Donne nella Tecnologia: Robin Tuck di Rosemark System e i 5 Passi per Creare Ottimi Prodotti Tecnologici

Così ho iniziato come tanti neolaureati: lavorando nella vendita al dettaglio per prendere le misure. Poi un amico mi ha parlato di una posizione aperta come assistenza tecnica nella sua azienda, Shoshana Technologies. Era un'azienda locale, di proprietà e gestita da tre persone originarie di Ann Arbor, che aiutavano le agenzie di assistenza domiciliare in tutto il paese a fornire un'ottima assistenza a chi ne aveva bisogno. 

Mi sono bastati tre giorni da Shoshana per essere conquistata! La cultura, i valori e le persone erano diversi da qualsiasi posto in cui avessi mai lavorato (e ancora oggi è così!). Ogni giorno parlavo con persone che cambiavano vite: operatori delle agenzie che si recavano dai clienti anche nelle bufere di neve per assicurarsi che avessero da mangiare, operatori che combattevano la solitudine, persone che amavano davvero aiutare gli altri e rendere più facili i loro ultimi giorni. 

Progredendo nella mia carriera, sono diventata responsabile del dipartimento di Customer Care e poi Product Owner del sistema Rosemark; ho capito che l'ultima cosa a cui le nostre agenzie dovevano pensare era il software, perché avevano cose più importanti da fare, come aiutare le persone. 

Si dice spesso che i nostri errori possano essere i migliori insegnanti. Puoi raccontarci un errore divertente che hai fatto agli inizi? E quale lezione hai imparato da quell'esperienza?

Molti anni fa, stavamo aggiornando una funzionalità in base ai feedback dei clienti. Dovevo gestire la raccolta dei feedback e poi presentare il design finale. Ero in quella modalità panico in cui hai mille cose da fare e il tempo per farne solo dieci, così avevo buttato giù alcune annotazioni da elaborare in seguito. Il problema fu che mi dimenticai totalmente di rimuovere quelle note nel design finale. Finì che presentai la nostra splendida funzionalità aggiornata con una sezione che diceva: “e altra roba interessante che piace a tutti, ecc, ecc.”

Ero mortificata. Per fortuna, il gruppo di prova era composto da clienti di lunga data e si sono fatti una bella risata. Puoi scommettere che per mesi dopo quell’episodio, ogni volta che arrivava una richiesta di funzionalità dicevano: “roba interessante che piace a tutti.”

Da quella volta ho davvero imparato a rallentare. Nei momenti di maggiore pressione, fermarsi è fondamentale. Serve il tempo per fare un respiro, fare un passo indietro e chiedersi: “Qual è la priorità qui e come posso concentrarmi meglio su quella?” Cercare di fare troppe cose insieme porta solo a errori.

Qual è stato il momento che ha segnato la svolta nella tua carriera?

Alla fine del 2019, mentre gestivo il dipartimento di Customer Care, mi resi conto che, sebbene stessimo crescendo rapidamente, i nostri processi non erano cambiati e questa pressione iniziava a pesare su tutto il team. Uno dei punti critici era la gestione dei processi di sviluppo, in particolare la comunicazione delle nuove funzionalità e degli aggiornamenti. 

Volevo rivedere completamente il processo per capire come migliorarlo. In qualsiasi settore è fondamentale trasformare il feedback dei clienti in attività concrete il prima possibile, come nuovi strumenti o funzioni migliorate; ma tutto quel lavoro può essere sprecato se i clienti non vengono informati che qualcuno li ha ascoltati e ha lavorato per creare nuove soluzioni.

Dopo aver contattato alcuni amici e aver capito come le loro aziende gestivano questo tipo di processo, ho coinvolto il team esecutivo per discutere ciò che avevo imparato. Modificando radicalmente i nostri metodi, hanno dimostrato una grande fiducia in me e nelle mie idee. 

Una delle modifiche più grandi che abbiamo attuato è stata il passaggio a un nuovo software di gestione dei progetti chiamato Jira. Prima del cambiamento, il nostro backlog era disorganizzato, pieno di duplicati e privo di stime e descrizioni chiare. Parte del problema era la mancanza di responsabilità: troppe persone non avevano chiaro quali fossero le best practice.  

La differenza ora è notevole! Questi cambiamenti hanno anche aumentato la visibilità e ridotto i report manuali. Siamo persino riusciti a connettere il nostro sistema di ticketing a Jira, rendendo più facile e veloce per il servizio clienti classificare le segnalazioni e comunicare rapidamente le soluzioni ai nostri clienti. 

Durante il passaggio a Jira, ho capito che nello sviluppo ci sono molte sfide. Bilanciare le esigenze del settore, raggiungere gli obiettivi aziendali e ascoltare il feedback dei clienti sono state alcune delle cose che più mi hanno entusiasmato e motivato. 

Passare al ruolo di Product Owner è stato meraviglioso. Sento di essere davvero cresciuta, arrivando a un punto di sicurezza nella mia carriera. 

Ho sempre apprezzato molto il problem solving, e ora ho questa incredibile opportunità di mettere a frutto ciò che ho imparato durante la mia esperienza nell’assistenza clienti, le competenze del mio percorso di studi in design, e la mia conoscenza del settore dell’assistenza domiciliare per trasformare il nostro prodotto. Se anche solo cinque anni fa mi avessero chiesto se pensavo che un giorno avrei gestito un team di sviluppatori, avrei risposto: “Assolutamente no!”  Ora non riesco a immaginare di fare altro. 

Puoi raccontarci un’esperienza difficile vissuta quando hai iniziato il tuo percorso? Hai mai pensato di rinunciare? Da dove hai trovato la motivazione per continuare nonostante le difficoltà?

All’inizio della pandemia, avevo appena iniziato a lavorare da casa, sentivo la mancanza della convivialità in ufficio e mi sentivo davvero esausta. Lavoravo nel reparto Assistenza clienti da sette anni e, sebbene mi fosse sempre piaciuto confrontarmi con i clienti e aiutarli a risolvere i problemi, le giornate iniziavano a confondersi una con l’altra. Mi sentivo stanca, poco stimolata e onestamente sentivo il bisogno di guardare con spirito critico alla mia vita e forse trovare una nuova strada. Credo sia una sensazione che molti di noi hanno vissuto o stanno ancora vivendo.

Una delle cose speciali di Shoshana Technologies, come ho già detto, è la cultura aziendale. Non ho mai incontrato un’altra azienda così solidale, aperta e onesta come questa. Così sono andata dal team esecutivo e ho detto: “Guardate, non posso più andare avanti così. La mia salute mentale non è buona e mi sento davvero esausta.” 

E loro mi hanno fatto alcune domande difficili ma importanti. Mi hanno chiesto se ormai avevo superato quel ruolo, se c’era un’area dell’azienda in cui mi sarei potuta vedere, o se pensavo che questo non fosse più il posto giusto per me. Sono domande che mi hanno posto senza pressione o giudizio, e questo mi ha dato il tempo di riflettere seriamente su tutte le opzioni. 

Mi sono resa conto di quanto sia raro trovare persone come quelle che abbiamo nel nostro team. Per quanto le cose si siano fatte difficili, ho sempre saputo che loro sarebbero stati lì per me, e non volevo perdere tutto questo. Così abbiamo discusso su quali altri ruoli in azienda avrebbero potuto essere adatti a me. Ho pensato ad alcune cose che avevo notato: processi manuali e lunghi, doppia compilazione di report, progettazione inefficiente delle funzionalità, e il fatto che non avevo mai il tempo per occuparmi di quei problemi. 

È stato allora che sono passata al ruolo di Product Owner. Sono felice di poter dire che questi ultimi anni sono stati fantastici! Mi sento molto più soddisfatta e produttiva.  Ho di nuovo entusiasmo nel venire a lavorare!

Ci piacerebbe saperne di più sulla tua azienda. Qual è il problema principale che la vostra azienda aiuta a risolvere? Come aiutate le persone?

Lavoriamo nel settore dell’assistenza domiciliare aiutando le agenzie a gestire meglio le proprie attività. È una descrizione molto semplice di ciò che facciamo, ma in realtà racchiude moltissimo.

Il problema numero uno che ci viene segnalato da chi si rivolge a noi è la difficoltà ad essere pagati in tempi rapidi, il che crea problemi di liquidità che possono influire negativamente sulla stabilità dell’azienda. La maggior parte dei titolari di agenzie di assistenza domiciliare è entrata in questo settore per passione verso l’aiuto alle persone, ma non sempre ha a disposizione gli strumenti adeguati per gestire l’attività. Parliamo di cose come la pianificazione dei turni, la comunicazione rapida con i dipendenti se dovesse sorgere un imprevisto, e la gestione dei rimborsi dagli enti statali e federali.

Il problema più grande che il nostro software risolve è l’automazione. Esistono tantissime agenzie che faticano a gestire le operazioni quotidiane: usano fogli presenze cartacei, con i dipendenti che li compilano a mano e li consegnano di persona; poi, qualcuno dell’amministrazione deve inserire manualmente tutti quei dati nel sistema di fatturazione e in quello paghe, con un lavoro lungo e ripetitivo. 

In base al numero di dipendenti dell’agenzia, questa attività può richiedere un’ora come un’intera giornata. Il nostro obiettivo è restituire tempo alle persone. Consentire la timbratura di entrata e uscita tramite il sistema Rosemark è solo uno dei modi in cui aiutiamo le aziende a risparmiare tempo. 

Il nostro software automatizza molti altri processi. Una volta che iniziano a usare il nostro sistema, possono integrare fatturazione e paghe, e chiunque abbia mai avuto a che fare con la pubblica amministrazione sa che il processo non è sempre semplice. Grazie alle nostre API, riusciamo ad aiutare queste aziende a ricevere i pagamenti più velocemente, sia da Medicaid, dal Dipartimento per i Veterani che da clienti privati. 

I nostri strumenti di automazione includono anche funzioni di pianificazione che aiutano gli amministratori a organizzare con facilità le settimane future. Se qualche turno rimane scoperto o nuovi clienti entrano in carico, gli amministratori possono inviare le proposte di turno agli assistenti disponibili in quelle fasce orarie per coprire i vuoti. Gli amministratori possono inviare messaggi a grandi gruppi, a persone o a gruppi specifici, tutto dal nostro sistema, senza dover inviare singoli email o rivolgersi a società esterne per i messaggi di testo. Possono gestire tutto direttamente all’interno di Rosemark.

Se qualcuno volesse guidare una grande azienda e creare prodotti eccellenti, qual è la qualità più importante che dovrebbe avere e quali abitudini o comportamenti suggeriresti per svilupparla?

Ascolta. Ascolta sempre ciò che i tuoi clienti ti stanno dicendo. Sono loro a vivere ogni difficoltà e frustrazione. Se non sei sicuro, fai domande. Non dimenticare i “perché!” Chiedere a qualcuno PERCHÉ desidera qualcosa o PERCHÉ fa le cose in un certo modo ti dirà tantissimo e ti aiuterà a capire quali cambiamenti serve o non serve implementare. 

Ad esempio, quando lavoravo nell’assistenza clienti, ho parlato con un cliente che voleva un report che mostrasse tutti i nuovi assistenti nell’ultima settimana e le loro date di nascita. Il report era facile da creare ma mi sembrava insolito. Ho chiesto perché voleva il report. Questa agenzia inviava biglietti di compleanno agli assistenti e voleva assicurarsi di aggiungere i nuovi assunti a un calendario Google così da ricordarsi di inviare i biglietti.  

Una volta compreso il vero bisogno dietro la richiesta, ho potuto indirizzarli verso la nostra funzione di promemoria automatizzati, risparmiando loro il compito di aggiornare manualmente e gestire un calendario Google separato. Ora tutto il processo di gestione dei compleanni era automatizzato e in un’unica posizione centralizzata.

Immagina se questa fosse stata una richiesta di funzionalità. Se mi fossi limitata a creare un report con i nuovi assistenti e le loro date di nascita, non avrei risolto il vero problema e l’agenzia avrebbe continuato a perdere tempo aggiornando manualmente strumenti esterni al nostro sistema. Solo quando comprendi davvero i bisogni e l’ambiente di un cliente puoi iniziare a creare soluzioni efficienti ed eleganti. 

Parliamo di team. Quale strategia o framework di gestione del team hai trovato eccezionalmente utile per il processo di sviluppo prodotto?

Noi usiamo l’Entrepreneurial Operating System (EOS) come framework per la nostra azienda, e un altro strumento utile che utilizziamo si chiama Conversations for Action. Dal lato dello sviluppo, il nostro team usa la metodologia Agile per lo sviluppo prodotto. Questi tre sistemi e strategie sono la chiave del nostro successo come azienda. 

EOS si concentra sulle decisioni basate sui dati, dove suddividiamo grandi progetti in parti più piccole e gestibili mantenendo una cultura aziendale positiva. 

Abbiamo scoperto che Conversations for Action favoriscono una comunicazione produttiva e chiara, riducendo le frustrazioni quotidiane. Se non le conosci, Conversations for Action funzionano così: 

Ho bisogno di qualcosa da un collega, ma so che anche lui ha il suo carico di lavoro, quindi formulo la domanda chiedendo se può aiutarmi e, in caso positivo, se può farlo entro una data e un’ora specifica. Il collega risponderà in uno di tre modi: sì; no, non ho tempo ora quindi per favore chiedi a qualcun altro; oppure sì, posso aiutarti ma proporrei una scadenza alternativa che si adatti meglio ai miei impegni. 

E naturalmente, Agile per il nostro processo di sviluppo così da restare reattivi alle esigenze dei clienti e alle nuove normative di settore. 

Se pensi al team più forte con cui tu abbia mai lavorato, perché credi che funzionasse così bene insieme? Puoi ricordare un aneddoto che illustra la dinamica?

Penso che l’ingrediente chiave del nostro team, e direi dell’azienda stessa, sia il valore del “prima le persone”. Lo applichiamo a ogni aspetto delle nostre giornate. 

Iniziamo le riunioni con buone notizie - piccoli fatti lavorativi o personali che ognuno può condividere con gli altri! Può essere una cosa minuscola o un grande evento, ma aiuta ad iniziare la riunione con il piede giusto. Ogni settimana ci scambiamo “props” per riconoscere il duro lavoro, l'aiuto extra, o anche solo per delle battute divertenti! Cerchiamo davvero di ricordare e rinforzare ogni volta che la nostra azienda è fatta di persone, ciascuna unica, che lavorano insieme, e questo merita di essere celebrato.

Un esempio perfetto è quello che è successo all’inizio della pandemia. Abbiamo dovuto adattare tutto rapidamente al lavoro da casa e offrire supporto aggiuntivo alle agenzie di assistenza domiciliare che erano davvero in prima linea. 

Durante questo periodo, il nostro team di Customer Care ha evidenziato la necessità di screening sanitari Covid per gli assistenti, nello specifico: come poteva un’agenzia sapere, prima della visita dell’assistente al cliente, se rappresentava un rischio? Questa nuova funzionalità doveva essere progettata, specificata e resa operativa il prima possibile. Nelle ore successive, il Customer Care ha lavorato con i nostri sviluppatori per individuare i dettagli chiave e progettare un MVP (minimum viable product).

Nel frattempo, il nostro team di sales e marketing ha aiutato a rispondere alle telefonate, così da non interrompere il supporto. Tutti erano coinvolti! Anche in un periodo così stressante, siamo riusciti a mantenere la calma, supportarci a vicenda e portare a termine il lavoro. I “props” volavano ovunque! Ancora oggi ricordiamo quel periodo come un punto di riferimento di ciò che possiamo fare, perché ci teniamo davvero gli uni agli altri.

Se potessi avere solo uno strumento software a disposizione, quale sarebbe, perché, e quali altri strumenti consideri critici?

Di recente siamo passati a Jira come strumento di tracciamento dello sviluppo e ci ha cambiato la vita. La gestione del backlog ora è molto più semplice, e possiamo trovare rapidamente le richieste dei clienti, stimare i progetti e comunicare le aspettative di rilascio al resto dell’azienda. Si integra anche con il nostro sistema di ticketing, così i problemi dei clienti vengono risolti rapidamente. Ormai è indispensabile!

Parliamo di tempo libero. Qual è la tua pratica o rituale preferita per prevenire il burnout?

Da Shoshana utilizziamo le clarity break per prevenire il burnout. Quando ti senti sopraffatto e impantanato nei dettagli, ti prendi qualche ora, esci dalle email, abbandoni le videocall su zoom e vai fuori. Porta con te un quaderno e annota tutto ciò che ti passa per la testa, e intendo proprio tutto. Cose di lavoro, personali, ansie generiche, addirittura la lista della spesa! Scrivi tutto. Poi, respira. 

Per me, cercare di tenere mille cose diverse in testa può aumentare lo stress. Una volta che le hai davanti a te, puoi iniziare a dare delle priorità, delegare e magari decidere che non c'è nemmeno bisogno di preoccuparsi per alcune delle cose che erano sulla tua lista. Poi puoi tornare alla tua giornata, sentendoti organizzato e, si spera, un po' meno frenetico. Mi sorprende sempre quanto le pause di riflessione aiutino a fare chiarezza.

Inoltre, mi sono trasferita di recente nel Pacifico Nordoccidentale, quindi adoro stare all'aperto nel verde. L'escursionismo e il giardinaggio sono passioni per me. Ultimamente, una famiglia di procioni si è stabilita nel mio giardino e ama giocare nel nostro vecchio stagno di pietra. Niente mi tira su di morale più velocemente di quattro procioni buffi che si schizzano l’un l’altro sotto la pioggia.

In base alla tua esperienza, quali sono i “5 Passi Necessari per Creare Ottimi Prodotti Tech”?

1. Conosci i punti dolenti dei tuoi clienti. Questo è l’aspetto più importante! Quale problema o quali problemi stai cercando di risolvere? Se sbagli qui rischi di confondere i clienti e avere vendite lente.
2. Comprendi il settore. Nuove regolamentazioni o aspettative che cambiano possono avere un impatto enorme su ciò di cui i clienti hanno bisogno e desiderano da un software. Ad esempio, nell’industria dell’assistenza domiciliare, nuovi requisiti per il rimborso Medicaid vengono introdotti in ogni stato. Questi requisiti possono variare notevolmente da stato a stato. Se non conosci quali regolamenti devono seguire i tuoi clienti e il tuo software non è in grado di gestire quei requisiti, i tuoi clienti potrebbero trovarsi a fallire un audit.
3. Tieni conto dei casi d’uso unici. Rendi il prodotto flessibile! Il tuo prodotto non deve essere tutto per tutti, ma se c’è solo un “modo giusto” di usarlo o un unico workflow “accettabile”, allora stai limitando la tua base di clienti. Ad esempio, abbiamo molte agenzie in cui alcuni clienti hanno un programma fisso e ripetitivo ogni settimana e altri hanno turni più “a la carte” che variano di settimana in settimana. Se l’unico modo per aggiungere un turno fosse impostare un programma ricorrente, i nostri strumenti non sarebbero abbastanza flessibili per gestire quelle agenzie e perderemmo alcuni ottimi clienti.
4. La perfezione è nemica del bene. Una soluzione all’80% fornirà strumenti preziosi ai clienti che hanno bisogno di un aiuto ora. Non è possibile creare il software perfetto, anche se facciamo sempre del nostro meglio! Non aspettare che ogni dettaglio sia impeccabile; rilascia quella funzionalità utile ora e pianifica miglioramenti futuri. Devi puntare prima al MVP - minimum viable product, ovvero al prodotto minimo funzionante. Quali funzionalità devono per forza funzionare affinché questa funzione o strumento sia valido? Una volta raggiunto il MVP, puoi progettare la soluzione ideale e come arrivarci. Questo si collega direttamente al passo successivo: raccogli feedback.
5. Raccogli feedback. I tuoi clienti ti faranno sapere come migliorare al meglio gli strumenti esistenti e di cosa hanno bisogno per andare avanti. Lascia che siano i tuoi clienti a dirti dove vogliono maggiore cura o nuovi strumenti. Organizziamo spesso focus group con i nostri clienti e raccogliamo richieste di nuove funzionalità. Inoltre, ogni mese ospitiamo un gruppo “Rosemark Connects” dove agenzie da tutto il Paese possono incontrarsi e discutere sfide e opportunità. Questi incontri ci aiutano a imparare molto su ciò di cui le nostre agenzie hanno bisogno e su come possiamo aiutarle. Assicurati di avere un campione rappresentativo e diversificato dei tuoi clienti o del mercato di riferimento.

Sei attualmente soddisfatta dello status quo riguardo le donne nella tecnologia? Quali cambiamenti specifici pensi siano necessari per cambiare lo status quo?

No, non lo sono. Penso che servano più voci uniche nel mondo tech. Uno degli ostacoli per me era semplicemente non sapere che tipo di carriera si può avere con il software. Pensavo che una laurea in informatica fosse l’unico modo per entrarci.

Oggi ci sono moltissime nuove opportunità offerte dalle materie STEM, ma dobbiamo assicurarci che i nostri giovani siano consapevoli di queste opportunità così come del perché e del come frequentare questi corsi possa influire sulle loro scelte universitarie, di carriera e di vita. Chiedere ai bambini cosa vogliono fare da grandi è cambiato drasticamente da quando andavo a scuola. Adoro il fatto che queste possibilità siano disponibili per i nostri giovani, ma sta a noi, come familiari, amici e mentori, aiutare i nostri ragazzi a comprendere il valore di frequentare questi corsi: può portare a una carriera incredibile e a un futuro migliore, per sé stessi e per tutti noi.

C’è una persona al mondo con cui ti piacerebbe fare colazione o pranzo privato, e perché?

Sono stata molto fortunata a incontrare molte persone ispiratrici nel mondo dell’assistenza domiciliare ma, purtroppo, sono rimasta piuttosto isolata in quell’ambiente. Onestamente, credo che mi piacerebbe fare un brunch, il migliore mix fra colazione e pranzo, con una nuova persona del più ampio panorama SaaS e scoprire cosa stanno facendo altri fornitori di software, le loro sfide e opportunità in un settore completamente diverso.

Trovo che il mio entusiasmo non sia tanto per ciò che abbiamo già raggiunto, ma piuttosto per ciò che ci attende. Voglio sedermi con la prossima generazione di leader tecnologici, le persone che daranno il via alla prossima rivoluzione nel nostro settore. Mi piacerebbe poter parlare con le voci inascoltate della tecnologia, sentire quali problemi vogliono risolvere. Siamo sulla soglia della prossima grande rivoluzione tecnologica, e non vedo l’ora di vederla svilupparsi.

Per altri contenuti come questo, iscriviti alla newsletter di The CPO Club.