La CPO di Zoom sulla Strategia di Prodotto in Evoluzione in un Mercato Post-Pandemia

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Hannah Clark: Non ci sono molte aziende nella storia che possano paragonare le proprie tempistiche a quelle di Zoom. Abbiamo tutti assistito al passaggio della piattaforma da strumento popolare di videoconferenza a verbo di uso comune durante la pandemia da COVID-19. Il passaggio al lavoro da remoto ha prodotto una crescita enorme, seguita da uno tsunami di concorrenza. Ma, dopo il periodo più turbolento della sua storia, Zoom ha cavalcato un'altra grande onda, ma questa volta con una tavola da surf.

La mia ospite di oggi è Smita Hashim, Chief Product Officer di Zoom. L’arrivo di Smita in Zoom è avvenuto in concomitanza con l’alba del boom dell’AI, che ha portato nuove opportunità di innovazione sia all’interno della cultura aziendale di Zoom che nel suo portafoglio. Smita mi ha raccontato cosa si prova a prendere le redini in un momento di così tante possibilità, come Zoom sta compiendo passi audaci con l’AI generativa e cosa ci aspetta nel prossimo futuro. Immergiamoci nella conversazione.

Tra l’altro, teniamo conversazioni come questa ogni settimana: se ti sembra interessante, perché non ti iscrivi? Ora buttiamoci nella chiacchierata.

Bentornati al podcast Product Manager. Oggi sono con Smita Hashim. È la CPO di Zoom.

Smita, grazie mille per aver trovato il tempo nel tuo fitto programma per essere qui con noi oggi.

Smita Hashim: È un vero piacere.

Hannah Clark: Quindi partiamo come sempre dall’inizio. Puoi raccontarci qualcosa del tuo background e come sei arrivata alla posizione attuale in Zoom?

Smita Hashim: Certamente. Lavoro nel settore tecnologico da molto tempo. Amo il video. Ho un dottorato di ricerca in video da molti anni fa e ho iniziato occupandomi di ricerca e strategia, ma poi ho sentito il desiderio di costruire prodotti e mi piace lavorare con le persone. Da lì è nato il mio percorso. Ho fatto molte esperienze diverse, ma sono una persona orientata al prodotto, al video, alla comunicazione e collaborazione: è questo che guida il mio percorso.

Ho lavorato in Google, Microsoft e in altre aziende, e ora mi sento molto privilegiata a essere nella posizione attuale, a costruire prodotti di comunicazione e collaborazione in Zoom, che offre alcuni dei video più belli che abbia mai visto al mondo.

Hannah Clark: Siamo davvero onorati che tu abbia scelto di essere qui con noi, e hai anche raggiunto Zoom durante un periodo di grande transizione, quando si stava evolvendo da realtà molto concentrata sulle riunioni dopo il Covid, diventando un nome noto.

Da allora le cose sono davvero cambiate. Che ambiente hai trovato quando sei entrata nel ruolo di leadership in Zoom, e quali sfide strategiche ti sei trovata ad affrontare subito?

Smita Hashim: Sì, assolutamente. Zoom ha sostenuto il mondo durante i giorni del Covid e come azienda, chiaramente, è cresciuta tantissimo passando da 2000 a 8000 persone in quel periodo.

Quella crescita rapida è avvenuta quando sono arrivata in Zoom. Ma la crescita rapida era solo un aspetto della questione. L’altro aspetto era che il nostro fondatore e CEO, Eric Yuan, aveva il coraggio e la lungimiranza di pensare anche a come espandere il portafoglio prodotti e davvero evolversi in una piattaforma completa di comunicazione e collaborazione.

Zoom offriva già diversi prodotti: il prodotto Phone era già molto forte, il Contact Center stava emergendo, Rooms era molto sviluppato, stessa cosa per la chat, la lavagna digitale. Quando sono arrivata, l’azienda aveva già vissuto questa espansione di prodotti e di personale, quindi ora dovevamo capire come scalare i nostri team.

Come passare da una fase adolescenziale e caotica a un’azienda che volesse mantenere il suo entusiasmo e innovazione, muovendosi alla velocità di Zoom, ma allo stesso tempo apportare più maturità e robustezza nell’esecuzione strategica e come squadra. Come salire di livello?

Hannah Clark: E lo scaling, a prescindere dalla posizione, è una sfida perenne che tutti affrontiamo in tanti modi diversi, e nel tuo caso il processo è stato particolarmente drammatico. Quali approcci hai trovato più efficaci nello scalare i team di prodotto mantenendo focus strategico e solidità?

Smita Hashim: Sì, esatto. Devi guardarla da diverse angolazioni. Per prima cosa, bisogna sempre partire dall’utente finale e dal cliente. Zoom ha un rapporto molto stretto con i clienti. Non ho mai visto tanto affetto da parte dei clienti come ne vedo per Zoom: ci piace coinvolgerli, parlarci, recepire feedback.

Quindi il punto di partenza è proprio quello del cliente e capirlo davvero. L’altra prospettiva è quella del team. Se hai un portafoglio prodotti ampio, ti devi organizzare strategicamente per allinearti. Vuoi che le persone del team si appassionino a specifiche parti del portafoglio pur avendo una visione d’insieme. Ciò ha richiesto alcuni cambiamenti, riallineamenti e riflessioni su come strutturare il team per essere più strategici. Bisogna essere guidati dai dati.

Devi essere guidato dalla piattaforma: definire metriche, KPIs, e una visione generale della piattaforma oltre al singolo prodotto. Ad esempio, dobbiamo pensare a tutto l’ecosistema Zoom Workplace come piattaforma di comunicazione e collaborazione.

Unendo questi fattori e capendo la cultura aziendale, la velocità, la qualità del team di engineering (che è incredibile), e come lavorano rapidamente, da lì si parte con l’evoluzione. Credo molto nell’evoluzione rispetto alla rivoluzione: se il team ha già tanti punti di forza, posso aiutare a farli emergere e a modellare il percorso per andare più veloce, meglio e, si spera, fare un grande lavoro per tutti.

Hannah Clark: Assolutamente. E a proposito di meglio, più veloce e più forte, parliamo di AI. Sappiamo che l'AI è stata la grande rivoluzione del decennio, se non qualcosa di più grande, ed è stata determinante anche per Zoom.

L’AI è stata una risorsa enorme per il business. Puoi raccontarci come hai vissuto la rivoluzione AI dal tuo punto di vista e quale approccio avete usato per implementare soluzioni AI che apportano valore restando fedeli all’identità cardine di Zoom?

Smita Hashim: Assolutamente. Sento davvero che siamo fortunati, Hannah, sono tempi incredibilmente dinamici e stanno succedendo tantissime cose.

Nel settore tecnologico, la flessibilità del lavoro e l’intelligenza artificiale creano opportunità senza precedenti. Però tutto ciò richiede una concentrazione ancora maggiore. Zoom è sempre stata all’avanguardia sull’AI, basti pensare agli sfondi virtuali, alla cancellazione del rumore: non li percepiamo neppure più come AI.

Ma questa AI che migliora il lavoro quotidiano, con l'AI generativa, ha segnato un vero cambio di gioco. Abbiamo adottato un approccio federato con diversi modelli, lavorando in modo ragionato e ponderato. Questa scelta l’abbiamo presa più di due anni fa. Inoltre abbiamo scelto di far sì che tutti gli utenti possano beneficiare delle capacità dell’AI generativa come parte integrante di qualsiasi applicazione SaaS. Abbiamo quindi deciso di includere lo Zoom AI companion senza costi aggiuntivi.

I clienti non devono scegliere: tutti devono poter beneficiare dei vantaggi. Siamo stati molto attenti: Zoom connette il mondo, con conversazioni multi-partecipante. Abbiamo deciso che non useremo mai i dati dei clienti per addestrare i nostri modelli, né modelli di terze parti.

Diamo ai clienti il controllo e la scelta: devono sempre sapere cosa succede ai loro dati. Così abbiamo avviato il percorso dello Zoom AI companion, iniziando dai riassunti delle riunioni, perfezionandoli. Poi siamo passati a chat, lavagna, telefono, documenti: trasversale a vari prodotti.

Il nostro contact center ha tutte queste funzioni integrate. Successivamente abbiamo sviluppato la soluzione “cervello unico” che connette tutta la piattaforma come un’unica intelligenza centrale trasversale a tutti i servizi. Questo è stato lanciato l’anno scorso e ora stiamo avanzando verso l’era degli agenti virtuali, aiutando le persone a portare a termine le attività.

È stato un bel percorso, ma la cosa che voglio sottolineare è che è stato sviluppato con attenzione, radicato nei valori del cliente e nell’obiettivo di offrire soluzioni semplici e intuitive per l’utente.

Hannah Clark: Sì. Sul tema valore per il cliente, hai menzionato che avete ricevuto enorme affetto dai clienti: molti utenti Zoom, veri evangelizzatori, comunicano questa percezione di assoluta semplicità, il fatto che “funziona e basta”.

Come mantenete l’impegno di garantire un prodotto semplice e user-friendly in un contesto in continua evoluzione, con pressione continua a lanciare nuove funzionalità e inseguire nuove tecnologie?

Smita Hashim: Assolutamente, ed è tutt’altro che facile.

Non è facile, soprattutto mentre espandi la piattaforma e aggiungi funzionalità. Facciamo del nostro meglio ma credo che abbiamo ancora margini di miglioramento, quindi torniamo spesso a rivedere il tutto. Il nostro metodo prevede una grande attenzione agli elementi di design: cerchiamo di mantenere pochi elementi di UX, pochi click e investiamo molto nelle sessioni di revisione del prodotto.

Facciamo review sia a livello di prodotto che di UX, in gruppo, per portare la cultura Zoomie nelle revisioni. Portiamo tutto questo anche nella cultura operativa.

Parliamo tanto con i clienti, valorizziamo i feedback positivi e negativi e ci impegniamo a migliorare costantemente. Applichiamo anche concetti come il già citato “cervello unico” per lo Zoom AI companion: se il backend è semplice e ha una visione olistica, anche le esperienze degli utenti finali possono risultare più integrate e semplici.

Hannah Clark: Vorrei parlare tra poco della user experience, ma prima affrontiamo il tema della leadership e dei meccanismi interni a Zoom. Come CPO, come aiuti il tuo team a sviluppare convinzione sulle decisioni di prodotto? Hai accennato che la cultura è fortemente orientata alla semplicità e alle revisioni collettive delle chiamate.

Quali altre tattiche hai adottato per promuovere relazioni empatiche e di fiducia tra i team?

Smita Hashim: Queste relazioni empatiche e di fiducia, come hai descritto così bene, sono davvero fondamentali per il successo aziendale, e se le hai, uno dei nostri libri preferiti è “The Speed of Trust”.

La velocità della fiducia: se c’è fiducia, ci si muove alla velocità della fiducia. Ci sono cose che cerchiamo di mettere in pratica. Prima di tutto, vogliamo ascoltare le persone. Prendiamo decisioni in una cultura aperta, incoraggiamo continuamente il feedback. Abbiamo canali di discussione su vari nostri prodotti, come lo Zoom contact center, frequentati da migliaia di Zoomies con conversazioni molto attive, quindi favoriamo dibattiti e ascolto.

Un altro aspetto, che pratico da tempo, è che quando parlo col team, voglio sapere cosa possiamo fare noi meglio, piuttosto che indicarci cosa dovrebbe fare meglio un altro team. Se ci sono opportunità per un altro team, preferisco discuterne insieme.

Incoraggiamo la riflessione personale costante e a chiedersi ogni giorno cosa possiamo migliorare. Se servono aiuti da altri, si offre sostegno. Se come leader incentivi queste pratiche, la cultura aziendale diventa più collaborativa.

Si crea anche un ambiente di curiosità e comprensione reciproca, mostrando empatia e fiducia per poter progredire insieme.

Hannah Clark: Mi piace molto questo approccio perché molti leader riscontrano spesso che i membri del team arrivano con lamentele ma non con soluzioni. Un comportamento di auto-riflessione come parte della cultura, considerarsi parte della soluzione, aiuta molto a contrastare questo ostacolo. È molto interessante.

Parlando dei rapporti cross-funzionali, hai altri consigli o tattiche, come CPO, per favorire una collaborazione più solida tra team diversi, oltre al semplice non accusarsi a vicenda, ma davvero collaborare meglio?

Smita Hashim: Il ruolo di product manager è un ruolo di servizio davvero privilegiato.

Sei al centro di tutto: da un lato lavori con ingegneri, designer, costruisci il prodotto; dall’altro lavori con il reparto vendite, parli con i clienti e porti quel feedback. Quindi sei un hub: hai molteplici responsibilità e leader da entrambe le parti. Incoraggio i product manager a indossare “entrambi i cappelli”: pensare sia da costruttori che da raccoglitori di feedback, e anche aiutare i partner delle vendite ad avere successo.

Se coltiviamo le relazioni in modo efficace, a volte lavoriamo più con design e engineering, altre con sales (lanciare il prodotto implica lavorare a stretto contatto con le vendite), capendo le esigenze dei colleghi delle vendite.

Trattate bene le persone: vendere non è facile, fornite loro buoni prodotti e use case chiari. Se si mantengono queste cose a mente, occorre curare le relazioni su entrambi i fronti per essere efficaci e garantire il ROI che i colleghi meritano dal proprio lavoro.

Hannah Clark: Torniamo ora al nostro stakeholder più importante: i clienti. Zoom è molto visibile e lo è da diversi anni (speriamo lo resti per sempre). Hai menzionato che avete scelto di interagire direttamente con chi lascia feedback negativo sui social: non tutte le aziende lo fanno.

Come ha influito questo approccio sullo sviluppo del prodotto e da dove nasce questa scelta?

Smita Hashim: Il nostro CEO Eric Yuan è molto orientato al cliente. Ama parlare coi clienti, coinvolgerli. Fa parte della cultura aziendale.

Quindi l'ascolto e il coinvolgimento del cliente sono una pratica consolidata in Zoom. Siamo fortunati: abbiamo clienti eccezionali, pronti a parlarci dal divano anche di venerdì sera per suggerirci idee di prodotto: è una disponibilità impagabile.

Sui social, può essere intimidatorio ricevere commenti negativi, magari seguiti da altri. Ma se ci mettiamo in contatto direttamente con chi posta, inizialmente può essere scomodo, ma diventa educativo: quasi sempre gli utenti sono disponibili a spiegare i problemi che incontrano.

Abbiamo un servizio molto ampio, numerose piattaforme e integrazioni; spesso scopriamo problemi che possiamo risolvere. I nostri ingegneri sono bravissimi a rispondere rapidamente e i clienti apprezzano molto. In questo modo si genera positività verso il prodotto: i clienti si sentono ascoltati quando esprimono la loro frustrazione, che spesso è ben motivata.

Più lo facciamo, più i product manager si sentono a proprio agio nel confrontarsi direttamente con i clienti. Un cliente che ho sentito di recente, abbiamo parlato sei volte di domenica mattina per analizzare un bug: quando lo abbiamo risolto, gli ho detto che non lo avrei più disturbato durante il weekend, ma lui ha continuato a collaborare comunque. Di questo siamo molto grati.

Hannah Clark: Assolutamente. Mi ricorda un vecchio adagio: “Il contrario dell'amore non è l’odio, è l’indifferenza.” Se qualcuno è disposto a interagire anche in negativo, dimostra comunque coinvolgimento e investimento. Uno spunto prezioso: non vederlo come un attacco, ma come un’opportunità di collaborazione.

Parliamo ora della cultura organizzativa. Hai citato il promuovere in Zoom senso di autorevolezza e auto-riflessione: bellissimo. Come costruisci una cultura di appartenenza e apertura all’interno del team e come questa si riflette nei prodotti?

Smita Hashim: Appartenenza e apertura derivano dal garantire che tutti abbiano una voce. Chiunque può fornire feedback sul prodotto e sulle decisioni. Certo, poi le decisioni devono essere prese: non tutto può essere da consenso.

Cerchiamo però di muoverci rapidamente, mantenendo l’ascolto e la trasparenza sulle opinioni nei meeting. Anche i nostri prodotti ci aiutano: ad esempio, Zoom AI companion per le domande in riunione. In caso di discussione accesa su UX o prodotto, puoi chiedere all’AI cosa è stato deciso/concordato. Ciò fornisce una sintesi neutra delle decisioni e migliora la discussione.

La cultura di appartenenza nasce nel garantire una voce a ciascuno. Funzionalità come “alza la mano”, la qualità audio che fa sentire tutti, la condivisione multipla, la lavagna digitale, la collaborazione nella chat durante i meeting: tecnologie e cultura convergono in sinergia.

Nei prodotti, questa cultura si traduce in soluzioni migliori, perché più voci e prospettive portano a risultati migliori. Queste discussioni non sono solo interne, ma coinvolgono anche i clienti nei nostri council di settore, nei customer advisory council: anche lì si generano dibattiti vivaci tra i clienti che ci aiutano a migliorare.

Hannah Clark: Davvero molto interessante.

Guardando al futuro: parliamone. Conosciamo tutti la storia di Zoom – è stata una grande avventura e lo sarà ancora. Cosa ti entusiasma di più sul futuro di Zoom, e quali sfide prevedi nel contesto attuale?

Smita Hashim: Dal punto di vista Zoom, stiamo ampliando il nostro portafoglio. C’è Zoom Workplace, dedicato a collaborazione, comunicazione e produttività. Serve dipendenti di tutti i tipi, è aperto. Il nostro AI companion si integra con Microsoft e Google Mail, calendario e drive, tutto incluso senza costi aggiuntivi: una piattaforma di collaborazione aperta.

Pensa agli ambiti come contact center, webinar, prodotti sales-oriented per la relazione con i clienti. Siamo attivi anche su settori come sanità ed education. Questo è il nostro portafoglio e stiamo facendo grandi progressi.

Una seconda cosa che mi entusiasma è vedere come l’AI può davvero trasformare le esperienze in modo utile e significativo.

Per noi AI non è fine a sé stessa: deve fare davvero qualcosa di utile per l’utente. Il più importante è favorire connessione e collaborazione, liberando tempo per dialoghi creativi e strategici. È qui che investiamo di più.

Io stessa, grazie all’AI companion, riscopro la possibilità di pensare in modo creativo: che sia per le riunioni, il recupero delle chat, o la creazione di documenti. Potrei fare centinaia di esempi su come ci sta già aiutando e su quanto potrà fare in futuro. Il mercato corre veloce e dobbiamo muoverci rapidamente, restando sempre focalizzati sul valore per i clienti.

Hannah Clark: Visto che parliamo di velocità, so che hai tantissimi impegni quindi ti lascio andare. Grazie davvero per essere stata con noi, è stato un grande onore averti ospite. Dove possono trovarti online gli ascoltatori?

Smita Hashim: Sono molto attiva su LinkedIn, potete contattarmi lì e cerco di rispondere a più persone possibile, quindi è lì che indirizzo i vostri splendidi ascoltatori. Spero di sentirvi presto.

Hannah Clark: Grazie per averci ascoltato. Per altri spunti, guide pratiche e recensioni di strumenti, iscriviti alla nostra newsletter su theproductmanager.com/subscribe. Puoi ascoltare altre interviste come questa iscrivendoti a Product Manager ovunque prendi i tuoi podcast.