Perché è così difficile acquisire nuove competenze

Hannah Clark: Stai ascoltando il podcast di The Product Manager, presentato da The CPO Club. Assicurati di iscriverti e visita cpoclub.com per altri contenuti esclusivi.

Prima di iniziare, devi sapere che questo è un episodio davvero importante che tutti coloro che lavorano nel prodotto dovrebbero ascoltare. Non solo perché ti aiuterà ad acquisire nuove competenze, ma perché affronta un fattore cruciale che incide sull’efficacia di ogni aspetto della tua organizzazione: l'apprendimento. Se ci pensi, tutto, dal tuo approccio alla leadership, al flusso di onboarding del tuo prodotto, alla tua strategia di go-to-market, si collega a quanto bene la tua organizzazione comprende in che modo le persone apprendono nuove abitudini e competenze. E diciamocelo, almeno in uno di questi ambiti, la maggior parte delle aziende non arriva al massimo livello. Ma dopo aver registrato l’episodio che stai per ascoltare, sono convinta che il segreto meglio custodito per il successo sia pensare come un insegnante.

La mia ospite di oggi è Maxine Anderson, co-fondatrice e CPO di Arist, una piattaforma di apprendimento basata su messaggi di testo. Prima di essere una fondatrice, Maxine era un’insegnante. E non esagero dicendo che la brillante semplicità di Arist come concetto mi ha lasciato a bocca aperta. Quello che voglio davvero tu ascolti è la comprensione profonda di Maxine su come le persone apprendono, e non solo su quanto ciò si colleghi ai più importanti indicatori di successo di un’organizzazione, ma anche quanto sia costoso non centrare questo aspetto. Sentirai perché più informazioni non significa più apprendimento, quali opportunità per migliorare i risultati di stakeholder e clienti la maggior parte delle aziende si lascia sfuggire, e il ruolo dell’IA generativa nel cambiare il modo in cui impariamo, insegniamo e otteniamo risultati. Iniziamo subito.

Ah, tra l’altro, teniamo conversazioni come questa ogni settimana, quindi se ti interessa, perché non ti iscrivi? Bene, ora partiamo davvero.

Bentornati al podcast di The Product Manager.

Maxine, grazie per aver trovato il tempo di parlare con noi oggi.

Maxine Anderson: Sì, certo. Sono super entusiasta.

Hannah Clark: Puoi raccontarci un po’ del tuo background e di come sei arrivata dove sei oggi?

Maxine Anderson: Ho iniziato insegnando nell’Oregon rurale dove creavo programmi educativi con quasi zero risorse, cercando di capire come generare impatto attraverso esperienze formative, come l’impatto che un insegnante ha sugli studenti, che sentivo fosse molto personalizzato.

Con questa esperienza, ho visto quanto fosse limitato l’accesso all’apprendimento e come i mezzi educativi tradizionali non rispondessero davvero ai bisogni persona per persona. Poi, all’università, ho co-fondato Arist con due amici che lavoravano anche loro nel settore no-profit dell’educazione. In pratica volevamo risolvere lo stesso problema, ma su scala maggiore, cioè come far arrivare le competenze o le informazioni giuste alle persone senza l’onere di una classe, di un sistema gestionale di apprendimento o di un programma scolastico tradizionale.

Così è nata Arist. Abbiamo riscontrato che la maggior parte della vita di una persona si svolge nel mondo del lavoro e quindi la formazione aziendale è dove possiamo davvero fare la differenza.

Hannah Clark: Sì, ha davvero senso ed è una missione molto interessante. Vorrei sapere qualcosa in più su come avete ideato il concetto di Arist.

E magari puoi anche spiegarci come funziona, perché trovo che sia un prodotto molto innovativo.

Maxine Anderson: In modo semplice, il nostro prodotto fornisce informazioni e formazione alle persone tramite strumenti di messaggistica che usano ogni giorno. Quindi SMS, Slack, Microsoft Teams sul lavoro: Teams e Slack sono molto usati, e anche gli SMS sono accessibili a tutti, anche per chi lavora sul campo. Offrire l’apprendimento in questo modo si è rivelato molto efficace e abbiamo una piattaforma completa dall’ideazione all’analisi.

L’IA è integrata in tutto il processo per aiutare a cambiare il modo in cui le organizzazioni fanno formazione per questo nuovo modo di lavorare, che sta cambiando rapidamente.

Hannah Clark: Sì, è un’idea davvero fantastica e sono una grande fan dei prodotti che partono da funzionalità e competenze già acquisite e le ampliano in modo innovativo.

Vorrei parlare delle barriere che le persone affrontano nell’apprendimento. Ne hai già accennato alcune con gli esempi delle persone con cui tu e i tuoi colleghi lavoravate, ma penso che in generale ci siano barriere comuni che tutti incontriamo, soprattutto in ambito aziendale.

Cosa avete scoperto che vi ha portato a pensare a quest’alternativa nel proporre informazioni?

Maxine Anderson: Domanda interessante. Parlo spesso di momenti “aha” nel prodotto. Le barriere che ho notato come insegnante, specialmente nell’Oregon rurale, sono che l’apprendimento non riguarda sempre i contenuti, ma il contesto. Insegnando ad esempio educazione finanziaria, alcuni studenti erano imbarazzati ad andare in classe o non avevano tempo da dedicare perché impegnati tra lavoro e scuola.

Non avrebbero mai seguito ore di formazione video. Ho capito che, saturi di informazioni come siamo oggi, non è la conoscenza la vera barriera, ma la psicologia e il contesto di chi apprende.

Formati tradizionali spesso peggiorano queste barriere. Invece Arist, nata da diverse ispirazioni mie e dei co-fondatori, si basa su quanto sia semplice come soluzione a un problema complesso come l’educazione. Più si approfondisce il sistema educativo, più ci si rende conto di quanto sia intricato. Mi ha colpito la semplicità contagiosa di Arist: trasmettere info via testo, automatizzare, consegnarle al momento giusto.

Anche uno dei miei co-fondatori mi raccontò di inviare informazioni su imprenditoria via SMS agli studenti in Yemen, perché quello era l’unico modo per raggiungerli. Mi sono chiesta: tutti usano gli SMS, come mai nessuno lo aveva pensato come mezzo di formazione? Anche lui li inviava manualmente! Una soluzione semplice e trascurata per un problema pieno di complessità che spesso non mette al centro l’apprendente.

Hannah Clark: Sono d’accordo. Quando dici che i metodi tradizionali amplificano le difficoltà, puoi fare degli esempi?

Maxine Anderson: In due ambiti. Nella scuola tradizionale, la scuola stessa è spesso una barriera: ad esempio, in Oregon, alcuni studenti non frequentavano. L’istituzione ha conflitti d’interesse, problemi organizzativi, modelli di business complessi, insegnanti sottopagati, leggi da rispettare. Il discente passa in secondo piano.

Nel mondo aziendale, per accedere alla formazione spesso servono sette click: apri il sito, fai login, avvii il video, accetti la privacy. A quel punto magari devi già andare a prendere i figli o il cane. È una barriera che rallenta l’accesso alle informazioni che servono per lavorare meglio.

Hannah Clark: È vero, è meglio costruire sulle abitudini esistenti invece di chiedere alle persone di reinventarsi quando imparano qualcosa di nuovo.

Maxine Anderson: Io dico sempre che la tecnologia dovrebbe ridurre la complessità. Spesso chi sviluppa prodotti vuole creare la soluzione più elegante, ed è bellissimo, ma bisogna chiedersi: qualcuno poi riuscirà effettivamente a usarla?

Hannah Clark: Vero. Hai parlato del principio delle due o tre cose davvero importanti da sapere su un tema. Come usate questo principio per la creazione dei contenuti su Arist e nell’approccio all’apprendimento in generale?

Maxine Anderson: Vogliamo ridurre la barriera di accesso a ciò che serve davvero alle persone. Lavoriamo puntando a fornire ciò che serve nel momento giusto. Spesso i venditori affogano in playbook e framework, devono seguire percorsi eccessivamente lunghi.

Quando vanno a una riunione, servono due cose da sapere per avere successo. Non servono 200 pagine prima del meeting. Certo, la formazione approfondita ha spazio, ma spesso manca una soluzione focalizzata sulle poche cose davvero utili.

La formazione non è carente nei contenuti, ma nel modo in cui è progettata rispetto al momento del bisogno. Un nostro cliente, ad esempio, sta passando da una formazione sulle skill a una impostata come mindset di prodotto, cioè sulle azioni da compiere ogni settimana usando certi strumenti, anche per integrare meglio l’IA.

Un altro cliente, una delle più antiche compagnie assicurative, aveva difficoltà a formare il servizio clienti per migliorare i CSAT. Con Arist, molti formatori erano scettici sulla sintesi: non volevano ridurre i contenuti a 1.200 caratteri. Poi hanno provato l’IA della piattaforma e hanno capito che costringerli a essere brevi era un ottimo esercizio. I risultati sono arrivati: CSAT migliorato del 20% con solo tre lezioni sintetiche. Anche mesi dopo hanno detto che da allora sintetizzano moltissimo tutti i loro contenuti. Il forcing function di Arist porta a capire l’essenziale e vale per marketing, apprendimento, ovunque ci sia una mente umana: riusciamo ad assorbire solo una quantità limitata di informazioni.

Hannah Clark: L’onboarding degli utenti è lampante: spesso sembra di dover leggere un’enciclopedia solo per accedere alla prima funzione. Se lavori nell’onboarding, ascoltaci: gli utenti possono gestire solo poche informazioni alla volta! Questo principio è utilissimo ovunque nella comunicazione, perché spesso pensiamo che più dettagli diamo meglio è, ma spesso è controproducente. Fare sintesi è davvero un ottimo esercizio.

Ora parliamo di mettere in pratica l’apprendimento: una volta data l’informazione, come fate a verificare che la competenza sia acquisita davvero?

Maxine Anderson: Guardiamo alcuni aspetti. Abbiamo fatto ricerca su cosa genera reale cambiamento. Molti strumenti misurano metriche come il completamento di un corso, la certificazione di una competenza. Noi invece osserviamo il “confidence lift”: la nostra IA valuta se la fiducia di una persona nell’argomento cresce e poi lo mostriamo nei dati.

Inoltre agganciamo dati da altri sistemi per vedere se avviene davvero un cambiamento. Ad esempio, per un venditore potremmo vedere se la fiducia nell’usare un nuovo framework è aumentata, poi prendere dati da strumenti come Gong e verificare se quell’approccio viene usato di più nelle call. Poi rendicontiamo tutto agli admin mostrando come le metriche chiave di successo cambiano, magari già nei primi dieci giorni dal corso.

Cerchiamo sempre di basarci sul problema di business che vogliamo risolvere, non solo sulla richiesta formativa. Quindi anche i leader, con la nostra piattaforma, possono avere un quadro su dove serve colmare skill in azienda molto più rapidamente, evitando richieste lente e processi lunghi.

Spesso, come ci dicono molti clienti, il problema non è la formazione, ma che il framework adottato non funziona o che serve più tempo col proprio manager. L’azienda però tende a scegliere subito una formazione interminabile, quando non serve.

Noi lavoriamo per rendere la misurazione dell’impatto davvero basata sui dati concreti, con IA che recupera informazioni dai sistemi e invia “spinte” a chi ne ha bisogno. Il nostro obiettivo è dimostrare che la formazione e le azioni mirate generate tramite Arist generano un vero cambiamento.

Perché oggi la maggioranza degli strumenti si limita a certificati o proxy, senza arrivare davvero al cambiamento comportamentale reale.

Hannah Clark: Un altro aspetto interessante del metodo di Arist è la personalizzazione: in parte si simula l’esperienza di essere seguiti direttamente da un insegnante. L’aspetto sociale e relazionale, infatti, spesso manca nei corsi aziendali online, che sono focalizzati sui contenuti ma poveri di rapporto umano. Era parte della vostra visione? Avete riscontrato effetti o dinamiche interessanti con questo approccio più personale?

Maxine Anderson: Non so quanto posso parlare della connessione personale. Tre anni fa c’era il trend del “social learning”, come imparare dai manager, e secondo me alcuni aspetti sono validi, ma tendiamo a eliminare quella componente e anche la gamification per una ragione simile: crediamo che, fornendo solo ciò che serve davvero alle persone, creiamo un rapporto di fiducia che rende superflui molti orpelli. Quello che posso dire è che le persone, tramite SMS, condividono di più in modo diretto e il percorso diventa più personalizzato nei casi “uno-a-uno”.

La forza di Arist sta nel creare esperienze personalizzate su larga scala. La maggior parte degli strumenti per l’azienda offre la stessa esperienza a tutti e questo si perde l’aspetto personale.

Non stiamo personificando qualcuno in azienda, ma essa crea una differenza reale. E quello che dicevo sulla sicurezza psicologica, il contesto: via messaggio si è più disposti a essere sinceri, mentre se deve dirlo all’executive si è magari restii. Il canale giusto ti fa essere più vulnerabile e quindi ti aiuta di più.

Hannah Clark: Sì, vero! Quella dimensione conversazionale facilita un apprendimento aperto. Non ho ancora provato Arist, ma il metodo mi sembra notevole. Parliamo ora dell’IA: che ruolo ha nell’evoluzione del vostro prodotto e della formazione in generale secondo voi? La vedete come un elemento chiave per questa “prossima generazione” di didattica?

Maxine Anderson: Ti dico subito ciò che non stiamo risolvendo: esistono molti strumenti basati sull’IA per role playing, coaching, adaptive learning. Spesso la formazione nelle aziende non è centrata sull’apprendente perché il sovraccarico amministrativo rende tutto lento e caotico.

Noi vogliamo cambiare il modo stesso in cui un’organizzazione gestisce la formazione, partendo dall’alto. Abbiamo osservato che molti non chiedono formazione spontaneamente perché non è pensata su misura, ma non esistono quasi strumenti per “spingere” la formazione personalizzata se non per la compliance. L’IA, se ben integrata, può agire su questa intelligenza organizzativa per attivare l’apprendimento al momento del bisogno.

Siamo uno strumento di abilitazione con IA, la soluzione per l’abilitazione istantanea in azienda, in senso lato: parliamo di qualsiasi apprendimento che migliori la performance. La nostra IA rileva i bisogni, crea contenuti, analizza se c’è un gap.

Tutto il processo sta cambiando: fino a poco tempo fa, i business unit leader dovevano rivolgersi alle learning team centrali, che analizzavano i bisogni, intervistavano decine di persone, poi scrivevano contenuti, gestivano revisioni, traduzioni, versioni. Il tutto richiedeva almeno 40 settimane.

Oggi il cambiamento di business è estremamente rapido, soprattutto nelle tech. Spesso l’azienda lancia nuove funzioni senza che supporto e vendite siano preparati. Le potenzialità di guadagno vengono perse così.

Arist si inserisce come motore di orchestrazione: quando c’è un nuovo rilascio, recuperiamo note da tutti gli strumenti (GitHub, Jira, ecc.), generiamo i contenuti per i diversi team, otteniamo un’approvazione veloce e li inviamo. L’IA sa quando chiedere all’umano di intervenire. Così le persone passano dall’essere “learning designer” a orchestrare e indirizzare dove serve, basandosi sulle reali sfide di business.

I flussi di lavoro devono cambiare, e questo è difficile in una grande azienda. Potresti inserire mille feature IA nei tool tradizionali, ma non ottieni il vero cambiamento nel modo di lavorare. Per questo abbiamo costruito una piattaforma ottimizzata sugli outcome di business, non solo sulla didattica come la si intende di solito.

Hannah Clark: Mi risuona tanto la visione della figura dell’orchestratore. Ne abbiamo parlato spesso: l’IA “costruisce” anche competenze di management perché spinge le persone a guidare la direzione invece di fare tutto dall’inizio, e a ottimizzare i processi in modo più manageriale. Questo effetto lo si nota in diversi settori: sempre più orchestrazione e direzione invece che pura esecuzione manuale. Credo sia la grande novità portata dall’IA negli ultimi tempi.

Siamo ormai a un punto di svolta dell’azienda: qual’è la lezione più importante che hai imparato in questi anni? Magari una riflessione utile per altri founder o chi lavora nella formazione?

Maxine Anderson: Che si parli di education, learning, enablement, per me l’obiettivo è aiutare le persone a esprimere il loro potenziale per raggiungere ciò che desiderano nella vita.

Se è sul lavoro, si parla di performance. Se è al liceo, voglio che siano pronti nel mondo vero. Questo è il fine, ma ho compreso che il risultato non si raggiunge con i migliori contenuti, bensì con il contesto giusto e facendo “scontrare” le persone con i problemi reali.

Anche la tecnologia dovrebbe far sì che si pratichi, non che si rimanga spettatori di ore di video. Chi sviluppa soluzioni dovrebbe concentrarsi su come “far sbattere” le persone contro i problemi, così che l'apprendimento sia davvero significativo. È il contesto che fa la differenza.

Per esempio, ascolto moltissimi podcast, ma solo il 10% mi porta davvero a cambiare qualcosa, e solo se capita che quel contenuto sia vicino a un reale problema che affronto. Creare il contesto giusto è fondamentale.

Avere una mentalità curiosa è importante, ma la nostra piattaforma non vuole solo far apprendere, ma far cambiare il comportamento, migliorare la performance e vedere davvero il risultato di quell’apprendimento. I contenuti di qualità sono importanti ma non bastano, non sono ciò che attiva il vero cambiamento. Conosco persone informatissime sulla gestione di prodotto, ma che poi faticano nell’attuazione pratica. Serve esercizio concreto e un contesto reale per capire e padroneggiare davvero qualcosa.

Hannah Clark: Perfettamente d’accordo. Avevamo organizzato per molto panel e incontri live, e abbiamo pensato di sperimentare una formula più pratica, con workshop di coding guidato. Chiedevamo alle persone di prepararsi in anticipo e lavorare attivamente su prototipi, con un facilitatore. Così la partecipazione è migliorata tantissimo e le skill apprese sono rimaste molto più a lungo. Quindi davvero il contesto è fondamentale.

Maxine Anderson: Esatto. Nulla è più frustrante di quando ascolti una perla di saggezza, ti dici “questa la uso subito” e una volta in riunione te la sei già dimenticata. È qui che potrebbe intervenire l’automazione: generare e far arrivare l’informazione giusta al momento giusto, abilitando davvero le persone nel flusso di lavoro. È un cambiamento che può potenzialmente rivoluzionare l’apprendimento in azienda.

Hannah Clark: Concordo! E direi che, a malincuore, questo conferma che i compiti a casa servono davvero. Grazie di cuore Maxine per essere stata con noi oggi.

Dove possiamo seguirti online e scoprire di più su Arist?

Maxine Anderson: Siamo su www.arist.co. Pubblico molto su LinkedIn riguardo nuovi modelli di apprendimento e come reinventare le organizzazioni per il futuro del lavoro. Mi trovi come Maxine Anderson su LinkedIn.

Hannah Clark: Perfetto, grazie davvero per essere stata qui.

Maxine Anderson: Grazie a te.

Hannah Clark: Nel prossimo episodio di The Product Manager podcast. Ora che sai come apprendono le persone, la prossima puntata è tutta su come comprano. Approfondiremo la psicologia dell’acquisto, le piccole modifiche ai touchpoint che aumentano la conversione, favoriscono l’adozione e colmano i vuoti nella strategia di crescita. Non perderla! Iscriviti ora per ascoltare il prossimo episodio.