6 listas de verificación de incorporación SaaS para impulsar la adopción del producto
Recientemente estaba viendo The Office (EE. UU.) otra vez. Para quienes no lo sepan, The Office es una serie de comedia que gira en torno a una empresa de papel en Scranton, PA—la "ciudad eléctrica".
En la temporada 2, episodio 4, Ryan—el becario de la oficina—le señala a su torpe jefe Michael Scott que es diez veces más costoso conseguir un cliente nuevo que mantener uno existente.
Aunque el episodio salió al aire el 11 de octubre de 2005, no ha cambiado mucho desde entonces. En 2014, HBR escribió en su artículo sobre el valor de conservar a los clientes adecuados que los costos son entre 5 y 25 veces más altos. En artículos más recientes, aún verás que la adquisición es aproximadamente ~5 veces más costosa que la retención.
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Así que, a menos que tengas una fortuna real a tu disposición, lo más probable es que sientas la presión de lograr la experiencia de onboarding del cliente a la perfección.
Sabía exactamente qué hacer, pero en un sentido mucho más real, no tenía idea de qué hacer.
Michael Scott
Si este eres tú, estás de suerte. Veamos qué es el proceso de onboarding para SaaS, por qué lo necesitas, cómo es y cuáles son las mejores prácticas. De hecho, ya que estamos, ¿por qué no construir algunas listas de verificación útiles para el onboarding en SaaS? Una que te ayude a crear la experiencia de onboarding más fluida posible y permita que tus clientes sean testigos de tu promesa de producto—y luego regresen por más.
Tabla de Contenidos
¿Qué es un proceso de onboarding en SaaS?
Qué tener en cuenta al crear tu onboarding SaaS
El papel de la comunicación en el onboarding SaaS
Listas de verificación para SaaS
- Videos explicativos
- Casos de estudio
- Centros de ayuda
- Puntos de contacto por correo electrónico
- Guía dentro de la aplicación
- Llamadas de onboarding
Mejores prácticas de onboarding para productos SaaS
¿Qué es un proceso de onboarding SaaS?
¡El onboarding —está en todos lados!
¿Comenzando un nuevo trabajo, abordando un avión o simplemente registrándote para probar suerte en el sorteo de unas Jordans limitadas en la app SNKRS?
¡Estás a punto de pasar por un proceso de onboarding de cliente!
Significa que estás siendo introducido al producto — el lugar de trabajo, el vuelo, la app SNKRS — y te enseñan cómo usarlo, con el objetivo de transformarte en un cliente recurrente y leal, un empleado motivado, un viajero frecuente o un "sneakerhead".
El proceso de onboarding SaaS es simplemente la manera en la que este proceso se entrega en el mundo del Software como Servicio. Y es un poco más complicado.
Ejecutar correctamente el onboarding es un acto de equilibrio.
Por un lado, quieres evitar el exceso de instrucción, haciendo que los clientes se sientan incapaces o menospreciados. Esto provoca que abandonen el proceso de onboarding.
Por otro lado, dar poca información y orientación hace que los clientes se sientan perdidos y no logren su momento “¡Ajá!”. El momento “¡Ajá!” es la primera vez que se dan cuenta del valor del producto.
¿Por qué necesitas un proceso de onboarding para SaaS?
Recordemos para qué y para quién estamos haciendo esto.
¡Estamos aquí para ganar! ¿Cómo lo logramos? Creando productos que los clientes amen y que, al mismo tiempo, impulsen nuestra existencia.
Buscamos que los clientes potenciales avancen a través del Product-Led Growth (PLG) Flywheel y crear una comunidad de promotores que defiendan el producto—y a su vez, atraigan nuevos clientes de forma orgánica e incrementen esos dulces, dulces ingresos mensuales recurrentes (MRR).
Además, una excelente experiencia de onboarding de clientes reduce la tasa de abandono y mejora la adopción del producto. Tal como se explica en el artículo de HBR Zero Defections: Quality Comes to Services, las empresas pueden aumentar sus beneficios hasta casi un 100% simplemente reteniendo un 5% más de sus clientes.
Como en todo en la vida, para lograr resultados, las primeras impresiones cuentan—y, a menos que seas una empresa ya consolidada, muchas veces no hay segundas oportunidades. Como se suele decir, nunca tienes una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión en quienes evalúan tu producto. Ojos que no ven, corazón que no siente.
Aunque esto pueda sonar duro, también resulta estimulante y emocionante saber que solo hay una oportunidad para acertar en el proceso de onboarding en SaaS.
Los componentes clave de un proceso de onboarding en SaaS
Crear un onboarding de usuario exitoso que conduzca al éxito del cliente puede parecer una tarea abrumadora y complicada.
Reduzcamos la ansiedad simplificándolo mucho. Un onboarding completo en SaaS consta de dos pasos.
- Los esfuerzos previos al onboarding del cliente.
- El propio onboarding.
Eso es todo. Literalmente, eso es. Una amplia variedad de esfuerzos de comunicación para despertar el interés de los posibles usuarios, que completen el proceso de registro, que vivan la experiencia del producto paso a paso, que alcancen rápidamente su momento "¡Ajá!" y que sigan regresando por más.
Qué considerar al crear la experiencia dentro de la app para tu onboarding en SaaS
Antes de profundizar en los esfuerzos de comunicación, primero revisemos el flujo de onboarding dentro de la aplicación.
No hay una sola manera de lograr un onboarding exitoso en SaaS. (Pensándolo bien, "no existe una única receta" parece ser un patrón común en la gestión de productos). Fuera de bromas, esto no significa que el éxito sea aleatorio o solo cuestión de suerte.
Un onboarding exitoso dentro de la aplicación en SaaS abarca 5 pasos para reducir la fricción y optimizar el compromiso.
Examinémoslos (y ten en cuenta cómo podrías aplicar la IA en el onboarding de usuarios junto a estos pasos):
Diseña con el resultado en mente
Los grandes productos están centrados en los resultados. Lo mismo aplica para el onboarding en SaaS. Define un proceso que gire en torno a los objetivos de tu cliente y su capacidad de extraer valor de tu producto de manera fluida. Determina objetivos apoyados en métricas para medir el éxito del resultado esperado.
Empieza pensando en el resultado y trabaja hacia atrás desde ahí.
Encontré muy útil el libro de Colin Bryar y Bill Carr, Working Backwards. El libro describe una estrategia para resolver problemas en el desarrollo de productos, que comienza por el objetivo y busca la mejor forma de regresar a las condiciones iniciales del problema.
Crea experiencias personalizadas a través de la segmentación
Recuerdo haber comprado una gorra Fubu de los años 90 que decía “talla única.” Honestamente, o tengo la cabeza más extraña del mundo, o esa “talla única” definitivamente no le quedaba bien a todos.
En cualquier caso, mi punto es que lo más probable es que tu producto no sea simplemente una talla única. Lo orientas a varios segmentos de clientes muy concretos. Con sus características específicas, cada uno busca una experiencia distinta para cumplir sus objetivos de la manera más efectiva. Recoge y analiza datos, y adapta la experiencia de onboarding a esas necesidades identificadas.
Adopta marcos de Experiencia de Usuario (UX) para diseñar recorridos de onboarding centrados en el cliente
Los marcos de UX ayudan a dar estructura al proceso de diseño del onboarding. Un marco consolidado facilita mapear el recorrido del cliente, encontrar soluciones creativas y desarrollar un diseño de onboarding verdaderamente centrado en el usuario.
Existe una amplia gama de marcos de UX para elegir, pero aquí tienes los cuatro a los que suelo recurrir:
- Pensamiento de diseño
- El panal UX
- Modelo Hooked
- Modelo de comportamiento
Utiliza elementos de la interfaz de usuario (UI) para ayudar a los usuarios a alcanzar sus objetivos
Supongamos que estás de viaje por carretera y ya has establecido tanto tu destino deseado como la ruta para llegar allí. Los consejos y la orientación durante el trayecto hasta tu destino ("Congestión vial adelante, sugiriendo desvío...") son más que bienvenidos para asegurarte de llegar más rápido y con una sonrisa.
Lo mismo aplica para la experiencia de onboarding. Aquí es donde se aprovecha la guía de la interfaz de usuario. UX y UI se complementan, como las vitaminas en una dieta saludable.
Entender al cliente, crear un recorrido personalizado centrado en el cliente y utilizar elementos de UI efectivos da como resultado tres grupos de enfoque:
- Dedicados. Momentos del onboarding en los que quieres sorprender a los clientes o pedirles algo
- Integrados. Momentos del onboarding en los que deseas notificar, alertar o anunciar algo al cliente
- Anotados. Momentos del onboarding en los que quieres que los clientes experimenten un elemento específico.
Reconocer en qué punto de onboarding se encuentra cada uno te permite generar los elementos de UI más adecuados para cada propósito. Esto puede ser tooltips, modales de recorrido, walkthroughs u otro tipo, que veremos en los checklists.
Lectura relacionada: Los mejores sistemas de software de diseño de interfaces de usuario para gestores de producto
Continúa probando y optimizando
Al definir la experiencia de onboarding personalizada óptima, con el fin de alcanzar los resultados deseados, inevitablemente harás suposiciones. Como probablemente sabes, la suposición es la madre de todos los errores.
Es crucial medir qué tan bien el proceso de onboarding está avanzando hacia el logro de los objetivos. Define eventos que se puedan seguir y analiza los datos y el comportamiento de los usuarios. Determina acciones correctivas donde sea necesario.
Las herramientas de analítica de experiencias digitales como LogRocket, Heap o Fullstory son extremadamente beneficiosas.
Lectura relacionada: 10 mejores herramientas de diseño UX para desarrolladores de producto
El papel de la comunicación en el onboarding de SaaS
El proceso de onboarding no se limita al onboarding de usuario dentro de la aplicación. Es una combinación equilibrada de comunicaciones, tanto previas como de apoyo a la experiencia de onboarding dentro de la aplicación.
Comienza en cuanto apareces en el radar de clientes potenciales que consideran tu solución. Esto incluye —pero no se limita a— anuncios en línea, videos explicativos y estudios de casos de uso. Estos esfuerzos de comunicación se centran en crear conciencia mostrando los beneficios del producto e incluyen una llamada a la acción (CTA) que invita a los usuarios a comenzar el onboarding.
Una vez que el cliente ha interactuado con el producto, los esfuerzos de comunicación deben enfocarse en lograr que el cliente se sienta bienvenido, empoderado, apoyado y valorado. Al comenzar el onboarding, se debe proporcionar un cuestionario para clientes con el fin de iniciar una incorporación personalizada. Mientras navegan por el onboarding, se debe ofrecer comunicación de apoyo que les permita experimentar su momento "¡Ajá!" y generar valor del producto. Esto puede hacerse a través de notificaciones dentro de la aplicación, walkthroughs, etc., y también mediante un tour guiado facilitado por el equipo de éxito del cliente.
Optimiza tu proceso de onboarding SaaS con estas listas de verificación
Habiendo cubierto tanto la experiencia dentro de la app como los elementos de comunicación que conforman la experiencia completa de onboarding del usuario, es momento de profundizar en las listas de verificación que cubren todos los esfuerzos comunicativos del onboarding. Úsalas como plantilla para el proceso de onboarding de tu SaaS.
Videos explicativos
Un video explicativo es exactamente lo que su nombre indica: un video corto que explica el producto. Su propósito es dar a conocer el producto, comunicar su valor y captar la atención de los clientes.
Nuestros cerebros están programados para responder a las historias, lo que explica por qué los videos son utilizados por el 86% de las empresas en marketing, siendo los videos explicativos el formato de video creado con mayor frecuencia.
Lista de verificación para el proceso de video explicativo
- Investiga tus segmentos de clientes objetivo. Comprende qué ocasiona buena resonancia en ellos. Piensa en el vocabulario, la redacción, el tono de voz, etc.
- Decide el estilo* y tipo de video explicativo.
- Crea el guion y la historia. Una historia que funcione requiere un gran guion. Escribe la historia que el video explicativo debe contar. Haz un storyboard para asegurar que los elementos visuales estén alineados con la historia.
- Graba/anima el video y edítalo. Si no tienes las herramientas o experiencia, considera involucrar a una agencia creativa que te apoye.
- Prueba el video con una pequeña audiencia. Antes de publicarlo, pide a algunas personas imparciales que revisen el video y den su opinión sincera. Pueden ser personas de la empresa, clientes o incluso un grupo de enfoque profesionalizado. No saltes este paso—créeme.
- Publica el video explicativo. Promociona el video en aquellas redes sociales donde tus segmentos de clientes objetivo pasan su tiempo.
*En cuanto al estilo, decide si el video se utiliza para informar, generar ventas o educar a los usuarios. Dependiendo de tu presupuesto, hay algunos tipos a considerar, como:
- Un video explicativo tipo pizarra en el que una mano narra mediante el dibujo de ilustraciones en una pizarra.
- Un video explicativo animado.
- Un video de acción real en el que personas reales cuentan la historia.
Casos de éxito
Considera crear algunos casos de éxito. Los casos de éxito son historias de clientes que han experimentado los beneficios. Su objetivo es inspirar a quienes están evaluando la herramienta.
Lista de verificación para caso de éxito
El caso de uso
- Establece los objetivos del caso de estudio. ¿Cuál es el resultado ideal del caso de estudio?
- Crea el esquema de la entrevista. ¿Cuáles son las preguntas que debes hacer para alcanzar el resultado ideal? Al igual que en las entrevistas con clientes durante el descubrimiento de productos, te animaría a que seas flexible aquí. Crea un esquema del flujo ideal de la entrevista y permite desviarte un poco y profundizar donde sea necesario. Esto hará que la conversación sea más natural y podría revelar ideas inesperadas e importantes para el caso de estudio.
- Decide el formato del caso de estudio. ¿Será un caso de estudio escrito, un pódcast o es mejor hacer un caso de estudio en video? Incluso si eliges un formato escrito o de audio, aún necesitarás algunos elementos visuales atractivos y que representen la marca para tu entrada de blog, la portada del pódcast, etc.
- Investiga el lenguaje que resuena con los segmentos de clientes objetivo. Esto te ayudará a preparar al cliente que participará en la entrevista y a crear un caso de estudio que interese a tus clientes objetivo.
- Crea el caso de estudio. Utilizando el contenido y los aprendizajes obtenidos durante la entrevista con el cliente, redacta y mejora el caso de estudio. Tus clientes realmente te están ayudando con esto, así que haz de ellos los protagonistas de la historia.
- Obtén la aprobación del cliente antes de publicar el caso de estudio. Comparte el caso de estudio final con el cliente para su revisión y obtén su consentimiento para publicarlo.
- Publica el caso de estudio. Da la mayor visibilidad posible al caso de estudio, y a través de todos los canales que sean adecuados.
Cómo seleccionar clientes participantes
- Define y consigue la aprobación sobre el incentivo que proporcionarás a los clientes que participen en el caso de estudio. Les estás pidiendo que inviertan su valioso tiempo contigo. Haz que sea interesante para ellos o, como diría El Padrino, "hazles una oferta que no puedan rechazar".
- Selecciona clientes en función de los segmentos de clientes a los que te diriges. Si el cliente está en una región geográfica o industria diferente, su historia de éxito podría no conectar con el segmento de clientes deseado.
- Ponte en contacto con los clientes "frutos al alcance de la mano". Estos son clientes que ya defienden tu producto y clientes que han mostrado agradecimiento.
- Deja en claro el tiempo y esfuerzo que necesitará el cliente para conseguir la aprobación de su participación. Hay una buena posibilidad de que alguien con ganas de participar requiera aprobación de su empresa. Si sabes lo fácil que es para ellos obtenerla, podrás planificar en consecuencia.
Cómo realizar una entrevista para un caso de estudio
- Agenda la entrevista para el caso de estudio. En la invitación, detalla la agenda de la entrevista y las expectativas para los clientes.
- Entrevista al cliente.
- Comienza presentando el tema y permitiendo que el cliente se presente.
- Pide al cliente que describa la situación inicial.
- Pídele al cliente que explique por qué decidió utilizar tu producto
- Permite que el cliente describa el proceso y su experiencia con la adopción del producto. ¿Cuáles eran sus preocupaciones? ¿Hubo dificultades iniciales? etc.
- Pregunta cómo es su situación ahora.
⚠️ Nota: Las preguntas se utilizan para definir el reto, discutir su enfoque y mostrar los resultados.
Centros de Ayuda
Los clientes navegan por tu sitio web para encontrar información y respuestas a las preguntas que tengan sobre tu producto. Por eso, la mayoría de las empresas cuentan con una base de conocimientos o un centro de ayuda.
Lista para la creación del Centro de Ayuda
- Explica los beneficios. ¿Por qué debería interesarle a alguien?
- Añade tutoriales que describan funcionalidades. Explica cómo funciona y da instrucciones para su configuración.
- Responde las preguntas más comunes. Crea una página de Preguntas Frecuentes (FAQ).
- Incluye medios para hacer preguntas adicionales al soporte al cliente. Esto puede ser un formulario de contacto o una dirección de correo electrónico.
Puntos de Contacto por Correo Electrónico
Los correos electrónicos son esas cosas que amamos odiar y odiamos amar. Se ha demostrado que funcionan muy bien al incorporar clientes, especialmente cuando se envían con un toque personal. Recoge la información mínima requerida durante el proceso de registro.
Listas de verificación para la bienvenida por correo electrónico
Finalizar registro
Después de que el usuario se registre, envíale un correo electrónico de bienvenida. Oriéntalo sobre qué hacer a continuación.
- Crea un asunto llamativo.
- Agradece al usuario de forma entusiasta—¡tu emoción es contagiosa!
- Explica lo que sucederá después.
- Muestra las características clave que entusiasmarán a los usuarios (considera agregar un video explicativo).
- Anima a los usuarios a tomar acción.
Revisión del estado de onboarding
Puede ocurrir que los nuevos usuarios no completen el onboarding de una sola vez, se apresuren durante el proceso, y como resultado no experimenten el valor completo. En estos casos, haz un seguimiento para animar a los clientes a finalizar el onboarding.
- Analiza los eventos de onboarding
- Define las acciones de correo electrónico apropiadas
- Crea contenido de correo electrónico que anime a los clientes a completar el onboarding.
Guía dentro de la aplicación
La guía dentro de la aplicación ayuda a activar a los nuevos usuarios y familiarizarlos con el producto a través de diversos tipos de comunicación.
La guía dentro de la aplicación ayuda a los clientes a aprender a usar el producto y sus características clave. Le dan confianza al cliente, lo hacen sentir empoderado y le permiten alcanzar sus objetivos.
Lista de verificación para guías dentro de la aplicación
Ventana de bienvenida
Después de completar el registro, da la bienvenida al nuevo usuario. Cuéntale brevemente más sobre tu producto.
- Crea una bienvenida personalizada usando los datos recopilados durante el registro. Demuestra que comprendes quién es el usuario, qué necesita y cómo lo ayudarás en función de su situación.
- Reafirma tu propuesta de valor. Transmite el valor principal de tu producto. Considera usar una ventana modal e incluir un video explicativo.
Proceso de introducción guiada
La experiencia debe ser consistente, clara y predecible. Los clientes desean tener claridad sobre la duración del onboarding. Ofrece un recorrido donde la finalización se mida mediante una lista de tareas o una barra de progreso.
- Crea una lista de tareas de onboarding.
- Decide cómo será el flujo de onboarding. ¿Qué tareas son obligatorias u opcionales? ¿Cómo puedes personalizar la experiencia? Ponte el reto de acortar el tiempo para que el usuario llegue a su momento "¡Ajá!".
- Crea una microencuesta que te permita ofrecer una experiencia personalizada. Las respuestas enviadas en la microencuesta deben definir el flujo de onboarding más adecuado para el usuario.
- Utiliza mensajes emergentes (tooltips) que señalen cada punto clave de activación. Un tooltip es un mensaje que aparece cuando se pasa el cursor sobre un elemento o componente de la pantalla. Es una herramienta poderosa para tu producto. En el caso del recorrido guiado, el tooltip es más estático, explicando lo que se puede esperar a continuación.
- Decide cómo se rastreará el progreso. Esto puede ser mediante una barra de progreso, una lista de verificación, o ambas.
- Agrega elementos de gamificación. ¿Quieres que la gente continúe? Considera añadir insignias o recompensas por completar tareas.
- Decide cómo harás el seguimiento de aquellas tareas que no se hayan completado. Considera utilizar el correo electrónico de estado del onboarding o notificaciones dentro de la aplicación.
⚠️ Nota: Deliberadamente no he mencionado recorridos de producto aquí. Son monstruos desmoralizantes y poco inspiradores que generan altas tasas de abandono. Tienden a bombardear al usuario con información, mostrar demasiadas funciones a la vez y a tratarlo con condescendencia. ¿Quién quiere eso? Si eres una empresa que utiliza recorridos de producto, por favor, reconsidera su uso.
Llamadas de onboarding
Dependiendo del tipo de cliente, y si brindas servicio a segmentos B2C o B2B, puede haber casos en los que los usuarios se beneficien de una llamada de onboarding con alguien del equipo de éxito del cliente.
Lista de verificación para llamadas de onboarding
- Investiga al cliente. Comprende quién es y aprende más sobre sus necesidades.
- Agenda una llamada con el cliente e incluye un orden del día.
- Ofrece un onboarding personal. Comienza con una introducción y describe el propósito de la llamada y la agenda. Luego, realiza el onboarding junto al cliente y responde sus preguntas mientras tomas nota de acciones a seguir.
- Haz un seguimiento después de la llamada de onboarding. Agradece al cliente por su tiempo y comparte los próximos pasos.
Mejores prácticas de onboarding para productos SaaS
Hemos cubierto mucho terreno.
Terminemos con fuerza con cinco buenas prácticas.
Comienza la incorporación de inmediato.
No es raro que las empresas den demasiada importancia a la recopilación de datos—esto se nota en su proceso de incorporación. Muchos usuarios potenciales abandonan la incorporación si se les pide demasiada información personal. Concéntrate en hacer que el tiempo hasta percibir el valor — el momento de "¡Ajá!"— sea lo más corto posible. Cuando los clientes han experimentado el valor y regresan una y otra vez, tienes la oportunidad de solicitar más información y obtener más insights.
Planificar es perfeccionar.
Planifica la incorporación con suficiente antelación. La experiencia del cliente es una experiencia de extremo a extremo. Sé considerado con esto y piensa en todos los pasos que los clientes atraviesan en el proceso de incorporación, tanto dentro como fuera de la aplicación. Por ejemplo, ¿a quién puede contactar el usuario si se queda atascado en la aplicación debido a un error?
Cosecha los beneficios de recompensar a los usuarios.
La gamificación y los incentivos están súper de moda, y por una buena razón. A los humanos nos encantan los logros, especialmente los que se obtienen rápidamente y generan una dosis de dopamina. Haz que la incorporación sea divertida, atractiva e interactiva. Ofrece incentivos a los usuarios para completar tareas.
Eventos, eventos, eventos.
No puedes mejorar lo que no puedes medir. Para aumentar la tasa de activación y la tasa de retención, es fundamental entender qué hacen los usuarios durante toda la experiencia de incorporación. Crea eventos y configura un panel de control, KPIs y métricas. Analiza y utiliza los insights para optimizar el proceso de incorporación de forma continua. Una ventaja clave de una plataforma de adopción digital es que puede ayudarte en esto.
Obtén feedback de los usuarios.
Además de revisar los insights de usuario que has recopilado durante el proceso de incorporación, contacta a los usuarios para obtener comentarios directos. Esto puede ser a través de entrevistas o mediante encuestas de satisfacción del cliente.
La conclusión
Para las empresas SaaS, la incorporación de usuarios parece mucho más simple de lo que en realidad es. Para tener éxito se requiere comprender a los clientes, sus necesidades y cómo tu producto satisface esas necesidades.
Gira en torno a contar una historia, crear una experiencia que permita al cliente generar valor lo más rápido posible y apoyarlo cuando se quede atascado en su camino para obtener ese valor—todo con un excelente sentido del ritmo.
¿Listo para aprovechar tu única oportunidad de crear un usuario que adopte tu producto? No te preocupes—lo tienes cubierto.
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