysły na nowe funkcje: klienci czasami zgłaszają prośby o dodanie funkcji. Należy je uważnie interpretować. Prośba o dodanie funkcji może w rzeczywistości wyrażać ukrytą potrzebę, której lepiej sprostałoby inne rozwiązanie.
Jako menedżer produktu nie obawiaj się negatywnych informacji zwrotnych, ponieważ mogą być bardzo cenne przy planowaniu przyszłego rozwoju. Zebrane informacje zwrotne od klientów mogą być świetnym narzędziem do podejmowania decyzji dotyczących priorytetów produktu.
W niektórych z moich wcześniejszych ról po prostu konsolidowałem różne informacje zwrotne w szeroko udostępnianym arkuszu kalkulacyjnym. Korzystałem z powyższej klasyfikacji i dodawałem etykiety dotyczące obszarów produktu wymagających poprawy (np. treści pomocy, procesu realizacji płatności, nawigacji). Dzięki temu mogliśmy łatwo filtrować konkretne obszary wymagające działania i jednocześnie rozwiązywać wiele zgłoszonych problemów.
Powiązany artykuł: 10 najlepszych programów do zbierania opinii użytkowników, które poprawią satysfakcję klientów
3. Podejmij dalsze działania
Inne przedstawienia pętli informacji zwrotnych od klientów pokazują ten etap jako ostatni, następujący po wdrożeniu zmian. Jednak zanim faktycznie będziesz w stanie zareagować na konkretną informację zwrotną od klienta, może minąć dużo czasu. Aby klienci czuli się docenieni, powinni otrzymać odpowiedź na swoje opinie w odpowiednim czasie.
Za reagowanie na informacje zwrotne od użytkowników najczęściej odpowiada zespół obsługi klienta. Jednak jako menedżer produktu lub badacz UX nie wahaj się również kontaktować bezpośrednio z klientami i rozmawiać z nimi.
Kiedy pracowałem w serwisie eBay, fora społecznościowe były głównym kanałem komunikowania nowych funkcji i zbierania opinii od kupujących i sprzedających w serwisie eBay. Nie wszyscy zawsze zgadzali się z podejmowanymi działaniami, a dyskusje bywały czasami gorące. Członkowie społeczności eBay zawsze doceniali jednak, gdy menedżer produktu lub inni członkowie zespołu produktowego pojawiali się na forum, aby wysłuchać ich opinii i wyjaśnić powody wprowadzenia zmian.
Często prowadziło to również do dalszych usprawnień, a osoby zgłaszające uwagi były bardzo zadowolone, gdy dowiadywały się, że ich opinie coś zmieniły.
Klienci chcą być traktowani poważnie. Reagowanie na opinie może oznaczać zatrzymanie klienta zamiast jego utraty! Jeśli masz system CRM, powinieneś również odnotować w nim kontakt z klientem, aby wszyscy wiedzieli, że zająłeś się jego opinią.
More Articles
- 11 najlepszych praktyk zdalnego zarządzania produktem w 2026 roku
- 8 najlepszych praktyk dotyczących flag funkcji, które warto znać
- Jak pisać skuteczne informacje o wydaniu oprogramowania
- Wiele ról: zarządzanie produktami bez kompletnego zespołu
- Kompletny przewodnik po zbieraniu wartościowych opinii użytkowników
4. Wdrożenie wniosków
Wdrożenie pętli informacji zwrotnych od klientów to świetny sposób na ciągłe udoskonalanie produktu. Zmiany oparte na opiniach klientów mogą być doskonałym uzupełnieniem Twojej nowej mapy drogowej produktu.
Zazwyczaj w niektórych moich wcześniejszych rolach, gdy planowaliśmy gruntowną zmianę konkretnego obszaru, filtrowaliśmy zestawione opinie według obszaru produktu i uwzględnialiśmy wiele usprawnień opartych na opiniach klientów.
Usprawnienia treści pomocy i scenariuszy obsługi klienta nie muszą nawet czekać na prace nad produktem i mogą być wprowadzane na bieżąco.
Powiązany artykuł: Przewodnik po mapie drogowej produktu: dlaczego jest ważna i jakie są jej rodzaje
Pętla informacji zwrotnych od klientów — inicjatywa korzystna dla obu stron
Wdrożenie pętli informacji zwrotnych od klientów może zarówno napędzać ciągłe udoskonalanie produktu, jak i poprawiać utrzymanie oraz lojalność klientów. To sytuacja korzystna dla obu stron!
Aby rozpocząć, możesz zacząć od małych kroków, dodając krótką ankietę do produktu w kluczowym punkcie konwersji, żeby lepiej zrozumieć, dlaczego klienci zachowują się w tym momencie w określony sposób. Moim ulubionym narzędziem do tego celu jest Pendo, które pozwala mi wyświetlać ankiety na podstawie wcześniejszego zachowania. Prawdopodobnie zdziwisz się, jakie pomysły mają klienci! Jeśli możesz, przeznacz pół godziny tygodniowo na rozmowę z klientem, który przekazał Ci swoją opinię.
Z dużym zainteresowaniem przeczytam Twoje komentarze na temat tego, jak zintegrowałeś opinie klientów ze swoją rolą menedżera produktu.
Jeśli chcesz poznać więcej praktycznych wskazówek i trików, które ułatwią Ci życie jako menedżerowi produktu, dlaczego nie zapiszesz się do naszego newslettera.
Powiązana lista narzędzi: Oprogramowanie do śledzenia użytkowników
