17 Questions de Sondage Perspicaces Pour Des Retours Produits Utiles
Avez-vous déjà eu le sentiment de trop compter sur votre intuition et de négliger les besoins de vos clients lors de vos prises de décision ? Pas d’inquiétude, il existe un excellent moyen de remettre la voix de vos clients au cœur de votre quotidien : réaliser des enquêtes. Dans ce guide, je vais vous accompagner en vous présentant quelques exemples de questions à inclure dans vos enquêtes de feedback produit.
Oui, les enquêtes de feedback produit sont toujours d’actualité
…et les meilleures équipes produit les utilisent constamment.
Les enquêtes de feedback sont extrêmement populaires (avec environ 7% du top 1 million de sites utilisant uniquement Hotjar) car elles offrent un équilibre parfait entre des données statistiquement significatives et une mine d’informations qualitatives ainsi que de retours individuels.
Je suis d’accord, nous vivons à l’ère des big data et du suivi avancé qui permet d’analyser les comportements de vos utilisateurs et même de prédire leurs actions futures. Cependant, il y a un élément essentiel qui manque aux données massives : le contexte.
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Grâce aux big data, vous pouvez constater que les utilisateurs d’un certain pays sont très actifs le dimanche, mais vous n’en connaîtrez jamais la véritable raison (le dimanche est le premier jour de la semaine dans leur culture) tant que vous ne leur posez pas la question.
Maintenant que vous savez que les enquêtes valent la peine qu’on y consacre du temps, examinons certaines des meilleures questions à poser dans le cadre de votre plan de recherche.
Évaluez l’expérience client (CX)
Tout produit à succès et l’entreprise associée reposent sur une clientèle satisfaite. Si vous n’êtes pas à la hauteur des attentes de vos clients, vous perdrez leur fidélité et leur rétention — ce qui peut conduire à une rentabilité seulement temporaire dans le meilleur des cas, ou à l’échec de l’entreprise dans le pire. Il est donc essentiel de mesurer et d’améliorer votre expérience client.
J’ai divisé les questions à poser dans vos enquêtes de satisfaction client en trois groupes, selon le principal indicateur qu’elles vous aident à mesurer.
Note : J’utiliserai Typeform pour mes exemples dans ce guide, mais pensez à découvrir d’autres solutions dans notre guide sur les meilleurs outils de feedback utilisateur et d’enquête.
Mesurez le score de satisfaction client (CSAT)
Le CSAT est l’un des indicateurs les plus répandus pour suivre le niveau de satisfaction de ses utilisateurs.
Il existe de nombreuses façons de mesurer le CSAT, notamment avec des enquêtes comportant plusieurs questions. Mais je vous recommande de vous en tenir à la méthode la plus simple qui consiste en une seule question.
Ici, j’ai choisi le format classique de question fermée « 5 étoiles » pour que les répondants évaluent leur niveau de satisfaction, mais vous pouvez utiliser n’importe quel autre format, par exemple :
- Réponses booléennes : Satisfait/Insatisfait ou 👍/👎.
- Choix multiples : Très satisfait, Satisfait, Moyennement satisfait, Pas satisfait.
- Échelle d’opinion : Sur une échelle de 1 à 7, à quel point êtes-vous satisfait ? Vous pouvez aussi utiliser l’échelle de Likert.
Quel que soit le format choisi, vous devrez calculer le pourcentage de réponses ayant une note positive. Dans l’exemple ci-dessus, nous considérerons que 4 et 5 étoiles sont des réponses positives et calculerons notre CSAT avec cette formule :
Ce que j’apprécie dans ce format simple de mesure du CSAT via une question unique, c’est la liberté de pouvoir placer cette enquête partout où vous le souhaitez, y compris l’intégrer à l’interface de votre produit.
Mesurez le Net Promoter Score (NPS)
Votre Net Promoter Score représente le ressenti de votre clientèle à l’égard de votre produit lorsqu’elle en parle à d’autres personnes.
Bien que cela soit important à mesurer pour toute entreprise, cela l’est particulièrement pour les produits dont la croissance repose principalement sur le bouche-à-oreille (WOM).
Contrairement à son prédécesseur, il n’existe qu’une seule façon de mesurer le NPS, qui ne comporte elle aussi qu’une seule question :
Le format de la réponse est également assez standard – une échelle de 0 à 10 où :
- Les personnes ayant un score jusqu'à 6 sont vos utilisateurs détracteurs.
- Ceux qui ont un score de 7 ou 8 sont vos utilisateurs passifs.
- Et quiconque vous a attribué un score de 9 ou 10 est un utilisateur promoteur.
Vous calculez la métrique elle-même avec cette formule :
Comme nous pouvons le constater avec la formule ci-dessus, les utilisateurs passifs n'ont en réalité aucun impact et il s'agit principalement d'avoir plus de promoteurs que de détracteurs. Un score NPS sain est tout résultat supérieur à 0 %. Si vous dépassez 50 %, vous excellez en matière de satisfaction client et de bouche-à-oreille. Un score supérieur à 75 % est considéré comme de classe mondiale.
Mesurer le Customer Effort Score (CES)
Votre score CES vous indiquera si vos clients sont capables d'utiliser votre produit facilement pour répondre à leurs besoins.
Alors que le CSAT était un score de sentiment général et que le NPS présente la « qualité » du bouche-à-oreille dont vous bénéficiez, le CES représente l'état de votre expérience utilisateur. Un faible score CES signifie que vos utilisateurs ne parviennent pas à naviguer dans votre application et à utiliser vos fonctionnalités pour satisfaire leurs besoins avec succès.
Le Customer Effort Score est une autre enquête par question unique. Dans ce cas, la question est :
Le format d'une échelle de 0 à 7 est arbitraire, vous pouvez choisir n'importe quelle échelle (y compris 5 étoiles) pour mesurer cette métrique d'expérience client.
Concernant le calcul, le Customer Effort Score est la moyenne de toutes les réponses que vous avez reçues. Sa formule est :
La valeur la plus élevée que vous pouvez obtenir est la note la plus haute de votre échelle (qui est 7 dans l'exemple ci-dessus) et la plus basse est 0. Contrairement au NPS, il n'existe pas de référence pour un score CES et votre objectif est d'améliorer en continu votre UX et viser le meilleur score possible.
Bien qu'il existe de nombreux autres types de métriques et les questions qui leur correspondent pour mesurer l’expérience client, ces trois-là étaient les principales et les plus importantes à surveiller.
Le sujet de l'expérience client étant clarifié, passons à d'autres domaines du feedback produit et discutons de certaines questions à poser à vos utilisateurs pour obtenir des insights clients utiles dans ces domaines.
Découvrez vos cas d’usage
Les enquêtes sont une partie très populaire et intégrale du processus de découverte de nouveaux produits, aux côtés des entretiens utilisateurs et de l'analyse de données qualitatives.
L’avantage d’utiliser des questionnaires dans la recherche produit, c’est qu’ils apportent à la fois plus d’insights qualitatifs que l’analyse de données et plus d’informations quantitatives/mesurables que les entretiens utilisateurs. Ils offrent en somme un équilibre entre la quantité de données et leur valeur informative.
En ce qui concerne les cadres d'enquête que vous pouvez utiliser pour la découverte produit, parlons des Jobs To Be Done et de l’identification des problèmes.
Identifiez les Jobs To Be Done de vos utilisateurs
Le cadre Jobs To Be Done (JTBD) aide les équipes produit à découvrir les besoins de leurs clients cibles en identifiant et définissant les « jobs » que ces utilisateurs doivent accomplir, et pour lesquels ils sont prêts à “embaucher” votre produit afin de réaliser cette tâche pour eux.
Note : JTBD est un excellent cadre dans l’ensemble qui vous aide à donner les bonnes priorités à vos produits et je vous recommande de lire le livre sur le sujet.
Ma façon préférée de mener des recherches JTBD consiste à identifier les jobs via des entretiens de découverte et à les valider grâce à davantage de données utilisant des enquêtes JTBD. Voici à quoi vous pouvez vous attendre dans ce type d’enquête.
Question JTBD n°1
La valeur clé de cette question ouverte est le contexte administratif de vos utilisateurs. Peu importe le type de tâche (ou de job) qu’ils accomplissent, il y a de grandes chances qu’ils aient besoin d’une forme de planification et de prise de décision avant de passer à l’exécution de la tâche elle-même.
Voici un exemple hypothétique mais concret de JTBD en action : imaginez que vous êtes chargé de clientèle dans une banque et que vous devez « obtenir une évaluation de haute qualité d’une demande de crédit émanant d’un client afin de réduire le risque de non-remboursement du crédit ».
Pour réaliser votre évaluation, vous devez d’abord rassembler des données sur le client auprès des agences de scoring et dans votre base interne. De plus, imaginez que vous devez obtenir l’accord de votre responsable pour solliciter une vérification de ses antécédents.
Si une start-up souhaite automatiser pour vous ce processus d’évaluation et vous propose d’« embaucher » son produit pour accomplir votre job-to-be-done, elle devra impérativement savoir qu’il y a un besoin d’accéder aux données d’une agence de scoring et de permettre à votre responsable d’approuver vos demandes.
Question JTBD n°2
Ici, votre objectif est de découvrir la fréquence naturelle du job que vous souhaitez gérer pour eux. Si vous connaissez la fréquence de ce job, cela vous servira de référence pour mesurer l’adhésion et l’engagement envers votre produit.
Si vous êtes responsable de Zoom avec pour JTBD « Aider les équipes à distance à se connecter », alors les répondants à votre enquête JTBD diront qu’ils communiquent avec leur équipe à distance tous les jours (au moins 5 fois par semaine). Cela signifie que la fréquence naturelle de votre JTBD est quotidienne, et si vos analyses montrent que vos utilisateurs ne passent des appels que 2 jours par semaine, alors votre produit n’est pas suffisamment engageant.
Question JTBD n°3
Cette question peut devenir une vraie mine d’idées de fonctionnalités pour vous. En la posant à votre public cible, vous identifiez leurs besoins non satisfaits et leurs difficultés que vous pourrez résoudre grâce aux fonctionnalités de votre produit.
Par ailleurs, s’ils utilisent déjà une solution alternative pour réaliser leur job tout en rencontrant toujours ces difficultés, cela signifie qu’en les comblant, vous prendrez l’avantage sur la concurrence.
Question JTBD n°4
Cette question peut révéler la valeur monétaire que vos clients obtiendront si vous prenez en charge ce job pour eux. Non seulement cette information peut servir dans vos campagnes marketing (ex. : abonnez-vous à notre produit et obtenez un ROI de 200%), mais elle vous aidera aussi à fixer le prix de votre produit.
Ceci s’appelle la tarification basée sur la valeur ou tarification premium, vous pouvez en savoir plus dans notre guide des stratégies de tarification.
Il existe beaucoup d’autres questions d’enquête produit utilisées par les équipes produits pour le JTBD, mais je vous recommande de garder le sondage court et de vous limiter aux quatre questions les plus pertinentes présentées ici.
JTBD est un excellent cadre pour révéler et définir les besoins de vos clients, mais vous pouvez aussi atteindre cet objectif sans cadre formalisé, simplement en menant des recherches ordinaires sur la découverte de problèmes.
Découvrez les problèmes de vos utilisateurs
Comme on peut s’y attendre, la recherche de découverte de problèmes ne suit pas de structure particulière ni de règles strictes, contrairement au cadre JTBD. C’est pourquoi chaque équipe produit choisit sa propre manière de mener cette recherche et de sélectionner les questions à poser dans ses enquêtes.
Voici quelques exemples de questions que les chefs de produit aiment utiliser lors de leur recherche de découverte de problèmes.
Question sur la découverte de problème n°1
Avec cette question, vous pouvez identifier les principales motivations qui ont poussé vos utilisateurs à choisir votre produit. C’est une question d’ordre général qui peut toucher à plusieurs aspects de votre produit (peut-être était-ce vos prix bas ou une fonctionnalité ajoutée récemment).
Parfois, vous planifiez de résoudre le problème A pour vos utilisateurs, puis vous découvrez qu’il ne s’agissait pas vraiment d’un problème pour eux et qu’ils utilisent plutôt votre produit pour résoudre leur problème B.
Par exemple, Flickr a débuté comme un jeu appelé « Game Neverending ». Bien que le jeu ait échoué, sa fonctionnalité de partage de photos est devenue si populaire que l'entreprise a décidé d'opérer un pivot et de s'y consacrer à la place.
Cette situation est assez courante et vous pouvez découvrir les problèmes cachés de vos utilisateurs grâce à la question ci-dessus.
Question de découverte de problème n°2
Vous pouvez poser cette question aussi bien pour les fonctionnalités déjà présentes dans votre produit que pour celles que vous prévoyez d'ajouter à l'avenir.
Pour les fonctionnalités existantes, cette question poursuit un objectif similaire à celle que nous avons abordée précédemment, car vous essayez d’identifier le problème qu’elle couvre et la cohorte d’utilisateurs pour laquelle la fonctionnalité est efficace.
Si vous n'avez pas encore développé la fonctionnalité, cette question vous aidera à recueillir des informations et du contexte précieux sur le cas d’utilisation de cette fonctionnalité. Vous utiliserez ensuite ce retour pour façonner votre fonctionnalité de manière à répondre au mieux à ce cas d'utilisation.
Question de découverte de problème n°3
Cette question traite d’un domaine que l’on pourrait qualifier de « problèmes mal résolus ».
Si vos utilisateurs ont acheté votre produit, alors vous avez été une solution « suffisamment bonne » à leur problème. Mais il y a de fortes chances que vous ayez tout de même mal fait quelque chose dans vos tentatives de résoudre ce problème. Même si la cohorte qui a répondu à cette question n’a pas abandonné pour cette raison, il est probable que vous ayez perdu d’autres clients potentiels parce que votre lacune était, pour eux, significative.
Grâce à cette question, vous pouvez découvrir ces insuffisances et les corriger.
En résumé, découvrir les cas d’utilisation de votre produit ainsi que les besoins auxquels il répond est une étape clé du développement produit. Mais n’oubliez pas que vous n’êtes pas seul sur le marché et qu’il vaut la peine de jeter un œil à ce que font les autres.
Analysez la concurrence
Quel que soit le type de produit que vous créez, il y aura presque toujours au moins une autre équipe quelque part dans le monde qui sera en concurrence directe ou indirecte avec vous. Elle se trouvera probablement à différentes étapes de son cycle de vie produit, et vous devrez affronter à la fois des concurrents émergents et d’autres déjà bien établis sur le marché.
Pour pouvoir rivaliser sereinement avec ces produits, vous devrez créer ce qu’on appelle des « avantages concurrentiels », c’est-à-dire des aspects de votre produit qui sont meilleurs que les autres sur le marché. Les avantages concurrentiels peuvent être de n’importe quelle nature : prix, certaines fonctionnalités importantes ou encore le type de support client que vous proposez.
Mais avant de créer ces avantages, vous devrez d'abord identifier dans quels domaines vos concurrents excellent et quelles sont leurs faiblesses. Parmi les nombreuses méthodes d’analyse de marché, les enquêtes figurent parmi les plus populaires. Elles consistent à contacter et à interroger les anciens comme les nouveaux clients de vos concurrents afin d’obtenir des retours terrain sur les points forts et les points faibles de leurs produits.
Si vous souhaitez également mener une enquête concurrentielle, voici ce que vous pouvez y inclure.
Question de recherche concurrentielle n°1
C’est la question à choix multiples de départ de votre enquête qui, en plus d’identifier le nom du produit sur lequel ils vont s’exprimer dans votre sondage, vous offrira une vue statistique des parts de marché et de la popularité des produits qu’ils utilisent.
Question de recherche concurrentielle n°2
Vous pouvez qualifier cette question de « test de positionnement ». Bien que vous puissiez deviner le positionnement de votre concurrent à partir de son site web et de ses supports marketing, cela ne correspondra pas nécessairement à l’image qu’en ont leurs clients.
Par exemple, je me souviens avoir analysé un concurrent sur le marché des notifications push web. Sur son site, il affichait un discours très clair et explicite : il était l’outil de notifications push spécialisé pour les blogueurs et éditeurs. Pourtant, après avoir échangé avec certains de leurs clients, j’ai rapidement compris que les raisons pour lesquelles ces sites utilisaient ce produit n’étaient pas liées aux fonctions destinées aux éditeurs, mais au fait qu’il pouvait fonctionner avec les appareils iOS (à l’époque, iOS n’autorisait pas les notifications push web et ils avaient trouvé une solution de contournement).
Question de recherche concurrentielle n°3
Nous avons ici l’opportunité d’identifier des manques sur le marché. Peut-être qu’il existe une fonctionnalité que vos concurrents n’ont pas couverte, ou bien certaines plaintes récurrentes concernant le modèle de tarification qui ne plaît pas aux clients de l’industrie (par exemple, tout le monde facture des forfaits mensuels alors que les utilisateurs préfèrent une facturation basée sur l’utilisation).
Ma recommandation serait donc d’inclure, dans votre modèle de sondage, une forme de question de suivi concernant leur profil (ex : secteur d’activité, poste, etc.), afin de regrouper ces manques selon différents segments. En général, chaque segment aura des besoins mal satisfaits très spécifiques à leur industrie et peu importants pour les autres.
Question de recherche concurrentielle n°4
Avec cette question, vous allez découvrir les points forts de vos concurrents. Vous utiliserez ensuite ces informations comme base pour planifier votre backlog d’améliorations (si vous souhaitez développer des fonctionnalités similaires pour rivaliser) et votre stratégie concurrentielle (si vous préférez dépasser cet avantage pour en créer un meilleur de votre côté).
Question de recherche concurrentielle n°5
Si la question précédente servait à révéler les points forts de vos concurrents, celle-ci concerne leurs faiblesses. Là encore, les informations recueillies influenceront à la fois la feuille de route produit (corriger dans votre produit ce qui pose problème chez les autres) et la stratégie concurrentielle (mettre en avant leurs faiblesses dans votre communication marketing).
En résumé, une recherche concurrentielle bien exécutée peut nettement améliorer votre produit et votre positionnement sur le marché. Mais se renseigner sur les JTBD de vos utilisateurs et les points forts/points faibles des concurrents n’est pas tout ce que vous pouvez faire grâce aux sondages. Examinons maintenant quelques questions complémentaires à poser à vos utilisateurs.
Bonus : Questions de sondage client pour mesurer l’adéquation produit-marché et définir votre clientèle cible
Avez-vous dit « encore » ? Parlons de deux autres domaines dans lesquels utiliser des sondages, et présentons quelques exemples de questions.
Commençons par l’adéquation produit-marché. Cette étape du cycle de vie produit intervient lorsque le marché a accepté votre proposition de valeur : vous disposez d’une base de clients qui ne cesse de croître et qui est prête à payer pour votre produit.
Il existe de nombreuses méthodes pour détecter l’adéquation produit-marché, et l’une d’entre elles, appelée le test Sean Ellis, consiste à poser une seule question via un sondage :
Après avoir recueilli les résultats de ce sondage, vous devrez observer le pourcentage de répondants qui déclarent être très déçus si votre produit disparaissait. Il faut que ce chiffre dépasse 40 %, ce qui indiquerait que vous avez atteint l’adéquation produit-marché.
Abordons maintenant votre cible démographique et votre persona idéal. Honnêtement, je ne crois pas trop aux données démographiques (âge, sexe, etc.) et je préfère constituer des segments autour des besoins utilisateurs, du secteur, des centres d’intérêt, etc.
Pour les outils de productivité, par exemple, j’aime poser ces deux questions :
Avec ce type de questions, vous ne déterminez pas seulement la niche d’où provient la majorité de vos utilisateurs, mais vous comprenez également la profession et la fonction de votre utilisateur cible, ce qui vous permet d’adapter vos nouvelles fonctionnalités et l’expérience produit en conséquence.
À vous de jouer maintenant !
Les enquêtes produit sont un outil extrêmement précieux pour les équipes produit afin de prendre des décisions impactantes grâce aux informations précieuses recueillies auprès de leurs clients potentiels.
N’hésitez pas à reprendre les questions mentionnées ici et à les ajouter à votre prochaine enquête. Bonne chance pour faire de belles découvertes et mieux connaître vos utilisateurs !
Si vous avez apprécié ce guide, n’hésitez pas à consulter d’autres contenus utiles que nous proposons sur la gestion de produit, comme :
- Différenciation produit par Klaas Hermans
- Un nouveau processus de développement produit par Mandy Schmitz
- Calcul et gestion du TAM par Michael Pierce
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