Mark Gillett di eSentire: 5 Cose di cui Hai Bisogno per Creare una Carriera di Successo come Product Manager

Ho iniziato la mia carriera in una startup di cybersecurity come formatore tecnico per il suo prodotto SIEM (Security Information and Event Management). Ma in una startup, ognuno ricopre più ruoli e, per me, ciò ha incluso anche implementazioni sul campo, supporto tecnico e, in retrospettiva, un po' di rudimentale gestione del prodotto. Durante il mio tempo in viaggio e al telefono con i clienti per aiutarli a utilizzare i nostri strumenti per risolvere problemi, ho capito che un ruolo nel product management poteva fare al caso mio. Ho iniziato a collaborare strettamente con i nostri team di product management ogni volta che era possibile. Non ne ero del tutto consapevole all'epoca, ma il responsabile di quel team di product management era il mio mentore, anche se non ero ancora un product manager (ufficialmente).

Ho poi fatto una breve deviazione di otto anni nell’ingegneria in diversi ruoli di leadership. Il mio ultimo incarico in questo ambito è stato come responsabile del controllo qualità, dove il mio team era l’ultima tappa prima che il software finisse nelle mani degli utenti. Questa esperienza orientata all’utente è ciò che mi ha aiutato a compiere ufficialmente il passaggio verso il product management.

Il mio primo vero lavoro nel product management è stato come product manager tecnico, ma mi sono subito spostato al ruolo di product manager generale per la linea di prodotti SIEM (Security Information and Event). Non ho mai lasciato il mondo della cybersecurity. Ora sono VP of Product per eSentire, una società globale di Managed Detection and Response (MDR): un'estensione dei servizi gestiti dell’industria in cui ho iniziato oltre 20 anni fa.

La maggior parte dei leader di prodotto con cui ho parlato sono "approdati per caso" al product management e con il tempo si sono appassionati al mestiere. Qual è stato l’evento principale nella tua vita che ti ha portato su questa strada?

Fin da inizio carriera, ho avuto la fortuna di confrontarmi direttamente con i clienti nei loro ambienti di lavoro, aiutandoli a utilizzare i nostri software e servizi. Poiché offrivamo servizi di cybersecurity, dovevamo risolvere problemi molto complessi e cruciali. È quindi diventato fondamentale per me fare del mio meglio per essere certo di costruire le soluzioni giuste ai problemi più urgenti—e nella cybersecurity non mancano certo le questioni che coinvolgono le persone sia dal punto di vista aziendale che personale, come potrebbe confermare chiunque sia stato vittima di ransomware. 

È stato quando gli attacchi informatici e i criminali digitali hanno iniziato ad essere riportati nei notiziari principali—non più solo sui siti di nicchia di riferimento per il nostro settore—che ho capito di aver consolidato il mio percorso professionale. In quel momento ho davvero iniziato a comprendere quanto fosse importante questo lavoro, e che si trattava di qualcosa di ben diverso da una questione tecnica oscura.

Mi capita spesso di sentire da chi lavora come product manager che è difficile spiegare alla famiglia e agli amici cosa fa esattamente. Tu cosa rispondi quando qualcuno ti chiede: “quindi, cosa fai per vivere?”

Sono un risolutore di problemi. Mi piacerebbe dire che costruisco cose, ma in realtà è un compito che spetta soprattutto ad altri team. Il mio lavoro consiste nel risolvere i problemi che impediscono a persone molto intelligenti di costruire cose utili e interessanti.

Per dirla in altro modo, il compito del product manager è definire cosa deve essere fatto e per chi, articolando chiaramente tutto ciò a tutti i team coinvolti. Più chiaramente vengono definiti gli obiettivi, più mirate ed efficienti possono essere le squadre operative.

Facciamo finta che soldi e status sociale non esistano — qual è la cosa più importante per te riguardo al tuo lavoro? Qual è la tua Stella Polare nella carriera?

Portare a termine le cose e vedere i prodotti a cui ho contribuito avere successo sul mercato e risolvere problemi reali.

Puoi raccontarmi un episodio della tua esperienza professionale che ti commuove un po'—un momento in cui hai capito di essere nel lavoro giusto?

So di essere nel campo giusto ogni volta che vedo il nostro Security Operations Center (SOC) e gli investigatori della risposta agli incidenti rilevare e fermare un'intrusione attiva, dove c'è un attacco manuale da parte di un hacker. Certo, nessuno vuole vedere qualcuno diventare vittima della criminalità informatica, ma purtroppo succede spesso, quindi essere coinvolti nel rilevare e prevenire un attacco è rassicurante. Inoltre, quasi ogni giorno i prodotti, strumenti e servizi a cui ho dato anche solo un piccolo contributo nello sviluppo e nella fornitura ai clienti stanno aiutando a prevenire l'interruzione — e il possibile blocco — delle loro attività. Ad esempio, una volta il nostro SOC ha scoperto un compromesso della posta elettronica di un dirigente di alto livello. Poiché il cliente aveva con noi servizi completi abilitati, siamo stati in grado di:

• Monitorare le azioni dell’attore della minaccia mentre stabiliva la sua persistenza
• Bloccare l’attore della minaccia prima che eseguisse l’attacco
• Verificare che nessun altro account fosse stato compromesso
• Eliminare l’attaccante dall’ambiente e rimuovere i suoi strumenti e altri meccanismi di persistenza
• Confermare che l’attaccante ha utilizzato l’account compromesso di una persona conosciuta dalla vittima per avviare l’attacco e creare un'analisi completa della causa radice
• Aiutare a formare e istruire il personale del cliente sulla natura del compromesso e su cosa avrebbero potuto fare per prevenirlo in futuro

Quali sono le qualità che, secondo te, rendono una persona perfetta per il product management? E, al contrario, quali caratteristiche ti farebbero esitare a consigliare questa professione?

I product manager devono essere comunicatori incredibilmente efficaci e capire moltissime tipologie di persone diverse. Un product manager lavorerà con ingegneri, marketer, commerciali e clienti di ogni tipo — tutte personalità diverse con motivazioni differenti — e deve essere capace di comunicare con tutti loro contemporaneamente. Questo include proporre idee, ma anche ascoltare e raccogliere informazioni.

Le persone che sono un po’ timide e preferiscono lavorare tranquillamente da sole potrebbero non essere la scelta giusta per il product management. Sarà infatti richiesto di partecipare a molte conversazioni. I product manager devono anche saper incassare le critiche. Gli obiettivi, i bisogni e i driver di tutti questi differenti stakeholder raramente coincidono ed è compito del product manager colmare queste distanze e affrontare conversazioni difficili quando serve.

Quando pensi al team più forte con cui hai lavorato, perché credi abbiate funzionato così bene insieme? Ricordi un aneddoto che descriva questa dinamica?

Il team SIEM originario nella piccola startup in cui ho iniziato è probabilmente stato quello che ho preferito. Eravamo un team piccolissimo, a confronto con colossi con risorse enormemente superiori. Eravamo agili e molto attenti al cliente, quasi troppo. Non credo però che fosse il team più forte, dato che eravamo giovani e con pochi fondi.

Il team più forte è quello con cui lavoro oggi in eSentire. Il nostro SOC è pieno di esperti di sicurezza d’élite che fanno un lavoro da eroi 24x7, mentre i team sales e marketing portano avanti una serie di successi, e il nostro reparto ingegneria è composto da molti veterani del settore. Il nostro team di product management è piccolo e agile, e siamo tutti ex-operatori e ingegneri. La natura multisignale del MDR leader nel settore di eSentire fa sì che le nostre competenze si sovrappongano e si intreccino, quindi dobbiamo sempre lavorare molto bene insieme.

Molta teoria sul project management si concentra su framework e metodologie. Ti ricordi una situazione in cui hai dovuto mettere da parte queste cose e trovare una soluzione unica a un problema?

C’è un delicato equilibrio tra rigore e Far West. Framework, metodologie e strumenti esistono per un motivo — di solito come risultato di errori e sofferenza. Ma ci sono sempre eccezioni, e non si vuole "processo solo per il processo". In un caso le eccezioni erano dovute a limiti di budget. Volevamo una piattaforma sofisticata per la raccolta requisiti, il tracciamento e la comunicazione per il team, ma non avevamo il budget. Avevamo comunque molti altri strumenti che risolvevano parti del problema — dai wiki al ticket tracking, fino alla collaborazione sui documenti e oltre. Così abbiamo cucito insieme le parti di molti strumenti già esistenti per creare una soluzione fatta in casa che aiutasse il team a gestire i progetti e i rilasci, con un risultato finale buono quanto le opzioni confezionate.

Quali sono le "5 cose che ti servono per costruire una carriera di successo come Product Manager" e perché?

1. Comunicazione efficace. Molti product manager hanno grandi idee o hanno ascoltato feedback molto rilevanti dai clienti. Ma i grandi product manager sanno distillare queste idee e comunicarle efficacemente a un pubblico ampio, in vari reparti dell'organizzazione.

2. Scrivere tutto. Legato al punto precedente e qualcosa su cui sto ancora lavorando ogni giorno. Ricerche, feedback e idee devono essere documentati così da poter essere condivisi e consultati in seguito.

3. "Matematica? Nessuno mi aveva detto che ci sarebbe stata la matematica!" I product manager devono portare i dati. Anche se è divertente avere nuove idee ed è stimolante lavorare con persone brillanti per concretizzarle, i product manager devono dimostrare e provare che si tratta di una solida idea di business. Tutti i dati quantitativi vanno sviluppati e condivisi insieme alle idee "cool".

4. Sii collaborativo. I product manager in realtà non costruiscono il prodotto. Non lo vendono e non lo supportano nemmeno direttamente. I product manager devono lavorare con ogni reparto e unità aziendale per portare un prodotto sul mercato e renderlo un successo.

5. Ore di pratica ed esperienza. Nulla batte l’esperienza. Al di là di tutta quella ricerca, documentazione e dati, è utile avere anche un po’ di intuizione maturata grazie a migliaia di ore passate a riflettere e parlare del problema.

Se potessi ispirare un movimento capace di portare il massimo beneficio al maggior numero di persone, quale sarebbe?

La collaborazione diventa un principio centrale del successo aziendale. Nel costruire la propria conoscenza e carriera, è importante capire che l’informazione è infinita e che esistono ambiti di cui forse non hai mai sentito parlare e che non comprenderai mai completamente. Mentre ti formi e diventi esperto nel campo che hai scelto, impara a fare affidamento su chi si è formato ed è diventato esperto nel proprio settore. Non saprai mai tutto, e va bene così. Cercare di sapere tutto, o fingere di riuscirci, non funziona: è la collaborazione ciò che porta i risultati. Questo è particolarmente vero per i product manager. Ci si aspetta che siano informati su un’ampia varietà di argomenti. Può essere molto stressante e, in definitiva, è impossibile essere esperti in tutto ciò che si affronta. I product manager lavorano con altri specialisti, portando ciascuno la propria competenza, condividendo il lavoro e costruendo un sapere più ampio.

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