L’Etica Fondamentale di PayPal & Perché È La Ragione Principale Di Un Prodotto Eccellente

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Hannah Clark: Come consumatori, tendiamo a chiedere una sola cosa ai sistemi di pagamento online: dev’essere facile. Ma come product people, non dovrebbe sorprendere che creare un’esperienza facile sia una sfida significativa, specialmente per un marchio globale come PayPal. E non sono solo i consumatori a desiderare quell’esperienza senza soluzione di continuità. Anche la società multinazionale FinTech è responsabile di offrire una grande esperienza a commercianti e sviluppatori.

Nell’episodio di oggi, ho parlato con Mudita Tiwari, Senior Director for Developer Experiences di PayPal. Mudita ha parlato con convinzione di mantenere l’etica fondamentale di PayPal di democratizzazione dei pagamenti e di cosa ciò significhi a ogni livello delle operazioni di PayPal. Come sentirai tra poco, PayPal si è sempre impegnata a fare ciò che è giusto ed etico in ogni occasione. Questo approccio ha avuto benefici concreti per tutti gli stakeholder interni ed esterni di PayPal, ed è stato fondamentale per il loro successo globale. Iniziamo.

Mudita, grazie mille per essere qui con noi.

Mudita Tiwari: Hannah, è davvero un piacere essere qui. Grazie mille per l’invito.

Hannah Clark: Iniziamo dalle basi. Mi piacerebbe sentire qualcosa riguardo la tua carriera e come sei arrivata in PayPal.

Mudita Tiwari: Certo. La mia carriera è stata davvero un viaggio di auto esplorazione e gioia, come mi piace definirlo. Ho iniziato il mio percorso proprio come sviluppatrice.

Uscita dall’università ero un po’ confusa su dove volessi crescere e cosa volessi fare. Internet era la cosa del momento. E sicuramente svelo la mia età, ma il famoso Y2K all’epoca era percepito come una minaccia imminente. È stato proprio in quel periodo che mi sono laureata ed ho iniziato a lavorare.

Successivamente, abbiamo vissuto una serie di shock economici. L’11 settembre avvenne subito dopo la mia laurea e l’inizio del lavoro. È stata una grande esperienza di apprendimento e di empatia, e ho imparato come affrontare i periodi di crisi e scoprire i miei vari talenti. Ho capito che lavorare in team e in ambienti di pensiero analitico era la mia vera passione.

Ho fatto consulenza manageriale per diversi anni dopo la laurea, ho avuto l’opportunità di lavorare sulla East Coast. Ora mi trovo sulla West Coast, ma ho imparato molto sulla cultura della East Coast. E onestamente ero un po’ esausta di viaggiare in continuazione per il paese, ma ho avuto la gioia di vedere come aziende pubbliche e private collaborano. La gioia della creazione e della crescita di prodotti lavorando alla velocità del settore privato, ma su scala pubblica.

Con tutte queste conoscenze, mi sono presa un anno sabbatico per rilassarmi e lo consiglio vivamente a molti professionisti. Se vi trovate a un bivio e potete prendervi una pausa nella vostra carriera per decidere dove andare, abbracciatela. Ho preso un anno solo per fare volontariato e ho capito che la tecnologia per il bene comune era la mia passione.

Ho approfondito le tecnologie di mobile banking ed health tech e sono tornata a scuola per conseguire lauree specialistiche in Epidemiologia, Biostatistica e Politiche pubbliche. Come si può vedere, ho spaziato dallo sviluppo ai dati, alle politiche pubbliche. E ho davvero sentito che l’uso della tecnologia per costruire prodotti scalabili sia un connubio eccezionale.

Ho lavorato su progetti della Banca Mondiale e della Fondazione Gates, sviluppando ancora più empatia su cosa possa fare la tecnologia a livello locale. Poi sono arrivati gli startup, sono stata anche in eBay e poi PayPal è arrivata. Sono in PayPal da un po’ e per me è una grande gioia mettere insieme tutte queste esperienze in un ecosistema dove siamo orgogliosi di democratizzare le tecnologie e soluzioni di pagamento. Pensiamo al commerciante, al consumatore e allo sviluppatore quando costruiamo prodotti. È un viaggio bellissimo portare tutto insieme.

Hannah Clark: Fantastico. Sembra davvero un punto di incontro eccellente per le tue competenze, esperienza e abilità.

Puoi dirci qualcosa sull’etica fondamentale di PayPal per la democratizzazione dei pagamenti e cosa significa in tutta l’azienda?

Mudita Tiwari: Certo. Ci sono molte colonne portanti, ma al centro del sistema di valori di PayPal, pensiamo sempre a come servire clienti di tutte le dimensioni, in tutte le aree geografiche e a ogni livello.

Veramente è questo che ci guida: creare soluzioni che possano servire dalla più piccola microimpresa fino alle medie aziende e alle grandi imprese. Ovviamente tenendo presente anche come avviene il commercio moderno attraverso canali multipli.

Pensiamo, ad esempio, a soluzioni con più partner dove esistono piattaforme di e-commerce che ospitano molti commercianti. Risolviamo casi d’uso di ogni tipo. E nei vari modi in cui forniamo i nostri servizi: pensiamo non solo all’online ma anche all’esperienza in negozio e oltre.

L’esperienza come consumatori, come avrai notato, Hannah, specie durante la pandemia, è molto cambiata. Oggi serve una vera capacità omnicanale per ogni soluzione nel mondo dell’e-commerce. I consumatori spesso vogliono acquistare online ma poter restituire in negozio o viceversa.

Durante la pandemia, racconto una mia esperienza: arrivavo con l’auto davanti al negozio e qualcuno portava i prodotti direttamente in macchina. È un’innovazione nata dal bisogno collettivo di quel periodo.

Ha davvero cambiato le aspettative dei consumatori e accelerato il commercio digitale. Se guardiamo dove si trova oggi PayPal, la nostra base di commercianti è di 35 milioni di account e 190 milioni di utenti attivi ogni mese. È una platea globale ampissima. PayPal è una realtà internazionale, offre servizi in oltre 200 paesi. Quindi il nostro dovere non si ferma dove abbiamo sede. Va oltre i nostri confini. Dobbiamo occuparci ugualmente di consumatori e commercianti, per offrire un’esperienza omnicanale completa.

Infine, sono felice di parlare anche degli sviluppatori, se vuoi ne parliamo dopo. Sono la figura che porta il nostro sistema di pagamenti nelle mani dei commercianti e integra l’esperienza per tutti. È un segmento cruciale che serviamo globalmente, un pubblico a cui la mia squadra dedica tanta attenzione.

Hannah Clark: Vorrei parlare degli sviluppatori, ma prima parliamo un po’ delle implicazioni interne della democratizzazione dei pagamenti. Dal punto di vista della leadership, cosa comporta? Che significato ha per te?

Mudita Tiwari: Bella domanda, Hannah. Risponderò parlando dei principi di leadership di PayPal. Ne abbiamo 12, che ci guidano nel modo di operare. I pilastri principali sono questi:

Il primo è "collaboriamo". Il secondo è "osiamo". Il terzo è "forniamo risultati". E l’ultimo è "ci prendiamo cura". L’idea non è solo fare la cosa giusta, ma costruire partnership e rapporti, essere coraggiosi e campioni dei nostri clienti. Ovviamente anche la consegna è fondamentale per servire i clienti.

Ultimo ma non meno importante, la cura verso i nostri dipendenti. Sono questi pilastri a unirci. Quando si parla di democratizzazione dei pagamenti, il secondo pilastro per me è il più importante: "osiamo". Sotto questo ci sono tre sotto-pilastri fondamentali.

Essere il campione del cliente. Non fermarsi mai. E creare semplicità ed efficienza nei processi con cui serviamo i clienti. Perché ciò è importante? Perché serve alla vera democratizzazione dei pagamenti che sentiamo molto. Alla fine, il mio lavoro e quello di tutti in PayPal è servire i clienti e pensare, per primi, alla loro esperienza. Cosa li entusiasma?

Cosa li infastidisce? Dove possiamo migliorare collaborando con loro per risolvere i problemi? Se pensiamo a cosa vuole il consumatore, di solito desidera un’esperienza di pagamento semplice, poter comprare e pagare come vuole lui.

La libertà di scelta è uno degli aspetti fondamentali della democratizzazione: inclusione e pensare a cosa vuole l’utente. Parlando del commerciante, invece, consideriamo cosa serve per avviare l’attività e gestire i pagamenti.

E infine, tutti i processi post-transazione: risoluzione delle dispute, gestione tasse, inventario… Tutto il back office di cui un commerciante deve occuparsi.

In PayPal, se vogliamo facilitare tutto ciò, dobbiamo fornire dati adeguati per permettere ai commercianti la gestione post-vendita. In più, sviluppiamo i nostri prodotti pensando sempre alla vendita e, come accennato, lo ribadisco: vogliamo prodotti per commercianti e consumatori globali. Internationalizzazione, localizzazione, posizionamento del brand, la conformità normativa: sono tutte priorità.

Il cuore dello sviluppo del prodotto è costruire con la mente rivolta all’utente finale. Come leader, secondo le esigenze del team, ci si può concentrare maggiormente su uno o più di questi quattro pilastri.

Ma per me essere il campione del cliente e non fermarsi mai nel rispondere alle sue esigenze è fondamentale.

Hannah Clark: Meraviglioso. C’è anche la considerazione dello sviluppatore. L’esperienza dello sviluppatore è quasi un vantaggio competitivo per PayPal. Perché pensando a un prodotto globale, bisogna considerare anche cosa vivrà lo sviluppatore nell’utilizzare le API. Cosa rende unica l’esperienza PayPal per gli sviluppatori e di cosa sei più fiera?

Mudita Tiwari: Sono davvero appassionata di questo tema, potrei parlarne per ore. Hannah, hai ragione: quando è fatta bene, l’esperienza degli sviluppatori è un vantaggio competitivo incredibile e per PayPal sta diventando davvero così. Onestamente, abbiamo ricevuto feedback dai developer che avevano bisogno di più attenzione e cura, e proprio su questo l’azienda ha cambiato rotta circa due anni fa.

Abbiamo creato un team dedicato alle developer experience, composto da product manager, redattori tecnici, e collaboriamo a stretto contatto con i leader dei team "in the box". L’ingegneria è il cuore della nostra collaborazione, ma anche design, user research, project management, analytics, sales, go-to-market.

Per creare un vero prodotto bisogna seguire le basi della progettazione di prodotto e invitare i partner giusti al tavolo. Allo stesso tempo, per il vantaggio competitivo, le API e SDK PayPal alimentano il processing dei pagamenti per commercianti di tutto il mondo.

Come hai detto, la vera arte sta nel fare in modo che possano utilizzare API e SDK con semplicità. È una sfida continua: dobbiamo progettare esperienze accessibili per una gamma ampia e diversificata di sviluppatori.

Hannah Clark: In una precedente conversazione abbiamo parlato dell’importanza non solo di avere un prodotto che parla a un mercato globale, ma anche una squadra che rifletta quel mercato. Puoi raccontarci cosa significa costruire un team e assicurarti che rifletta realmente la base clienti che servite?

Mudita Tiwari: Assolutamente. Costruire team forti, con approccio imprenditoriale e attenzione, formare talenti e prepararli come leader di nuova generazione è una vera passione. Ho studiato e lavorato per diventare una manager migliore e così i miei colleghi.

È un apprendimento continuo. Alcuni approcci, come i comitati di assunzione e il processo "bar raise" utilizzati da grandi aziende come Amazon, Apple, Google, ci hanno ispirato.

Abbiamo creato panel di selezione molto diversi tra loro per evitare bias già durante la selezione. Gran parte degli intervistatori sono formati e capaci di alzare costantemente il livello del talento in PayPal.

Il concetto di "bar raise" è che ogni nuova assunzione debba portare un livello leggermente superiore. Così tutti cresciamo insieme. Non solo diversità geografica: cerchiamo anche diversità di voce, esperienze e pensiero. Grazie ai nostri panel, possiamo trattare ogni candidato con le stesse modalità, confrontandoci tra di noi e tenendoci reciprocamente responsabili.

Questo ci ha insegnato molto e rappresenta un processo fondamentale per ogni assunzione. In più, curiamo molto anche l’onboarding del nuovo personale. Avrai letto su molte riviste specialistiche che spesso le persone lasciano non per il ruolo o le opportunità, ma per questioni gestionali percepite fin dall’inizio.

L’esperienza di accoglienza è quindi critica: i nuovi assunti devono essere supportati, avere mentor e “buddy”, essere introdotti e preparati, attraversare bene i primi 30, 60, 90 giorni. La cura nella selezione è fondamentale quanto la crescita e la retention dei talenti.

Non conta solo inserire persone nel team, ma garantirne la crescita. Inoltre, il nostro CTO Sri Shivananda ci ha fornito ottimi approcci su talenti e opportunità, e ha spesso detto che per i talenti migliori bisogna dare libertà, solo qualche regola, e lasciarli fare, il che per un manager è liberatorio. Per chi ha bisogno di potenziare le proprie skill, si investono formazione e opportunità in più.

Tutto questo per prendersi cura dei colleghi, trattenerli, sostenere la loro crescita e costruire relazioni vere. È una grande soddisfazione e i risultati sono stati eccellenti.

Hannah Clark: La tua passione per la leadership è evidente. Sembra davvero bello lavorare con te. Proseguendo sul tema della costruzione dei team, tu hai costruito la squadra delle developer experience, quindi avrai molto da raccontare. Mi piacerebbe discutere delle sfide di costruire solide squadre, specie in un ambiente ibrido o remote-first.

Quali sono le complessità nel crearle e nel mantenerle, quando non c’è spesso interazione in presenza?

Mudita Tiwari: È una domanda decisamente attuale: mi sembra di essere ancora nella pandemia o forse è finita, chi può dirlo.

Mi affido agli esperti per questo, ma certo le abitudini sono cambiate parecchio. Tanti ora tornano almeno qualche giorno in ufficio per collaborare di più e capisco perché.

Ma ci sono anche tanti che hanno scelto la modalità remota: magari si sono trasferiti, la famiglia è cambiata e noi rispettiamo tutto ciò. Quindi: come essere inclusivi e collaborativi anche se remoti?

Negli anni della pandemia abbiamo adottato molti strumenti digitali per la collaborazione: lavagne virtuali, suite di collaborazione online. Ma il vero punto è che i manager debbano portare i remoti "al tavolo" e dare loro un modo di partecipare anche grazie a canali paralleli.

Oppure chiedere direttamente a tutti quale sia il modo migliore di comunicare, rispettando i loro stili comunicativi. Quello che spesso succede nelle riunioni ibride è che chi è fisicamente presente prende più spazio per natura, siamo animali sociali. Così si rischia di ignorare chi è online o non vedere che ha alzato la mano. Quindi serve tanta attenzione dai manager e ci lavoriamo molto.

Ho imparato dai miei capi che è importante chiedere esplicitamente la parola a chi partecipa da remoto. Questo apre spazi ed è di esempio. Insomma, il primo punto è garantirgli davvero un posto al tavolo.

Il secondo aspetto è il lavoro collaborativo: svolgiamo molto lavoro profondo, scrittura, strategia, sia in modo sincrono che asincrono, coinvolgendo tutti. Usiamo diversi strumenti per co-sviluppare.

E infine, quando si rilascia una nuova versione o prodotto, è cruciale riconoscere pubblicamente tutti coloro che hanno contribuito, anche colleghi magari più introversi o meno inclini ad auto-promuoversi. Bisogna essere intenzionali nei ringraziamenti e riconoscimenti.

Quindi: inclusione, strategia collaborativa, decisione condivisa, consegna e celebrazione dei risultati.

Hannah Clark: Importantissimo. Credo che chiunque abbia lavorato in un team può riconoscersi in queste dinamiche. Ultima domanda prima di chiudere: hai parlato di bias e come eliminarli dalla selezione. Ma come fate anche nella gestione successiva a essere attenti ai bias ed evitarli nelle decisioni?

Mudita Tiwari: Esattamente. La vera impresa di cui vado più fiera in PayPal è aver costruito da zero il team delle developer experience.

All’inizio avevamo solo qualche technical writer e un product manager, oggi siamo molti di più. Sono grata di aver ottenuto il supporto della leadership e di aver rispettato i principi PayPal nel farlo.

È stato come gestire una startup dentro una grande azienda. Spero che ogni leader abbia una simile occasione. Abbiamo parlato dei 12 principi di leadership: la cosa più bella è che in PayPal si prendono sul serio gli obiettivi che ci diamo.

Obiettivi di performance, di crescita personale, e traguardi verso cui tendiamo. Tuttavia, come esseri umani non siamo solo obiettivi da raggiungere: costruiamo soluzioni creative per il mercato e bisogna poter aggiustare la rotta durante l’anno in base a come evolve il mercato.

Il processo di fissare gli obiettivi ci dà una rotta e la possibilità di correggerla. È fondamentale. Ma siamo ancorati ai principi di leadership. A fine anno, non ci si chiede solo se si è raggiunto il traguardo di business e personale, ma anche come lo si è fatto: nel rispetto dei principi, del cliente, dei colleghi. Abbiamo ascoltato il cliente? Abbiamo risposto ai suoi problemi? Abbiamo avuto cura degli altri? Abbiamo evitato di bruciare ponti nello sviluppo del prodotto?

È un contesto in cui possiamo prosperare. Quindi non conta solo il risultato, ma anche il modo in cui ci arriviamo insieme. E sul tutto si innesta la nostra etica della democratizzazione dei pagamenti e della cura di tutta la clientela mondiale che serviamo: è il vero ingrediente che rende il prodotto funzionante per tutti.

Hannah Clark: Fantastico. Un approccio davvero meraviglioso. Spero che chi ascolta impari molto da te: un modo davvero equo e democratico di lavorare su tutta la linea.

Mudita, grazie infinite per aver partecipato e per tutte le preziose riflessioni.

Mudita Tiwari: Grazie a te, Hannah. È stato davvero divertente e ti auguro un successo inimmaginabile nel guidare questo podcast, congratulazioni.

Hannah Clark: Grazie mille!

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