I 3 miti sulla ricerca utenti che sabotano i responsabili di prodotto
Dopo anni di consulenza di prodotto, mi piacerebbe poter dire che sono scioccata dai fraintendimenti che circondano la ricerca sugli utenti. Ma, onestamente, questi fraintendimenti sono così comuni che ormai do per scontato che i clienti avranno una certa resistenza a fare ricerca sugli utenti.
Spesso hanno delle obiezioni molto specifiche—e altrettanto spesso, queste obiezioni sono sbagliate. Fare ricerca sugli utenti non è mai stato così semplice, veloce, accessibile a chiunque e prezioso come lo è oggi. Vediamo insieme i miti e i fraintendimenti più diffusi sulla ricerca sugli utenti.
Mito n. 1: Siccome Lavoro In Questo Settore, Conosco Già I Miei Utenti
Molti responsabili di prodotto o founder creano app perché hanno vissuto in prima persona il problema che vogliono risolvere. Ragionevolmente, credono di avere una profonda comprensione dei propri utenti e dei loro problemi.
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Ma, in realtà, non è così.
Ricorda che, indipendentemente da quanto conosci un settore, resti comunque un solo esempio.
A me è successo circa dieci anni fa: ho aperto una piccola cantina con un amico nel 2001 e ho sperimentato tutte le difficoltà di essere un produttore di vino in piccola scala. Da questa esperienza è nata la mia startup, Vinzy. L'obiettivo era facilitare la vendita diretta del vino ai consumatori, eliminando tutti gli intermediari e consentendo alle cantine di incrementare notevolmente i loro margini.
La mia principale preoccupazione era creare il marketplace—i consumatori sarebbero stati disposti a cambiare le loro abitudini e ordinare online invece che al supermercato o in enoteca? La nostra ricerca dimostrò che sì, lo avrebbero fatto! E, dato che sapevo che le cantine volevano aumentare i loro margini, pensai di avere tutte le carte in regola!
Un problema: in realtà io ero diverso dagli altri produttori di vino perché ero molto aperto alla tecnologia, all’innovazione e a provare cose nuove. Scoprii invece che questi produttori erano estremamente restii ad "aggirare" i loro distributori, anche se vendevano il vino a 1/3 del prezzo.
Questo l'ho visto succedere più e più volte nella ricerca sugli utenti. Più pensiamo di conoscere un mercato, più rischiamo di perderci nelle nostre supposizioni o di essere troppo immersi nella nostra esperienza personale per vedere il quadro completo.
Mito n. 2: La Ricerca Sugli Utenti È Costosa e Richiede Competenze o Formazione Specialistiche
Non so più quante volte qualcuno mi ha detto che non ha intenzione di fare ricerca sugli utenti perché non ha il budget. Comprendo la preoccupazione, visto che un contratto con—per esempio—un’agenzia di design può costare migliaia o anche decine di migliaia di euro. Ma la realtà è che la maggior parte dei team può condurre molti tipi di ricerca sugli utenti anche senza formazione UXR, competenze o esperienza.
Consigli Per Fare Ricerca Sugli Utenti Da Solə
La tua prima esperienza con la ricerca sugli utenti potrà sembrare un po’ spaventosa finché non parlerai con qualcuno che l’ha già fatta. Ecco alcune cose a cui puoi pensare per preparare le domande da porre agli utenti:
- Prendi nota delle ipotesi più rischiose che stai facendo. Ad esempio, magari stai dando per scontato che tutti i produttori di vino vorranno vendere il loro vino sul tuo sito.
- Pensa ad alcune informazioni che potresti voler conoscere sui tuoi utenti. Qual è il loro ruolo, quanti figli hanno, che auto guidano—cose basilari che abbiano qualche attinenza con l’argomento della tua applicazione o con la mentalità dell’utente nel momento in cui la utilizza.
- Se stai cercando solo di comprendere i tuoi utenti, potresti pensare di mappare il loro percorso utente. Qual è la prima cosa che fanno quando cercano di risolvere il problema? Per esempio, se stai progettando un’app per le buste paga, chiedi loro di mostrarti il processo di creazione di un nuovo dipendente e l’inserimento dei dati, fino all’emissione della busta paga. Documenta ogni passaggio, anche se usano strumenti non tecnologici come andare in biblioteca o altro.
- Se stai testando un’app esistente, sfrutta la condivisione dello schermo. Fai ripercorrere all’utente un flusso specifico e chiedi di spiegare cosa pensa mentre lo svolge. Questo è un test di usabilità.
- Pensa a qualsiasi altra cosa vorresti sapere sui tuoi utenti. Documenta tutte le tue domande in un luogo centralizzato così da poterle riprendere quando ne avrai occasione!
Una volta fatto ciò, decidi se vuoi fare ricerca quantitativa o qualitativa.
Quantitativa significa che vuoi rispondere in modo definitivo a una o poche domande e richiede la registrazione di quelle domande, inviando poi un sondaggio a quanti più utenti qualificati possibile. C’è una vera arte e una scienza nel formulare e porre le domande di un’intervista. Ci sono tantissimi ottimi articoli sull’argomento—ma il vero trucco è evitare le domande tendenziose. Non vuoi influenzare la ricerca, inoltre le persone naturalmente vogliono compiacere gli altri, così spesso ti diranno ciò che pensano tu voglia sentire. (Ad esempio, Mi piacerebbe davvero usare questa app!—anche se non è vero. Quindi evita di chiederlo in quel modo.)
Se vuoi conoscere meglio i tuoi utenti e il contesto del problema, la tattica migliore è condurre interviste agli utenti. Puoi scrivere uno schema flessibile o una traccia. Inizia con domande semplici per mettere l'utente a suo agio, poi passa alle informazioni di base, poi al cuore di ciò che vuoi sapere—come il loro percorso, dettagli sul problema o l’uso della tua app—e infine lascia loro il tempo di farti domande o raccontarti quello che non hai chiesto. Lo stesso vale per la conduzione di sondaggi.
Che tu svolga ricerca qualitativa o quantitativa, ricorda che il segreto non è chiedere cosa vogliono, ma comprendere meglio il loro problema conoscendo chi sono e di cosa hanno bisogno. Un utente tipico non sarà in grado di ideare o immaginare una funzionalità che stai considerando—quello è il tuo lavoro, non il loro. Ma sapranno sicuramente raccontarti delle loro frustrazioni e di come potresti aiutarli a risolverle.
Ma Quanto Costerà?
L’unica spesa dovrebbe essere qualche tipo di incentivo. Se si tratta di un'app per consumatori, puoi offrire denaro o una gift card—da $20 a $100 è solitamente sufficiente, a seconda del tempo richiesto. Se è B2B, puoi comunque offrire un compenso, e più sali nella gerarchia aziendale, maggiore sarà la cifra. Non è raro pagare $500 per parlare un'ora con dirigenti di livello CXO. Puoi anche essere più creativo con le aziende—magari comprare loro un libro nel tuo settore, biglietti per un evento oppure inviare qualcosa di speciale.
Il primo studio sarà il più difficile, ma vedrai che, una volta iniziato, le persone saranno felici di farsi intervistare e il processo sarà addirittura divertente. Registralo così puoi concentrarti sulla conversazione, poi riguardare la registrazione e leggere la trascrizione in un secondo momento.
Un'ultima nota sul prezzo...
Il tempo e il denaro che spendi si ripagheranno facilmente aiutandoti a costruire qualcosa di necessario, evitandoti di realizzare ciò che non serve e permettendoti di trovare più velocemente il product-market fit.
Mito #3: La User Research Ci Rallenterà
Molte startup cercano di essere il più rapide e agili possibile. Parte di ciò significa che (spesso) saltano la fase di ricerca sugli utenti. Prendersi un paio di settimane per intervistarli e interpretare i risultati viene talvolta percepito come "rallentare il processo."
Au contraire.
Questo è davvero il miglior modo di usare il tempo. Quello che rallenterà davvero lo sviluppo è realizzare funzionalità che gli utenti non vogliono, o concepite male perché non li conosci. Non c’è tempo meglio investito di quello per comprendere utenti e contesto del problema.
In definitiva, la user research è uno strumento preziosissimo per aiutare i product manager a comprendere i propri utenti, il loro contesto e, in ultima istanza, cosa costruire. Inoltre, è estremamente accessibile a chiunque; basta ritagliarsi il tempo per pianificare cosa si vuole imparare.
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