Come usare la ricerca UX per stupire i tuoi utenti

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Hannah Clark: Non per fare la privilegiata, ma se la tua organizzazione ha un team di ricerca interno, collabora con una società di ricerca, o anche solo dispone di un ricercatore UX (UXR) in staff, puoi considerarti fortunato. Secondo il “2024 State of Research Report” di User Interviews, per ogni ricercatore dedicato, ci sono cinque PWDR, ovvero “persone che fanno ricerca”. Quindi, secondo i miei calcoli, significa che c’è una probabilità su sei che uno di questi PWDR sia tu. Se ti identifichi come PWDR, è probabile che tu stia lavorando al massimo delle tue possibilità occupandoti di ricerca UX nel tempo libero, pur essendo dolorosamente consapevole che non sai ancora abbastanza per farlo meglio.

E visto che uno su sei di noi si trova esattamente in questa posizione, abbiamo organizzato un evento con un panel fenomenale di tre rinomati esperti di ricerca utente che comprendono perfettamente la situazione e vogliono aiutare. In questa registrazione ascolterai cosa distingue una ricerca utente buona, decente e ottima; le caratteristiche che differenziano un buon, decente e grande design UX; e strategie utili per connettere gli insight UX al valore unico del tuo prodotto. Iniziamo subito.

Oggi abbiamo tre ospiti davvero fantastici. Sono molto entusiasta di presentarveli: Laura Klein, autrice di “Build Better Products”. Laura è un’esperta di UX con una lunga esperienza, nota per la sua capacità di colmare il divario tra ricerca e progettazione concreta. E voglio iniziare con una domanda in stile Jeopardy.

Allora Laura, la prima domanda è per te. Hai dei consigli utili per chi deve decidere se vivere in cima o in fondo a una montagna: qual è, secondo te, il posto migliore dove vivere?

Laura Klein: Oh, per quanto mi riguarda questa domanda non è difficile: io vivo in cima a una montagna molto bassa e lo adoro, ma penso che la cosa più importante sia che – sia che tu viva in cima sia che tu viva in fondo – dovresti sempre avere una funicolare.

La funicolare è il mezzo migliore per andare e tornare da casa. È la cosa più importante. Sia in cima che in fondo, sì.

Hannah Clark: Io vivo in un condominio e penso che anche io dovrei avere una funicolare, sembra...

Laura Klein: ...o, ancora meglio, una zipline o il palo dei pompieri.

Hannah Clark: Credo che lo preferirei molto alle scale.

Laura Klein: Diventeresti la persona più popolare del palazzo.

Hannah Clark: Credo anche io.

Abbiamo anche Steve Portigal tra noi oggi. È l’autore di “Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights”, che è una lettura fondamentale per chi non conoscesse il suo lavoro – dovresti dargli un’occhiata. Steve è un maestro della ricerca utente, rinomato per la sua capacità di scoprire insight che guidano decisioni progettuali significative, come suggerisce il titolo del libro.

Dunque Steve, la tua domanda Jeopardy. Ti sei appena preso una settimana di vacanza per vivere in campeggio in un Airbnb in Oregon. Qual è un posto che dovremmo visitare la prossima volta che siamo in zona?

Steve Portigal: Ne ho due, ed entrambi sono collegati perché si trovano vicini, più o meno.

Il Barnacle Bistro di Gold Beach, Oregon, ha l’insegna più bella che abbia mai visto. Invito tutti a cercarla su Google. C’è questo personaggio strano che suona il banjo. Qui puoi mangiare, ma hanno anche semplicemente l’insegna più folle. E poi, sempre in Oregon, a Medford, c’è il Blackbird, un negozio di ferramenta con un enorme uccello nero come scultura nel parcheggio.

È una di quelle attrazioni ai bordi delle strade che meritano. Sono tornato a Blackbird dopo esserci stato vent’anni fa. Volevo vedere come stava l’uccello, e sta ancora benissimo.

Hannah Clark: Abbiamo anche Thomas Stokes con noi oggi. È principal di UX research e strategia digitale in Drill Bit Labs.

Thomas è un leader nella strategia di prodotto e specializzato nella creazione di esperienze utente coinvolgenti allineate agli obiettivi di business, molto rilevante per l’argomento di oggi. Thomas, ti sei appena preso una settimana di pausa per affrontare un tratto dell’Appalachian trail. Sei riuscito a farti crescere la famosa barba da trekker delle Appalachi, come si vede nelle foto “prima e dopo”?

Thomas Stokes: Ci ho provato, ma in realtà mi cresce molto meglio i baffi che la barba. Qui la barba è piena, qui meno. Quindi mi sono rasato subito al ritorno. Ma è bello essere qui, grazie per avermi invitato Hannah.

Hannah Clark: Anche noi non vediamo l’ora.

Due parole sul servizio di membership per product manager prima di cominciare la discussione. Se non sei ancora membro della community, innanzitutto benvenutǝ: grazie per essere tra noi. Questo è uno dei nostri incontri mensili, aperto anche ai non membri. Ma se vuoi saperne di più sulla membership e sugli eventi esclusivi che ospitiamo, vai su theproductmanager.com/membership. Ci farebbe piacere averti con noi! Ora entriamo nel vivo.

La discussione si articolerà in tre sezioni: parleremo di ricerca UX – ovvero cosa distingue una ricerca UX buona, decente e ottima da quella scarsa. Poi vedremo cosa differenzia una buona, decente e ottima UX (user experience) da una negativa. Infine, analizzeremo come unire questi due mondi per creare esperienze davvero significative per i nostri utenti.

Iniziamo dalla prima sezione: cosa distingue una ricerca utente buona, decente, ottima da una scadente?

Ho qui Steve. Steve, cosa ne pensi?

Steve Portigal: Guarda, la ricerca è un’ampia gamma di attività. Quando parliamo di buona o cattiva ricerca, spesso pensiamo subito alla raccolta dati, alle interviste o ai test, qualsiasi sia il metodo. La vera differenza tra buona e cattiva nella qualità delle interviste la fanno gli intervistatori con poca esperienza o formazione che magari non pongono le giuste domande o non fanno domande di approfondimento. Ma, tornando ancora più indietro, anche la concezione stessa di “ricerca” va analizzata: cosa significa davvero fare ricerca in azienda?

A volte si applica in modo ingenuo, dove tutto ciò che si fa è testare: si decide cosa realizzare, poi si testa. Oppure ricerca significa solo mostrare alle persone i prototipi e aspettarsi un pollice su o giù.

E si sentono frasi come: “Non vogliamo che i clienti ci dicano cosa fare” perché, forse, Steve Jobs l’ha detto o forse no. Queste interpretazioni semplicistiche di come usare la ricerca limitano la sua efficacia. A volte trattiamo la ricerca come una semplice presa di appunti, quasi fosse solo il cliente a guidarci. L’idea di raccolta requisiti si riduce a chiedere e tabulare richieste, invece la ricerca dovrebbe alimentare un processo attivo e creativo di sintesi, producendo veri insight.

Questi non sono citazioni letterali delle persone. E la verità è che se non sai che si può fare, non sai che la ricerca può portare a questo. Se non hai mai visto un processo così, la tua applicazione della ricerca resta limitata. Un altro aspetto è che la ricerca può innescare un cambiamento culturale.

Spesso sentiamo la domanda se sia meglio una ricerca fatta male o nessuna ricerca: è una questione complessa. Una cattiva ricerca porta a decisioni aziendali sbagliate. Non va bene, ma portare le persone – stakeholder, team, chiunque – a vedere utenti reali e imparare da loro è comunque positivo per la cultura aziendale: ammettiamo di non sapere tutto. I clienti ci insegneranno cose nuove.

Poi c’è un altro punto: a volte i ricercatori dicono che il loro lavoro non è valido se non viene adottato e integrato. È vero, la ricerca serve anche a questo, ma non dipende sempre da te se qualcun altro, che non puoi controllare, prende decisioni o implementa ciò che raccomandi.

La ricerca ha anche benefici meno evidenti rispetto alla sola azione concreta di qualcun altro. Quindi, secondo me, misurare se una ricerca è “buona” solo in base a “la funzionalità consigliata è stata rilasciata o no”, è riduttivo. Bisogna cercare altri segnali prima di giudicare un lavoro di ricerca. Fine dello sfogo, per ora!

Hannah Clark: Qualcuno vuole aggiungere qualcosa?

Laura Klein: Voglio intervenire perché in passato ho detto che la ricerca decente viene utilizzata. Quindi, Steve, in realtà credo di essere d’accordo con te. C’è differenza tra cattiva ricerca e cattiva gestione aziendale. Puoi fare un’ottima ricerca che non viene utilizzata: non è colpa tua. Mai colpevolizzare la persona quando fallisce un sistema. Se paghi le persone per fare ricerca straordinaria sugli utenti e ottenere grandi insight, e poi non usi queste informazioni, il problema non è la ricerca ma la cattiva gestione dei prodotti. Mai incolpare il ricercatore, anche se spesso lo fanno e questo mi rattrista molto. La domanda che ricevo sempre è: “Come faccio a fare in modo che mi ascoltino e facciano quello che raccomando?” Le risposte sono tante: storytelling, condivisione efficace, gestione degli stakeholder… E a volte semplicemente nessuno ti ascolterà. Non devi sentirti responsabile, puoi fare tutto giusto e non ottenere risultati per ragioni sistemiche.

E comunque è fondamentale che la ricerca venga usata. Magari non immediatamente, ma anche se non viene implementata subito, resta utile: aiuta a conoscere il contesto e cosa fanno gli utenti, e magari serve per decidere meglio la volta successiva. A volte i risultati arrivano dopo tempo.

Hannah Clark: È importante sottolineare che, anche se la ricerca non viene usata subito, svolge comunque un ruolo prezioso. Thomas, cosa pensi invece di ciò che può andare storto durante la ricerca?

Thomas Stokes: Sì, voglio aggiungere una cosa su quanto appena detto da Laura prima di rispondere. C’è un utile approccio mentale, prendo in prestito l’analogia sportiva anche se non sono il massimo con gli sport: c’era un allenatore — credo dei 49ers o di una squadra di football — che diceva ai suoi giocatori: “Il punteggio si prende cura di se stesso.” Voleva che i giocatori si concentrassero su ciò che possono controllare: il processo, gli input, come eseguire uno schema, ecc. In termini di ricerca, questo significa focalizzarsi sul proprio processo, formule chiare, presentazioni convincenti, formati accessibili. In questo modo aumenti la probabilità che i risultati vengano adottati. Ci sono cose nel nostro controllo e altre no.

Detto ciò, reputo utile una suddivisione tra ciò che si fa prima, durante e dopo uno studio. Tutto quello che riguarda il dopo attiene a come diffondere i risultati. Prima: pianificazione, scelta dei metodi giusti, obiettivi imparziali, evitare di alterare i risultati portando pregiudizi. Durante: avere la giusta esperienza e conoscenza, porre le domande nel modo corretto, senza influenzare. Insomma, dobbiamo analizzare l’intero ciclo: prima, durante e dopo.

Laura Klein: Posso aggiungere una nota sui metodi? Avete entrambi parlato di questo e sono d’accordo: adoro i metodi misti, combinare dati quantitativi e qualitativi, e in generale la ricchezza di tecniche a disposizione. È fondamentale scegliere la metodologia adatta: A/B test, etnografia, diary study... non sempre il test A/B porta risultati, a volte bisogna passare ad altro. E in quel caso serve un esperto che sappia riconoscere cosa serve davvero.

Steve Portigal: Voglio consigliare l’articolo di Christian Rohrer “When to Use Which User Experience Research Methods” su Nielsen Norman Group (aggiornato più volte negli ultimi 10 anni). C’è una bellissima matrice che mostra i diversi metodi e i loro output, e sono spiegati anche in base al “maturity stage” del prodotto. Non basta leggere quell’articolo per diventare esperti, ma almeno dice chiaramente che esiste un processo e quali metodi servono a rispondere a quali domande. Un lavoro ben documentato.

Hannah Clark: Già che consigliamo risorse, Laura è stata ospite al podcast The CPO Club proprio su questo tema. La puntata si intitola “How to Have Fun with User Research”. Se ti interessa approfondire, ascoltala pure, è molto utile.

Passiamo alla seconda sezione: cosa distingue la ricerca utente buona, decente e ottima dal resto. Laura, tocca a te!

Laura Klein: Parliamo di user experience design, giusto?

Hannah Clark: Esatto.

Laura Klein: È buffo perché quando hai presentato il panel, il titolo era “come stupire gli utenti”, e io in realtà trovo “delizioso” quando le cose funzionano. Spesso si pensa che stupire significhi necessariamente divertire, sorprendere, far provare gioia… ma, per me, l’esperienza deve semplicemente funzionare: deve fare ciò che voglio, punto.

Questo porta al punto chiave: una buona user experience tiene conto dei desideri dell’utente. Se uso un’app di produttività ogni giorno per lavoro, ha esigenze molto diverse da un videogioco. Trovo frustrante forzare lo stesso approccio su tutte le UX. Dovrebbe essere adatta al mio contesto, al flusso, non interrompermi e non costringermi a cambiare abitudini — a meno che non mi insegni davvero un modo migliore di lavorare.

Il buon design comporta un cambiamento di comportamento: aiuti l’utente a ottenere ciò che vuole dal prodotto e a diventare ciò che desidera essere (entro certi limiti). Ma non sempre serve “stupire”; basta funzionare. Capire cosa vuole fare l’utente e aiutarlo a farlo correttamente. Le cattive UX spesso aspirano a essere troppo ingegnose, troppo belle, o troppo minimaliste e, alla fine, non fanno ciò di cui ho bisogno. Così spesso sopportiamo UX subottimali perché il prodotto ci serve.

Non dovremmo accettarlo, ma dipende sempre da quanto è importante per noi ciò che facciamo col prodotto. Insomma, la risposta è: dipende!

Hannah Clark: Tema comune a molti ambiti, ma in questo caso ancora di più: il contesto è davvero tutto. Thomas, so che hai dei framework da suggerire?

Thomas Stokes: Sì, vorrei citare la “gerarchia dei bisogni dell’utente” di Aaron Walter (è simile a quella di Maslow, ma adattata alla user experience). Ci sono bisogni fondamentali (alla base), altri più alti man mano che si sale. Sono quattro livelli: il design deve essere funzionale, poi affidabile (fa sempre quel che promette), usabile (facile da usare) e infine piacevole. Diciamo quindi che le esperienze migliori arrivano all’ultimo livello. Ma, come diceva Laura, spesso la bellezza viene spinta troppo, senza che siano davvero presenti le basi pratiche. Dobbiamo sempre costruire l’esperienza dal basso: fondamenti solidi prima di cercare la “piacevolezza”.

Laura Klein: Sì, dovremmo puntare ad avere tutti e quattro i livelli. Personalmente, non credo sia sempre una scala lineare: dipende dai tipi di prodotto. In ambiti come shopping, abbigliamento, bellezza, l’aspetto estetico può essere più importante della pura affidabilità. Gioco a molti videogiochi: alcuni non sono stabilissimi ma sono tanto divertenti che ci gioco lo stesso. Quindi la “piramide” funziona bene per app di produttività, ma per altri tipi di prodotti bisogna davvero capire l’importanza relativa delle esigenze dell’utente.

Hannah Clark: Spunto interessante: anche la gerarchia dei bisogni cambia a seconda del contesto. Passiamo avanti con una panoramica prima delle domande del pubblico.

Entriamo nella terza sezione: come uniamo i puntini per elevare l’esperienza e offrire un valore unico che unisce ricerca e progettazione, creando esperienze eccellenti.

Steve, vuoi cominciare?

Steve Portigal: Sì, secondo me il punto cruciale è proprio l’unicità. Laura e Thomas spiegano su cosa dovremmo puntare, ma anche cosa significhi davvero per te e per il tuo prodotto. Stiamo parlando a un pubblico generico e usiamo parole come “piacevole”, “efficace”, “delizioso”… ma, come suggerisce Laura, queste cose cambiano a seconda della categoria. “Bello” spesso è visto come solo estetico, ma può essere il piacere di vedere due parti che si incastrano perfettamente. La “bellezza” e la “piacevolezza” possono assumere tanti significati diversi. Molti lettori scriverebbero “Dipende!” nei commenti, come in un coro entusiasta. Bisogna chiedersi: chi sei, che tono hai, cosa rappresenti come brand? Prendi Slack: ha un tono preciso, coerente, e dice molto sul suo rapporto con gli utenti. Anche se magari non trasferisce tutto nell’esperienza d’uso. E qui entra la ricerca: devi lavorare tanto su chi sei tu e tantissimo su capire gli altri (gli utenti), progettando in modo coerente. Non parlo qui di unique selling proposition in sé, ma del modo in cui “ti vesti” per offrire ciò che prometti. Quindi: conosci te stesso, i tuoi clienti e integra il tutto con coerenza. Questa è la connessione fra i punti.

Ho esaurito la fantasia, passo la parola!

Hannah Clark: Thomas, vuoi aggiungere qualche insight?

Thomas Stokes: Sì, Steve hai detto una cosa fondamentale: “fai ricerca”. E questo vuol dire che la ricerca deve essere presente in tutte le fasi di sviluppo, non solo nei test di usabilità su flussi prima di lanciare. Servono ricerche esplorative iniziali per capire davvero ciò che gli utenti vogliono e desiderano, e occorre anche monitorare come le necessità cambiano nel tempo dopo il lancio. Mi piace molto avere un piano di misurazione UX per tenere sotto controllo come le persone accolgono le novità. Quindi: ricerca in fase di scoperta, sviluppo e anche dopo, per mantenere davvero quell’USP che ci differenzia.

Hannah Clark: E ci sono anche limiti di fattibilità da considerare…

Thomas Stokes: Esatto. Ed è lo stesso punto citato da Steve: la ricerca non è stenografia. Non ci dice alla lettera cosa fare, aiuta a validare utilità e desiderabilità per l’utente, ma bisogna anche considerare la fattibilità tecnica e la sostenibilità di business: occorre trovare il punto d’equilibrio tra queste tre forze. Non basta che l’utente desideri la funzione, deve essere realizzabile tecnicamente e sostenibile sul piano aziendale.

Hannah Clark: Laura, qualcosa da aggiungere?

Laura Klein: Ho una visione leggermente diversa. Secondo me è più facile offrire esperienze eccellenti quando gli incentivi di tutti sono allineati, grazie al modello di business. Se il tuo business è etico — cioè offre un prodotto talmente valido che le persone sono felici di pagare — più migliori il prodotto, più ne gioverà l’azienda. Quando si ha questo allineamento di incentivi, è più facile proporre miglioramenti per l’utente. In B2B spesso l’acquirente e l’utilizzatore sono persone diverse e allora serve rendere evidente come il miglioramento della UX porti benefici anche a chi decide l’acquisto. Nei casi in cui incentivi e benefici sono completamente sconnessi, diventano ambienti difficili per ricercatori e designer.

Hannah Clark: Un utente ha chiesto: “Che spazio ha la necessità?” Se vuoi precisare nei commenti… Ma, intanto, che risposta vi viene spontanea?

Laura Klein: Necessità per chi o per cosa? Se sei costretto a usare il prodotto, sarebbe comunque meglio se fosse facile!

Thomas Stokes: Sì, spesso nel B2B c’è questa separazione tra chi decide l’acquisto e chi poi usa il prodotto davvero. Esempio classico di prodotto aziendale: lo comprano i manager, lo usano i dipendenti. Talvolta si penalizzano le esigenze di questi ultimi. Ma dovremmo comunque dimostrare con case study che soddisfare gli utenti finali porta miglioramenti anche per chi decide gli acquisti.

Hannah Clark: Passiamo alla fase domande e risposte.

Prima domanda da un membro: come faccio a far rispondere le persone ai sondaggi? Mando messaggi Slack, mail, survey senza un budget per pagare/incentivare davvero. È difficile ottenere il loro tempo. Thomas?

Thomas Stokes: Sì, il nocciolo è che senza un incentivo economico diretto, devi far leva su altro. Se i tuoi clienti ci tengono davvero a influenzare la direzione del prodotto, sottolinea questo aspetto nel recruitment: “Useremo davvero questi dati per migliorare il prodotto”. E poi devi mantenere la promessa! Inoltre, se non puoi premiarli economicamente, devi essere diretto: limita il sondaggio alle sole domande essenziali. Se vedono 100 domande, scappano! Quindi: leva motivazionale e brevità, queste due strategie portano i migliori risultati.

Hannah Clark: Ottima risposta.

Seconda domanda: faccio fatica a ottenere risposte vere dagli utenti su cosa li spinge a usare il software in un certo modo. Raccontano come “vorrebbero” che funzionasse, ma faticano ad aprirsi sulla loro reale esperienza d’uso. Steve?

Steve Portigal: Sono d’accordo che servono domande mirate sulla reale esperienza delle persone. Spesso è una questione di aspettative e di come si imposta l’intervista: chi viene invitato, con che modalità, quale contesto? Le domande dovrebbero partire da: cosa fai ora, come usi il prodotto, prima di chiedere cosa vorresti in futuro. Se non emergono i comportamenti reali, bisogna allora chiedersi perché. Gestisci bene le aspettative, poni le giuste domande di follow-up, lascia che le persone si aprano — anche divagando all’inizio — e poi guidale verso ciò che vuoi sapere. Serve una buona tecnica di intervista.

Hannah Clark: Prossima domanda: le fatiche amministrative di fare ricerca — continui meeting con i clienti per capire desideri e bisogni, ma spesso si verificano cancellazioni e richieste di spostamento. Esistono soluzioni per aumentare la partecipazione? Qualcuno vuole rispondere?

Laura Klein: Non sono un’esperta di research ops, né credo lo siano Steve o Thomas, ma la realtà è che… puoi fare molto (promemoria, incentivi…) ma non puoi costringere le persone a presentarsi. Una buona funzione di research ops aiuta a ridurre il carico amministrativo, ma gli imprevisti ci saranno sempre.

Thomas Stokes: Un dato utile: aspettati tra il 10% e il 20% di assenze o cancellazioni. Se sei sotto il 10%, complimenti! Sopra il 20%, puoi migliorare. Automazione dei promemoria, incentivi giusti… Ho anche visto la tecnica del “consistency bias”: chiedi in fase di screening “Di solito rispettate gli appuntamenti?” Se rispondono sì, pare che siano più portati a presentarsi. Non l’ho mai testato, ma vale la pena provare.

Laura Klein: Sembra il classico trucchetto da libro di psicologia divulgativa, testato su otto studenti di una sola università. Ma perché non provarci?

Hannah Clark: Mi piacerebbe testarlo anch’io! Poi magari riferisco come è andata… È interessante sfruttare la percezione di sé per motivare. Proseguiamo. Parliamo ora di gestione del bias degli utenti arrabbiati che vogliono solo sfogarsi o trasformare la call in assistenza tecnica. Chi risponde?

Steve Portigal: Anche qui, molto dipende dal campionamento e dal metodo. Seleziona il campione in modo bilanciato, fai domande sulla loro disposizione verso il brand per includere o escludere certi profili, in modo da avere una visione completa. Ha senso includere utenti scontenti nelle ricerche — purché non rappresentino esclusivamente il campione, a meno che non sia proprio quello il focus. Quando la call si trasforma in supporto tecnico, torna alle aspettative: spiega lo scopo, ribadisci che vuoi un’intervista, non una richiesta d’assistenza, e rispetta questo approccio nel modo più coerente possibile. Lascia spazio allo sfogo, poi guida la conversazione verso ciò che ti interessa. Serve esperienza, ma si può gestire.

Hannah Clark: Grande uso della tecnica “Yes, and” improv teatrale!

Parliamo ora di strumenti: quali usate per raccogliere insight e feedback in scala?

Laura Klein: Dipende dal tipo di team, dimensione, presenza o meno di research ops, azienda o consulente esterno… Ci sono enormi differenze. Scegli gli strumenti in base alle esigenze di squadra: vuoi democratizzare il feedback? Serve gestire i partecipanti? Vuoi dati ricercabili? Oggi la scelta è ampissima, ma ogni tool copre un’esigenza specifica — scegli ciò che ti serve davvero.

Thomas Stokes: Da parte mia, non rispondo mai pubblicamente a questa domanda, ma se qualcuno mi scrive in privato, offro suggerimenti più mirati. Ci sono molte variabili: business model, modalità di procurement, policy aziendali… Spesso il tool migliore sulla carta non si può usare per queste ragioni pratiche.

Laura Klein: Impossibile che qualcuno abbia provato TUTTI gli strumenti disponibili. Potrebbe esserne stato rilasciato uno ieri che risolve tutti i problemi del mondo. Diffidate dalle raccomandazioni “eternamente valide”, meglio restare aggiornati.

Hannah Clark: Forse c’è spazio per un’ultima domanda, questa arriva da un utente anonimo:

Come rendere la UX semplice per un utente alle prime armi, ma non intralciare quello esperto? Interessante!

Laura Klein: È un campo di discussione a sé. Gli utenti esperti non vogliono le cose difficili: a volte fanno cose diverse col prodotto. Spesso si pensa che “facile” significhi eliminare tutte le opzioni, tutto in “impostazioni”, o fare product tour infiniti. In realtà, devi capire cosa serve davvero all’utente per iniziare e avere successo; l’onboarding non sono 5 schermate con frecce, ma un vero processo che porta l’utente a usare subito il prodotto e imparare la sequenza giusta. Poi, chi vorrà, sa come velocizzare. Capisci cosa ostacola il principiante senza penalizzare il pro: di solito le esigenze sono radicalmente diverse ma tutte vanno soddisfatte. Non pensare in termini di “novizio vs veterano”, ma di progressi nell’apprendimento del prodotto. E ai “power user” non togliere mai le scorciatoie da tastiera!

Hannah Clark: Panelisti, sapevo che sarebbe stato divertente e così è stato. Grazie mille per la vostra generosità, professionalità e personalità. È stato un vero piacere.

Grazie a chi ci ha ascoltato. Per altri insight, guide e recensioni di strumenti, iscrivetevi alla nostra newsletter su theproductmanager.com/subscribe. Potete ascoltare altre conversazioni come questa iscrivendovi a The CPO Club, ovunque ascoltiate i vostri podcast.