Guide Ultime de l’Onboarding Produit : Étapes, Exemples & Conseils
Bien réalisée, une intégration produit peut faire des merveilles pour votre entreprise SaaS.
Elle aide à :
- Améliorer l'activation et la rétention des utilisateurs
- Réduire les coûts d'acquisition clients
- Prévenir le désengagement des utilisateurs
- Renforcer la fidélité client
- Réduire l'abandon client et l'épuisement
Bien sûr, ce n'est qu'un aperçu superficiel.
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Si vous voulez une expérience d'intégration qui rend vos nouveaux utilisateurs accros à votre logiciel, rapprochez-vous et tenez-vous prêt à apprendre.
Table des matières
- Qu'est-ce que l'intégration produit ?
- 5 conseils pour créer un processus d'intégration produit
- Bonnes pratiques d'intégration produit
- Exemples d'intégration produit SaaS
- 3 meilleurs logiciels d'intégration utilisateur
- FAQ sur l'intégration produit
Qu'est-ce que l'intégration produit ?
Vu à vol d'oiseau, l'intégration produit consiste à présenter un produit aux utilisateurs ou aux clients.
Il ne faut pas la confondre avec une visite ponctuelle du produit pour les nouveaux utilisateurs.
L'intégration produit est un processus continu dont le but est d'éduquer les utilisateurs à exploiter le produit pour atteindre leurs objectifs ou résoudre leurs difficultés.
Puisque les besoins des utilisateurs varient, il est judicieux de rendre votre processus d'intégration interactif afin que chacun accède uniquement à des informations pertinentes.
Comprendre le processus d'intégration produit
En résumé : Un processus d'intégration permet aux nouveaux utilisateurs d'atteindre leurs objectifs le plus rapidement possible. Il s'agit d'une expérience ciblée guidant les utilisateurs dans la réalisation de leurs objectifs.
Un processus d'intégration efficace montre aux nouveaux clients où commencer, comment débuter et ce qu'il faut faire ensuite. Il accélère l'apprentissage et l'adoption du produit en aidant les utilisateurs à compléter des objectifs dans la plateforme. Vous pouvez utiliser un logiciel d'adoption digitale basique pour cela.
Cela concerne souvent les tâches de configuration initiale, comme modifier les paramètres ou créer un projet ; cela dépend de ce que l'utilisateur veut accomplir avec le produit.
Par exemple, des clients désireux d'envoyer des campagnes d'e-mails peuvent s'inscrire à un outil d'automatisation d'e-mails.
Avec cet objectif en tête, l'expérience d'intégration doit accompagner les utilisateurs dans la création d'une campagne, le choix d'un segment de liste, la rédaction et l'envoi de leur première campagne d'e-mails afin d'accomplir leur but.
Pour éviter toute confusion, les fonctionnalités non nécessaires à l'envoi des campagnes, comme la génération de rapports ou la création de pages d'atterrissage, ne doivent pas figurer dans le parcours d'intégration.
Ces fonctionnalités peuvent être mentionnées dans d'autres parcours d'intégration si l'utilisateur a besoin d'aide pour la création de rapports ou de pages d'atterrissage.
Un logiciel d'intégration utilisateur peut vous aider pour les bases, mais c'est à vous de planifier, concevoir et améliorer votre processus.
Budget serré ? Bonne nouvelle ! Il existe des outils d'intégration gratuits pour poser les fondations.
N'oubliez pas : même si ces outils couvrent l'essentiel, c'est à vous de planifier, concevoir et perfectionner en continu l'expérience pour vraiment engager vos utilisateurs.
5 conseils pour créer un processus d'intégration produit
Voici cinq conseils cruciaux pour concevoir une intégration produit efficace. Il est aussi intéressant de réfléchir à l'utilisation de l'IA pour l'intégration utilisateur en complément de ces étapes.
1. Créez un processus d'inscription sans friction
De nombreuses marques considèrent le processus d'inscription comme la première étape d'une stratégie d'intégration.
Elles utilisent l'inscription pour demander des informations sur les objectifs de l'utilisateur, ses points de douleur et la taille de son entreprise, entre autres détails pertinents.
Si vous avez besoin de plusieurs informations, construisez un processus d'inscription en plusieurs étapes afin de limiter les points de friction.
Des entreprises comme HubSpot utilisent cette méthode dans leur processus d'inscription :
Pour faciliter l'apprentissage, utilisez des captures d'écran accompagnées de descriptions des fonctionnalités. Une simple liste à puces peut aussi aider à rendre le processus d'inscription plus convivial.
Twilio a également intégré l'inscription dans l'expérience d'intégration client en partageant les objectifs que les utilisateurs peuvent atteindre.
2. Identifiez les objectifs de base des utilisateurs
Quels sont les objectifs de vos clients lorsqu'ils s'inscrivent ?
Établissez une liste de ces objectifs et bâtissez l'expérience d'onboarding autour d'eux.
Mettez en avant les fonctionnalités essentielles, cartographiez les étapes et planifiez la meilleure façon de les présenter.
La plupart des objectifs peuvent être atteints via un tutoriel produit qui met en avant les éléments essentiels à l'aide d'infobulles.
D'autres peuvent nécessiter une explication plus détaillée, via une vidéo explicative courte intégrée dans le processus d'onboarding utilisateur.
3. Envoyez un e-mail de bienvenue
Envoyez des e-mails de bienvenue afin d'établir les bonnes attentes auprès de vos nouveaux utilisateurs. Incluez aussi des liens vers des ressources utiles pour aider les utilisateurs à bien démarrer.
Incluez des liens vers des guides pour débutants, les notes de version du produit, la FAQ ou des vidéos tutoriels pour leur offrir un aperçu de ce qui les attend.
Aidez-les à passer rapidement à l'action avec un bouton d'appel à l'action qui les ramène à l'interface du produit.
N'oubliez pas de remercier vos utilisateurs pour leur temps et leur confiance. Soyez bref mais sincère.
Utilisez des plateformes de marketing produit telles qu'Omnisend ou Mailchimp pour créer des e-mails de bienvenue automatisés. Elles proposent des modèles d'automatisation prêts à l'emploi pour l'onboarding, la fidélisation, la réactivation client et le marketing data-driven.
4. Constituez une équipe dédiée à l'onboarding
Constituez une équipe d'experts produit pour concevoir une expérience d'intégration réussie.
Commencez avec les personnes clés de votre département de gestion de produit.
Qui connaît le mieux les fonctionnalités du produit ? Qui est l'architecte de votre stratégie de succès client ?
N'oubliez pas d'intégrer des experts marketing connaissant les comportements de vos utilisateurs cibles.
Les marketeurs doivent également pouvoir produire des contenus dans un langage et un format adaptés à vos utilisateurs.
Quelles sont les préférences contenus de vos clients ? Quelles sont les différentes façons de présenter les étapes de l'onboarding ?
Utilisez l'intelligence collective de vos experts produit pour imaginer un parcours d'onboarding fluide aligné sur des cas d'usages réels.
5. Choisissez les bons outils
Sélectionnez les outils adaptés pour chaque aspect de votre parcours d'intégration produit.
Voici quelques idées d'outils à considérer.
Pour des visites guidées intégrées à l'application :
- Whatfix
- Userpilot
- WalkMe
- Appcues
- Intercom
Pour les e-mails d'onboarding :
- Omnisend
- Sendinblue
- Mailchimp
- SendPulse
- MailerLite
Pour les bases de connaissances :
- Help Scout
- Zendesk
- Document360
- Insided
- Guru
Astuces supplémentaires pour l'onboarding à retenir
- Utilisez une liste de contrôle pour l’onboarding produit. Créez une liste des priorités pour votre équipe d’onboarding. Incluez les fonctionnalités du produit qui doivent être abordées pendant l’expérience d’onboarding.
- Optimisez vos formulaires. Testez en A/B vos pages d’inscription et de configuration afin de rendre l’expérience la plus fluide possible. Pour accélérer le processus, permettez aux nouveaux utilisateurs de s’inscrire via leurs comptes sur les réseaux sociaux.
- Demandez aux utilisateurs ce qu’ils veulent. Lancez l’onboarding avec une enquête rapide. Utilisez les retours des clients pour identifier les fonctionnalités les plus importantes à leurs yeux.
- Rendez votre processus d’intégration interactif. N’accablez pas vos nouveaux utilisateurs avec des informations superflues. Gardez l’onboarding ciblé et spécifique en proposant aux nouveaux utilisateurs des informations très pertinentes. Pour cela, privilégiez un processus interactif.
- Valorisez vos utilisateurs en période d’essai. Donnez-leur suffisamment de temps pour explorer et utiliser pleinement votre plateforme. Une fois l’essai expiré, relancez les utilisateurs qui n’ont pas converti grâce à des publicités, emails et autres méthodes de retargeting.
- Offrez la possibilité de passer l'onboarding. Admettez que certains utilisateurs ne veulent pas forcément une visite guidée directement dans l’application. Proposez une option "Passer la visite" et laissez-les explorer la plateforme par eux-mêmes.
Exemples d’onboarding SaaS
Prêt à concevoir votre première expérience d’onboarding ?
Avant de vous lancer, inspirez-vous de ces excellents exemples :
1. Ahrefs
La page d'inscription d'Ahrefs propose de nombreuses ressources utiles pour rassurer les utilisateurs dans leur décision d'achat.
Ahrefs met en avant les caractéristiques clés de chaque plan, réunit une liste exhaustive de FAQ, et propose un lien vers leur formulaire de contact.
2. GetResponse
Pour maintenir l'engagement des nouveaux utilisateurs, GetResponse a conçu un processus d'intégration sans distraction en floutant tous les éléments non essentiels.
On retrouve cette approche dès la configuration initiale, ainsi que dans toutes les visites guidées des principales fonctionnalités du produit.
3. TikTok
Activer la connexion unique est une façon éprouvée de faciliter les inscriptions utilisateurs.
TikTok l’illustre parfaitement en intégrant non pas une ou deux, mais cinq applications tierces différentes.
4. Toggl
Toggl met en place un processus d’intégration client progressif qui explore le parcours utilisateur, un objectif après l'autre. Une fois un objectif atteint, l’application demande aux utilisateurs s’ils souhaitent poursuivre l’intégration pour une autre fonctionnalité.
5. CoSchedule
Vous pouvez rendre le processus d’intégration plus gratifiant en aidant les utilisateurs à suivre leurs progrès. CoSchedule réussit parfaitement cela en donnant aux nouveaux utilisateurs des « étapes clés » avec un indicateur de progression clair.
3 meilleurs logiciels d’onboarding utilisateur
Maintenant que vous comprenez mieux comment créer un processus d’intégration produit, il est temps de choisir les outils qui les rendront possibles.
Voici les meilleurs logiciels d’intégration utilisateur pour les entreprises :
1. Visites guidées dans l'application : UserGuiding
UserGuiding est une plateforme d’adoption digitale complète qui couvre de nombreuses fonctionnalités clés nécessaires à l'intégration en self-service. La plateforme propose des listes de vérification d’intégration, des visites guidées interactives, une base de connaissances, des info-bulles, hotspots, une page dédiée aux mises à jour du produit, et bien plus encore.
2. Onboarding par email : Omnisend
Omnisend propose des modèles d’automatisation pour les emails de bienvenue, les messages de remerciement et les emails de suivi du support client. La plateforme prend également en charge les notifications push et les SMS—idéal si vos utilisateurs souhaitent une expérience d’intégration omnicanale.
3. Base de connaissances : Help Scout
Utilisez Help Scout pour créer une base de connaissances destinée aux utilisateurs qui préfèrent une intégration à leur propre rythme. La plateforme aide aussi à la gestion client, à la messagerie en direct, aux rapports en temps réel et aux intégrations pour une gestion de produit et un service client robustes.
FAQ sur l’intégration produit
Qu’est-ce que l’onboarding produit ?
Pourquoi l’intégration produit est-elle importante ?
Comment intégrer un nouvel utilisateur ?
Conclusion
Créer une expérience d’intégration produit efficace est essentiel pour engager les nouveaux utilisateurs, éviter l’abandon et accélérer l’adoption du produit.
Ce n'est pas facile, mais c'est réalisable avec les bonnes stratégies.
Utilisez les conseils ci-dessus pour créer des processus d'intégration produit efficaces.
Créez des parcours guidés qui répondent aux objectifs et aux préférences de contenu de votre audience. Concentrez-vous sur la réussite client afin de maximiser la fidélité à la marque et la valeur vie client.
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