Så bygger du en kundfeedbackloop: 4 viktiga steg
Jag har nyligen skrivit om olika metoder för att få kundfeedback under produktutvecklingen. I den här artikeln vill jag gå på djupet med ett mycket värdefullt sätt att använda kundfeedback för att kontinuerligt förbättra din produkt och hålla kunderna nöjda – återkopplingsloopen för kundfeedback.
Detaljhandelsundersökningar visar att 73 % av kunderna överger ett varumärke efter tre eller färre dåliga kundupplevelser. Genom mitt arbete för eBay och dejtingsajten Guardian Soulmates har jag lärt mig hur viktig kundfeedback kan vara för kundlojaliteten och för att minska kundbortfallet.
I den här artikeln kommer jag att diskutera några metoder och praktiska tillämpningar av de olika stegen i en återkopplingsloop för kundfeedback.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
- Vad är en återkopplingsloop för kundfeedback?
- Återkopplingsloopen för kundfeedback – ett initiativ där alla vinner
Vad är en återkopplingsloop för kundfeedback?
Att skapa en loop innebär att du inte bara samlar in kundfeedback, utan också för tillbaka resultaten till din nya produktutveckling och, mycket viktigt, även återkopplar dem till dina kunder.
1. Samla in kundfeedback
Det finns olika sätt att samla in kundfeedback om din aktiva produkt. De vanligaste är olika typer av enkäter, men övervakning av sociala medier är också ett mycket värdefullt verktyg.
Kundenkäter
En kund kan besvara enkäter vid olika kontaktpunkter under kundresan, och enkäterna kan vara proaktiva eller reaktiva. Reaktiva enkäter skickas ut till användare och ger en större mängd feedback. En proaktiv enkät besvaras endast när kunden aktivt söker upp den.
Några exempel på feedbackenkäter:
| Typ av enkät | Vad är det? | Proaktiv / reaktiv | Syfte |
| NPS-enkät (Net Promoter Score) | En kundnöjdhetsenkät med en fråga som frågar hur sannolikt det är att en användare skulle rekommendera din produkt till andra. | Reaktiv | Mäter kundernas övergripande nöjdhet med din produkt på en hög nivå. |
| CSAT-enkät | En enkät med en fråga som frågar hur nöjd en användare var med en viss transaktion. | Reaktiv | Nöjdhetspoäng för en transaktion. Den används ofta för kundsupportärenden. Den kan också visa luckor i ditt hjälpinnehåll. |
| Avslutningsenkät | En enkät som visas när en användare lämnar din produkt. | Reaktiv | Ger information om den problematik som fick kunden att lämna. Mycket användbar för konverteringsoptimering eller vid kritiska kontaktpunkter. |
| Permanent feedbackknapp | En knapp på varje skärm som gör det möjligt för en användare att lämna feedback. | Proaktiv | Den fångar verkligen upp allt möjligt. Den kan ge information som du annars inte skulle ha fått från kunderna. |
| Betygsenkät | Ett popup-fönster där användaren får betygsätta produkten. | Reaktiv | Används oftast som ett stjärnbetyg. Detta är bäst för att förbättra ditt rykte i appbutiker eller på recensionssajter. Dess användning för handlingsbar feedback är begränsad om du inte också uppmuntrar till kommentarer. |
| E-postenkäter | En längre enkät som skickas ut till användare och innehåller flera frågor | Reaktiv | Detta kan vara mycket användbart för en fokuserad djupdykning i kundernas behov, till exempel hur människor använder din sökfunktion. Var dock försiktig med vem du skickar den till. Beroende på var dina kunder befinner sig kan en e-postenkät kräva ett aktivt samtycke för att ta emot marknadskommunikation. |
Ta hänsyn till användarupplevelsen när du börjar använda enkäter. En kund som försöker slutföra en uppgift i din produkt kan lätt avskräckas av popup-fönster som är i vägen.
Överlag bör du i en B2C-verksamhet använda enkäter sparsamt och endast vid viktiga kontaktpunkter under kundresan – till exempel när kunder lämnar vid viktiga konverteringspunkter eller efter ett kundsupportärende. I en B2B-verksamhet, särskilt med en Saas-produkt, har du en närmare kundrelation och kunderna är sannolikt mer villiga att ge dig feedback.
Vår artikel om verktyg för hantering av produktupplevelsen innehåller några användbara verktyg för att enkelt skapa och integrera feedbackenkäter i din produkt baserat på anpassningsbara mallar.
NPS-enkät (Net Promoter Score)
NPS är ett viktigt mått på produktframgång som förtjänar lite mer förklaring, eftersom det är ett vanligt sätt att över tid följa upp hur människor uppfattar din produkt som helhet. Det består endast av en fråga och får vanligtvis en hög svarsfrekvens. Det finns också olika branschstandarder för vad ett bra NPS-resultat är – eller huruvida NPS är bristfälligt i grunden.
Ett högt NPS-resultat innebär att du har betydligt fler förespråkare än kritiker. Det är en mycket god indikator på att dina kunder är nöjda med och lojala mot din produkt. Bain & Company, som skapade NPS-systemet, säger:
”I genomsnitt växte branschens ledare inom Net Promoter snabbare än konkurrenterna, med mer än det dubbla.”
Alla företag bör ha en NPS-enkät, men möjligheten att använda den för konkreta produktinsikter är begränsad.
Övervakning av sociala medier
Många kunder kommer inte direkt till dig med sin negativa eller positiva feedback. I stället nämner de dig på sociala medieplattformar. För att se vad de säger om dig kan du använda ett verktyg för övervakning av sociala medier, som informerar dig om omnämnanden.
Att reagera direkt på inlägg i sociala medier, särskilt klagomål, är ett kraftfullt sätt att visa dina kunder att du bryr dig om dem och deras upplevelse.
Övervakning av produktanvändning
Det är ovärderligt att se en kund interagera med din produkt i realtid. Du kan upptäcka frustrerande moment, uppskattade funktioner och följa användarflödet från ingångspunkt till utgång. Detta kan också överbrygga gapet mellan den feedback människor ger och de handlingar de faktiskt utför. Är det ett problem med en funktion eller ett inlärningsproblem? Med hjälp av uppspelningar av sessioner kan du ta reda på det.
Du kan också använda verktyg för användarundersökningar som programvara för uppspelning av sessioner för att se hur kunder interagerar med din webbplats, app eller produkt.
2. Analysera feedbacken
Nu har du alltså en stor samling kundfeedback från alla möjliga olika källor. Hur får du kontroll över detta och håller det uppdaterat? Först och främst är det användbart att kategorisera feedbacken i ett antal grupper.
- Kvantitativa mätvärden: mätvärden som NPS eller CSAT, vilka är enkla och viktiga att följa upp, men som ibland inte direkt ger konkreta insikter i produktproblem.
- Buggar: beroende på antalet rapporter och allvarlighetsgrad kan buggar vara den högsta prioriteten att åtgärda.
- UX-problem: detta är problem där en användare hade svårt att använda produkten eftersom hen inte förstod hur den skulle användas. För en kund ser dessa ofta ut som en bugg!
- Idéer på nya funktioner: kunder kommer ibland med önskemål om funktioner. Dessa måste tolkas med omsorg. Ett önskemål om en funktion kan i själva verket vara ett uttryck för ett underliggande behov som bättre kan tillgodoses med en annan lösning.
Som produktchef ska du inte vara rädd för negativ feedback, eftersom den kan vara mycket värdefull när framtida utveckling ska planeras. Sammanställd kundfeedback kan vara ett utmärkt verktyg för att fatta beslut om produktprioriteringar.
I några av mina tidigare roller har jag helt enkelt sammanställt de olika delarna av feedbacken i ett kalkylblad som delades brett. Jag använde klassificeringen ovan och lade till etiketter för produktområden som kunde förbättras (t.ex. hjälpinnehåll, kassaflöde och navigering). På så sätt kunde vi enkelt filtrera fram särskilda områden att ta itu med och hantera flera delar av feedbacken samtidigt.
Relaterad läsning: De 10 bästa programvarorna för användarfeedback för ökad kundnöjdhet
3. Följ upp
Andra beskrivningar av loopen för kundfeedback visar detta som det sista steget efter att förändringar har genomförts. Det kan dock dröja länge innan du faktiskt kan agera på en viss del av kundfeedbacken. För att få dina kunder att känna sig värdefulla bör de få svar på sin feedback inom rimlig tid.
Det är oftast kundsupportteamet som följer upp användarfeedback. Men tveka inte heller att själv ta kontakt och prata direkt med kunder, i egenskap av produktchef eller UX-forskare.
När jag arbetade på eBay var communityforumen den viktigaste kanalen för att kommunicera nya funktioner och samla in feedback från eBays köpare och säljare. Alla höll inte alltid med om det som gjordes, och diskussionerna kunde ibland bli hätska. Men eBays medlemmar uppskattade alltid när en produktchef eller andra medlemmar i produktteamet dök upp för att lyssna på deras feedback och förklara varför förändringarna hade genomförts.
Ofta ledde detta också till ytterligare förbättringar, och de som lämnat synpunkter blev mycket glada över att få veta att de hade gjort skillnad.
Kunder vill bli tagna på allvar. Att svara på feedback kan vara avgörande för att behålla en kund i stället för att förlora dem! Om du har ett CRM-system bör du också dokumentera din kontakt med kunden där, så att alla vet att du har hanterat deras feedback.
More Articles
4. Implementera resultaten
Att implementera en loop för kundfeedback är ett utmärkt sätt att driva ständiga förbättringar av din produkt. Förändringar baserade på kundfeedback kan vara ett bra komplement till din nya produktfärdplan.
I några av mina tidigare roller brukade vi, när vi planerade en översyn av ett visst område, filtrera det sammanställda feedbackarket efter produktområde och införa många av förbättringarna baserat på kundfeedback.
Förbättringar av hjälpinnehåll och manus för kundservice behöver inte ens vänta på produktutvecklingen, utan kan genomföras kontinuerligt.
Relaterad läsning: Guide till produktfärdplaner: Varför de är viktiga och vilka typer du bör känna till
En loop för kundfeedback – ett initiativ där alla vinner
Att implementera en loop för kundfeedback kan både driva kontinuerliga förbättringar av din produkt och förbättra kundlojaliteten och kundretentionen. Det här är en situation där alla vinner!
För att komma igång kan du börja i liten skala genom att lägga in en kort enkät i din produkt vid en viktig konverteringspunkt för att få veta mer om varför kunderna agerar på ett visst sätt just där. Mitt favoritverktyg för detta är Pendo, som låter mig visa enkäter baserat på tidigare beteende. Du kommer förmodligen att bli överraskad av vad kunderna kommer fram till! Om du kan, avsätt en halvtimme varje vecka för att prata med en kund som har lämnat feedback.
Jag skulle gärna läsa dina kommentarer om hur du har integrerat kundfeedback i din roll som produktchef.
Om du vill ha fler praktiska tips och råd för att göra ditt liv som produktchef enklare, varför inte prenumerera på vårt nyhetsbrev.
Relaterad lista över verktyg: Programvara för användarspårning
