La guía completa para recopilar comentarios significativos de los usuarios
Recoger opiniones de usuarios mediante una investigación significativa es una de las cosas más importantes que puedes hacer como product manager para que tu producto tenga éxito. Tómate un momento para preguntarte: ¿qué hace que mi producto destaque? ¿Es único en el mercado? ¿Tiene características asombrosas? ¿A los clientes realmente les encanta?
En mi propio trabajo de gestión de productos, me he hecho estas preguntas en cada uno de mis cargos, desde comercio electrónico hasta reservas de habitaciones de hotel y suscripciones a citas en línea. Aquí está lo que he aprendido a lo largo de los años sobre las mejores prácticas para recopilar opiniones de usuarios.
- ¿Por qué es importante la retroalimentación del usuario?
- 5 mejores maneras de recoger opiniones de usuarios
- Un ejemplo práctico de recopilación de opiniones de usuarios
¿Por qué es importante la retroalimentación del usuario?
Según un estudio de PWC, más del 73% de los consumidores citan la experiencia del cliente como un factor importante en sus decisiones de compra.
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¡Si logras una buena experiencia de usuario, probablemente tengas un éxito! (Y, por el contrario, una mala experiencia de usuario suele ser el beso de la muerte).
Muchas personas tienen muchas ideas y peticiones de funcionalidades para tu producto. ¿Cómo priorizas de forma efectiva para informar tu hoja de ruta de producto? Primero, necesitas descubrir cuáles son las necesidades y los puntos de dolor de los clientes que puedes solucionar con la experiencia de tu producto. Un nuevo producto que sea elegante y sorprendente en tecnología pero que no resuelva una necesidad real del cliente no tendrá éxito. Esto puede convertirse en un error costoso y que lleva mucho tiempo.
Por eso es importante obtener retroalimentación del producto pronto y con frecuencia a lo largo de todo el ciclo de vida. Preguntar a los usuarios qué piensan es una forma barata de validar una idea. Luego puedes continuar creando un simple prototipo e iterar sobre él. Esto sigue siendo mucho más económico que desarrollar un software funcional.
A través de ciclos continuos de retroalimentación de usuarios, te aseguras en todo momento de estar trabajando en algo útil y valioso para los clientes. Esto reduce enormemente el riesgo y el costo durante el ciclo de desarrollo.
Lectura relacionada: ¿Cómo crear un ciclo de retroalimentación eficaz para equipos de producto?
Algunos principios orientativos
Hay diversas herramientas y canales de retroalimentación de usuarios que permiten recoger distintos tipos de opiniones en cada fase. Algunos principios son importantes en todo el proceso:
- La audiencia correcta: asegúrate de definir quiénes son realmente tus usuarios. ¿Qué casos de uso y puntos de dolor tienen que tu producto puede resolver? ¿A qué grupo de edad, demografía u otros atributos pertenecen?
- Preguntas sin sesgo: deja que los usuarios expliquen qué hacen y cómo comprenden tu producto. No temas a la retroalimentación negativa. Si no pueden ver tu fantástica nueva funcionalidad en la página, para ellos simplemente no existe.
- El momento adecuado: concéntrate en las preguntas específicas que necesitas responder para tu próximo desarrollo y así obtener insights accionables. Es muy fácil sentirse abrumado por los datos y acabar atrapado en demasiada información.
- Formato abierto: involucra a todo el equipo de producto en las sesiones con clientes. Un buen entendimiento de tus usuarios ayudará a todos a desarrollar un mejor producto.
Lectura relacionada: 10 mejores software de retroalimentación de usuarios para mejorar la satisfacción del cliente
5 mejores maneras de recoger opiniones de usuarios
Las diferentes etapas de un proceso de desarrollo centrado en el cliente requieren métodos distintos de recopilación de opiniones. Aquí tienes algunos de los mejores métodos de investigación de usuarios a lo largo del ciclo de vida del producto. Considera cómo podrías utilizar la IA en la investigación de usuarios junto con cada método.
1. Entrevistas exploratorias
Cuando estás explorando ideas en una fase temprana, las entrevistas abiertas y exploratorias son muy útiles. Primero, quieres averiguar qué necesidades tienen tus usuarios que la experiencia del producto puede cubrir, y luego analizar los datos de las entrevistas para informar tu backlog de producto.
Por ejemplo, si estás creando una nueva forma de buscar y reservar una habitación de hotel, pídeles que describan en detalle cómo suelen buscar un hotel. Esto te dará una idea de qué es lo importante en cada etapa del proceso y cómo deberías presentarlo.
Sólo entonces hablas de tus propias ideas y pides la opinión de los usuarios. Una excelente guía paso a paso para validar tus ideas es el breve libro Mom Test.
2. Pruebas de prototipos
Una vez que has validado que una idea parece prometedora, es momento de diseñar algunos prototipos para mostrar tu funcionalidad a los usuarios. En esta etapa, quieres averiguar dos cosas:
- ¿Hemos resuelto su problema de una manera que quieran usar (propuesta de valor)?
- ¿Entienden cómo usarlo (pruebas de usabilidad)?
La revisión del prototipo se puede realizar cara a cara o mediante una videollamada. Pide al usuario que explique lo que ve y cómo usaría esta nueva función. Al final, puedes preguntarle sus opiniones sobre todo el proceso. Normalmente, esto requiere varias iteraciones hasta lograr el resultado adecuado. Puedes leer más detalles en nuestro artículo sobre prototipado rápido.
3. Pruebas de software en desarrollo
Has validado que a tus clientes les gusta tu nueva funcionalidad y que pueden usar tu diseño. En este punto, debes comenzar a desarrollar el software real.
Mientras haces esto, aún puedes seguir validando que el trabajo se mantiene alineado con las necesidades de tus clientes. Puedes hacerlo con algunos datos ficticios antes de que el software sea completamente funcional. Una buena forma de obtener retroalimentación rápida de los usuarios es a través de una herramienta de prueba remota como Usertesting.
4. Retroalimentación cuantitativa a través de analítica
Cuando has validado tu software durante el desarrollo, no deberían existir grandes sorpresas después del lanzamiento. Pero tu retroalimentación de usuario se completa cuando averiguas cómo adoptan tus usuarios el producto en la vida real, comprobando tus métricas de éxito del producto. Esta es tu oportunidad para obtener retroalimentación cuantitativa de los clientes a mayor escala.
Lectura relacionada: Guía de analítica de producto: beneficios, métricas y por qué importa
5. Net Promoter Score como encuesta de satisfacción del cliente
Net Promoter Score (NPS) es una forma común para medir la satisfacción del cliente mediante encuestas NPS. En última instancia, los lanzamientos de nuevas funcionalidades deben sumarse para formar una experiencia integral que los clientes amen y recomienden a sus amigos. Por ello, es importante vigilar esta métrica de alto nivel a lo largo del tiempo, aunque el NPS tiene sus defectos.
Con frecuencia, también hay otros departamentos que disponen de buenos datos sobre la satisfacción del cliente, por ejemplo, los responsables de marketing, los equipos de soporte al cliente o los equipos de redes sociales.
Otros métodos
Una guía completa no estaría completa sin mencionar otros métodos cuantitativos como las pruebas A/B o las encuestas para recopilar opiniones. Tienen su lugar, pero generalmente es mejor obtener retroalimentación cualitativa primero y solo después validarla con un método cuantitativo.
Si comienzas con un método cuantitativo, solo estarás validando lo que ya asumes. Puedes pasar por alto algún punto importante que nunca habías considerado porque tus clientes no pueden decírtelo en una encuesta.
Métodos cualitativos adicionales que puedes emplear después del lanzamiento son los formularios de opinión y encuestas al salir, para obtener las impresiones inmediatas de los clientes mientras usan tu producto.
Un ejemplo práctico de recopilación de opiniones de usuarios
Recopilar las opiniones de los usuarios no es una actividad puntual, sino idealmente, un flujo continuo que se repite para todo lo que desarrollas. Cuando lo haces con regularidad, cada actividad individual no lleva mucho tiempo porque te centras únicamente en un problema concreto en las próximas semanas. Al hacerlo con frecuencia, también vas acumulando una valiosa base de conocimientos para ciclos futuros.
Aquí tienes un ejemplo de uno de mis trabajos anteriores:
En uno de mis trabajos, reservábamos un espacio fijo de dos horas para todo el equipo de producto cada dos semanas, donde invitábamos a 3-4 usuarios y recogíamos opiniones de clientes sobre lo que fuera relevante en ese momento.
Casi siempre todo el mundo asistía a observar. Teníamos el lujo de contar con un auténtico laboratorio de UX con pantallas, espejos y micrófonos. Si eso no es posible, un investigador puede estar con el cliente en otra sala y el equipo puede ver una grabación después.
La diseñadora/investigadora UX invitaba a los participantes y dirigía las sesiones. También creaba cualquier prototipo necesario, aunque en muchas ocasiones les mostrábamos versiones en desarrollo del software.
Nuestro producto era una suscripción dirigida a consumidores y solíamos invitar principalmente a personas que estaban registradas pero no suscritas para averiguar qué les motiva y cómo convertirlos en clientes suscritos.
Cuanto más logres convertirlo en un evento recurrente, más probabilidades habrá de que realmente suceda. En el desarrollo de productos siempre hay mucha presión por el tiempo y es tentador tomar atajos. Sin embargo, esto rara vez resulta positivo, ya que probablemente tomarás decisiones erróneas si no obtienes opiniones del cliente desde el principio.
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¡Empieza hoy!
Si hasta ahora no has incorporado una retroalimentación regular de usuarios en tu trabajo, comienza hoy invitando simplemente a algunos clientes y pidiéndoles que te expliquen cómo usan tu producto y qué les gusta o disgusta. Pídeles que te muestren un uso típico. Seguro que descubrirás cosas sorprendentes. A partir de ahí, podrás convertir tu investigación de usuarios en eventos más regulares.
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