Come Creare Una Mappa Di Empatia Del Cliente [Con Esempio]
“Tu non sei l’utente.”
Come product manager o professionista UX, questa frase dovrebbe essere sempre presente nella nostra mente e guidare ogni decisione che prendiamo durante lo sviluppo e il rilascio di nuovi prodotti, funzionalità o servizi. Ma perché è così facile dimenticarlo, anche se lavoriamo ogni giorno sul nostro prodotto?
La verità è che comprendere davvero il proprio utente e adattare il prodotto alle sue esigenze soddisfacendo al tempo stesso gli obiettivi dei nostri leader aziendali non è così semplice. Ad esempio, può essere difficile bilanciare gli obiettivi di un modello di business sostenuto dalla pubblicità con la velocità del sito e l'usabilità generale delle funzionalità.
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Quindi, come possiamo, come product manager, assicurarci di rappresentare sempre gli interessi dei nostri clienti e aiutare i nostri team di leadership a dare priorità alle loro esigenze? Una mappa di empatia del cliente è un ottimo strumento per permettere a te e al tuo team di raggiungere una comprensione profonda degli utenti attuali e potenziali.
Analizziamo insieme cos’è una mappa di empatia del cliente e come puoi crearne una per la tua azienda.
Cos’è una mappa di empatia del cliente?
In sostanza, le mappe di empatia del cliente sono una metodologia che product manager, designer ed ingegneri utilizzano per migliorare la comprensione delle esigenze dei propri clienti. Forniscono un modo semplice per visualizzare le diverse sfaccettature della mentalità di un utente mentre utilizza un prodotto.
Le mappe di empatia del cliente sono state originariamente sviluppate da Dave Gray, leader nel settore della strategia di prodotto. Tipicamente sono composte da 4 quadranti che coprono ciò che un utente dice, pensa, fa e prova, con una user persona selezionata al centro:
Dice
In un mondo ideale, il quadrante “dice” contiene citazioni dirette degli utenti che sono state raccolte nel tempo, solitamente come parte di studi di ricerca sugli utenti. Questa sezione dovrebbe catturare come i clienti passati e presenti si sono espressi durante o dopo l’utilizzo diretto del tuo prodotto.
Esempio:
“Voglio una funzionalità che mi permetta di inserire le informazioni della mia carta di credito il più rapidamente possibile.”
Pensa
La sezione “pensa” richiede a te e al tuo team una sessione di brainstorming. Iniziate chiedendovi: “A cosa tiene davvero il nostro utente?” e “Perché sta valutando il nostro strumento o servizio?”
Potresti scoprire che quanto annotato in questo quadrante sia piuttosto simile a ciò che è presente nella sezione “dice”, ma assicurati di essere consapevole che a volte gli utenti non dicono sempre ciò che pensano. Possono essere riluttanti a condividere le loro vere opinioni e punti dolenti, oppure possono sorvolare su argomenti che ritengono possano offendere il ricercatore o il product manager.
Esempio:
“Questo processo richiede troppo tempo.”
Fa
Questo quadrante documenta le azioni specifiche che un cliente compie quando utilizza il tuo prodotto o una caratteristica. Guardare interviste di usabilità in tempo reale, condurre test utente oppure utilizzare vari tipi di strumenti di heat mapping può aiutarti a comprendere cosa annotare in questa sezione. Presta particolare attenzione a come navigano all’interno dello strumento e a come questo modo di muoversi differisca rispetto a quello adottato quotidianamente da te e dal tuo team.
Esempio:
“L’utente ha aperto una nuova finestra per cercare informazioni aggiuntive.”
Prova
In genere, quando un cliente utilizza per la prima volta un prodotto o una funzionalità, ne ricava una sensazione positiva o negativa sull’esperienza. Esamina gli studi esistenti che sono stati condotti sulla tua funzionalità. Come si sentono i tuoi utenti riguardo al tuo strumento? Sono entusiasti di tornare a usarlo di nuovo?
Esempio:
“Le pagine si caricano molto lentamente. Mi chiedo se questo sia indicativo della qualità del prodotto.”
Non preoccuparti troppo se noti delle sovrapposizioni tra le note o le tendenze nei vari quadranti. È un buon segno, significa che tu e il tuo team avete una buona comprensione delle tendenze nel comportamento degli utenti che si collegano al vostro prodotto.
Fasi Per Creare Una Customer Empathy Map
Ora conosci i quadranti e gli argomenti definiti nelle customer empathy map. Ecco come puoi crearne una con il tuo team. Ricorda, idealmente questo dovrebbe essere un lavoro collaborativo con diversi tipi di stakeholder, come PM, designer UX e sviluppatori, così da garantire una visione ampia del prodotto e dell’utente.
1. Definisci Obiettivi ed Aspettative
È importante comunicare chiaramente al tuo team quali sono le aspettative sulla customer empathy map e come pensi di utilizzarla per creare una migliore esperienza utente. Definisci obiettivi specifici, ad esempio quando sarà pubblicata la versione definitiva, dove verrà collocata e come intendi integrarla nella tua futura strategia di pianificazione del prodotto.
Dovresti anche essere allineato su quale tipologia di utente andrai a mappare. È un gruppo di età specifico? Un nuovo utente o uno che torna? Idealmente, dovresti creare una customer empathy map per ogni persona nota, in modo da coprire l’intero percorso cliente.
2. Raccogli Ricerca Precedente
Prima di iniziare a creare la mappa, parla con un ricercatore UX del tuo team. Avrà preziose nuove informazioni sulle ricerche utente precedentemente svolte e sulle tendenze generali e il pensiero progettuale che hanno riguardato la tua funzionalità.
Cerca di integrare nella tua documentazione diversi tipi di studi e persona di clienti, come interviste agli utenti, casi studio, ricerche qualitative e analisi quantitative. Assicurati di inviare questi materiali ai membri del tuo team prima della sessione di creazione della mappa.
3. Crea Note Per Ogni Quadrante Durante la Sessione di Empathy Mapping
I materiali utilizzati per creare la mappa possono variare (alcuni team preferiscono i post-it, altri le lavagne, ecc.), ma consenti a ogni membro del team di scrivere note per ciascuno dei 4 quadranti inclusi nella mappa.
Può essere utile iniziare con una breve spiegazione di cosa sia una customer empathy map, così che il team sia allineato e abbia il giusto mindset prima del brainstorming.
4. Raggruppa I Risultati
È molto probabile che più membri del team abbiano note simili o identiche da inserire in ogni quadrante. È un segnale positivo, significa che ci si sta avvicinando a una visione condivisa dell’utente. Crea e annota temi principali per ciascuno di questi raggruppamenti o cluster e discuti perché sono collegati durante la fase di raggruppamento.
Questo è anche un buon momento per annotare eventuali lacune rilevate nelle ricerche precedenti e documentare aree che vorresti che i ricercatori utente approfondissero in futuro.
5. Pubblica e Condividi
Una volta che tu e il tuo team avete completato le note in ciascun quadrante, digitalizzate e condividete il risultato il prima possibile. Ricordati di includere tutte le domande emerse durante la sessione, oltre ai prossimi step necessari affinché la empathy map guidi un miglior sviluppo prodotto. Ribadisci l’obiettivo iniziale della customer empathy map.
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Esempio di Customer Empathy Map
Ecco un esempio di una semplice customer empathy map riferita a un singolo utente specifico:
La Conclusione
Le customer empathy map sono ottimi strumenti collaborativi che fungono da promemoria visivo del mindset degli utenti quando interagiscono con il prodotto o servizio, aiutando i team di prodotto a comprendere meglio le varie personas e i clienti ideali che desiderano attrarre.
Ricordati di aggiornare le tue mappe man mano che il set di utenti e le funzionalità crescono, così da essere sempre pronto a lasciare che i bisogni dei clienti guidino lo sviluppo futuro del prodotto.
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Fonti:
Il Team Contenuti di Mind Tools. (2019). Mappatura dell'empatia: Comprendere i gruppi target.
Modello di mappa dell'empatia: cos'è e come pianificare una mappa dell'empatia. (2020).
