Comment Créer un Impact Positif Grâce à vos Compétences en Gestion de Produit

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Hannah Clark : Ce n'est un secret pour personne : le cycle de l'actualité 24h/24 vit au rythme d'informations déprimantes. Voilà pourquoi, pour l'épisode d’aujourd’hui, nous sommes dans une zone dédiée aux bonnes nouvelles uniquement. Donc, si vous êtes en train de faire du doomscrolling sur la plateforme sociale anciennement connue sous le nom de Twitter, veuillez fermer l’application, respirer un instant, et rassurez-vous : il y a encore des personnes bien qui agissent positivement dans le monde, et l’une d'entre elles est notre invitée aujourd’hui.

Jen Carter est la directrice mondiale de la technologie chez Google.org, la branche caritative de Google qui, à mon avis, manque cruellement de reconnaissance dans la presse. L’organisation travaille main dans la main avec ceux qui sont confrontés aux plus grands et complexes enjeux mondiaux, utilisant ses ressources et sa technologie pour avoir un impact positif là où les besoins sont majeurs. Je pense que vous serez aussi inspiré.e que moi par ce qu'ils ont accompli. Mais ce que j’espère surtout, c’est que cela vous donnera une nouvelle appréciation de vos propres compétences de chef.fe de produit. Restez avec nous pour découvrir comment vous pouvez utiliser ces compétences au service du bien.

Bienvenue à nouveau à tous.tes les auditeurs.trices du podcast Product Manager. Je suis aujourd'hui en compagnie de Jen Carter, directrice mondiale de la technologie chez Google.org. Merci beaucoup Jen d’avoir pris le temps de parler avec nous aujourd'hui.

Jen Carter : Merci à toi, Hannah. C’est un vrai plaisir d’être ici et je me réjouis de cette discussion.

Hannah Clark : Oui ! Commençons par votre parcours. Racontez-nous comment vous êtes arrivée chez Google.org.

Jen Carter : Eh bien, je travaille chez Google depuis environ 15 ans, à divers postes. Je suis cheffe de produit de formation. J’ai passé la première moitié de mon temps chez Google dans le domaine de la confiance et de la sécurité, en utilisant le machine learning et d’autres technologies avancées pour aider Google à rester en avance sur les abus et offrir une expérience fiable et sûre aux utilisateurs.

J’ai travaillé sur tout, de Gmail à YouTube en passant par Google Pay, et tout le reste. Mais depuis six ou sept ans environ, j’ai le privilège d’être directrice mondiale de la technologie chez Google.org, la branche philanthropique de Google. Je dirige aussi tous les efforts liés au bénévolat basé sur les compétences et le mécénat de compétences chez Google. Mais dans les deux rôles, mon travail consiste vraiment à exploiter la puissance de la technologie et l’expertise des Googlers pour accélérer l’impact des associations et des entités publiques.

Hannah Clark : Quel parcours impressionnant – et sûrement très envié par nombre de nos auditeurs ! Parlons un peu de Google.org. Comment cette initiative est-elle née et quelle est sa mission ?

Jen Carter : Oui, alors dans leur lettre de fondateurs en 2004, Larry et Sergey, les fondateurs de Google, se sont en fait engagés à reverser 1% des bénéfices, et ils ont aussi explicitement mentionné la contribution en nature et le temps des employés pour rendre le monde meilleur. C’était assez inédit à l’époque, mais cela signifie que l’engagement envers la société est profondément ancré dans l’ADN de Google, et ce depuis le début.

Notre mission, c’est d’apporter le meilleur de Google pour aider à résoudre certains des plus grands défis de l’humanité. Nous y arrivons de plusieurs façons : d’abord en fournissant des subventions – 1% du bénéfice est dédié à l’intérêt général ; ensuite, en offrant nos produits, par exemple sous forme de dons en nature comme les Ad Grants, les crédits Cloud ou Google Workspace ; et enfin en partageant ce que nous pensons être notre ressource la plus précieuse : nos collaborateurs.

Nous essayons de répondre aux attentes des associations en fonction de leurs besoins en bénévolat. Il y a ainsi différentes façons pour les Googlers de s’impliquer : consultation d’une heure, projet à 20% sur un trimestre, ou encore le programme Google.org Fellowship qui permet aux employés Google de réaliser six mois de travail bénévole à temps plein auprès d’une association ou d’une entité publique. Ensemble, ils construisent et lancent souvent un produit depuis zéro.

Hannah Clark : C’est fascinant. Quand on parle d’associations, on ne pense pas d’emblée à leurs besoins technologiques. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Jen Carter : Bien sûr, excellente question. L’histoire du Fellowship remonte en fait au lancement de HealthCare.gov aux États-Unis, en 2013. Quand le site a été lancé, il a crashé, n’arrivant pas à gérer le QPS, même si c’était peu, comparé à Google. Des personnes de Google et d’autres entreprises Tech ont alors pris sur leur temps pour aller aider à résoudre le problème. Cela a notamment donné naissance à l’U.S. Digital Service, une agence fédérale dédiée à ces projets.

Chez Google.org, cela nous a fait réaliser qu’il fallait renforcer encore nos efforts de mécénat de compétences et de bénévolat pro bono, car le gouvernement avait de l’argent et du personnel mais souvent pas les bons experts. Les associations que nous aidions souhaitaient développer leurs compétences technologiques, mais il leur était très difficile d’attirer et retenir des ingénieurs, cheffes de produit et UX designers, profils auxquels des entreprises comme Google font appel pour bâtir de bons produits.

On sait bien que la technologie n’est pas la réponse à tous les problèmes, mais nous croyons fermement à son potentiel à résoudre des enjeux mondiaux majeurs. Pour apporter le plus de valeur ajoutée, nous privilégions l’utilisation de la technologie et de l’expertise des Googlers pour accélérer l’impact associatif.

Hannah Clark : Très intéressant. Puisqu’on parle de puissance technologique, on discute beaucoup en ce moment des implications éthiques de l’IA et des modèles de langage géants, et certaines personnes s’inquiètent de leur mésusage. Pourriez-vous nous parler des façons dont l’IA est utilisée pour le bien via Google.org ?

Jen Carter : Oui, nous savons que l’IA a un potentiel énorme pour résoudre certains des défis les plus urgents de la planète. Mais comme vous le soulignez, il existe aussi de grands risques, même quand les intentions sont bonnes. Nous nous appuyons toujours sur nos principes d’IA, qui constituent un ensemble de pratiques pour un développement responsable.

Nous sommes convaincus – et je pense que Sundar l’a déjà dit – que notre approche de l’IA doit être à la fois audacieuse et responsable. Être audacieux sur le long terme, c’est être responsable dès le début. Bien menée, la technologie peut vraiment être une force au service du bien ; on a vu d’énormes potentialités pour l’IA afin d’accélérer les progrès vers les ODD.

Je vous partage un exemple dans la santé mentale, lié à l’ODD 3 sur la santé et le bien-être. Le suicide est l’une des premières causes de mortalité chez les jeunes dans le monde. Les jeunes LGBTQ+ aux États-Unis sont quatre fois plus susceptibles de tenter de se suicider, un constat que l’on retrouve ailleurs.

Nous avons travaillé avec The Trevor Project, hotline d’urgence pour jeunes LGBTQ+, sur deux projets : le premier portait sur la priorisation de la file d’attente. Parfois, tous les conseillers sont en ligne, il y a donc de l’attente. Nous avons utilisé le NLP pour déterminer le niveau de risque suicidaire d’un jeune à partir de sa réponse à une question préalable, afin d’adapter l’aide apportée en fonction de l’urgence de ses besoins.

Nous les avons aussi accompagnés sur un second projet : l’un des freins majeurs était la formation de nouveaux conseillers. Cela prenait énormément de temps au staff du Trevor Project – notamment des sessions de 14h en face-à-face pour simuler des situations de crise.

L’idée a donc été d’utiliser de grands modèles de langage (avant même que cela fasse la une) pour simuler le rôle du jeune lors de ces entraînements. Ainsi, les volontaires reçoivent toujours du feedback direct du Trevor Project, mais ils peuvent s’entraîner autant qu’ils le souhaitent sur le simulateur IA, pour gagner en confiance. Cela leur propose aussi des expériences variées, la simulation reproduisant le langage des jeunes et préparant à la réalité émotionnelle.

On pense parfois que l’IA ne fait « qu’automatiser », ou au mieux maintient la qualité. Ici, la technologie a carrément permis d’améliorer la qualité de formation sur plusieurs aspects. Bilan : un temps de réponse réduit de 79% sur la file d’attente, et le Trevor Project a pu former avec succès plus de 1 000 conseillers, voire désormais 2 000 ou 3 000. Autre aspect enthousiasmant : à l’annonce de ce projet, de nombreuses autres organisations de santé mentale ont manifesté leur intérêt, travaillant avec d’autres publics. Nous essayons maintenant d’étendre cette technologie, d’abord aux vétérans américains, particulièrement touchés par le suicide, et le potentiel de faire croître l’impact est majeur.

Hannah Clark : C’est une solution très intelligente pour un problème sensible. Mais l’IA n’est évidemment pas la panacée. Quelles sont les initiatives plus classiques, où la technologie apporte un impact positif sans IA ?

Jen Carter : Bonne question. Comme vous l’avez remarqué, nous partons toujours du problème, pas de la solution technologique à imposer. L’IA n’est pas toujours requise ni adaptée. Beaucoup de projets nous sont soumis avec un angle IA, mais parfois une simple analytique poussée ou des heuristiques suffisent à couvrir 80-90% des besoins pour une fraction de l’effort.

Nombre de ces projets ne sont pas idéaux pour l’IA, que nous évaluons systématiquement. Par exemple, pour Trevor Project, ils avaient d’abord tenté une solution heuristique pour la file d’attente, mais cela ne fonctionnait pas – l’IA était donc justifiée.

Côté projet impactant sans IA, prenons la crise des réfugiés. L’International Rescue Committee (IRC) et United for Ukraine nous ont sollicités : suite à la guerre en Ukraine, 7 millions de personnes furent déplacées, avec de forts besoins en information ou aide humanitaire. Plus largement, plus de 100 millions de personnes sont actuellement déplacées dans le monde – le chiffre le plus élevé depuis la Seconde Guerre mondiale.

Nous avons développé avec eux une appli qui fournit des informations précises, accessibles et actualisées pour aider à prendre des décisions cruciales. Celle-ci propose des articles, vidéos et un appui concret : comment demander un statut de réfugié, ou trouver un logement temporaire gratuit.

Quel impact ? Des centaines de milliers de personnes ont reçu des informations vitales ; plus de 15 000 personnes ont trouvé un hébergement temporaire, et 6 000 ont reçu un accompagnement juridique pro bono.

Encore plus intéressant : nous concevons ces produits pour être adaptés à de futures crises. Nous travaillons sur la plateforme Signpost avec l’IRC depuis 2015, la redéployant à chaque crise et l’améliorons sans cesse. Ici, par exemple, nous avons amélioré l’infrastructure, réduisant le temps de réaction de deux semaines à 48h ou moins, soit -85% ! Le projet, tel que décrit, n’a pas utilisé directement l’IA – mais cela pourra venir (personnalisation, chatbot, etc.), selon les besoins. Mais lors des recherches utilisateurs, il a été clair que leur priorité était l’accès à une information de base, notamment accessible sur téléphones classiques ou en cas de faible connexion.

À chaque étape de conception, nous centrons l’approche sur l’utilisateur réel, ses contraintes et ses besoins.

Hannah Clark : Superbe. Sur le plan des personnes déplacées, vous travaillez aussi sur des projets liés à la réponse face au climat, c’est cela ?

Jen Carter : Oui, nous menons beaucoup d’initiatives dans le domaine climatique, qui présente de nombreux défis. Pour focaliser, l’alimentation représente environ 25% des émissions mondiales, et les consommateurs manquent d’informations sur l’impact environnemental de leurs achats.

Pour répondre à l’ODD sur la consommation responsable et l’action climatique, nous avons collaboré avec Open Food Facts à Paris, sorte de Wikipedia de l’alimentation. Il s’agit d’un effort collaboratif pour ouvrir les données sur tout ce que nous consommons, afin d’aider chacun à faire des choix plus responsables.

Open Food Facts avait déjà développé une notation nutritionnelle, et voulait calculer un éco-score pour l’impact environnemental. Ensemble, nous avons développé, via l’apprentissage automatique et une nouvelle appli mobile, cette fonctionnalité : en supermarché, vous scannez un code-barres avec l’application, et soit l’éco-score est connu, soit vous contribuez à enrichir la base via l’IA en prenant quelques photos du produit.

Les fellows ont ainsi entraîné un modèle de ML capable de déterminer un éco-score à partir du nom et ingrédients, même sur de nouveaux produits. Impact : ils ont aujourd’hui environ 2,7 millions d’utilisateurs actifs mensuels, et grâce au ML leur déploiement est passé d’un à 50 pays, soit plus de 500 000 produits notés.

Hannah Clark : C’est incroyable, un vrai nouveau standard ! Tous ces projets montrent qu’il est possible d’utiliser ses compétences pour avoir un impact positif. Comment les auditeurs peuvent-ils s’engager ou utiliser leurs propres talents dans ce but ?

Jen Carter : Excellente question. J’espère que s’il y a un message à retenir, c’est qu’il existe d’innombrables occasions de s’impliquer et que chacun, que l’on soit chef.fe de produit ou technologue, a la capacité de changer les choses.

Quelles que soient vos compétences, centres d’intérêt ou contraintes de temps, il y a une manière de contribuer positivement. D’abord, réfléchissez à la forme d’engagement qui vous conviendrait : certains cherchent un emploi à temps plein dans l’impact social, d’autres préféreront un congé sabbatique, ou encore un projet « 20 % » ou même une mission ponctuelle comme un hackathon.

L’essentiel, c’est de vous demander comment vous voulez agir, puis de partir en quête. Il existe de nombreux organismes à impact, et d’autres qui facilitent les mises en relation avec ces opportunités.

Par exemple, pour des postes à temps plein, nous travaillons avec Fast Forward, le premier accélérateur dédié aux associations Tech, qui propose un annuaire et un job board réunissant plus de 600 organisations dans le monde qui utilisent la Tech au service du bien commun.

Pour un congé sabbatique, le U.S. Digital Service propose une « tournée » variant de six mois à quatre ans, et il existe d’autres structures d’envergure internationale.

Pour des projets à temps partiel ou ponctuels, mentionnons Tech to the Rescue (basé en Pologne, mais actif dans toute l’Europe et au-delà), qui publie des besoins associatifs auxquels les bénévoles peuvent répondre. Et d’autres organismes comme Catchafire, VolunteerMatch, Taproot, qui font le lien entre bénévolat et compétences spécifiques.

Ce n’est qu’un aperçu, mais l’idée clé est : quel que soit votre profil, vos intérêts ou vos disponibilités, il existe une opportunité pour mettre vos compétences au service d’une cause.

Hannah Clark : Très beau message. Si des personnes souhaitent échanger avec vous ou suivre vos actualités, où peuvent-elles vous trouver ?

Jen Carter : Absolument. Pour suivre les actions de Google.org, rendez-vous sur notre site google.org ou sur Twitter @Googleorg. Je suis aussi disponible pour dialoguer sur les associations, les pratiques Tech for Good, ou échanger des bonnes pratiques sur les partenariats public-privé – contactez-moi sur Twitter @jennifer_hope ou sur LinkedIn : Jennifer Hope Carter.

Hannah Clark : Merci beaucoup Jen d’avoir partagé tout cela, cette conversation est vraiment passionnante et réconfortante, et ça fait du bien d’entendre parler d’initiatives positives dans le monde.

Jen Carter : Merci à toi Hannah, c’était un plaisir d’échanger avec toi.

Hannah Clark : Merci à tous de nous avoir écoutés. Pour encore plus d’analyses, guides pratiques et revues d’outils, abonnez-vous à notre newsletter sur theproductmanager.com/subscribe. Pour entendre d’autres conversations inspirantes, abonnez-vous au CPO Club, où que vous preniez vos podcasts.