Come Creare Un Impatto Positivo Con Le Tue Competenze Di Product Management

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Hannah Clark: Non è un segreto che il ciclo di notizie 24 ore su 24 si basi su titoli deprimenti, ed è per questo che per l'episodio di oggi ci troviamo in una zona di solo-buone-notizie. Quindi, se in questo momento stai facendo doomscrolling sul social precedentemente conosciuto come Twitter, gentilmente chiudi l’app, fai un respiro e sappi che esistono ancora persone che fanno del bene nel mondo, e una di queste è la nostra ospite di oggi.

Jen Carter è la responsabile globale della tecnologia di Google.org, il braccio senza scopo di lucro di Google che, secondo me, non riceve abbastanza attenzione dalla stampa. Lavorano con le persone più vicine alle più grandi e complesse problematiche globali, utilizzando risorse e tecnologia per avere impatti positivi dove sono più necessari. Penso che sarai ispirato quanto me da ciò che l’organizzazione è riuscita a ottenere, ma soprattutto spero che tu possa uscire da questa intervista con un nuovo apprezzamento per le competenze che possiedi come product manager. Resta con noi per scoprire come puoi metterle a frutto per una causa positiva.

Bentornati ascoltatori al podcast Product Manager. Sono qui con la responsabile globale della tecnologia di Google.org, Jen Carter. Jen, grazie mille per aver trovato il tempo di parlare con noi oggi.

Jen Carter: Grazie davvero per avermi invitata, Hannah. È un piacere essere qui e sono felice di poter chiacchierare.

Hannah Clark: Allora, cominciamo con qualcosa sulla tua carriera. Raccontaci un po’ di come sei arrivata a lavorare in Google.org.

Jen Carter: Certo. Lavoro in Google da circa 15 anni ormai, coprendo diversi ruoli. Sono una product manager di formazione. Ho trascorso la prima metà del mio periodo in Google nell’ambito trust and safety, dunque usando il machine learning e altre tecnologie avanzate per aiutare Google a prevenire abusi e garantire un’esperienza sicura e affidabile agli utenti.

Ho lavorato su tutto, da Gmail a YouTube, da Google Pay a tutto il resto nel mezzo. Ma negli ultimi sei o sette anni ho avuto il privilegio di essere la responsabile globale della tecnologia per Google.org, il ramo filantropico di Google. Inoltre, coordino tutti gli sforzi di volontariato pro bono e skills-based di Google. In entrambi i ruoli, il mio lavoro è davvero focalizzato su come sfruttare la potenza della tecnologia e le competenze dei Googler per accelerare l'impatto delle organizzazioni non profit e degli enti civici.

Hannah Clark: Un curriculum incredibile, sicuramente molto invidiato da chi ci ascolta. Parliamo quindi un po’ di Google.org. Come è nata questa iniziativa e qual è la mission?

Jen Carter: Sì, nella lettera dei fondatori nel 2004, Larry e Sergey, fondatori di Google, hanno impegnato l’1% dei profitti e hanno menzionato esplicitamente, oltre ai fondi, contributi in risorse materiali e tempo dei dipendenti per rendere il mondo un posto migliore. Direi che all’epoca era abbastanza inusuale, ma ciò ha fatto sì che il donare sia sempre stato un elemento centrale del nostro DNA in Google, sin dall’inizio.

La nostra missione è portare il meglio di Google per aiutare a risolvere alcune delle più grandi sfide dell’umanità. Lo facciamo in diversi modi. Fornendo contributi economici (quindi l’1% dei profitti per il bene), offrendo i nostri prodotti (come donazioni in natura, ad esempio Ad Grants, Cloud Credits, Google Workspace), e quello che consideriamo la risorsa più preziosa: le nostre persone.

Cerchiamo di incontrare le organizzazioni non profit dove sono, in base alle loro esigenze di volontariato. Quindi, ci sono diversi modi in cui i Googler possono offrire il proprio tempo: da consulenze di un’ora, a progetti che occupano il 20% del tempo lavorativo su un trimestre, fino alla nostra offerta più in depth, il Google.org Fellowship, che permette ai Googler di lavorare per sei mesi a tempo pieno su progetti pro bono con enti non profit o civici. Di solito, lavorano insieme per progettare e lanciare un prodotto da zero.

Hannah Clark: Molto interessante. Quando si parla di non profit, non si pensa subito alle necessità tecnologiche. Puoi raccontarci qualcosa in più su questo aspetto?

Jen Carter: È una domanda ottima. In realtà, il punto di partenza del fellowship fu il lancio di HealthCare.gov negli Stati Uniti nel 2013: il sito crashò, non reggeva nemmeno un carico utenti relativamente basso secondo gli standard Google. Così alcune persone di Google, ma anche di altre tech company, si presero del tempo volontario dal lavoro per andare a risolvere i problemi. A livello federale questo portò alla creazione dell’US digital service, un’agenzia del governo che ora si occupa di questi servizi digitali.

Per Google.org questa esperienza ci ha aiutato a capire che dovevamo puntare ancora di più su volontariato pro bono e attività skills-based. I governi avevano risorse e personale, ma non erano sempre le persone giuste perché sentivamo dire continuamente dalle organizzazioni che sostenevamo che volevano fare di più con la tecnologia, ma era quasi impossibile trovare, e tenere, ingegneri software, product manager, UXer e altre figure che in aziende come Google sono la chiave per costruire prodotti eccellenti.

Non crediamo che la tecnologia sia la risposta a tutti i problemi, ma ha un forte potenziale per contribuire a risolvere i più grandi problemi globali. Quando pensiamo a come Google possa davvero aggiungere valore, pensiamo che il miglior impatto sia quando concentriamo la potenza della tecnologia e la competenza dei Googler per sostenere le organizzazioni non profit.

Hannah Clark: Interessante. Parlando di potenza della tecnologia, oggi si discute molto delle implicazioni etiche dell’IA e dei large language model: tante persone hanno dubbi su come questa tecnologia possa essere usata in modo sbagliato. Mi piacerebbe però parlare ora di come l’IA possa anche fare del bene attraverso Google.org.

Jen Carter: Sì. Sappiamo che l’IA ha un grande potenziale per risolvere alcune delle sfide più urgenti del mondo. Ma, come hai detto, ci sono anche rischi importanti, anche quando le intenzioni sono buone. Per cui, anche nel nostro lavoro – anzi, soprattutto – facciamo sempre riferimento ai principi etici di Google sull’IA, delle linee guida dettagliate su come sviluppare IA responsabilmente.

Crediamo (e credo che Sundar lo abbia detto spesso) che il nostro approccio all’IA debba essere sia coraggioso che responsabile. E crediamo davvero che l’unico modo per essere coraggiosi sul lungo periodo sia partire con responsabilità. Ma, se ben utilizzata, la tecnologia può senz’altro essere una forza positiva e abbiamo visto il grande potenziale dell’IA nel portare progresso verso gli SDG.

Ti faccio solo un esempio nell’ambito della salute mentale legato, credo, all’SDG 3, quello della buona salute e benessere, ma anche ad altri SDG. Partiamo sempre da una problematica reale. Il suicidio è una delle principali cause di morte tra i giovani nel mondo. Negli USA, i giovani LGBTQ+ hanno una probabilità quattro volte superiore rispetto ai coetanei di tentare il suicidio; impatti simili li vediamo ovunque.

Così abbiamo lavorato con The Trevor Project, linea di supporto in crisi per giovani LGBTQ+, su due progetti. Il primo riguardava la prioritizzazione delle code: a volte tutti i counselor sono già impegnati, e quindi chi chiama resta in attesa. Abbiamo usato il natural language processing per determinare il livello di rischio suicidario in base alle risposte degli utenti a una domanda screening iniziale, così il Trevor Project può offrire servizi migliori a chi ne ha maggiore bisogno, dando priorità a chi è più in pericolo.

Il secondo progetto riguarda l’addestramento dei counselor. Con pochi operatori, non puoi gestire tutte le chiamate: uno dei maggiori colli di bottiglia stava proprio nella formazione, che era estremamente time consuming per lo staff di Trevor.

In aggiunta alle sessioni di gruppo, i trainer passavano circa 14 ore one-to-one con ogni nuovo volontario simulando situazioni di crisi per permettere loro di esercitarsi. Così l’idea è stata di usare i large language model (già qualche anno fa, prima che diventassero mainstream) per simulare il ruolo del giovane in crisi e fare esercitare i volontari.

Il vantaggio: i volontari ricevono comunque feedback dal Trevor Project ma possono allenarsi quante volte vogliono, vivere diverse situazioni, esercitarsi fino a sentirsi sicuri nell’affrontare situazioni vere.

Il simulatore emulava il linguaggio dei giovani, rendendo l’esperienza autentica e aiutando i counselor a essere pronti anche per l’impatto emotivo. Spesso si pensa all’IA solo come automazione, ma qui la tecnologia ha portato miglioramenti anche nella qualità della formazione. I risultati: per il primo progetto una riduzione del 79% nei tempi di risposta in coda; il secondo, ha formato con successo oltre 1000 counselor di crisi (adesso già circa 2000-3000), un dato davvero notevole. Inoltre, tanti altri enti, anche con target diversi, si sono interessati al progetto: ora stiamo scalando la tecnologia, partendo dai veterani negli USA e con l'obiettivo di raggiungere altre popolazioni a rischio suicidio.

Hannah Clark: Una soluzione intelligente per un tema delicato, davvero encomiabile. Ovviamente l’IA non è la soluzione magica a tutti i problemi: ci sono tanti modi diversi in cui la tecnologia può avere un impatto positivo. Puoi raccontarci qualche progetto tecnologico di impatto non necessariamente legato all’IA?

Jen Carter: Ottima domanda. Come forse avrai notato, partiamo sempre dall’analisi del problema invece che da una tecnologia o soluzione predefinita. L’IA non è sempre necessaria né la risposta giusta. Riceviamo molte proposte che vorrebbero usare l’IA, ma spesso basterebbero semplici analisi dati per risolvere l’80%–90% delle necessità, con molto meno sforzo.

Spesso, quindi, valutiamo proprio questo, prima di applicare l’IA. Ad esempio, il Trevor Project aveva tentato di risolvere la questione della priorità delle code con delle semplici euristiche, ma non funzionavano, e lì l’IA si è resa veramente utile, anche secondo noi.

Tra i progetti di impatto che non utilizzano l’IA, ad esempio, c’è la crisi dei rifugiati. L’International Rescue Committee ci ha sottoposto l’esigenza di fornire informazioni a 7 milioni di persone fuggite dall’Ucraina a seguito della guerra russa, e tante altre sfollate interne. Adesso, oltre 100 milioni di persone sono sfollate in tutto il mondo, il dato più alto dalla Seconda guerra mondiale.

Con l’IRC e un’organizzazione locale (United for Ukraine) abbiamo creato un’app che fornisce informazioni accurate, accessibili e tempestive, così che le persone possano decidere dove andare e cosa fare appena arrivate. Contiene articoli, video e altro ancora, per aiutare con risposte su richieste d’asilo, dove trovare assistenza, perfino per trovare sistemazioni gratuite temporanee.

In termini di impatto, lo strumento ha aiutato centinaia di migliaia di persone a trovare informazioni vitali, oltre a mettere in contatto oltre 15.000 individui e famiglie con alloggi temporanei e permettere a 6.000 persone di ricevere assistenza legale pro bono.

E ancora meglio, lavoriamo con IRC su questo tool, che si chiama Signpost, dal 2015, adattandolo e liberandolo a ogni nuova crisi. Ogni volta che lanciamo una nuova istanza, miglioriamo anche infrastrutture e processi per tutte le versioni future. Per esempio, stabilendo miglioramenti che hanno ridotto il tempo di risposta IRC in una crisi futura dell’85% (si è passati da due settimane a meno di 48 ore!). Questo progetto (così descritto) non ha coinvolto l'IA, ma non escludiamo che vi rientri in futuro, magari per personalizzare le informazioni o rispondere in linguaggio naturale. Quando però abbiamo sentito i rifugiati, la priorità era l’accesso a informazioni di base, spesso tramite telefoni non smart o in condizioni di connettività limitata. Quindi, sempre partire dall’ascolto e dal bisogno, non dalla tecnologia.

Hannah Clark: Davvero incredibile. Sempre sul tema sfollati, siete coinvolti anche in progetti per garantire che la risposta a crisi climatiche sia pianificata e attuata correttamente, giusto?

Jen Carter: Sì, lavoriamo in tanti ambiti riguardanti il clima. Per citarne uno in particolare: il cibo rappresenta circa il 25% delle emissioni globali, e i consumatori sanno poco dell’impatto ambientale dei prodotti che acquistano.

Tornando agli SDG: ce n’è uno sul consumo responsabile, un altro sull’azione per il clima. Abbiamo collaborato con Open Food Facts, organizzazione con sede a Parigi, una sorta di Wikipedia del cibo. Il loro obiettivo è aprire i dati di ciò che mangiamo in tutto il mondo, per permettere scelte alimentari più sostenibili.

Avevano già uno scoring nutrizionale, ma volevano calcolare anche l’impatto ambientale, creando l’eco-score. Abbiamo lavorato insieme per scalare quest’attività, sfruttando machine learning e una nuova app: al supermercato, chi usa l’app può scansionare un codice a barre e ricevere l’eco-score e tutte le info, oppure (se il prodotto non è presente) può contribuire scattando foto e collaborando con l’intelligenza artificiale al calcolo del punteggio.

I fellow hanno addestrato un modello ML in grado di calcolare l’eco-score per prodotti nuovi basandosi su nome e ingredienti. Il risultato: sono arrivati a circa 2,7 milioni di utenti attivi mensili (probabilmente ora sono di più), l'app ora copre 50 nazioni e oltre 500.000 prodotti hanno l’eco-score calcolato grazie al machine learning.

Hannah Clark: Davvero innovativo. Sentire di tutti questi progetti fa capire quanta possibilità concreta ci sia per usare le proprie competenze per il cambiamento. Quali sono i modi in cui chi ci ascolta può mettere le proprie competenze a disposizione o contribuire?

Jen Carter: Bella domanda! Credo che il punto più importante sia che non mancano le opportunità per restituire qualcosa e che ognuno di noi, come product manager o come tecnologi, può fare la differenza.

Non importa quali siano le tue competenze, le tue passioni o quanto tempo hai: c’è sicuramente un modo per usarle in modo positivo. Una delle prime cose che suggerisco è pensare a come si vuole contribuire.

C’è chi cerca un ruolo full-time nell’impatto sociale, chi preferisce prendersi un periodo di aspettativa dalla propria azienda, altri magari sono interessati a un progetto del 20% o a un evento unico di volontariato.

Quindi, il primo consiglio è chiarirsi su come donare tempo e competenze. In ogni fase sono tante le organizzazioni che cercano persone motivate. Altre si occupano proprio di mettere in contatto persone e progetti di impatto.

Qualche esempio concreto (non una lista esaustiva, quindi consiglio sempre di esplorare in autonomia):

Per ruoli full time, collaboriamo con Fast Forward, il primo acceleratore dedicato solo ai non profit tech: hanno una directory e una job board con offerte di oltre 600 organizzazioni che usano la tecnologia per l’impatto sociale.

Se invece si pensa a un’aspettativa e non a una svolta totale, il US digital service ha un modello di servizio a tempo (da 6 mesi a 4 anni); ci sono realtà simili a livello globale.

Nei casi di progetti del 20% o volontariato occasionale, ci sono molte organizzazioni che aiutano le non profit a trovare volontari in base alle competenze: da incarichi di pochi mesi a eventi una tantum come design sprint o hackathon. Ad esempio, fuori dagli USA c’è Tech to the Rescue (sono basati in Polonia e attivi in Europa e oltre): raccolgono progetti ed esigenze da non profit e offrono la possibilità di candidarsi come volontari. Tra gli altri: Catchafire, VolunteerMatch, Taproot e molti altri.

Insomma, mille modi per orientarsi, ma soprattutto, il messaggio: chiunque può fare la differenza come tecnologo, indipendentemente da passioni, competenze, limiti di tempo: una possibilità per tutti di essere utili.

Hannah Clark: Ottimo messaggio finale. Se qualcuno volesse contattarti per approfondire o seguire i tuoi aggiornamenti, dove può trovarti online?

Jen Carter: Certo. Se vuoi seguire il lavoro di Google.org più in generale, puoi visitare il nostro sito google.org o seguirci su Twitter @Googleorg. Per quanto riguarda me, sono disponibile a parlare di organizzazioni d’impatto che potrebbero aver bisogno delle tue competenze, aiutare a lanciare un’iniziativa tech for good nella tua azienda, condividere best practice nelle collaborazioni pubblico-private, sono a disposizione.

Puoi contattarmi su Twitter (@jennifer_hope) oppure su LinkedIn come Jennifer Hope Carter.

Hannah Clark: Fantastico. Grazie mille Jen per il tuo tempo. È stata una conversazione davvero straordinaria e incoraggiante sentire quante iniziative positive stanno nascendo nel mondo. Grazie ancora.

Jen Carter: Grazie a te, Hannah. È stato davvero un piacere chiacchierare con te.

Hannah Clark: Grazie a chi ci ha ascoltato. Per altre informazioni, guide pratiche e recensioni di strumenti, iscriviti alla nostra newsletter su theproductmanager.com/subscribe. Puoi ascoltare altre conversazioni come questa iscrivendoti a The CPO Club, ovunque ascolti i tuoi podcast.