Zentrale Produktstrategie von Zoom im Wandel: CPO über Entwicklungen im Post-Pandemie-Markt

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Hannah Clark: Es gibt nur wenige Unternehmen in der Geschichte, deren Entwicklung mit der von Zoom vergleichbar ist. Wir alle haben miterlebt, wie die Plattform von einem beliebten Videokonferenz-Tool zu einem festen Bestandteil unseres Alltagswortschatzes während der COVID-19-Pandemie wurde. Der Wechsel zur Remote-Arbeit brachte eine riesige Wachstumsschub-Welle, gefolgt von einem Tsunami an Konkurrenz. Doch nach der turbulentesten Phase in der Geschichte von Zoom folgte eine weitere große Welle—nur kamen sie diesmal mit einem Surfbrett.

Mein heutiger Gast ist Smita Hashim, Chief Product Officer von Zoom. Smita kam zu Zoom, als gerade der KI-Boom begann, was neue Innovationsmöglichkeiten bedeutete – sowohl innerhalb der Unternehmenskultur von Zoom als auch im Produktportfolio. Smita hat mir erzählt, wie es sich anfühlt, in einer Zeit voller Möglichkeiten die Führung zu übernehmen, wie Zoom mit generativer KI mutige Schritte wagt und was demnächst am Horizont steht. Legen wir los.

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Willkommen zurück beim Product Manager Podcast. Heute spreche ich mit Smita Hashim. Sie ist die CPO von Zoom.

Smita, vielen Dank, dass Sie sich trotz Ihres vollen Terminkalenders die Zeit für uns nehmen.

Smita Hashim: Es ist mir eine Freude.

Hannah Clark: Wie immer zu Beginn: Können Sie uns ein wenig über Ihren Werdegang erzählen und wie Sie zu Ihrer heutigen Position bei Zoom gekommen sind?

Smita Hashim: Sehr gerne. Ich arbeite schon lange in der Tech-Branche. Ich liebe Video. Ich habe sogar einen Doktortitel im Bereich Video aus früheren Zeiten und habe in Forschung und Strategie begonnen, wollte aber dann Produkte entwickeln und gerne mit Menschen zusammenarbeiten. Das hat meinen Weg geprägt. Ich habe viele verschiedene Dinge gemacht, aber mein Herz schlägt für Produkt, Video, Kommunikation und Zusammenarbeit – das ist mein persönlicher Werdegang.

Ich habe bei Google, Microsoft und diversen anderen Unternehmen gearbeitet und fühle mich jetzt sehr privilegiert, in der Position zu sein, Kommunikations- und Kollaborationsprodukte bei Zoom zu gestalten. Die Videoqualität dort gehört mit zu dem Schönsten, was ich je gesehen habe.

Hannah Clark: Wir fühlen uns so geehrt, dass Sie hier sind. Sie sind zu Zoom in einer sehr bedeutenden Übergangsphase gekommen – als das Unternehmen sich nach Covid von einem ausschließlich auf Meetings fokussierten Anbieter zu einem allgemein bekannten Namen entwickelte.

Seitdem hat sich vieles verändert. Wie war das Umfeld, als Sie die Führungsposition bei Zoom übernommen haben, und welche strategischen Herausforderungen mussten Sie als erstes angehen?

Smita Hashim: Ganz genau. Zoom hat die Welt während der Covid-Zeit bewegt. Das Unternehmen selbst ist enorm gewachsen – von 2.000 auf 8.000 MitarbeiterInnen.

Dieses schnelle Wachstum war spürbar, als ich zu Zoom kam. Es war aber nicht nur das schnelle Wachstum. Der Gründer und CEO Eric Yuan hatte auch die Weitsicht, ständig das Produktportfolio zu erweitern und Zoom zu einer vollständigen Kommunikations- und Kollaborationsplattform weiterzuentwickeln.

Zoom hatte bereits viele Produkte: das Telefonie-Produkt war stark, das Contact-Center-Produkt war auf dem Vormarsch, das Room-Produkt funktionierte sehr gut, es gab das Chat-Produkt und das Whiteboard-Produkt. Als ich kam, hatte das Unternehmen diese Produkt- und Personalexpansion durchlaufen. Nun wollten wir herausfinden: Wie skalieren wir unsere Teams?

Wie schaffen wir den Sprung vom „ungeschickten Teenager“ zu einem reifen Unternehmen, das seine Dynamik und Innovationsfreude – die „Zoom-Speed“ – beibehält, dabei aber auch reifer und strategischer wird und das nächste Level gemeinsam erreicht?

Hannah Clark: Skalierung ist, egal in welcher Position, immer eine große Herausforderung mit vielen verschiedenen Ausprägungen – und Ihr Fall war ein besonders dramatischer Skalierungsprozess. Welche Ansätze haben sich als besonders wirkungsvoll erwiesen, um die Produkt-Teams effizient zu skalieren und dabei die strategische Ausrichtung und Robustheit zu wahren?

Smita Hashim: Absolut. Man muss das aus verschiedenen Perspektiven betrachten. Zuerst: Immer den Endnutzer und Kunden im Blick behalten. Zoom pflegt eine sehr enge Beziehung zu KundInnen. Ich habe noch nie so viel Kundenliebe gesehen. Wir sprechen gerne mit KundInnen, holen Feedback ein.

Diese Kundenperspektive ist essenziell. Daneben muss man das Team berücksichtigen. Bei einem breiten Produktportfolio muss man sich strategisch so aufstellen, dass das Team sich optimal daran ausrichten kann. Die Teammitglieder sollen für bestimmte Bereiche brennen, dabei aber auch die Plattform im Blick behalten. Das erfordert Umstrukturierungen und Realignment sowie die Frage, wie man die Teams so zuordnet, dass wir strategischer vorangehen. Man muss außerdem datengetrieben agieren.

Plattformdenken ist wichtig: KPIs und Metriken definieren und das Plattform-Erlebnis als Ganzes betrachten, z.B. Zoom Workplace als Kommunikations- und Kollaborationsplattform.

Wenn man all diese Aspekte vereint, versteht man die Unternehmenskultur, den Speed und die enorme Engineering-Qualität. Daraus entsteht die Evolution. Ich glaube mehr an laufende Evolution als an Revolution – das Team hat schon Großartiges geschaffen und ich versuche, das Potenzial zu heben, damit wir gemeinsam schneller und besser werden und unseren Beitrag für alle leisten können.

Hannah Clark: Genau. Und passend zu besser, schneller, stärker: Lassen Sie uns über KI sprechen. KI ist DIE Disruption des Jahrzehnts (wenn nicht des Jahrhunderts) und war ein Gamechanger für Zoom.

Sie war ein bedeutender Vorteil für das Unternehmen. Können Sie uns Ihre Sicht auf diese KI-Revolution und Ihren Ansatz schildern, wie Sie KI implementieren, die Mehrwert bietet und dabei der Kernidentität von Zoom treu bleibt?

Smita Hashim: Absolut. Ich empfinde es als großes Glück – diese Zeiten sind so unglaublich dynamisch und es passiert so viel.

Gerade die Verbindung von flexiblem Arbeiten und KI eröffnet nie dagewesene Möglichkeiten, fordert uns aber auch sehr zur Fokussierung heraus. Zoom war schon immer stark beim Thema KI – z.B. mit virtuellen Hintergründen oder der Geräuschunterdrückung, die wir gar nicht als KI wahrnehmen.

Aber generative KI war eine völlig neue Dimension. Wir sind sie sehr überlegt und bedacht angegangen, gerade weil der Markt sehr dynamisch ist. Wir haben einen föderierten Ansatz gewählt, sodass wir mit verschiedenen Modellen arbeiten können.

Das machen wir seit über zwei Jahren. Wir glauben, dass jede/Jeder User von generativen KI-Funktionen profitieren sollte und KI selbstverständlich Teil jeder SaaS-Anwendung sein sollte. Deshalb haben wir uns – die schwierige Entscheidung – getroffen, Zoom AI Companion ohne Zusatzkosten anzubieten.

Unsere KundInnen müssen also nicht auswählen, sondern erhalten den vollen Nutzen. Besonders wichtig war uns auch, da Zoom Plattform für Multi-Party-Konversationen ist, dass keine Kundendaten jemals zum Training eigener oder Drittanbieter-Modelle genutzt werden. Die NutzerInnen haben Kontrolle und Wahlmöglichkeiten und wissen immer, was mit ihren Daten geschieht. So begann die Reise des Zoom AI Companion mit Meeting-Zusammenfassungen. Diese haben wir qualitativ verbessert und dann auf Chat, Whiteboard, Telefonie, Dokumente ausgeweitet.

Unser Contact-Center hat all das integriert. Dann haben wir die „Single Brain“-Lösung entwickelt: eine Plattform, die wie ein zentrales Gehirn alles verbindet und arbeitsübergreifende Einblicke bietet. Das haben wir letztes Jahr gestartet. Jetzt bewegen wir uns schrittweise in eine Agenten-Ära, in der die Leute noch gezielter unterstützt werden.

Es war eine große Reise, aber sie war stets von grundlegenden Werten wie Kundenmehrwert, Einfachheit und Anwenderfreundlichkeit getragen.

Hannah Clark: Ja, und zum Thema Kundenmehrwert: Sie haben von echter Kundenliebe gesprochen. Viele Zoom-Nutzer*innen, fast schon Evangelisten, schätzen besonders diese Einfachheit und das Gefühl, dass „es einfach funktioniert“.

Wie bleibt das Produkt trotz des Drucks, ständig neue Funktionen zu integrieren und neuer Technologien zur Verfügung zu stehen, so benutzerfreundlich und intuitiv?

Smita Hashim: Das ist tatsächlich nicht leicht.

Es ist nicht einfach, vor allem, wenn die Plattform wächst und immer mehr Funktionen hinzukommen. Wir geben uns sehr viel Mühe – aber auch wir haben noch Verbesserungspotenzial und überprüfen daher regelmäßig alles. Wir bleiben bei grundlegenden Design-Prinzipien.

Wir halten die Anzahl der UX-Elemente und Klicks so gering wie möglich und verbringen viel Zeit mit Produkt- und UX-Reviews. Wir sprechen von der „Power of Zoomie“ und machen Reviews gerne im Team. Das bringen wir kulturell fest ein.

Wir sprechen außerdem viel mit KundInnen und lieben Feedback – ob positiv oder negativ – und versuchen, das Produkt ständig zu verbessern. Konstrukt wie das „Single Brain“ des Zoom AI Companion werden genutzt. Ist das Backend ganzheitlich und simpel, können auch die Nutzer-Erfahrungen einfacher und vernetzter werden.

Hannah Clark: Ich möchte gleich noch über User Experience reden, aber zuerst zum Thema Leadership und interne Zusammenarbeit bei Zoom. Wie stärken Sie als CPO die Überzeugungskraft Ihrer Teams für Produktentscheidungen? Sie haben ja erwähnt, wie Sie die Kultur der Einfachheit und Team-Reviews fördern.

Welche weiteren Taktiken haben Sie, um wirklich vertrauensvolle, empathische Beziehungen zwischen Teams aufzubauen?

Smita Hashim: Solche empathischen und vertrauensvollen Beziehungen, wie Sie es so schön formuliert haben, sind absolut grundlegend für den Unternehmenserfolg. Haben wir diese, können wir – wie im Buch „The Speed of Trust“ beschrieben – mit Vertrauensgeschwindigkeit arbeiten.

Wir setzen auf verschiedene Dinge. Wir hören wirklich gerne zu. Die Kultur ist offen, Feedback wird aktiv eingeladen. Es gibt spezielle Kanäle zu unseren Produkten (z.B. im Zoom Contact Center), an denen viele Zoomies lebhaft teilnehmen. Diskussionen und Feedback sind Teil der Kultur.

Für mich persönlich ist es wichtig, immer zu hören, was man selbst besser machen kann, nicht was andere Teams besser machen sollten. Gibt es Verbesserungsbedarf zwischen Teams, führen wir diese Gespräche gemeinsam.

Wir fördern Selbstreflexion – täglich – und bestärken die Leute darin, Verbesserungsvorschläge für das eigene Umfeld zu machen und andere proaktiv zu unterstützen. Stärken Führungskräfte solche Praktiken, entsteht eine hilfreiche, neugierige, offene und empathische Kultur, die es erlaubt, gemeinsam voranzukommen.

Hannah Clark: Ich finde den Ansatz bemerkenswert. Wir haben mit anderen ProduktleiterInnen schon darüber gesprochen, dass oft Beschwerden, aber keine Lösungen an Führungskräfte herangetragen werden. Eine solche Kultur der Selbstreflexion und des Partnerns an der Lösung kann diesem Problem entgegenwirken – ein spannender Ansatz.

Wenn wir auf cross-funktionale Beziehungen schauen: Haben Sie noch weitere Tipps oder Taktiken, um die funktionsübergreifende Zusammenarbeit als CPO zu stärken – über das Vermeiden von Schuldzuschreibungen hinaus?

Smita Hashim: Die Rolle des Produktmanagers ist äußerst privilegiert.

Man sitzt gewissermaßen im Mittelpunkt – auf der einen Seite mit Entwicklung und Design, auf der anderen mit Vertrieb und Kundenkontakt.

Man ist die zentrale Anlaufstelle. Natürlich gibt es auf beiden Seiten Führungskräfte, aber ProduktmanagerInnen sollen beide „Hüte“ tragen: Entwicklung und Feedback/Anforderungen, aber auch die Vertriebsunterstützung.

Beziehungen müssen je nach Phase gepflegt werden: Eng mit Entwicklung und Design, aber in der Launch-Phase mit Vertrieb und den Sales-KollegInnen. Unterstützt diese Sie, ist der Verkauf leichter, denn ein gutes Produkt mit klaren Use Cases verkauft sich besser. Hält man sich das vor Augen, kann man Beziehungen auf beiden Seiten stärken und gemeinsam bessere Ergebnisse erzielen.

Hannah Clark: Kommen wir nochmal zu unseren wichtigsten Stakeholdern – den KundInnen. Zoom steht sehr im öffentlichen Fokus, und das schon seit Jahren. Wenn Sie negatives Feedback in sozialen Medien bekommen, erwähnten Sie, dass Sie direkt mit NutzerInnen sprechen – ein Ansatz, den nicht viele Unternehmen verfolgen.

Wie hat diese Vorgehensweise Ihre Produktentwicklung geprägt und wie entstand diese Praxis?

Smita Hashim: Unser CEO Eric Yuan ist sehr kundenorientiert und liebt den Austausch mit KundInnen. Das ist ein wichtiger Teil unserer Kultur.

Kundenbetreuung und Kundennähe stehen ganz vorn. Das gehört zur täglichen Praxis bei Zoom. Ganz ehrlich: Wir sind gesegnet mit großartigen KundInnen. Manche sprechen mit mir am Freitagabend vom Sofa aus und geben Produktideen – das ist sehr wertvoll.

Soziale Medien haben natürlich ihre eigene Dynamik. Negative Kommentare können einschüchtern und eine Eigendynamik entwickeln. Spricht man die kritische Person jedoch direkt an und geht ins Gespräch, fühlt es sich zunächst zwar unbehaglich an, ist aber meist lehrreich. Die Poster sind zumeist sehr freundlich, offen und investiert – sie schildern ihre Herausforderungen und möchten wirklich helfen.

Wir haben eine Vielzahl von Diensten, Plattformen, APIs, Integrationen – so entdecken wir oft tatsächlich behebbare Probleme. Unsere Engineers sind schnell und unsere KundInnen schätzen das sehr.

Dadurch entsteht mehr Positivität rund um das Produkt und die KundInnen fühlen sich gehört, wenn sie frustriert waren – was meist völlig berechtigt ist. Je öfter ProduktmanagerInnen direkten Austausch suchen, desto komfortabler wird dieser Umgang mithilfe der Rückmeldungen. So wächst das Vertrauen.

Ein Kunde hat mich kürzlich an einem Sonntagmorgen sechsmal angerufen, um mit mir ein Problem zu lösen – immer wieder. Als es gelöst war, habe ich ihn gebeten, sich nun nicht mehr zu melden, um sein Wochenende nicht weiter zu stören.

Solches Engagement ist bemerkenswert.

Hannah Clark: Absolut. Das erinnert mich an das alte Sprichwort: Das Gegenteil von Liebe ist nicht Hass, sondern Gleichgültigkeit. Wer mit einem Unternehmen interagiert – auch kritisch – ist engagiert und investiert. Man sollte das nicht als Angriff, sondern als Einladung zur Zusammenarbeit sehen.

Kommen wir nun zum Thema Unternehmenskultur. Sie sprachen bereits darüber, wie Sie Selbstreflexion und Verantwortungsgefühl verankern. Wie schaffen Sie eine Kultur der Zugehörigkeit und Offenheit und wie spiegelt sich das im Produkt wider?

Smita Hashim: Zugehörigkeit und Offenheit entstehen daraus, dass alle eine Stimme haben. Jeder kann Feedback zum Produkt oder zu Entscheidungen geben. Natürlich müssen Entscheidungen irgendwann auch zügig gefällt werden – nicht alles kann auf Konsensbasis laufen.

Wir lassen verschiedene Stimmen zu und machen das zur Praxis. Unsere Produkte unterstützen das: Beim Zoom AI Companion gibt es z.B. in Meetings die Möglichkeit, Fragen zu stellen. In hitzigen Diskussionen kann so direkt erfragt werden, worüber Einigkeit oder Uneinigkeit besteht, und eine neutrale KI gibt den Stand wieder. Das fördert Entscheidungsfindung und Diskussionen.

Zur Kultur der Zugehörigkeit gehört die Möglichkeit, „die Hand zu heben“, hochwertige Audioqualität für alle, gemeinsames Teilen mehrerer Personen, eingebaute Whiteboard-Funktionen und einen sehr aktiven Meeting-Chat. Zusammenarbeit ist fest in der Kultur verankert.

Diese Offenheit führt zu besseren Produkten – wir betrachten Themen aus verschiedenen Blickwinkeln, intern wie extern, und beziehen unsere KundInnen über Branchenbeiräte und Advisory Councils aktiv ein. Dort gibt es teils lebhafte Diskussionen zwischen Kundengruppen, die uns wertvolles Feedback liefern. Daraus lernen wir, wie wir immer besser werden können.

Hannah Clark: Absolut. Sehr spannend!

Lassen Sie uns zum Abschluss einen Blick auf die Zukunft werfen. Die Geschichte von Zoom ist beachtlich – und sie geht weiter. Was begeistert Sie am meisten in Bezug auf die Zukunft, und welche Herausforderungen sehen Sie?

Smita Hashim: Bei Zoom haben wir unser Produktportfolio weiter ausgebaut – u.a. mit Zoom Workplace als Plattform für Zusammenarbeit, Kommunikation und Produktivität. Sie ist offen, der AI Companion unterstützt Microsoft- und Google-Produkte, integriert Kalender, Drive etc. kostenlos. Wir verstehen Zoom als offene Kollaborationsplattform.

Dazu gehören auch Bereiche wie Contact Center, Webinare oder Sales-Produkte für die Kundenbindung. Außerdem bauen wir Branchenlösungen, etwa für Gesundheitswesen oder Bildung. In diesen Bereichen machen wir große Fortschritte – und ich freue mich sehr auf weiteres Wachstum.

Was mich besonders begeistert ist, wie sehr KI alle diese Bereiche transformieren kann, um echten Mehrwert zu schaffen. Wir wollen nicht KI um der KI willen, sondern für konkrete Anwendungsszenarien, die Zeit für kreative und strategische Aufgaben freiräumen und so echte Verbindung und Zusammenarbeit ermöglichen.

Das ist unser Investitions-Schwerpunkt und ich profitiere persönlich bereits vom AI Companion – etwa beim Nacharbeiten von Meetings, Chats oder dem Erstellen von Dokumenten. Es gäbe unzählige Beispiele und dieses Potenzial gilt es weiter auszubauen.

Es ist ein dynamischer Markt, daher müssen wir weiterhin schnell und fokussiert Mehrwert für unsere KundInnen liefern.

Hannah Clark: Apropos „schnell“ – ich weiß, dass Sie viel zu tun haben, daher halte ich Sie nicht länger auf. Danke, dass Sie sich die Zeit für diese Sendung genommen haben. Wo können die HörerInnen Sie online erreichen?

Smita Hashim: Ich bin auf LinkedIn aktiv, dort kann man mich gerne kontaktieren. Ich bemühe mich, möglichst vielen Anfragen zu antworten – das ist der beste Weg.

Hannah Clark: Vielen Dank fürs Zuhören! Für weitere spannende Einblicke, Anleitungen und Tool-Reviews abonnieren Sie unseren Newsletter unter theproductmanager.com/subscribe. Weitere Gespräche wie dieses finden Sie in Ihrem Lieblings-Podcast-Player unter „Product Manager“.