Come Creare un Impatto Positivo con le Tue Competenze di Product Management

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Hannah Clark: Non è un segreto che il ciclo di notizie 24 ore su 24 si nutra di titoli deprimenti; ecco perché per l'episodio di oggi ci troviamo in una zona soltanto di buone notizie. Quindi, se in questo momento stai facendo doomscrolling sulla piattaforma social precedentemente nota come Twitter, ti invito a chiudere l'app, fare un respiro profondo e rassicurarti che ci sono ancora persone buone che fanno cose buone nel mondo, e una di queste è la nostra ospite di oggi.

Jen Carter è la Responsabile Globale della Tecnologia presso Google.org, il braccio no profit di Google che, a mio avviso, non riceve abbastanza attenzione dalla stampa. Lavorano con le persone più vicine alle questioni globali più grandi e complesse, usando risorse e tecnologia per avere un impatto positivo dove ce n'è più bisogno. Sono sicura che resterai ispirato quanto me da ciò che l'organizzazione è stata in grado di ottenere, ma soprattutto mi auguro che tu possa apprezzare di più le competenze che possiedi come product manager. Resta con noi per scoprire come puoi utilizzarle per fare del bene.

Bentornati ascoltatori al podcast Product Manager. Sono qui con la Responsabile Globale della Tecnologia di Google.org, Jen Carter. Jen, grazie mille per aver trovato il tempo di parlare con noi oggi.

Jen Carter: Grazie mille a te, Hannah. È un piacere essere qui e sono entusiasta di questa chiacchierata.

Hannah Clark: Perfetto. Iniziamo con un po’ di informazioni sul tuo percorso professionale. Raccontaci come sei arrivata a Google.org.

Jen Carter: Certamente. Lavoro in Google da circa 15 anni, ricoprendo vari ruoli differenti. Sono una product manager di formazione. Ho passato la prima metà del mio tempo in Google nell’area di trust and safety, cioè usando il machine learning e altre tecnologie avanzate per aiutare Google a prevenire gli abusi e garantire esperienze sicure e affidabili per gli utenti.

Ho lavorato su tutto, da Gmail a YouTube, a Google Pay e tante altre cose nel mezzo. Negli ultimi sei o sette anni, invece, ho avuto il privilegio di ricoprire il ruolo di Responsabile Globale della Tecnologia di Google.org, il braccio filantropico di Google. Coordino anche tutte le attività di volontariato pro bono e basate sulle competenze dei Googler. In entrambi i ruoli, il mio lavoro è concentrato nell’usare la tecnologia e le competenze degli impiegati Google per accelerare l’impatto di enti no profit e civili.

Hannah Clark: Un curriculum incredibile e sicuramente invidiato da molte persone che ci ascoltano. Parliamo un po’ di Google.org. Da dove nasce questa iniziativa e qual è la sua mission?

Jen Carter: Sì, tutto risale alla lettera dei fondatori del 2004, quando Larry e Sergey, i fondatori di Google, hanno destinato l’1% dei profitti e inoltre esplicitamente richiamato l’importanza di contribuire con risorse in natura e tempo dei dipendenti per rendere il mondo un posto migliore. Era una cosa piuttosto insolita all’epoca, e da allora il concetto di restituire valore è diventato parte del DNA di Google fin dall’inizio.

La nostra missione è mettere il meglio di Google al servizio delle più grandi sfide dell’umanità. Lo facciamo in diversi modi: innanzitutto, fornendo contributi economici, quindi destinando l’1% dei profitti a progetti benefici. Poi offrendo i nostri prodotti – donazioni in natura come Ad Grants, crediti Cloud oppure Google Workspace. Infine, mettendo a disposizione quella che per noi è la risorsa più preziosa: le persone.

Cerchiamo di incontrare le associazioni no profit in base alle loro esigenze di volontariato. Ci sono vari modi in cui i Googler possono fare volontariato: da una semplice consulenza di un’ora, a dedicare il 20% del tempo lavorativo per un trimestre, fino al nostro programma più approfondito, la Google.org Fellowship, che consente ai Googler di svolgere sei mesi di lavoro pro bono a tempo pieno presso associazioni no profit o enti civili. Generalmente, in collaborazione, creano e lanciano un prodotto da zero.

Hannah Clark: Davvero interessante. Quando si pensa al settore no profit, spesso la prima cosa che viene in mente non sono i bisogni tecnologici. Ci puoi raccontare qualcosa in più su questo aspetto?

Jen Carter: Certo, è una domanda ottima. L'origine della fellowship ha a che fare con il lancio del sito HealthCare.gov negli USA. Nel 2013, quando HealthCare.gov venne lanciato, il sito andò in crash perché non riusciva a gestire il traffico, nonostante fosse basso secondo gli standard di Google. Alcuni dipendenti di Google, insieme ad altri del settore tech, si presero tempo libero per intervenire e risolvere la situazione. Da qui, nel governo federale nacque la US Digital Service, un'agenzia interna dedicata a questi progetti digitali.

Per Google.org, invece, fu un modo per capire che serviva rafforzare il volontariato pro bono e basato sulle competenze. Il governo aveva fondi, avevano assunto personale, solo che non erano le figure giuste: spesso le associazioni ci dicevano che volevano fare di più con la tecnologia, ma era difficile trovare e trattenere ingegneri software, product manager, designer UX e tutte le altre professionalità che aziende come Google utilizzano per creare ottimi prodotti.

Sappiamo che la tecnologia non è la risposta a tutti i problemi, ma crediamo che abbia un potenziale significativo per affrontare le sfide globali più difficili. Quando pensiamo al valore aggiunto che Google può portare, i problemi a cui lavorare non mancano, ma pensiamo che il vero contributo sia nel mettere la tecnologia e le competenze dei Googler al servizio del no profit.

Hannah Clark: Interessante. Parlando di potere della tecnologia, oggi si parla molto di implicazioni etiche dell’AI e dei large language model; molti hanno timori per l’uso improprio di queste tecnologie. Ma vorrei se possibile parlare degli impatti positivi dell’intelligenza artificiale nel mondo, secondo la visione di Google.org.

Jen Carter: Sì, sappiamo che l’AI può aiutare moltissimo ad affrontare le maggiori sfide mondiali. Ma, come hai detto, ci sono rischi notevoli anche con le migliori intenzioni. Noi, soprattutto nel nostro lavoro, ci concentriamo sempre sui nostri principi per l’AI, cioè le buone prassi dettagliate su come sviluppare un’AI in modo responsabile.

Riteniamo, come anche Sundar ha già detto, che il nostro approccio all’intelligenza artificiale debba essere sia coraggioso che responsabile. Crediamo davvero che il solo modo di essere davvero coraggiosi a lungo termine sia essere responsabili fin dall’inizio. Se fatta bene, la tecnologia può essere una forza positiva enorme e abbiamo visto un grandissimo potenziale dell’AI nel favorire i progressi verso gli SDG.

Condivido un esempio nel settore della salute mentale, legato all’SDG 3 sulla salute e benessere e ad altri obiettivi. Partiamo sempre dalla definizione del problema: il suicidio è una delle principali cause di morte tra i giovani a livello globale. I giovani LGBTQ+ negli Stati Uniti hanno una probabilità quattro volte superiore di tentare il suicidio rispetto ai coetanei; lo stesso avviene in altre parti del mondo.

Abbiamo quindi collaborato con The Trevor Project, una linea di supporto contro la crisi per giovani LGBTQ+, su due progetti. Il primo aveva come tema la prioritizzazione delle code: talvolta tutti i volontari sono già in linea e chi chiama deve attendere. Usando il natural language processing abbiamo valutato il rischio suicidario sulla base delle risposte a una domanda di screening, così che il Trevor Project potesse personalizzare meglio i servizi, dando priorità ai più a rischio.

Abbiamo poi lavorato col Trevor Project su un secondo progetto: il vero collo di bottiglia era la formazione dei nuovi volontari. Richiedeva tantissimo tempo al personale del Trevor. Oltre a tutta la formazione di gruppo, il personale passava circa 14 ore uno a uno con ciascun nuovo volontario, simulando il ruolo di un giovane in crisi per permettere al volontario di esercitarsi.

L’idea era di utilizzare i large language model, già qualche anno fa prima che diventassero famosi, per simulare il ruolo del giovane nella formazione. Così il volontario riceveva feedback diretto dal Trevor Project, ma poteva ripetere l'esperienza formativa tutte le volte che voleva, aumentando sicurezza e preparazione all’interazione reale con chi si rivolge alla linea.

Oltre a questo, si offrivano esperienze simulate di vario tipo: l’intelligenza artificiale simulava il linguaggio giovanile, rendendo tutto più autentico e preparandoli anche all’aspetto emotivo dell’aiutare. Solitamente si pensa all’AI per automatizzare o al massimo mantenere costante il livello qualitativo, ma questo è un esempio di tecnologia che, almeno in alcuni aspetti, migliora anche la qualità della formazione. L’impatto? Una riduzione del 79% dei tempi di risposta in coda col primo progetto e oltre 1000 (oggi da 2000 a 3000) volontari formati col secondo.

Ancora più interessante è che, dopo il lancio, altre organizzazioni del settore salute mentale ci hanno chiesto informazioni, anche per altre popolazioni target. Ora stiamo cercando di far scalare questa tecnologia anche ai veterani negli USA, altro gruppo fortemente interessato dal fenomeno del suicidio, quindi abbiamo buone possibilità che l’impatto cresca ancora.

Hannah Clark: Davvero una soluzione intelligente per una questione tanto delicata. Ma non voglio dire che l’intelligenza artificiale sia la soluzione magica a tutti i problemi. Ci sono anche altri progetti a impatto positivo che non prevedono l’uso massiccio dell’AI? Ce ne puoi parlare?

Jen Carter: Ottima domanda. Come forse hai intuito dall’esempio precedente, partiamo sempre dalla definizione del problema anziché da una soluzione o da una specifica tecnologia. L’AI non è sempre necessaria, né sempre la risposta giusta. Riceviamo molte proposte di progetti che prevedono l’uso dell’AI, ma a volte si potrebbe ottenere l’80-90% dei risultati con semplici analisi dati di base, risparmiando risorse.

In effetti, molti progetti così non sono indicati per l’AI. Lo valutiamo sempre prima di implementare qualunque tecnologia. Nel caso del Trevor Project, ad esempio, avevano già tentato approcci euristici semplici per il problema delle code senza successo, e quindi in quel caso abbiamo concordato che servisse davvero l’AI.

Un esempio concreto di progetto di grande impatto ma senza AI riguarda la crisi dei rifugiati: l’International Rescue Committee si è rivolto a noi per aiutare i circa 7 milioni di persone sfollate dall’Ucraina a causa della guerra ed altri sfollati interni. Avevano urgente bisogno di informazioni e assistenza. Oggi sono oltre 100 milioni i rifugiati nel mondo, un numero record dal secondo dopoguerra.

Abbiamo quindi collaborato con IRC e una associazione locale, United for Ukraine, per creare una app capace di fornire informazioni accurate, accessibili e aggiornate così da consentire alle persone di prendere decisioni critiche su dove andare e cosa fare una volta arrivati in un nuovo luogo.

L’app offre articoli, video e altro per rispondere alle domande più urgenti: si può richiedere lo status di rifugiato in un dato Paese? Oltre a questo, aiuta a connettersi direttamente con l’assistenza necessaria, ad esempio trovando alloggi temporanei gratuiti.

L’impatto? Lo strumento ha aiutato centinaia di migliaia di persone a ottenere informazioni salvavita e abbinato oltre 15.000 individui e famiglie a un alloggio temporaneo. In più, circa 6.000 persone hanno ricevuto assistenza legale gratuita e personalizzata.

Molto rilevante anche la potenzialità futura: quando lavoriamo su progetti così cerchiamo sempre di renderli flessibili per essere utili in crisi futuri. Con IRC collaboriamo su questo strumento, chiamato Signpost, dal 2015, adattandolo a ogni nuova emergenza e sviluppando miglioramenti che ne beneficeranno tutte le versioni future. Stavolta, ad esempio, l’infrastruttura sottostante è stata ottimizzata, riducendo l’85% dei tempi di risposta nella gestione di nuove crisi: da due settimane a meno di 48 ore. Non è detto tuttavia che l’AI non possa entrare in gioco in futuro, per migliorare la personalizzazione delle info o per rispondere in linguaggio naturale alle domande degli utenti.

Durante ricerche e test, le persone ci hanno detto di avere prima di tutto bisogno di informazioni di base, di doverle ricevere anche su telefoni non smart e spesso in luoghi con connettività scarsa o inesistente. Quindi prima di tutto concentriamoci sul problema vero anziché proporre subito una soluzione tecnologica preconfezionata. Il prodotto già oggi offre un grande valore perché è stato progettato seguendo le migliori pratiche di design “user centered”, ponendo massima attenzione alle esigenze, ai limiti e ai desideri degli utilizzatori in ogni fase dello sviluppo.

Hannah Clark: Davvero incredibile. Parlando di persone costrette a migrare, so che siete coinvolti anche su progetti per favorire risposte al cambiamento climatico, giusto?

Jen Carter: Sì, stiamo lavorando in vari ambiti legati al clima, dalle tante sfide esistenti ne scelgo una a titolo di esempio. Il settore alimentare rappresenta circa il 25% delle emissioni globali e i consumatori hanno poche informazioni concrete sull’impatto ambientale di ciò che acquistano.

Collegandoci di nuovo agli SDG, uno è per la produzione e il consumo responsabili, un altro per il clima. Abbiamo collaborato con Open Food Facts, un’organizzazione di Parigi soprannominata la Wikipedia del cibo: è un progetto open source per raccogliere tutti i dati sugli alimenti e aiutare le persone a fare scelte alimentari migliori.

Avevano già un prodotto per calcolare i punteggi nutrizionali ma volevano espandersi anche sull’impatto ambientale, il cosiddetto eco-score. Insieme abbiamo lavorato per scalare questo progetto, usando machine learning e una nuova app. Quando sei al supermercato, puoi scannerizzare il codice a barre: se il prodotto è già nel database ricevi subito il punteggio eco e i dati correlati, se invece è nuovo, puoi collaborare tu stesso scattando foto e contribuendo con l’IA a calcolare il punteggio.

Il fellowship team ha addestrato un modello ML che predice l’eco-score per prodotti mai visti, a partire dal nome e dalla lista ingredienti. In termini di impatto, Open Food Facts conta ora circa 2,7 milioni di utenti attivi mensili – probabilmente il dato è già superato – e grazie al machine learning sono passati da un solo Paese a 50, con oltre 500.000 prodotti con eco-score pubblicato.

Hannah Clark: Fantastico. Questi progetti fanno capire quanta possibilità c’è di generare cambiamento e mettere a frutto le nostre competenze per produrre effetti positivi. Quali sono i modi in cui chi ci ascolta può mettere a disposizione le proprie capacità?

Jen Carter: Domanda eccellente. Spero che la cosa principale che rimanga sia che ci sono infinite opportunità per ciascuno di donare il proprio tempo, e che come product manager o tecnologi ognuno può fare la differenza.

Opportunità ce ne sono, a prescindere dalle competenze, dai vincoli di tempo o dagli interessi. Il primo passo che suggerisco, però, è chiedersi come si desidera realmente dare un contributo.

Alcuni cercano un impiego full time nel sociale, altri magari un periodo di aspettativa dalla propria azienda. Altri ancora puntano a dedicare un 20% del tempo o a partecipare in singoli progetti o eventi di volontariato – come un design sprint o un hackathon.

Quindi per prima cosa consiglio di chiarirsi su come si vuole essere utili. Qualunque sia la forma, ci sono molte organizzazioni a impatto, ma anche diverse realtà che si occupano di mettere in contatto volontari e progetti.

Condivido qualche esempio concreto, senza pretesa di completezza: per chi cerca un lavoro full time, collaboriamo con un’organizzazione incredibile chiamata Fast Forward, il primo acceleratore di startup dedicato solo a enti tech no profit, che mantiene un elenco di oltre 600 organizzazioni a impatto e una bacheca di offerte di lavoro tech nel sociale.

Se invece pensate più a un’esperienza “da aspettativa”, per esempio, la US Digital Service opera secondo un modello “tour of service”: persone che si uniscono da sei mesi a quattro anni. Esistono esperienze simili anche su scala globale. Se siete interessati a progetti da 20% o impegnarvi solo per eventi specifici, ci sono realtà che favoriscono l’incontro fra organizzazioni no profit e volontari specializzati.

Questo può voler dire collaborare a un progetto di qualche mese o partecipare solo per un hackathon o design sprint. Per chi vorrebbe esempi extra-USA, sosteniamo Tech to the Rescue, un’organizzazione polacca ormai attiva in tutta Europa e sempre più a livello internazionale: pubblicano progetti e bisogni delle ONG, ai quali i volontari possono candidarsi.

Altri nomi notevoli in quest’ambito sono Catchafire, VolunteerMatch e Taproot, piattaforme che aiutano a trovare opportunità di volontariato specialistico.

Quindi, solo qualche esempio per cominciare. Sopratutto, però, vorrei ricordare a chi ci ascolta che tutti possiamo dare qualcosa; qualunque siano capacità, interessi, e vincoli di tempo, esiste davvero l'opportunità giusta per valorizzare le proprie competenze in modo costruttivo.

Hannah Clark: Ottimo messaggio conclusivo. Se qualcuno volesse continuare a parlare con te delle opportunità per mettersi in gioco o seguirti online, dove può trovarti?

Jen Carter: Certamente. Per chi volesse seguire più da vicino il lavoro di Google.org può visitare il nostro sito google.org oppure seguirci su Twitter @Googleorg. Sono anche sempre disponibile per chi vuole confrontarsi su organizzazioni no profit che hanno bisogno di competenze tech, avviare un'iniziativa tech for good nella propria azienda o condividere best practice sulle collaborazioni pubblico-privato.

Potete contattarmi su Twitter all’indirizzo @jennifer_hope o su LinkedIn come Jennifer Hope Carter.

Hannah Clark: Fantastico. Grazie mille, Jen, per il tuo tempo. È stata una conversazione davvero straordinaria e incoraggiante ascoltare quanti aspetti positivi si stanno sviluppando nel mondo. Grazie tante.

Jen Carter: Grazie a te, Hannah. È stato davvero un piacere.

Hannah Clark: Grazie per averci ascoltato. Per altri approfondimenti, guide pratiche e recensioni di strumenti, iscriviti alla nostra newsletter su theproductmanager.com/subscribe. Puoi ascoltare altre conversazioni come questa abbonandoti a The CPO Club dove preferisci ascoltare i podcast.