Come Adottare una Mentalità Globale per Gestire Team di Prodotto Internazionali

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Hannah Clark: Nell'era del lavoro remoto, i team di prodotto possono assumere molte forme e non sono più limitati al bacino di talenti di una specifica area geografica. Questo significa che molti di noi collaborano quotidianamente con colleghi che si trovano in fusi orari completamente diversi, mentre creano prodotti per clienti in tutto il mondo. E mentre la possibilità di connettersi, collaborare e vendere a livello internazionale offre una miriade di opportunità, porta anche con sé una serie di complessità e sfide.

Il mio ospite di oggi è Craig Guarraci, che negli ultimi 30 anni ha lavorato per grandi aziende tecnologiche come Amazon e Microsoft, e ora mette a frutto la sua esperienza come career coach. Vista la sua esperienza e l'attuale focus, Craig conosce bene alcune delle sfide più delicate del costruire e lanciare prodotti a livello internazionale. Abbiamo discusso le considerazioni che i PM, i dirigenti e gli imprenditori devono tenere a mente oggi quando lavorano oltre i confini, e come assicurarsi che i vostri migliori sforzi non vadano persi nella traduzione. Iniziamo subito.

Bentornati al podcast The CPO Club. Sono qui con Craig Guarraci. È career coach e fondatore di Tech PM Career Path.

Craig, grazie mille per essere qui con noi oggi.

Craig Guarraci: Sì, grazie Hannah. È un grande piacere essere qui.

Hannah Clark: Fantastico.

Cominciamo come sempre. Ti va di raccontarci qualcosa sul tuo percorso professionale e su come sei arrivato dove sei oggi?

Craig Guarraci: Certamente. Ho più di 30 anni di esperienza nel settore tecnologico. Ho lavorato in Microsoft, Amazon, così come in alcune startup. Una di queste era composta da circa 20 o 30 persone. Quindi ho lavorato in aziende di varie dimensioni. Ho ricoperto ruoli di project manager tecnico, program manager e di product manager.

E, sai, anche ruoli senior come technical program manager. E, in particolare sull'argomento di oggi, ho lavorato su diversi prodotti globali, e posso darti una breve panoramica. Andavano da data warehouse utilizzati nella divisione Microsoft MSN.com fino allo sviluppo di soluzioni B2B e B2C, lavorando su piattaforme di apprendimento.

Ad esempio, piattaforme di apprendimento utilizzate in 130 paesi diversi con 13.000 istituzioni educative. Anche in Amazon, nella divisione retail, lavoravo su modelli di IA e ML e sugli strumenti di supporto correlati. Potremmo approfondire più avanti l'utilizzo di IA e ML tra confini culturali diversi e in diversi paesi. E sono anche career coach per project manager tecnici, program manager e product manager.

Hannah Clark: Fantastico. Beh, sembra proprio un percorso professionale interessante. Sicuramente hai molta esperienza sul tema di oggi, ovvero la gestione dei prodotti cross-culturale, che credo adesso, visto che molte persone lavorano in team remoti, sia più importante che mai da gestire con attenzione.

Quindi, per cominciare, ci racconteresti un aneddoto che spiega perché i PM beneficiano di un approccio cross-culturale nel loro lavoro?

Craig Guarraci: Certo, la gestione dei prodotti cross-culturale è importante perché viviamo in un mondo connesso. Sicuramente, fin dall’esplosione di Internet nel 1995, c’è stata una maggiore possibilità di collaborare oltre i confini e di servire clienti in paesi diversi.

L’aspetto importante è non dare per scontato che ciò che funziona in un paese funzionerà automaticamente in un altro. Ecco una storia legata a quella piattaforma di apprendimento online che ho menzionato prima in Microsoft. Era attiva in circa 130 paesi diversi, e abbiamo localizzato la piattaforma in 15 lingue diverse.

Una di queste lingue era l’arabo, che si scrive da destra verso sinistra. Alcune sfide che ci siamo trovati ad affrontare sono state essenzialmente il dover specchiare l’intero sito. Quindi, ad esempio, la casella di ricerca: di solito digitiamo il testo nella casella di ricerca e, a destra, abbiamo una lente d’ingrandimento o un’icona “cerca”.

Ebbene, per l’arabo abbiamo dovuto invertire questa UI, così da permettere l’inserimento del testo da destra verso sinistra e spostando l’icona di ricerca a sinistra. Inoltre, in Occidente abbiamo spesso il menu di navigazione sulla sinistra del sito. Invece, per l’arabo, dovevamo spostare tutto sulla destra e riallineare anche i testi nei menu. Se non l’avessimo fatto correttamente, non avremmo potuto servire adeguatamente gli utenti arabi su quella piattaforma. Ed è proprio grazie a queste attenzioni che i PM riescono a soddisfare meglio i clienti di ogni parte del mondo.

Hannah Clark: Sì, assolutamente. Vogliamo che i nostri prodotti prosperino ovunque, non solo nelle nostre immediate vicinanze. Quindi è importante pensare a questi aspetti in ogni occasione.

E ovviamente, quando pensiamo a questi temi, tutto riconduce al design inclusivo e all’attenzione verso le esigenze di utenti di diversa cultura e condizioni socio-economiche. Abbiamo recentemente realizzato un episodio proprio sul design accessibile. Come possono i PM integrare questa mentalità nel ciclo di vita del prodotto?

Craig Guarraci: Il design inclusivo è fondamentale: significa tenere in considerazione le necessità di persone appartenenti a diverse culture e condizioni socio-economiche quando si lavora su un nuovo prodotto e anche nel progredire delle sue versioni.

Questo, ovviamente, comprende aspetti come le lingue, la localizzazione dei testi, la globalizzazione per formati di orario, data e valuta. È anche necessario revisionare attentamente immagini e icone assicurandosi che siano appropriate per ciascuna cultura. Inoltre, il design inclusivo include l’accessibilità, ossia permettere l’uso del software anche a chi abbia disabilità, in modo che possa raggiungere i propri obiettivi, personali o professionali.

Per integrare questo tipo di lavoro nella vita del prodotto, può sembrare un approccio a cascata, ma in realtà il PM, già all’inizio del rilascio, deve pensare a tutto quello che occorre per servire i vari clienti nei diversi paesi. Bisogna prendersi il tempo per capire le esigenze dei clienti, facendo ricerca, analizzando i risultati ottenuti.

E, durante lo sviluppo, bisogna prevedere strumenti per raccogliere feedback: feedback quantitativi, come i click-through rate, e qualitativi, come sondaggi, feedback diretti o segnalazioni dal supporto clienti di vari paesi.

Il PM quindi, già in fase iniziale, deve avere una visione ampia, pianificare queste attività, suddividerle e guidare avanti l’esecuzione.

Hannah Clark: Molto interessante! Mi piacerebbe approfondire, usando l’esempio specifico della versione del prodotto pensata per utenti arabi.

Quali sono state alcune delle sfide più difficili da affrontare nelle ricerche qualitative, quando bisogna servire un’utenza che ha standard di comunicazione molto diversi dai tuoi, e magari nessuno nel team parla quella lingua?

Quali sono le difficoltà che hai incontrato e come le hai superate?

Craig Guarraci: Una delle maggiori difficoltà è stata ottenere un numero sufficiente di feedback direttamente dal mercato target. Se non è possibile, bisogna almeno avere un esperto che conosca abbastanza bene le norme culturali e gli standard di localizzazione di quei paesi.

Ad esempio, quando lavoravo su quella piattaforma, avevamo per fortuna una persona capace di leggere l’ebraico, anche esso una lingua da destra a sinistra, e quindi ci dava consigli su come modificare la UI e cosa aspettarsi nell’interfaccia utente.

Quindi, innanzitutto, il meglio è sempre coinvolgere utenti finali nei mercati target. Se non si può, almeno affidarsi a esperti del settore per capire come adattare il prodotto.

Hannah Clark: Dev’essere davvero una sfida unica occupandosi di mercati così specifici.

Ora voglio entrare nel merito delle sfide e opportunità della gestione di prodotti cross-culturale. Cominciamo con l’uso efficace delle tecnologie di IA, che è un tema caldo. Ci riguarda indipendentemente dal tipo di prodotto o mercato.

Puoi condividere delle intuizioni su come usare il transfer learning dell’IA per adattare un modello addestrato in un contesto culturale affinché sia efficace anche in un altro?

Craig Guarraci: Ecco un esempio. Una volta addestrato un modello per analizzare dati di un certo paese o lingua, sta al PM determinare se è possibile applicare quei risultati anche ad altri paesi.

Per esempio, nell’ambito del rilevamento di anomalie: immaginiamo di sviluppare un modello di IA per riconoscere anomalie negli Stati Uniti. Alcuni esempi: rilevamento di intrusioni di sicurezza nella rete aziendale. Ovvero, ci sono attori malevoli che cercano di entrare nella rete aziendale? Che tipo di traffico presentano? Addestriamo un modello per individuare questi pattern. Questi casi sono anomalie, perché la maggior parte del traffico è quello dei normali dipendenti. Oppure esperienze clienti anomale: solo una piccola percentuale si lamenta dei problemi. Lo stesso vale per le frodi dei clienti: un numero molto ridotto cerca metodi illegali per truffare.

Quindi, una volta addestrato il modello negli USA, il PM deve determinare se questi stessi pattern possono essere utili altrove. Le anomalie rilevate negli altri paesi sono simili a quelle degli Stati Uniti? I siti esposti in altri paesi mostrano la stessa funzionalità? Si possono replicare gli stessi problemi/soluzioni?

Un’altra questione è la stima dello sforzo richiesto al team data science per portare il modello in altri mercati. Serve un lavoro di traduzione: se è stato addestrato in inglese-USA, bisognerà capire se tradurre tutte le altre lingue in inglese per usare lo stesso modello, oppure creare modelli specifici per ogni lingua.

Bisogna insomma valutare il costo totale di un simile adattamento nei vari mercati.

Hannah Clark: Immagino che la traduzione stessa sia una sfida, non solo in termini di costi ma anche di qualità e precisione nelle intuizioni che ne derivano. C’è anche molto rischio sottostante.

Hai altri spunti sulle sfide meticolose da affrontare lavorando con dataset multipli in lingue differenti?

Craig Guarraci: Sì. Innanzitutto la qualità della traduzione: se si traducono varie lingue verso una lingua comune (ad esempio l’inglese), quanto è alta la qualità di tale traduzione? In più, bisogna considerare i pattern di traffico e se le anomalie che si cercano sono effettivamente simili a quelle che il modello già conosce.

Spesso ci si concentra solo sul modello, ma c’è tutta un’infrastruttura di supporto attorno. Ad esempio, per validare il modello di rilevamento anomalie, servono strumenti di tag interno all’azienda perché siano i colleghi dei vari paesi a validare i risultati e migliorare la precisione e l’affidabilità complessive.

Quelli che lavorano nei vari paesi useranno questi strumenti di tag per convalidare i rilevamenti e dare costanti feedback sulle prestazioni del modello. Se dai feedback emerge che il modello non funziona bene, quello è il segnale che serve un’analisi più approfondita dei dati di quel paese.

Questi strumenti di supporto devono dunque poter funzionare ovunque per essere davvero utili.

Hannah Clark: Considerazioni davvero interessanti.

Vorrei arrivare anche ad un’altra grande sfida: la conformità normativa tra vari paesi. Bisogna gestire obblighi legali molto diversi a seconda delle nazioni. Con leggi come il GDPR europeo, l’AI Act, o le nuove normative statali USA. Come dovrebbero i PM progettare strategie di raccolta dati che siano conformi, etiche ed efficaci?

Craig Guarraci: Su questi temi, il PM deve lavorare a strettissimo contatto con il reparto legale per navigare tra le varie regolamentazioni. Ad esempio, il GDPR che copre i 27 paesi UE più il Regno Unito. C’è anche il recente AI Act, in vigore da agosto scorso, che riguarda sia chi sviluppa sia chi usa IA e cataloga i modelli in cinque categorie.

Negli USA abbiamo il California Privacy Rights Act e il Virginia Consumer Data Protection Act, che disciplinano la raccolta, la modifica e la cancellazione dei dati personali.

Sono solo alcune delle regolamentazioni da considerare nella gestione di prodotti cross-culturali. Di fatto, è un lavoro di squadra tra PM, ufficio legale, contabilità, finanza e altri dipartimenti da coinvolgere già in fase iniziale e da integrare nella pianificazione complessiva.

Quando il legale e il PM hanno deciso cosa andrà realmente costruito, si passa a requisiti dettagliati, user story e epics che il PM svilupperà insieme al team di ingegneri.

Hannah Clark: A proposito di team di ingegneria, vorrei affrontare argomenti interni collegati al product management cross-culturale. Stiamo parlando di rendere il prodotto funzionale per utenti esterni diversi, ma lavoriamo anche con team interni distribuiti tra paesi e fusi diversi.

Questo è un tema molto interessante: come gestire le differenze di comunicazione, stili di lavoro e norme culturali tra i membri di team ingegneristici.

Hai suggerimenti pratici per colmare eventuali gap di comunicazione quando gestisci team tra paesi diversi?

Craig Guarraci: Prima di tutto bisogna valutare se ci sono barriere linguistiche tra i membri dei vari team. Ad esempio, quando guidavo un team in Cina, i membri parlavano abbastanza bene l’inglese ed erano molto motivati a raggiungere i risultati. In una delle prime riunioni di pianificazione dello sprint, nessuno faceva domande; tutti annuivano. Ho pensato che avessero capito tutto ciò che si doveva realizzare per quel rilascio.

Ma quando sono arrivati i primi deliverable, mi sono reso conto che non avevano realmente compreso i requisiti. Nonostante ci fossero criteri misurabili nelle user story, non avevano chiaro il quadro generale.

Quindi, è importante verificare la comprensione, approfondendo la discussione sulle user story: qual è la vostra comprensione? Come vedete queste storie all’interno del rilascio complessivo? Vedere se ci sono dubbi o potenziali problemi legati ai bisogni del cliente.

Bisogna anche stare attenti allo slang culturale: ogni lingua ha le sue espressioni colloquiali. Ad esempio, l’americano “ballpark estimate” in altri paesi non avrebbe senso. O “tech savvy”. Lo slang può essere una fonte di incomprensione, quindi occorre fare attenzione a non inserirlo nella comunicazione.

Hannah Clark: Trovo interessante notare quanto gergo usiamo ogni giorno, magari neppure ci rendiamo conto di quante espressioni opache impieghiamo anche con i team locali.

Questo ti ha portato a valutare i tuoi termini anche con i team locali?

Craig Guarraci: Nei team locali non c’è mai stato grosso problema. Erano tutti statunitensi o persone che vivevano negli USA da più di dieci anni. I problemi emergono con chi risiede ancora in altri paesi o ha l’inglese come seconda lingua. Mi sono abituato a rileggere due o tre volte ogni mail prima di inviarla all’estero, proprio per assicurarmi che non ci fossero ambiguità, slang o domande implicite. Serve chiarezza, per evitare spiacevoli ritardi: un’email non compresa può comportare un blocco di 24 ore o più nello sviluppo del progetto.

Hannah Clark: Sì, immagino. Alcuni modi di dire, come “closing the loop”, sono davvero difficili da spiegare se non si fa attenzione. Quindi molto interessante anche come spunto per ciò che accade quando si gestiscono più team internazionali.

Hai mai dovuto aiutare team internazionali a collaborare meglio tra loro o favorire un clima di fiducia tra team sparsi?

Craig Guarraci: Sì, in questi casi bisogna capire gli approcci diversi al lavoro. Un esempio sono le scadenze: alcune culture vedono le deadline come flessibili e trattabili, altre — soprattutto negli USA — le considerano rigorose: una data è una data.

Serve allineare le aspettative sulle tempistiche: spiegare il senso delle date, l'importanza che hanno nel progetto, la loro criticità.

Per la fiducia, molto conta il riconoscimento pubblico: in alcune culture è ben accetto premiare pubblicamente il singolo, in altre conviene valorizzare il team come gruppo. Bisogna documentarsi su cosa sia più appropriato.

Inoltre, è importante riconoscere le festività nazionali: in Cina, il festival di primavera a febbraio richiede circa una settimana di stop — serve congratularsi, pianificare in anticipo e riorganizzare coperture e schedule. In India, congratulare i colleghi per Diwali.

Tutti questi gesti aiutano moltissimo a costruire fiducia sul progetto.

Hannah Clark: Interessantissimo. Immagino si crei anche un ambiente culturale molto speciale.

Per i team di ingegneria che lavorano da remoto o in modalità ibrida, come possono i PM garantire collaborazione e accountability tra fusi orari e culture diverse?

Craig Guarraci: Al di là degli aspetti più concreti di planning e verifica, qui emergono le soft skill del PM. Bisogna praticare la “gestione visibile”: dopo il kick-off dello sprint, il PM deve parlare coi tecnici locali sullo stato di avanzamento, con quelli degli altri paesi, chiedendo se tutto procede bene, se ci sono blocchi o difficoltà particolari.

Spesso ci sono dei country lead — PM o program manager — con i quali serve mantenere un dialogo aperto, via mail, chat o call informali per tenere traccia del clima e dei possibili ostacoli.

Le attività di morale e cura personale svolgono anche qui un ruolo di collante, ma fondamentale è affiancare informalità e pianificazione strutturata, per mantenere una collaborazione veramente continua.

Hannah Clark: Prima di concludere, hai qualche aneddoto particolarmente positivo o curioso legato al lavoro in ambienti internazionali esposti a molteplici norme culturali?

Craig Guarraci: Sì, in particolare su quella piattaforma di apprendimento che citavo in Microsoft. Proprio perché copriva così tanti paesi, ho potuto vedere moltissime prospettive culturali diverse nell’uso del prodotto.

Un fatto specifico: la lingua tedesca, ad esempio, quando traduci le interfacce in tedesco le parole diventano molto più lunghe dell’inglese, quindi serve espandere menu e finestre di dialogo.

Insomma, si imparano davvero molte cose nuove lavorando per utenti in altri paesi.

Hannah Clark: È affascinante. Penso sia bellissimo poter imparare come vivono e pensano le persone in tutto il mondo.

Craig, ti ringrazio molto per essere stato con noi. È stata una conversazione ricchissima di spunti. Dove può trovarti chi vuole saperne di più sul tuo lavoro?

Craig Guarraci: Possono visitare il mio sito techpmcareerpath.com, o contattarmi su LinkedIn.

Hannah Clark: Perfetto. Grazie ancora per essere stato con noi.

Craig Guarraci: Grazie a voi.

Hannah Clark: Grazie per l’ascolto. Per altri contenuti, guide pratiche e recensioni di strumenti, iscrivetevi alla nostra newsletter su theproductmanager.com/subscribe. Potete ascoltare altre conversazioni simili abbonandovi a The CPO Club, ovunque ascoltiate i podcast.