Wie man Geschwindigkeit und Wert ausbalanciert: Die unverzichtbare Rolle der Empathie im KI-Produktzeitalter

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Hannah Clark: Ob du nun beim “Wicked”-Filmhype mitmachst oder nicht, ich bin ziemlich sicher, dass dir “Der Zauberer von Oz” bekannt ist. In der Geschichte wird der Zinnmann als menschenähnlicher Roboter dargestellt, der sich nichts sehnlicher wünscht als ein Herz. Als er schließlich eines bekommt, erhält er eigentlich eine Nachahmung eines Herzens, einen Seidenbeutel mit Sägemehl, der den Zinnmann davon überzeugt, er besäße Empathie und emotionale Tiefe wie ein Mensch.

Falls du noch nicht ahnst, in welche Richtung ich gehen möchte: Der Zinnmann ist eine ziemlich interessante Allegorie für den Stand der KI. Sprachmodelle (LLMs) sind mittlerweile so weit fortgeschritten, dass sie Empathie und menschliches Verständnis ziemlich überzeugend nachahmen können – mit doppeltem Effekt. Einerseits erstaunliche Chancen, andererseits versteckte Fallstricke, die deinen Einfluss nach und nach schwinden lassen können.

Mein heutiger Gast ist Megan O’Rourke, Executive Director of Product bei Metalab, einer Agentur für durchgängiges Produktdesign. Megans Rolle befindet sich an der Schnittstelle von Design, Entwicklung, Forschung und Menschenführung. Sie ist sich daher der Verbindung zwischen Storytelling und Nutzerwert sehr bewusst – und noch wichtiger: Sie weiß, was wirklich auf dem Spiel steht, wenn wir Empathie für Effizienz opfern, sei es in der Produktentwicklung oder in der Führung.

Wir haben über das Gleichgewicht zwischen KI-gestützter Produktivität und menschlicher Resonanz gesprochen, warum Storytelling genauso kritisch ist wie Daten und welche Frage sich jede Produktleitung ständig stellen sollte – wenn sie den Mut dazu hat. Los geht’s.

Übrigens, solche Gespräche führen wir jede Woche. Wenn das interessant klingt, abonniere uns gerne! Also, jetzt legen wir los.

Willkommen zurück beim Product Manager Podcast. Ich spreche heute mit Megan O’Rourke. Sie ist Executive Director of Product bei Metalab.

Megan, wie geht’s dir heute?

Megan O’Rourke: Mir geht’s super. Ich freue mich, hier zu sein.

Hannah Clark: Ich mich auch. Kannst du uns ein wenig von deinem Hintergrund erzählen und wie du zu deiner Rolle bei Metalab gekommen bist?

Megan O’Rourke: Sehr gerne. Ich habe ursprünglich in der Werbung angefangen. Crispin Porter + Bogusky, eine große Agentur in den USA, bekannt für sehr mutige, aufsehenerregende Arbeit, die Kultur gestaltet hat. Ich war Teil eines Teams, das den Kreativprozess, Reviews und Produktion geleitet hat. Dabei habe ich Wertschätzung für Details und für hochwertiges Handwerk gewonnen und mit erstklassigen Kreativen gearbeitet. Auch wenn ich mich selbst nie als kreativ gesehen habe, war ich gerne Teil dieses Prozesses. Die Werbung hat mir sehr gefallen, aber mit der Zeit wollte ich gerne etwas anderes machen. Nicht nur einzelne Kampagnen, sondern etwas, das lebt und wächst und auf Bedürfnisse und Wünsche reagieren kann.

Dieser Wandel hat mich letztlich zu Metalab geführt, wo ich seit 2016 bin. Fast 10 Jahre also – eine lange Zeit in einer Agentur.

Hannah Clark: Heutzutage in jedem Job. Ja.

Megan O’Rourke: In jedem Job! Aber das zeigt, wie spannend die Arbeit und das Team bei uns sind.

Ich bin sehr gerne dort. Metalab ist eine Agentur, die auf umfassendes, designorientiertes Produktmanagement setzt. Wir arbeiten mit Unternehmen aller Größen zusammen – von Startups bis zu Fortune-500-Konzernen. Manche Kunden kommen zu uns, um ganz von vorne zu beginnen, was immer spannend ist, andere wollen einen Teil- oder Komplett-Relaunch eines bestehenden Produkts.

Wir sind sehr designgetrieben und fokussiert auf Handwerk und echte Ergebnisse. Wir machen kein “Vaporware” und keine dicken Strategiepapiere – für uns steht die Entwicklung großartiger Produkte im Vordergrund. Heute leite ich die Produktmanagement-Funktion bei Metalab, begleite einige profilierte Projekte und denke viel darüber nach, wie wir glückliche Teams aufbauen, die großartige Produkte erschaffen.

Hannah Clark: Ich freue mich sehr auf unser Gespräch, deine Erfahrungen passen perfekt zum heutigen Thema: Wie können Produktteams Storytelling und Empathie im KI-Zeitalter nutzen – einer Zeit voller Grauzonen und Chaos?

Im Sinne des Storytelling: Magst du ein Beispiel teilen, das zeigt, was wir gewinnen – oder verlieren – wenn wir diese menschlichen Elemente in unseren Organisationen und Produkten (nicht) priorisieren?

Megan O’Rourke: Ich möchte ein eher persönliches Beispiel teilen – es ist kein großes Produkt, keine strategische Entscheidung, sondern ein sehr menschlicher Augenblick. Jemand aus meinem Team, sehr smart, sehr engagiert, immer aktiv in Meetings – doch in ein paar Wochen wurde diese Person plötzlich ruhiger.

Keine Auffälligkeiten, aber ein subtiler Wandel. Hätte ich auf Autopilot geschaltet, Meetings von KI erledigen lassen und nur Dashboards beachtet, hätte ich das sicher verpasst. Aber ich war präsent, habe die Nuancen wahrgenommen und einfach mal nachgefragt: „Wie geht’s dir?“ – nichts Offizielles, nur menschliche Verbindung. Im Gespräch stellte sich heraus, dass diese Person überfordert war und sich in einem komplexen, schnelllebigen Projekt unsichtbar fühlte.

Das war ein Aha-Moment für mich: KI ist toll in vielem, aber sie erkennt nicht das Fehlen von Informationen oder stille Momente. Sie merkt es nicht, wenn jemand zögert, stumm zu schalten oder wieder zu entstummen. Wir Menschen spüren das. Es mag ein kleines Beispiel sein, aber es steht dafür, dass Führung mit Empathie Vertrauen schafft – das Fundament für Zusammenarbeit, Unterstützung und Feedback.

Was steht auf dem Spiel? Wenn wir diese Signale automatisieren lassen und nicht präsent sind, entgeht uns viel. Wenn Teammitglieder merken, dass keiner hinsieht, führt das rasch zu Rückzug und Desinteresse – und es wäre schlimm, großartige Menschen nur zu verlieren, weil sie sich nicht gesehen fühlen.

Hannah Clark: Da fallen mir gleich mehrere Dinge ein: Was du ansprichst, ist für viele von uns eine Grundsatzfrage – welche Rolle spielt Arbeit und Organisation in unserer Kultur?

Wenn wir alles automatisieren, was uns Bedeutung gibt, verlieren wir das, was Organisationen für uns lebenswert macht. Wir müssen uns bewusst fragen, was wir verlieren, wenn wir uns den wirklich wichtigen menschlichen Begegnungen entziehen – die Kultur schaffen und Menschen zum Bleiben inspirieren.

Auch interessant: Storytelling besteht oft aus dem, was nicht gesagt wird – das wurde mir neulich bei einem Fringe-Festival bewusst. Gute Erzähler:innen wählen gezielt aus, was sie zeigen und was nicht – egal ob über Jahre oder einen Verkaufstrichter hinweg. Die Auswahl, was man nicht einbezieht, ist Teil der Geschichte. Das ist bei Produkten genauso: Wichtig ist, was wir nicht sagen oder zeigen – darin sind wir Menschen einzigartig.

Megan O’Rourke: Ganz genau! Das Erkennen und Filtern, die Intuition und Erfahrung entscheiden, was eine packende Geschichte ausmacht. Es kann unzählige Daten geben – aber was nutze ich? Was lasse ich weg? Wie verpacke ich es? Diese Nuance ist die große Stärke des Menschen. Ich will nicht, dass KI das für mich entscheidet.

Hannah Clark: Ich auch nicht – gerade im Vertriebstrichter: Automatisierbare Awareness-Phasen sind denkbar, aber die Pflegepotenziale, die emotionale Bindung, die wirklich persönlichen Erlebnisse in der Nurture-Phase, das bleibt menschlich. Gerade jetzt, da so viel automatisierter Content existiert, steigt das Bedürfnis nach dem Human Touch.

Megan O’Rourke: Ganz meine Meinung. Genau das wird künftig den Unterschied machen.

Hannah Clark: Und wie sieht so ein Differenzierungsmerkmal in der Praxis aus? Welche Strategien oder Übungen setzt ihr ein, um bei Metalab Empathie im Design zu fördern?

Megan O’Rourke: Empathie zeigt sich für mich nicht nur im Was, sondern auch im Wie. Wie arbeiten wir zusammen? Wie hören wir zu? Wie schaffen wir Platz für ehrliche Gespräche?

Eine Übung, die wir lieben: Experience Mapping. Das machen wir mit fast jedem neuen Kunden bei Projektstart. Eigentlich simpel, aber sehr kraftvoll: Wir versetzen uns in die Kundenperspektive und gehen Schritt für Schritt den Weg mit. Bei jedem Schritt fragen wir: Was denkt, fühlt und macht der Nutzer? Wo sind die Reibungen, die emotionalen Höhen und Tiefen? Das hilft auch Kunden, die ihren Service in- und auswendig kennen, sich wieder in das Grundproblem hineinzuversetzen, statt sofort über Lösungen zu sprechen.

Zweites Beispiel: Wie wir Kritik in Teams üben. Wir machen natürlich regelmäßig Design- und Engineering-Kritiken, aber immer mit Nutzerperspektive. Nicht einfach: Sieht das gut aus? Stimmt es mit den Anforderungen überein? Sondern: Löst das wirklich ein Nutzerproblem? Ist es intuitiv, verständlich? Wie fühlt es sich für die Nutzenden an? Schafft es echten Mehrwert, bewegt es das Geschäfts weiter? Dieser empathische Ansatz ist nicht nur zentral für unsere Arbeit, sondern auch ein Kriterium bei der Einstellung neuer Kolleg:innen.

Empathie ist für alle – Designer, Entwickler, Produktmanager – Grundvoraussetzung. Wer die Nutzenden wirklich versteht, bringt objektive Perspektive ein, auch mal abwegige oder vermeintlich irrelevante Vorschläge. Wichtig: Das nicht sofort abblocken, sondern offen bleiben – das prägt unsere Kultur und hilft, die richtigen Probleme für die richtigen Menschen zu lösen.

Hannah Clark: Mir gefällt dein Ansatz, dass wie wir miteinander arbeiten und den Human Factor hochhalten, ein Leitmotiv unseres Gesprächs ist.

Lass uns darüber reden, wann menschliche Interaktion entscheidend ist und wann KI als Lösung in Frage kommt. Welche Aufgaben gibst du an KI ab und welche bleiben beim Menschen?

Megan O’Rourke: Ich würde die Frage etwas umdrehen: Es ist selten ein Entweder-oder. Wichtig ist, wann wir KI einbeziehen – und wann der Mensch gefragt ist. Ein Beispiel: Wir arbeiteten für einen globalen Sportartikel-Hersteller. Die hatten Haufenweise Forschung, aber es fehlte der emotionale Anker, der die Stakeholder wirklich überzeugte. Wir haben KI genutzt, um Unmengen von Recherche zu clustern, aber das Gefühl der Endnutzer fehlte.

Deshalb sind wir ins Feld gegangen, haben Nutzer vor Ort beobachtet. Wenn man neben Menschen sitzt, die tagtäglich mit Workarounds kämpfen, entwickelt man echte Empathie. Daraus entstanden nicht nur prägnante Zitate und Videos, sondern wertvolle Storytelling-Elemente für interne Präsentationen. Das hat den Unterschied gemacht.

Unser Fazit: Es ist fast nie nur KI oder nur Mensch – sondern die Kombination und das Gespür, wann man auf welches setzt.

Hannah Clark: Das ist ein schöner, flexibler Ansatz – KI kann helfen, Daten zu organisieren, der Mensch interpretiert und entdeckt die feinen Unterschiede und echten Auswirkungen. So bekommt man ein vollständiges Bild und echte Nutzerbindung.

Megan O’Rourke: Absolut. KI kann helfen, Erkenntnisse vorzusortieren, aber die feinen Emotionen – wie echte Zitate oder Stimmen – werden häufig falsch zugeordnet oder sind zu flach. Da braucht es menschliche Empathie, um das Besondere herauszukristallisieren. Genau das ist der Differenzierungsfaktor.

Hannah Clark: Ich habe ähnliches im Marketing erlebt: Früher fokussierten wir auf reine Ergebniszahlen. Dann durfte ich mal Landwirte, die unser Produkt nutzten, direkt besuchen und erleben, was diese kleinen Zahlen in Wirklichkeit für deren Alltag bedeuten. Das verändert Sichtweisen und lässt unschätzbare Empathie entstehen. Nicht allen ist das möglich, aber sich irgendwie dem Erleben der Kund:innen anzunähern, ist Gold wert.

Megan O’Rourke: Man hört deiner Schilderung die echte Anteilnahme an. Das kann KI nicht. Sie wird nie wirklich „sich kümmern“. Gerade jetzt, wo viele remote arbeiten und weniger persönlichen Kontakt zu Endkund:innen haben, ist das besonders wichtig – auch wenn es mehr Aufwand kostet. Aber diese Nähe trägt man im Herzen und das ist eine lohnende Investition.

Hannah Clark: Da unterscheiden sich bloße Produktivität und echte Kundenzentrierung – nur schnell Ergebnisse zu liefern, bringt wenig, wenn es nicht zutiefst mit den Kunden resoniert und ihre Probleme tatsächlich löst.

Megan O’Rourke: Nur dann ist Produktivität wertvoll.

Hannah Clark: Genau. Also mal ganz konkret: Wenn Kund:innen unbedingt KI einbauen wollen, wie setzt ihr Prioritäten – wann empfehlt ihr KI, wann nicht?

Megan O’Rourke: Drei Leitfragen haben sich bewährt: Erstens – muss das Produkt oder Feature wirklich existieren? Unsere Chief Design Officer Sarah Vienna fragt immer sehr direkt: „Muss es das geben?“ Also: Löst es ein echtes Problem? Oder dient es nur dem Trend?

Zweitens: Ist KI wirklich das beste Tool? Macht sie den Prozess schneller, schlauer, wirkungsvoller – oder verfehlt sie das Ziel (Empathie, Vertrauen)?

Drittens: Wie hoch ist das Risiko, wenn KI Fehler macht? Kleinigkeiten wie Content-Tagging kann KI erledigen – aber wenn Fehler Relevanz, Verständnis oder das Gefühl, ernst genommen zu werden, betreffen, sollte man sehr genau abwägen.

Also: KI sollte nie Selbstzweck sein, sondern das verbessern, was zählt.

Hannah Clark: Das ist ein entscheidender Ansatz, der im Hype oft zu kurz kommt. Gerade beim Thema Ethik tut es gut, sich selbst kritisch zu hinterfragen: Muss es dieses Produkt geben? Wo sind die Schattenseiten? Die Begeisterung für die Technik kann den kritischen Blick manchmal verstellen. Diese Reflexion sollte Standard werden.

Megan O’Rourke: Ich habe ein Beispiel: Ich nutze seit Jahren eine Fitness-App und liebe sie. Kürzlich bekam ich ein neues KI-Feature – automatisierte Zusammenfassungen, die mir fälschlich gratulierten. Die Infos stimmten schlicht nicht. Das enttäuscht – die Glaubwürdigkeit leidet. Das Feature hätte nicht nötig getan, bringt keinen Nutzen und schadet eher.

Hannah Clark: Ähnlich erlebe ich das bei anderen Produkten. Beispiel: KI kann inzwischen aus kurzen Sprachproben Audio erzeugen. In Sachen Produktivität ist das verlockend – aber ist es gut, echte Gespräche zu automatisieren? Das Risiko von Missbrauch scheint sehr deutlich. Nur weil Technik machbar ist, heißt das nicht, dass sie existieren sollte.

Megan O’Rourke: Muss es das geben?

Hannah Clark: Muss es das geben?

Megan O’Rourke: Und verdient es das? Gibt es einen echten Grund, oder berauben wir uns wertvoller Interaktion?

Hannah Clark: Ja, wir gestalten mit unserer Produktarbeit nicht nur Stakeholder-Wert, sondern tatsächlich kulturelle Grundlagen für die Zukunft. Mit großer Macht kommt große Verantwortung – vielleicht ein bisschen philosophisch, aber wichtig: Wir sollten uns immer fragen, ob das, was wir schaffen, tatsächlich wünschenswert ist.

Zurück zum Storytelling im Produktdesign: Wie lebt ihr Storytelling – vor allem bei neuen Produkten?

Megan O’Rourke: Storytelling ist bei uns von Anfang an Teil des Designprozesses. Wir versuchen, auf lange Präsentationen zu verzichten, zeigen lieber lebendige Prototypen. KI kann uns helfen, schneller Erkenntnisse zu gewinnen. Aber wie und wann wir was nutzen, ist immer Sache menschlicher Intuition und Empathie.

Wir arbeiten zum Beispiel mit Zwei-Personen-Gründerteams anders als mit Großunternehmen. Kleine Teams wollen keine endlosen Präsentationen, sondern Prototypen in Figma und direkte Diskussion. Großkunden brauchen aufwändiges Storytelling, sorgfältige Herleitung jeder Entscheidung, viel Begründung. Die Auswahl und Anpassung des Prozesses erfordert Erfahrung, Intuition und Empathie.

Unsere Projektteams haben einen Basisrahmen, passen Prozesse aber individuell an Zielgruppe und Problemstellung an – das ist zutiefst menschlich getrieben.

Hannah Clark: Kannst du ein Beispiel bringen, wie euer empathischer Ansatz im Workshop bisher eine wichtige Einsicht gebracht hat?

Megan O’Rourke: Klar! Ein tolles Beispiel ist Tally Health, ein Unternehmen für Langlebigkeits-Tests (biologisches Alter). Sie kamen mit vielen Daten und klarer Zielsetzung zu uns, wollten direkt ins Design. Aber uns fehlte das “Warum” – das Verhalten.

Wir haben früh Prototypen gebaut und simuliert, wie Nutzer ihre Ergebnisse erhalten. Die Rückmeldungen waren sehr emotional: Wer jünger war als das biologische Alter, fühlte sich bestätigt. Wer älter abschnitt, hatte Angst, Scham oder leugnete das Ergebnis. Entscheidend: Die emotionale Haltung zählte mehr als die Zahl.

Das führte zu einer Kernfunktion, die nicht auf dem ursprünglichen Fahrplan stand: personalisierte Gesundheitspläne. Sie sind nun ein essentieller Teil des Produkts und ein Haupttreiber für Kundenbindung. Hätten wir nur auf die Daten gehört, hätten wir das verpasst – Empathie hat’s möglich gemacht.

Hannah Clark: Das ist ein ausgezeichnetes Beispiel. So können Produkte wachsen und sich neue Wege eröffnen – allein durch eine empathiebasierte Herangehensweise.

Megan O’Rourke: Wir brennen für dieses Thema!

Hannah Clark: Ich möchte zum Thema Führung zurück. Viele Produktleiter:innen fragen sich, wie man menschliche Nähe trotz KI-Welle bewahrt. Was wären drei konkrete Tipps, die sie nächste Woche umsetzen können?

Megan O’Rourke: Drei einfache Dinge:

Erstens: Teile nicht nur Statistiken, sondern echte Geschichten. Bring einen O-Ton, ein Video oder Zitat ins Team-Meeting. Lass die Menschen das Problem fühlen, nicht nur Daten sehen.

Zweitens: Nimm dir mindestens einmal pro Woche kurz Zeit zum Check-in oder zum Feedback. Ich mache „Feedback Fridays“ – eine schnelle Rückmeldung oder ein Dank, das schafft Verbindung. Automatisierte Standups sind nett, aber die persönliche Wertschätzung geht nur direkt.

Drittens: Entwickle eine Empathie-Rubrik für Reviews. Frag immer: Löst das das Problem der Nutzenden spürbar? Verdient dieses Feature zu existieren? Wie fühlt sich das für Betroffene an?

So wird aus: „Haben wir es gebaut?“ die wichtigere Frage: „Bauen wir das Richtige für die richtigen Gründe?“

Es geht nicht darum, KI auszuschließen – sondern sie gezielt einzusetzen und mehr Raum für echte menschliche Verbindung zu schaffen.

Hannah Clark: Wunderschön gesagt. Megan, vielen Dank für dieses offene, facettenreiche Gespräch! Wo kann man dich oder Metalab online finden?

Megan O’Rourke: Am besten auf metalab.com – da gibt’s unser komplettes Portfolio. Außerdem sind wir auf LinkedIn und Instagram aktiv.

Mich persönlich findet ihr auf LinkedIn – ich freue mich auf Kontakt.

Hannah Clark: Wunderbar. Es war toll, mit dir zu sprechen. Danke, dass du dir die Zeit genommen hast.

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