Cómo Crear Un Bucle De Retroalimentación Del Cliente: 4 Pasos Clave
Recientemente he hablado sobre varios métodos para obtener retroalimentación de los clientes durante el desarrollo de productos. En este artículo, quiero profundizar en una forma muy valiosa de utilizar la retroalimentación de clientes para mejorar tu producto de manera continua y mantener a los clientes satisfechos: el ciclo de retroalimentación del cliente.
Investigaciones en el sector minorista muestran que el 73% de los clientes abandonan una marca después de tres o menos malas experiencias. En mi trabajo para eBay y el sitio de citas Guardian Soulmates, aprendí lo importante que puede ser la retroalimentación del cliente para la lealtad y la reducción de la pérdida de clientes.
En este artículo, analizaré algunos métodos y aplicaciones prácticas de los distintos pasos de un ciclo de retroalimentación del cliente.
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- ¿Qué es un ciclo de retroalimentación del cliente?
- Ciclo de retroalimentación del cliente: una iniciativa beneficiosa para todos
¿Qué es un ciclo de retroalimentación del cliente?
Crear un ciclo significa no solo recopilar retroalimentación de los clientes, sino también incorporar los hallazgos en el desarrollo de nuevos productos y, muy importante, devolver esa información también a los clientes.
1. Recopilación de retroalimentación del cliente
Existen varias formas de obtener retroalimentación del cliente sobre tu producto en vivo. Las más comunes son diferentes tipos de encuestas, pero el monitoreo de las redes sociales también es una herramienta muy valiosa.
Encuestas a clientes
Un cliente puede responder encuestas en diferentes puntos de contacto de su recorrido y estas pueden ser proactivas o reactivas. Las encuestas reactivas se presentan al usuario y recogen un mayor volumen de respuestas. Una encuesta proactiva solo se realiza cuando el cliente la busca activamente.
Algunos ejemplos de encuestas de retroalimentación:
| Tipo de encuesta | ¿Qué es? | Proactiva / reactiva | Propósito |
| Encuesta NPS (Net Promoter Score) | Una encuesta de satisfacción de una sola pregunta sobre la probabilidad de que el usuario recomiende tu producto a otros. | Reactiva | Mide la satisfacción general del cliente con tu producto a un alto nivel. |
| Encuesta CSAT | Una encuesta de una sola pregunta sobre qué tan satisfecho estuvo el usuario con una transacción determinada. | Reactiva | Puntaje de satisfacción para una transacción. A menudo se utiliza en transacciones de soporte al cliente. También puede mostrar vacíos en tu contenido de ayuda. |
| Encuesta de salida | Una encuesta que aparece cuando el usuario está por abandonar tu producto. | Reactiva | Te informa sobre algún punto de dolor que llevó al cliente a marcharse. Muy útil para la optimización de conversiones o en puntos de contacto críticos. |
| Botón permanente de retroalimentación | Un botón en cada pantalla que permite al usuario dejar comentarios. | Proactiva | Esto recogerá cualquier cosa realmente. Puede decirte cosas que de otro modo no escucharías de tus clientes. |
| Encuesta de valoración | Una ventana emergente para calificar el producto. | Reactiva | Se usa, sobre todo, como valoración con estrellas. Es ideal para aumentar tu reputación en tiendas de aplicaciones o páginas de reseñas. Su utilidad para obtener comentarios accionables es limitada, a menos que también incentivas los comentarios escritos. |
| Encuestas por correo electrónico | Una encuesta más extensa enviada a los usuarios con varias preguntas | Reactiva | Puede ser muy útil como investigación enfocada y profunda de las necesidades del cliente, por ejemplo, sobre cómo utilizan la funcionalidad de búsqueda. Sin embargo, ten cuidado a quién envías esto. Dependiendo de la ubicación de tus clientes, una encuesta por email podría requerir un consentimiento para recibir comunicaciones comerciales. |
Ten en cuenta la experiencia de usuario cuando implementes encuestas. Un cliente que intenta completar una tarea en tu producto puede sentirse frustrado por ventanas emergentes que interrumpen su flujo.
En general, en un negocio B2C, deberías utilizar encuestas con moderación y solo en los puntos clave del recorrido del cliente, por ejemplo, al salir en puntos de conversión importantes o después de una interacción con soporte. En un negocio B2B, especialmente con un producto Saas, tienes una relación más estrecha con el cliente y es probable que estén más dispuestos a darte retroalimentación.
Nuestro artículo sobre herramientas de gestión de experiencia de producto incluye algunas herramientas útiles para crear e integrar fácilmente encuestas de retroalimentación en tu producto a partir de plantillas personalizables.
Encuesta NPS (Net Promoter Score)
NPS es una métrica clave de éxito de producto que merece un poco más de explicación, ya que es una forma común de hacer seguimiento a la percepción general de tu producto a lo largo del tiempo. Es solo una pregunta y, por lo general, tiene una alta tasa de respuesta. Además, existen varios referentes de la industria sobre lo que se considera un buen puntaje NPS—o sobre si NPS está inherentemente defectuoso.
Un puntaje NPS alto significa que tienes muchos más promotores que detractores. Esto es un muy buen indicador de que tus clientes están satisfechos y son leales a tu producto. Bain & Company, los creadores del sistema NPS, dicen:
“En promedio, el líder de Net Promoter de una industria superó a sus competidores por un factor superior a dos veces.”
Toda empresa debería tener una encuesta NPS, pero el uso de esta para obtener retroalimentación accionable sobre el producto es limitado.
Monitoreo de redes sociales
Muchos clientes no acudirán directamente a ti con su retroalimentación, sea positiva o negativa. En cambio, te mencionarán en plataformas de redes sociales. Para ver lo que están diciendo sobre ti, puedes usar una herramienta de monitoreo de redes sociales que te informe sobre las menciones.
Reaccionar directamente a las publicaciones en redes sociales, especialmente a las quejas, es una poderosa herramienta para demostrarle a tus clientes que te importan ellos y su experiencia.
Monitoreo del uso del producto
Observar cómo un cliente interactúa con tu producto en tiempo real es invaluable. Puedes identificar puntos de frustración, características favoritas y seguir el flujo del usuario desde el punto de entrada hasta la salida. Esto también puede ayudar a cerrar la brecha entre la retroalimentación que las personas dan y las acciones que realmente toman. ¿Es un problema de funcionalidad o un problema de aprendizaje? Las repeticiones de sesión pueden ayudarte a descubrirlo.
También puedes utilizar herramientas de investigación de usuarios como software de repetición de sesiones para ver cómo los clientes interactúan con tu sitio web, aplicación o producto.
2. Analiza la retroalimentación
Ahora tienes una gran colección de datos de retroalimentación de clientes provenientes de todo tipo de fuentes diferentes. ¿Cómo puedes gestionarlo y mantenerlo actualizado? Pues, en primer lugar, resulta útil categorizar la retroalimentación en algunos grupos.
- Métricas cuantitativas: métricas como NPS o CSAT, que son fáciles e importantes de hacer seguimiento, pero a veces no ofrecen directamente una visión accionable sobre los problemas del producto.
- Errores: dependiendo del número de reportes y la gravedad, puede que los errores sean la máxima prioridad para actuar.
- Problemas de experiencia de usuario (UX): estos son problemas donde un usuario tuvo dificultades porque no entendió cómo usar tu producto. Para un cliente, a menudo esto parece un error.
- Nuevas ideas de funcionalidades: a veces los clientes proponen solicitudes de funcionalidades. Estas deben interpretarse cuidadosamente. Una solicitud puede ser en realidad una expresión de una necesidad que podría resolverse mejor con una solución diferente.
Como gestor de producto, no temas a la retroalimentación negativa, pues puede ser muy valiosa para informar cualquier desarrollo futuro. La retroalimentación de clientes recopilada puede ser una gran herramienta para tomar decisiones de priorización del producto.
En algunos de mis trabajos anteriores, simplemente recopilaba los distintos comentarios en una hoja de cálculo ampliamente compartida. Usaba la clasificación de arriba y añadía etiquetas para las áreas de mejora del producto (por ejemplo, contenido de ayuda, flujo de pago, navegación). De esta forma, podíamos filtrar fácilmente las áreas específicas a abordar y tratar varios comentarios simultáneamente.
Lectura relacionada: 10 mejores plataformas de feedback de usuarios para mejorar la satisfacción del cliente
3. Haz seguimiento
Otras representaciones del ciclo de retroalimentación del cliente muestran esto como el último paso después de implementar cambios. Sin embargo, puede pasar mucho tiempo antes de que realmente puedas actuar sobre un comentario específico de un cliente. Para que tus clientes se sientan valorados, deberían recibir una respuesta a sus comentarios de manera oportuna.
Generalmente, el seguimiento de la retroalimentación de usuarios lo realiza el equipo de soporte al cliente. Pero no dudes en acercarte y hablar directamente con los clientes también como gestor de producto o investigador UX.
Cuando trabajé en eBay, los foros comunitarios eran el canal principal para comunicar nuevas funciones y recopilar retroalimentación de los compradores y vendedores de eBay. No todo el mundo siempre estaba de acuerdo con lo que se hacía y, a veces, las discusiones se volvían acaloradas. Pero los miembros de eBay siempre agradecían cuando un gestor de producto u otros miembros del equipo de producto se presentaban para escuchar sus opiniones y explicar las razones detrás de los cambios realizados.
A menudo, esto también llevaba a mejoras adicionales y los autores de los comentarios estaban muy contentos de saber que habían marcado la diferencia.
Los clientes quieren que se les tome en serio. ¡Responder a los comentarios puede significar conservar a un cliente en vez de perderlo! Si tienes un sistema CRM, también deberías registrar tu comunicación con el cliente allí para que todos sepan que has atendido sus comentarios.
4. Implementar Hallazgos
Implementar un ciclo de retroalimentación del cliente es una excelente manera de impulsar mejoras constantes en tu producto. Los cambios basados en comentarios de clientes pueden complementar muy bien tu hoja de ruta de producto con nuevas funcionalidades.
Típicamente, en algunos de mis roles anteriores, cada vez que planeábamos una renovación de una área en particular, filtrábamos la hoja de comentarios recopilados por área de producto e incorporábamos muchas de las mejoras basadas en el feedback del cliente.
Las mejoras en los contenidos de ayuda y los guiones del servicio de atención al cliente ni siquiera necesitan esperar al desarrollo de producto y se pueden realizar de manera continua.
Lectura Relacionada: Guía de la hoja de ruta de producto: por qué es importante y tipos que deberías conocer
Ciclo de Retroalimentación del Cliente — Una Iniciativa Ganar-Ganar
Implementar un ciclo de retroalimentación del cliente puede generar mejoras continuas en tu producto y también aumentar la retención y la lealtad del cliente. ¡Esta es una situación en la que todos ganan!
Para empezar, puedes iniciar de manera sencilla incorporando una pequeña encuesta en tu producto en un punto crítico de conversión para aprender más sobre por qué los clientes se comportan de cierta manera en ese momento. Mi herramienta favorita para esto es Pendo, que me permite lanzar encuestas basadas en comportamientos previos. ¡Probablemente te sorprenderán las respuestas de los clientes! Si puedes, reserva media hora a la semana para hablar con algún cliente que te haya dejado su feedback.
Me encantaría leer tus comentarios sobre cómo has integrado el feedback de clientes en tu rol como product manager.
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