4 artefatti di progettazione dei servizi che risolvono i difetti del prodotto
I responsabili di prodotto sono spesso considerati i mini-CEO dei loro prodotti, motivo per cui devono essere in grado di esaminare un problema da molteplici prospettive per prendere decisioni.
Nel mondo non mancano i software per responsabili di prodotto, tra cui report analitici, strumenti di gestione dei progetti, panoramiche aziendali e report di settore. Tuttavia, nessuno di questi strumenti è collaborativo e approfondito quanto gli artefatti provenienti dal mondo della progettazione di prodotti e servizi, entrambi basati sul framework del pensiero progettuale.
Questi strumenti di pensiero progettuale consentono ai responsabili di prodotto di visualizzare il problema, osservarlo da molteplici angolazioni e collaborare con numerose parti interessate diverse, sia dal lato aziendale sia dagli ambiti più tecnici coinvolti nella creazione di soluzioni.
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Questo articolo spiegherà cosa sono questi artefatti visivi e come possono essere utilizzati per prendere decisioni migliori insieme a un gruppo eterogeneo di parti interessate.
Questi artefatti possono essere preparati da professionisti della progettazione dei servizi o della progettazione aziendale, oppure da qualsiasi responsabile di prodotto formato in queste discipline.
Entriamo subito nel vivo.
Alcuni motivi per utilizzare gli artefatti visivi della progettazione dei servizi
Un'immagine vale più di mille parole
È risaputo che il nostro cervello elabora le immagini molto meglio del testo. Le immagini e gli artefatti visivi aiutano a conservare i ricordi e a spiegare più rapidamente i concetti complessi.
Gli artefatti della progettazione dei servizi presentati in questo articolo sono tutti visivi e aiutano a semplificare i problemi complessi e a spiegarli rapidamente entro i limiti di un singolo artefatto visivo.
Se sei un responsabile di prodotto impegnato, apprezzerai questi strumenti visivi per la semplicità che portano nel mondo di complessità e ambiguità in cui operi. Inoltre, il mondo della gestione dei prodotti utilizza già strumenti visivi come la mappatura delle storie utente per migliorare la definizione delle priorità del backlog e, se hai familiarità con essi, comprenderai immediatamente il valore degli artefatti visivi utilizzati nella progettazione dei servizi.
Inquadrare l'intero problema da risolvere
Chiunque lavori in ruoli legati al business e alla strategia può confermare che a volte, a causa della mancanza di informazioni, è possibile affrontare soltanto i sintomi anziché la causa principale di un problema.
Gli artefatti della progettazione dei servizi, come le mappe del percorso del cliente e i progetti dei servizi, consentono di inquadrare l'intero problema visualizzando ciò che è visibile ai clienti, come le interfacce utente, gli addetti al servizio, eccetera, e ciò che si trova oltre la “linea di visibilità” o nelle infrastrutture interne, come sistemi e processi. Una volta visualizzato l'intero ecosistema, è molto più semplice individuare i problemi e risolverli.
Collaborare più strettamente con diverse parti interessate
Il processo di creazione della maggior parte degli artefatti della progettazione dei servizi descritti in questo articolo è collaborativo e prevede lo svolgimento di laboratori con molte parti interessate diverse.
In questo modo, è possibile allinearsi tutti sulla stessa visione e strategia creando artefatti condivisi, ai quali si può sempre fare riferimento quando si iniziano a creare soluzioni.
Oggi è facile farlo con chiunque, ovunque si trovi nel mondo, grazie alla rapida diffusione delle lavagne digitali e degli strumenti digitali per laboratori e collaborazione.
Esaminare lo stato attuale e quello futuro delle proprie soluzioni
In alcuni casi, per affrontare problemi ambigui sarà necessario esaminare lo stato attuale delle soluzioni esistenti e, talvolta, realizzare un prototipo di uno stato futuro.
Gli artefatti visivi della progettazione dei servizi, tra cui il modello del modello di business, le mappe del percorso del cliente, le mappe dell'ecosistema e i progetti dei servizi, consentono di fare entrambe le cose in base alle proprie esigenze.
Puoi utilizzarli per esaminare lo stato attuale della tua soluzione e acquisire un'istantanea di “base”, identificare i punti critici e gli anelli deboli del sistema e realizzare prototipi di prodotti e servizi futuri.
4 artefatti comuni e come utilizzarli
Quando si parla di artefatti visivi utilizzati dai progettisti dei servizi e dai progettisti aziendali, ci sono diverse opzioni tra cui scegliere. L'importante è ricordare che ognuno ha uno scopo diverso.
Ecco alcuni degli artefatti visivi più utili che puoi aggiungere al tuo arsenale.
Mappe dell'ecosistema
Perché sono utili: Ci sono casi in cui è necessario avere una comprensione generale dell'ecosistema in cui opera il tuo prodotto, soprattutto all'inizio dei progetti, quando vuoi ottenere una visione d'insieme di ciò che è coinvolto nel successo del tuo prodotto.
Le mappe dell'ecosistema aiutano a visualizzare e comprendere le relazioni e le dipendenze tra i vari attori e componenti del sistema che contribuiscono alla creazione di un buon prodotto e di una buona esperienza del cliente.
Come funzionano: Puoi pensare a un ecosistema come a un insieme di attori, componenti e dinamiche. Le mappe rivelano le aree del sistema da ottimizzare. Esaminiamo singolarmente i componenti:
- Attori - Qualsiasi dipendente coinvolto nell'offerta continuativa di un'esperienza relativa a un prodotto o servizio, come gli agenti dell'assistenza e il personale addetto al successo del cliente
- Componenti - Dispositivi utilizzati dai clienti (ad es. smartphone, interfaccia utente vocale, ecc.) e altri componenti tecnologici come un sito web, un'app e componenti nascosti come i database, ecc.
- Dinamiche - Le interazioni tra attori e componenti, come la condivisione di informazioni, i processi, ecc.
In passato ho utilizzato questa visualizzazione per aiutare una startup senza scopo di lucro nel campo delle soluzioni sostenibili a comprendere e immaginare le dipendenze nel suo futuro ecosistema. L'ho trovata molto utile per guidare una discussione durante la quale siamo riusciti a visualizzare alcune dipendenze che non erano del tutto chiare al team.
In situazioni come questa, in cui è necessario avere una conversazione informata sulle dipendenze, sugli ecosistemi presenti e attuali, una mappa dell'ecosistema è uno strumento molto potente per allineare tutti sui vari elementi in movimento che rendono possibile un servizio.
Come co-creare una mappa dell'ecosistema con i tuoi stakeholder
- Invita alla riunione un gruppo di 4-5 stakeholder diversi (ad es. ingegneria, design, successo del cliente, partner commerciale, ecc. )
- Fornisci a tutti un grande foglio di carta bianco e strumenti per scrivere.
- Chiedi a tutti di iniziare a creare un diagramma scrivendo al centro del foglio il prodotto o servizio dell'organizzazione.
- Successivamente, chiedi a tutti di disegnare un anello intorno al cerchio centrale e di aggiungere al suo interno gli attori e i componenti più importanti per il funzionamento del prodotto.
- Chiedi ai partecipanti di aggiungere poi un altro cerchio intorno a quello precedente e di disegnare le altre dipendenze (attori e componenti) all'interno del cerchio esterno.
- Chiedi a tutti di tracciare le relazioni tra tutti gli attori e i componenti presenti nel loro diagramma.
- Confronta i risultati e crea una versione unificata basata sulle conoscenze di tutti.
Seguendo questo processo, riuscirai a individuare i punti ciechi e a sfruttare la forza del gruppo. Assicurati di iniziare dallo stato attuale e poi di tracciare una versione che rappresenti lo stato futuro desiderato.
Se vuoi parlare dell'aggiunta di un prodotto futuro all'ecosistema esistente, puoi ripetere il processo, questa volta disegnando lo stato futuro.
Puoi anche utilizzare questo risultato come base per un altro artefatto di visualizzazione, il blueprint del servizio, che tratteremo più avanti.
Canvas del modello di business
Perché sono utili: Ci sono momenti in cui è necessario documentare il proprio modello di business o pianificarne uno nuovo. Ecco che entra in gioco il canvas del modello di business.
È un ottimo strumento per visualizzare interi modelli di business su un'unica diapositiva e aiutare tutti ad allineare la propria comprensione, consentendo di vedere visivamente tutti gli aspetti del modello di business.
Come funzionano: I canvas del modello di business presentano generalmente 9 aree:
- Partner chiave che consentono il servizio
- Attività chiave necessarie per consentire il servizio
- Risorse chiave necessarie per consentire il servizio
- Proposta di valore per i tuoi clienti
- Relazioni con i clienti instaurate da ciascun segmento
- Canali utilizzati per fornire il servizio
- Segmenti di clientela che compongono il tuo mercato di riferimento
- Struttura dei costi che illustra come verranno addebitati i costi
- Flussi di ricavi che indicano come affluirà il denaro
Recentemente ho visto una versione della Interaction Design Foundation in cui viene suggerita una sezione aggiuntiva dedicata alla sostenibilità, dovuta agli ambiziosi obiettivi che i Paesi circostanti si sono posti negli ultimi anni. In questo spazio, si dovrebbe spiegare come ci si assicurerà che il servizio non produca impatti negativi sulla nostra società e sull'ambiente.
Personalmente penso che sia uno strumento potente per coinvolgere i partner commerciali nelle discussioni sul prodotto, perché ci si concentra molto sui flussi di ricavi e sulla struttura dei costi al di là del prodotto stesso, e tutti hanno l'opportunità di contribuire a un prodotto che può generare risultati migliori per l'azienda, offrendo al contempo una migliore esperienza cliente.
Come co-creare il modello di tela del business con le tue parti interessate
- Invita alla riunione un gruppo di 4-5 parti interessate diverse (ad esempio, ingegneria, design, successo del cliente, partner commerciale, ecc.)
- Assicurati di avere almeno un facilitatore e un esperto in materia (SME).
- Il facilitatore dovrebbe presentare una panoramica del laboratorio e spiegare il significato di ciascuna area della visualizzazione.
- Lascia che l'esperto in materia illustri il modello di business attuale o futuro per 10-15 minuti.
- Una volta che l'esperto in materia ha finito di illustrare a tutti le informazioni, lascia che i partecipanti aggiungano post-it alle diverse parti della visualizzazione in base a ciò che hanno compreso. Fatelo in silenzio per circa 10 minuti, così potranno fare ideazione evitando il “pensiero di gruppo”.
- Lascia che il facilitatore avvii una discussione su ogni parte del grafico individualmente. È qui che comprenderete collettivamente quali sono le vostre lacune di conoscenza.
- Se ci sono lacune di conoscenza, assicurati di creare attività operative per cercare di colmarle.
Il modello di tela del business è un ottimo modo per ottenere una visione olistica di un modello di business esistente e prototipare la proposta di valore di un modello di business futuro insieme a un gruppo di parti interessate che possa aiutarti a colmare i tuoi punti ciechi in qualità di responsabile di prodotto.
Mappe del percorso del cliente
Perché sono utili: se hai bisogno di individuare opportunità per ottimizzare l'esperienza dall'inizio alla fine del tuo prodotto (sito web, app o parti di essi), le mappe del percorso del cliente possono aiutarti a farlo.
Una mappa del percorso del cliente è una rappresentazione visiva del percorso del cliente visto dal punto di vista del cliente stesso. Le aziende utilizzano questa visualizzazione per individuare i punti di attrito che possono migliorare.
Come funzionano: in passato, l'ho utilizzata in una startup nel campo della tecnologia musicale per mappare l'intero percorso del cliente relativo a due profili utente e capire come lo vivessero: dal momento in cui venivano a conoscenza del prodotto fino a quando diventavano clienti fedeli.
La startup aveva diverse linee di prodotto, ma per sfruttare al meglio questo artefatto abbiamo scelto la linea di prodotto più matura e, dopo aver generato la mappa sulla base di interviste reali ai clienti, abbiamo condotto una sessione di ideazione per individuare opportunità di miglioramento e potenziali soluzioni nei diversi punti di contatto.
Per me è stato particolarmente interessante poter dimostrare che profili utente diversi vivono il percorso del cliente in modo molto diverso e, di conseguenza, hanno bisogno di soluzioni molto diverse.
Come co-creare una mappa del percorso del cliente con i tuoi portatori di interesse
- Inizia concentrandoti su una sola persona cliente.
- Successivamente, scegli l'ambito dell'esperienza che vuoi visualizzare (ad esempio, l'intero percorso oppure solo il percorso del cliente sul sito web, ecc.)
- Esamina tutti i dati rilevanti sui clienti che hai a disposizione per ogni fase del percorso, preferibilmente sia qualitativi sia quantitativi.
- Successivamente, organizza un laboratorio con i tuoi portatori di interesse per individuare soluzioni ai punti di frizione che hai scoperto.
Le mappe del percorso del cliente sono un artefatto che può essere utilizzato per visualizzare stati futuri o attuali. Se vuoi visualizzare uno stato futuro, ti consiglio di co-crearlo con un gruppo eterogeneo di portatori di interesse. In pratica, ripeteresti lo stesso processo che ho illustrato per le visualizzazioni precedenti: lasciare che ognuno crei la propria versione della mappa e poi realizzare una versione unificata.
Una volta che la tua soluzione è stata lanciata, assicurati di ripetere il processo menzionato per la mappatura dello stato attuale, così da convalidare la mappa che avete co-creato. Inoltre, è consigliabile ripetere il processo circa una volta all'anno, poiché le cose possono cambiare molto nell'arco di 12 mesi. Devi sempre mantenere una mappa aggiornata che possa aiutarti con il piano evolutivo del tuo prodotto e l'elenco delle attività degli sprint.
Schemi dei servizi
Perché sono utili: uno schema del servizio è un'estensione sia della mappa del percorso del cliente sia della mappa dell'ecosistema.
Può essere molto utile per creare una visione approfondita di ciò che rende possibili determinate interazioni con i clienti (o punti di contatto con i clienti), sia nel lato visibile sia nel lato interno.
Gli schemi dei servizi possono aiutarti a migliorare l'esperienza sia dei tuoi clienti sia dei dipendenti interni che supportano il servizio, attraverso una comprensione approfondita di entrambi i mondi. I progettisti di servizi apprezzano molto questo strumento perché è particolarmente utile per contribuire a superare i silos all'interno dell'organizzazione e garantire una buona esperienza per utenti e dipendenti.
Come funzionano: come già detto, gli schemi dei servizi possono essere particolarmente utili nelle aree in cui dipendenti umani gestiscono alcuni aspetti del processo o del prodotto.
Ad esempio, i processi di inserimento nelle aziende B2B di solito coinvolgono persone (tramite e-mail automatizzate che ti mettono in contatto con i responsabili degli account) oppure processi più articolati con responsabili dell'implementazione. Gli schemi dei servizi possono aiutarti a visualizzare il processo e a individuare opportunità per migliorarlo per i tuoi clienti e dipendenti.
Come co-creare una mappa del servizio con i tuoi stakeholder
- Inizia con una lavagna cartacea o digitale e traccia una linea al centro (che rappresenta la linea di visibilità) per dividere l'area in due sezioni, che rappresentano rispettivamente il front-end e il back-end.
- Idealmente, il passo successivo consiste nel condurre un tour di ascolto sul tuo prodotto con tutte le funzioni aziendali coinvolte nelle attività di front-end e back-end, per comprendere tutti gli elementi in gioco.
- Durante il tour, mappa tutti i punti di contatto, le azioni, le interazioni, i processi e le tecnologie.
- Successivamente, osserva la mappa dalla prospettiva dei tuoi clienti e individua eventuali punti di attrito che meritano una soluzione.
Una soluzione potrebbe consistere nel sistemare qualcosa nel back-end (ad esempio un processo, una tabella nel database, ecc.) e non necessariamente nell'introdurre una nuova funzionalità. È questo che rende unico questo artefatto visivo. Ti induce a ragionare in modo olistico. Dopo averlo creato, puoi invitare i tuoi stakeholder a un workshop e riflettere insieme sulle possibili soluzioni.
Se desideri creare un prototipo di un servizio futuro, dovrai farlo con un gruppo diversificato di stakeholder. In pratica, ripeteresti lo stesso processo che ho descritto per tutte le visualizzazioni precedenti, lasciando che ciascuno crei la propria versione della mappa del servizio e creando poi una versione unificata.
Questa volta, attingerai alla tua esperienza nella creazione sia della mappa dell'ecosistema sia della mappa del percorso del cliente per ottenere una visione olistica del servizio futuro.
Sfrutta gli strumenti
A questo punto, hai avuto l'opportunità di comprendere alcuni degli strumenti della disciplina del service design, che possono essere molto utili e applicabili nel mondo della gestione dei prodotti.
La parte complessa consiste nel capire quando utilizzare ciascuno strumento, e online sono disponibili molte risorse eccellenti che possono aiutarti a raggiungere quel livello di competenza.
Se desideri saperne di più sulla creazione di mappe del percorso e mappe del servizio, ti consiglio questo corso della Interaction Design Foundation.
Se il concetto di design thinking ti incuriosisce, dai un'occhiata alla nostra raccolta dei migliori podcast sul design thinking.
Per saperne di più sul service design in generale, ti consiglio il libro “Questo è il design dei servizi in pratica” di O’Reilly.
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