Come Bilanciare Velocità e Valore: Il Ruolo Essenziale dell’Empatia nell’Era dei Prodotti AI

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Hannah Clark: Che tu sia o meno tra gli appassionati del film di Wicked, sono ragionevolmente sicura che conosci Il Mago di Oz. Nella storia, il personaggio dell’Uomo di Latta è descritto come un robot umanoide che desidera soltanto avere un cuore. Ma quando finalmente ne riceve uno, ciò che ottiene è in realtà un’imitazione di un cuore, un sacchetto di seta pieno di segatura che convince l’Uomo di Latta di possedere empatia e profondità emotiva umana.

Se non hai ancora capito dove voglio arrivare, l’Uomo di Latta offre una metafora intrigante per la situazione attuale dell’intelligenza artificiale. I LLM hanno raggiunto un livello di avanzamento tale da riuscire a imitare in modo incisivo elementi come l’empatia e la comprensione profonda umana, il che produce effetti duali. Da un lato, incredibili opportunità. Ma, dall’altro, insidie nascoste che possono lentamente svuotare il tuo impatto.

Ospite di oggi è Megan O’Rourke, Director Esecutivo di Prodotto presso Metalab, un’agenzia di design di prodotto end-to-end. Il ruolo di Megan si trova all’incrocio tra design, sviluppo, ricerca e gestione delle persone, quindi è particolarmente consapevole del collegamento tra narrazione e valore per l’utente. E forse cosa ancora più importante, di ciò che è davvero in gioco se anteponiamo l’efficienza all’empatia, sia nello sviluppo di prodotto che nella leadership.

Abbiamo discusso del bilanciamento tra produttività alimentata dall’IA e risonanza guidata dalle persone, di quanto la narrazione sia tanto critica quanto i dati, e della domanda che ogni leader di prodotto dovrebbe porsi costantemente—se ha abbastanza coraggio. Iniziamo subito.

A proposito, teniamo conversazioni come questa ogni settimana. Quindi, se ti interessa, perché non ti iscrivi? Ok, ora cominciamo.

Bentornati al podcast del Product Manager. Oggi sono qui con Megan O’Rourke, Directrice Esecutiva di Prodotto presso Metalab.

Megan, come stai oggi?

Megan O’Rourke: Sto molto bene, sono felice di essere qui.

Hannah Clark: Anche io. Puoi raccontarci qualcosa sul tuo percorso e su come sei arrivata dove sei oggi in Metalab?

Megan O’Rourke: Assolutamente. Ho iniziato nel settore della pubblicità. Crispin Porter + Bogusky, questa grande agenzia americana nota per lavori molto audaci, molto dirompenti e che plasmano la cultura. Ero parte di un team che gestiva il processo creativo, revisioni e produzione, e questo mi ha insegnato un grande apprezzamento per i dettagli.

Per l’artigianalità di alto livello e anche per l’esposizione al lavoro con creativi di fama mondiale. Anche se non mi sono mai considerata una creativa, amavo comunque far parte del processo. Amavo la pubblicità, ma col tempo ho sentito il desiderio di qualcosa di diverso. Non campagne “usa e getta”, ma qualcosa di più vivo, da poter costruire ed evolvere, rispondendo a un bisogno reale.

Questo passaggio mi ha portata in Metalab, dove sono dal 2016. Quindi, verso i 10 anni ormai. È tanto nel mondo delle agenzie.

Hannah Clark: Oggi in qualsiasi lavoro. Già.

Megan O’Rourke: In qualsiasi lavoro. Ma davvero, la dice lunga sul tipo di lavoro che facciamo e sulle persone con cui lavoriamo: è sempre stimolante.

E sono felice di esserci. Metalab è un’agenzia di prodotto end-to-end, molto orientata al design. Collaboriamo con aziende: da startup alla fase iniziale fino alle Fortune 500. Alcuni clienti ci chiedono di partire da zero, sfide sempre divertenti, altri magari vogliono ridefinire o rinnovare prodotti esistenti.

Quindi siamo molto orientati al design. Al nostro nucleo, siamo concentrati su artigianalità e risultati. Niente prodotti “vaporware”. Niente grandi presentazioni strategiche: siamo focalizzati sulla realizzazione di prodotti eccezionali e utili. Il mio ruolo oggi? Sono direttrice esecutiva della gestione prodotto da Delam, quindi guido la funzione PM.

Partecipo a progetti di alto profilo e ultimamente penso molto a come costruire team felici e squadre che creano grandi prodotti.

Hannah Clark: Bene. Sono entusiasta di parlare con te perché queste esperienze si incanalano perfettamente nell’argomento di oggi: tutto su come i team di prodotto possono sfruttare narrazione ed empatia nell’era dell’IA, un periodo caotico e pieno di incertezze.

Quindi, in spirito di narrazione, ci racconteresti un aneddoto che metta in prospettiva cosa abbiamo da guadagnare—e magari anche cosa rischiamo—se non diamo priorità a questi elementi umani nella narrazione in azienda e nei prodotti?

Megan O’Rourke: Ti porto un esempio personale, non si tratta di un prodotto appariscente.

Non è una grande decisione strategica, ma un momento molto umano, riguarda una persona del mio team: una persona molto intelligente e impegnata, sempre molto attiva nelle riunioni e portatrice di idee. Nel giro di qualche settimana, ho iniziato a notare che si stava un po’ spegnendo.

Interveniva meno, era un po’ più ritirata: niente di drammatico o preoccupazioni sulle performance, ma percepivo un cambiamento. Ho pensato che, se fossi andata avanti in modo automatico, se avessi lasciato all’IA il compito di presenziare alle riunioni per me e tracciato solo ciò che serviva fare tramite le dashboard, probabilmente non me ne sarei accorta.

Ma c’ero, prestavo attenzione, coglievo le sfumature. Ho colto la differenza e l’ho semplicemente contattata con un “Ehi, come va?”, senza formalità, solo una connessione umana. Parlando ho capito che c’era qualcosa di più profondo.

Si sentiva sopraffatta, incerta rispetto al proprio ruolo in un prodotto complesso e dinamico. Si sentiva invisibile. È stato un momento di consapevolezza per me: l’IA è utilissima per molte cose, ma non per cogliere l’assenza d’informazione o i momenti silenziosi.

L’IA non capta l’esitazione di chi disattiva e riattiva l’audio, per poi mutarsi di nuovo: non ci dice che c’è qualcosa che non va. E penso sia proprio questo che noi umani percepiamo. Un piccolo esempio, ma rappresentativo: nella leadership umana ed empatica ciò che otteniamo è la fiducia.

E quella è veramente la base della collaborazione, del supporto, del feedback. Questi sono i cardini del lavoro di squadra. E cosa rischiamo se ci affidiamo troppo all’IA e la lasciamo sostituire la presenza, l’intuizione? Perdiamo quei segnali.

Quando le persone sentono che nessuno presta attenzione o si interessa, il disimpegno arriva in fretta. Sarebbe terribile perdere persone in gamba non perché il loro lavoro non è importante, ma perché non si sentono viste.

Hannah Clark: Già. Ho molte reazioni a questo perché mi colpisce molto. Penso che quello che dici sia una resa dei conti che molti di noi stanno affrontando su quale sia il ruolo del lavoro e dell’azienda nella nostra cultura e società.

Se proviamo ad automatizzare ciò che dà significato a tutto questo… È un memo importante: ci sono elementi che potremmo automatizzare, ma dobbiamo essere selettivi. Cosa perdiamo togliendoci da interazioni umane essenziali che creano e alimentano la cultura in azienda, e fanno venire voglia alle persone di restare nove o dieci anni o di più?

Altro punto interessante che hai detto riguarda ciò che non viene detto: la narrazione riguarda molto anche questo. Recentemente ho vissuto un’esperienza significativa. C’è stato da poco un festival teatrale nella mia zona, e nel tempo libero mi dedico alla recitazione.

La narrazione che avviene lì… sto riflettendo sull’ipotesi di uno spettacolo tutto mio. Una cosa che ho notato guardando grandi narratori—e penso valga anche nel lavoro—è che i migliori sanno cosa includere e cosa omettere nella storia. Ci sono narrazioni che ti portano in viaggio per anni, o in un funnel di vendita ad esempio, ma sono le scelte su cosa includere e cosa omettere, e quali momenti catturare, che fanno la differenza.

La narrazione si basa molto su ciò che scegliamo di non dire. E questa è una nostra abilità umana unica: dare significato anche a ciò che non è esplicito, leggere le sfumature del silenzio. È divagazione, ma il punto è questo.

Megan O’Rourke: Concordo, ed è importante: l’elemento fondamentale è portare lo scopo umano.

C’è così tanta informazione, ma la discrezione, l’intuizione, l’esperienza nel capire cosa selezionare e come costruire una storia coinvolgente—quando i dati ci sono, ma quali usiamo, quali escludiamo e come li impacchettiamo?

Questo è il valore aggiunto dell’umano. Non voglio che l’IA prenda questa decisione per me.

Hannah Clark: Concordo, non vorrei che l’IA facesse quella scelta. C’è una fase fondamentale. Pensiamo a un funnel di vendita, ad esempio: la fase di awareness si può automatizzare in parte, e fa senso. Ma la fase di nurturing è un’opportunità per inserire esperienze personali, connessione emotiva, comunità.

Lì c’è davvero molto spazio: la domanda di elementi umani autentici aumenterà, visto che c’è un’enorme quantità di contenuti generati.

Megan O’Rourke: Concordo, Hannah. Sono d’accordo che sarà un elemento distintivo sempre più importante.

Hannah Clark: Bene. Parlando di fattori distintivi nel design di prodotto: nella pratica, cosa cerchi? Quando sviluppate una narrazione o collaborate con un cliente, quali strategie o esercizi specifici usate per favorire un design empatico?

Megan O’Rourke: Umanità ed empatia non si riflettono solo in cosa costruiamo, ma in come lo costruiamo. Lo dico sempre: non solo cosa creiamo, ma come lo facciamo. L’esperienza di lavorare insieme, di ascoltare, di stimolare il confronto vero.

Un esercizio che amiamo usare per costruire empatia con i clienti finali è l’experience mapping: molto semplice, ma potentissimo. Mette nei panni dell’utente, passo dopo passo lungo il loro percorso. Ci fermiamo e chiediamo: cosa pensa, cosa fa, cosa sente l’utente? Identifichiamo punti di frizione ed emozioni, alti e bassi.

È importante farlo anche con i clienti che conoscono bene il ciclo di vita del prodotto: è un esercizio di empatia che ci riporta al problema umano prima di saltare alle soluzioni.

È utile sia per il nostro team, nuovo a un prodotto/settore, sia per allineare gli stakeholder su ciò che conta: persone e problemi da risolvere.

Un altro approccio riguarda come critichiamo il lavoro. Critichiamo regolarmente design ed engineering, ma partendo dal punto di vista umano: invece di un elenco da spuntare, poniamo domande come: risolve un reale problema per l’utente? È intuitivo, chiaro, comprensibile senza spiegazioni? Che emozione trasmette? E, ovviamente, apporta valore al business?

Questa modalità orienta la collaborazione alla prospettiva dell’utente: un mindset empatico, richiesto da Metalab trasversalmente a tutti, designer, ingegneri, PM.

Infine, quando crei le condizioni per “advocare l’utente”, emergono idee fuori dagli schemi. In quei momenti è cruciale restare aperti e curiosi, non chiudersi: parte della nostra cultura per risolvere il problema giusto nel modo giusto.

Hannah Clark: Mi piace il collegamento fra modo di lavorare e centralità umana. Vorrei parlare della linea tra connessione umana indispensabile e intervento risolutore dell’IA. Come scegliete in Metalab quali task affidare all’IA e quali restano “umani”?

Megan O’Rourke: In realtà è raramente o l’uno o l’altro. Piuttosto, si tratta di sapere quando sfruttare l’IA e quando approfondire. Ti racconto un esempio: abbiamo lavorato con un’azienda globale di articoli sportivi per migliorare i tool interni (workflow, produzione fisica). Avevano tanta ricerca ma mancava chiarezza e un aggancio emotivo per convincere il team interno.

Abbiamo usato IA per ordinare la mole di dati, ma mancava la comprensione del sentimento degli utenti. Così abbiamo lasciato da parte l’IA e siamo andati sul campo, trascorrendo settimane con diversi gruppi di utenti per capire cosa funzionava e cosa no. Il contatto diretto crea empatia profonda: vedi le frustrazioni, ascolti le voci, percepisci la fatica quotidiana con le soluzioni di fortuna.

Questi momenti di empatia sono diventati pilastri narrativi per raccontare la situazione agli stakeholder: le esigenze quotidiane, la percezione del proprio lavoro. Abbiamo portato testimonianze autentiche (citazioni, video) che hanno dato peso alle scelte aziendali.

In sintesi: non è una dicotomia, ma una scelta flessibile su cosa automatizzare e dove serve presenza umana.

Hannah Clark: Risposta bellissima! Apprezzo l’approccio flessibile. Mi risuona: poter fare ricerca sul campo e connettersi con chi usa il prodotto non ha paragoni—rispetto al guardare solo i dati, è un salto enorme.

Quindi, ricapitolando: usi l’IA per ordinare informazioni, ma affidi agli umani l’interpretazione e l’individuazione dell’impatto reale. Non fermarsi solo ai dati presentati, ma comprendere il dolore dell’utente.

Megan O’Rourke: Esatto. Guardando solo i dati perdi le sfumature: anche nell’analisi dell’IA su ricerche sul campo, abbiamo notato citazioni fuori contesto, emozioni appiattite, niente risonanza.

Usare l’IA serve a portarti fino a un certo punto: quel che fa la differenza, che rende la storia coinvolgente e umana, è la capacità di riconoscere quando serve tornare all’approccio umano.

Hannah Clark: Anch’io vengo dalla pubblicità: per anni ho lavorato con clienti agricoli, e strategia marketing si basava solo sui risultati numerici. Ma visitando le aziende agricole e intervistando comunità e famiglie che usavano i prodotti, ho visto l’impatto vero, umano, dei prodotti. Quelli che nel marketing sono decimali, in realtà sono vite reali.

Non tutti hanno queste occasioni, ma credo sia importante trovare modi per avvicinarsi agli utenti e vedere la loro esperienza in prima persona, con le relative difficoltà e impatti.

Megan O’Rourke: Fantastico: nel ricordare quell’esperienza si sente la cura con cui la racconti—quello è qualcosa che l’IA non avrà mai: non prova, non ricorda con convinzione, non ha cuore. Più le aziende lavorano da remoto, meno occasioni di contatto reale ci sono, quindi vale la pena trovare il tempo, anche se costa, per quei momenti di connessione. È un ottimo investimento.

Hannah Clark: Abbiamo un’epoca che evidenzia la differenza tra produttività “grezza” e vero orientamento al cliente e ai risultati. Se ciò che faccio non si connette davvero ai bisogni della persona e al valore profondo, quella produttività è vuota.

Megan O’Rourke: Ma è davvero un valore aggiunto?

Hannah Clark: Esatto. Andiamo su cose più pratiche: se hai clienti che vogliono integrare ovunque l’IA nei prodotti, quale sarebbe la tua linea guida per decidere quando usare strumenti AI e quando affidarsi a processi umani?

Megan O’Rourke: Ci poniamo tre domande principali. Prima, premessa: Metalab esiste da circa 20 anni e abbiamo vissuto molte “ondate tecnologiche” (Web3, mobile first, ora tutto IA…). Ricordiamo sempre che non è la tecnologia il punto centrale, ma l’outcome.

La nostra Chief Design Officer, Sarah Vienna, mette sempre una provocazione costruttiva: “Questo prodotto deve davvero esistere?”—oppure questa feature, questa funzione. Ovvero: costruisci per risolvere un problema reale per persone reali o solo perché è trendy?

Secondo: L’IA è davvero lo strumento giusto per questo caso? Serve a rendere migliore, più veloce, più intelligente o semplicemente la stai forzando in qualcosa in cui non è adatta (empatia, creazione di fiducia)?

Terzo: Qual è il rischio se la soluzione sbaglia? Low risk (es. tagging contenuti), va bene. Se però incide su accuratezza o fiducia, meglio pensarci bene.

In conclusione: la vera domanda è se ha senso esistere, non solo se può essere automatizzato.

Hannah Clark: Mi piace molto questo approccio. Ho parlato con Samantha Gonzalez, specializzata in design etico: usava spesso la domanda “qual è il gemello malvagio del tuo prodotto?” come metodo per scoprire aree sensibili ed etiche potenzialmente trascurate. Domande come “deve esistere?” aprono opportunità di analisi critica, anche nell’epoca IA, spesso travolta dall’entusiasmo tecnico senza sufficienti riflessioni etiche.

Megan O’Rourke: Ci sono prodotti che usiamo da anni. Uno che amo, ad esempio, ha subito un rollout di una funzione IA che, nel mio caso, mi ha dato un feedback totalmente sbagliato (“hai fatto un nuovo percorso con grande dislivello!”—non vero), generando delusione. Quando un utente fedele vede qualcosa di poco credibile, perde fiducia. Continuo a usare l’app, ma quella funzione IA ormai la ignoro, non mi serve e non aggiunge valore. Doveva davvero esistere?

Hannah Clark: Anch’io ho avuto esperienze simili: esistono prodotti che permettono di campionare una voce e generare contenuti audio. Capisco la logica di scala, ma viene spontaneo chiedersi: siamo sicuri che questo vantaggio di produttività superi i rischi di abuso o di perdita di conversazioni reali? C’è molto entusiasmo, poco spazio per il buon senso critico.

Megan O’Rourke: Deve davvero esistere?

Hannah Clark: Deve esistere?

Megan O’Rourke: E soprattutto: merita di esistere? Dobbiamo chiederci perché, e cosa stiamo sacrificando. Quel dialogo genuino che amiamo sarebbe sostituito?

Hannah Clark: Giusto. Le scelte di prodotto di oggi plasmano il mondo non solo per i nostri clienti, ma per le generazioni a venire. Dobbiamo farci domande grandi e importanti, perché la responsabilità è notevole.

Torniamo alla narrazione nel design di prodotto: con l’IA, è cambiato il modo di costruire la narrazione? Come integrate la narrazione umana nei primi passi di sviluppo?

Megan O’Rourke: Da sempre la narrazione è parte integrante del nostro processo di design. Non amiamo le grandi presentazioni, preferiamo mostrare un prototipo, dare un’esperienza concreta.

L’IA ci aiuta nella sintesi e nell’identificazione di pattern, ma cosa, come e quando comunicarli resta una decisione profondamente umana ed empatica. Con clienti diversi adattiamo l’approccio: ad esempio, in una startup di due persone, è meglio aprire direttamente Figma e mostrare il prototipo per discutere dal vivo. In realtà aziendali complesse, invece, servono narrazioni più curate, presentazioni dettagliate, giustificazioni difendibili.

Insomma, il processo di base resta, ma lo adattiamo grazie a empatia, esperienza e domande mirate: cosa serve ora, per questo interlocutore e per questi obiettivi?

Hannah Clark: Potresti condividere un esempio di come questo approccio empatico abbia prodotto un insight o una soluzione importante?

Megan O’Rourke: Certo. Un nostro cliente si chiama Tally Health, azienda che si occupa di longevità, test biologici a casa e raccomandazioni personalizzate. Sono molto appassionati di salute. Avevano tanti dati e una visione forte, ma sentivamo mancasse uno strato comportamentale: il “perché” delle scelte utente.

Abbiamo condotto ricerche e prototipazioni, simulando la consegna dei risultati: per molti è un’esperienza emotiva. Chi riceve un’età biologica più giovane si sente confermato nelle scelte, chi invece ottiene un risultato “negativo” prova emozioni forti—paura, vergogna, a volte negazione. Al di là dei numeri, era la mentalità a incidere.

Abbiamo quindi introdotto un piano di salute personalizzato—non previsto inizialmente—which è diventato una delle feature chiave e driver di retention per il prodotto. Se ci fossimo affidati solo ai dati, ci saremmo persi questa sfumatura. L’empatia ha fatto emergere l’insight che poi il team di design ha concretizzato in valore reale per gli utenti.

Hannah Clark: Ottimo esempio. Scoprire questa esigenza apre nuovi scenari di sviluppo e maturazione del prodotto. Processo davvero guidato dall’empatia. Siamo stati un po’ lunghi, ma il tema lo merita.

Megan O’Rourke: Siamo appassionate, è vero!

Hannah Clark: Sì, si sente. Torniamo alla leadership di prodotto. Molti leader ci ascoltano, e tutti dobbiamo bilanciare produttività IA e attenzione umana nelle organizzazioni. Quali sono tre passi concreti che suggeriresti ai leader da attuare fin da subito?

Megan O’Rourke: Tre cose semplici e immediate:

La prima: condividere una storia, non solo statistiche. Porta in riunione una testimonianza, una citazione, una clip audio/video: lascia che il problema si senta, non solo che si “veda” nei dati.

Seconda: crea un momento ogni settimana per un check-in o un feedback. Io uso i “Feedback Fridays”—trova la tua cadenza, ma anche solo un ringraziamento o una nota personale fa molto. L’IA può tracciare standup, ma il riconoscimento deve venire da te.

Terza: crea una “rubrica empatica”—un elenco di domande utente-centrate per le revisioni/decisionsi di roadmap: stiamo risolvendo un vero problema? Questo prodotto merita davvero di esistere? Che emozione suscita?

Non si tratta di non usare l’IA, ma di usarla con intenzione, creando spazio alle connessioni umane.

Hannah Clark: Detto perfettamente. Megan, grazie mille per questa conversazione intensa ed empatica. Dove possiamo trovarti online?

Megan O’Rourke: Seguite metalab.com per portfolio e novità, oppure LinkedIn e Instagram.

Io sono su LinkedIn, felice di connettermi.

Hannah Clark: Grazie ancora. È stato un piacere. Grazie a chi ci ha ascoltato: per nuove guide, approfondimenti e recensioni, iscriviti alla nostra newsletter su theproductmanager.com/subscribe. Puoi ascoltare altri episodi del Product Manager ovunque tu trovi i tuoi podcast.