Pourquoi il est si difficile d’adopter de nouvelles compétences

Hannah Clark : Vous écoutez le podcast The Product Manager, présenté par The CPO Club. Assurez-vous de vous abonner et de consulter cpoclub.com pour plus de contenus exclusifs.

Avant de commencer, vous devez savoir que cet épisode est vraiment important pour toute personne travaillant dans le produit. Non seulement parce qu’il vous aidera à acquérir de nouvelles compétences, mais aussi parce qu’il aborde un facteur crucial qui influe sur l’efficacité de chaque aspect de votre organisation — l’apprentissage. Car en y réfléchissant, tout, de votre style de management à l’onboarding de votre produit, jusqu’à votre stratégie GTM, est lié à la capacité de votre organisation à comprendre comment les gens apprennent de nouvelles habitudes et compétences. Et soyons honnêtes, sur au moins un de ces sujets, la plupart des entreprises n’y parviennent pas. Mais après avoir enregistré l’épisode que vous allez écouter, je suis convaincue que le secret le mieux gardé du succès est de penser comme un enseignant.

Mon invitée aujourd’hui est Maxine Anderson, cofondatrice et CPO d’Arist, une plateforme d’apprentissage par messagerie texte. Avant d’être fondatrice, Maxine était enseignante. Et je n’exagère pas en disant que j’ai été impressionnée par la brillante simplicité d’Arist en tant que concept. Ce que je veux vraiment que vous reteniez, c’est la compréhension profonde de Maxine sur la façon dont les gens apprennent, et non seulement à quel point cela est connecté aux indicateurs clés de succès d’une organisation, mais aussi à quel point il est coûteux de rater sa cible. Vous entendrez pourquoi plus d’informations ne signifie pas plus d’apprentissage, les opportunités d’améliorer les résultats pour les parties prenantes et les clients que la plupart des entreprises manquent, et le rôle de l’IA générative dans la transformation de notre façon d’apprendre, d’enseigner et d’obtenir des résultats. Allons-y.

Au passage, nous tenons des conversations comme celle-ci toutes les semaines, donc si cela vous intéresse, abonnez-vous ! Bien, commençons.

Bienvenue de retour dans le podcast The Product Manager.

Maxine, merci d’avoir pris le temps de nous parler aujourd’hui.

Maxine Anderson : Oui, bien sûr. Je suis super excitée.

Hannah Clark : Pouvez-vous nous parler un peu de votre parcours et de comment vous en êtes arrivée là où vous êtes aujourd’hui ?

Maxine Anderson : En fait, j’ai commencé par enseigner dans une région rurale de l’Oregon, où je mettais en place des programmes éducatifs avec presque aucune ressource, et j’essayais de comprendre comment on peut créer un impact via des expériences pédagogiques sur les élèves, comme l’impact que les enseignants ont sur les élèves, ce qui me semblait très personnalisé.

Grâce à cette expérience, j’ai pu constater à quel point l’accès à l’apprentissage était défaillant et combien les formats éducatifs traditionnels ne répondaient pas réellement aux besoins individuels. Avançons jusqu’à l’université. J’ai cofondé Arist avec deux amis qui travaillaient aussi dans le secteur associatif de l’éducation. L’idée était de résoudre fondamentalement le même problème, mais à grande échelle, ce qui a toujours été mon objectif : comment faire parvenir les bonnes compétences ou informations aux personnes sans les contraintes de la classe, d’un LMS ou d’un programme éducatif traditionnel, en somme.

C’est ainsi que je suis arrivée à créer Arist. Nous avons simplement constaté que la majeure partie de la vie d’une personne se passe au travail, donc l’apprentissage en entreprise est là où nous pouvions avoir le plus d’impact.

Hannah Clark : Oui, cela a beaucoup de sens et c’est un objectif vraiment formidable. J’aimerais en savoir un peu plus sur la façon dont vous avez conçu ensemble le concept d’Arist.

Et peut-être que vous pouvez nous expliquer un peu comment cela fonctionne, car je trouve que c’est un produit très innovant.

Maxine Anderson : Oui. Pour faire simple, notre produit permet de délivrer l’information et l’apprentissage aux collaborateurs via les outils de messagerie qu’ils utilisent quotidiennement. Donc le SMS, Slack, Microsoft Teams au sein de l’entreprise… Teams et SMS et Slack sont beaucoup utilisés, aussi bien pour ceux qui travaillent sur le terrain que tout le monde, car le SMS est ultra accessible. Proposer de l’apprentissage par ce biais s’avère donc très efficace, et nous avons une plateforme de bout en bout pour la création, la diffusion et l’analyse.

Avec l’IA intégrée tout au long de l’expérience pour aider à transformer la manière dont les organisations abordent la formation dans ce nouveau mode de travail, qui évolue énormément.

Hannah Clark : Oui, je trouve ça génial et je suis toujours admirative des produits qui s’appuient sur les compétences et usages déjà existants, et les développent de manière innovante.

J’aimerais qu’on parle un peu des obstacles auxquels les gens sont confrontés pour apprendre. Vous avez déjà évoqué quelques exemples avec les profils de personnes avec qui vous et vos collègues travailliez, mais je crois qu’il existe des barrières universelles à l’apprentissage, surtout en entreprise.

Qu’avez-vous découvert qui vous a fait envisager cette nouvelle façon de délivrer l’information ?

Maxine Anderson : Excellente question. Je vais répondre comme on parle en produit – on parle de moments “aha”. Pour les obstacles, j’ai réalisé dans mon expérience d’enseignante, surtout dans l’Oregon rural, que l’apprentissage ne dépend pas tant du contenu, mais plutôt du contexte. J’essayais d’apprendre la littératie financière à certains élèves, et honnêtement ils étaient gênés d’aller en classe ou n’avaient pas le temps entre leur travail et leurs études.

Ils n’allaient pas passer des heures à suivre des vidéos. Donc je pense que j’ai réalisé qu’on nage dans l’information, c’est l’ère de l’information, ou au moins on en sort, mais on l’a été longtemps : l’obstacle n’est pas la connaissance, c’est la psychologie et le contexte, la façon de permettre à quelqu’un d’apprendre.

Et beaucoup de formats traditionnels aggravent ces barrières. Alors que j’ai constaté qu’Arist… Nous avons tous eu, mes cofondateurs et moi, différents déclics comme cela. En creusant dans le système éducatif, on se rend compte que c’est très complexe et j’étais débordée par ça au sortir du lycée, donc j’ai trouvé hyper motivant à quel point Arist était simple – il suffit d’envoyer de l’information par SMS, on peut automatiser, la donner au bon moment aux gens.

Cette simplicité était contagieuse comme idée. Et mes cofondateurs ont eu des expériences similaires, par exemple la première fois que Michael m’a dit qu’il envoyait des informations sur l’entrepreneuriat par SMS à des étudiants au Yémen, car c’était la seule façon de les atteindre. Je lui ai demandé quelle technologie il utilisait, il m’a répondu qu’il faisait tout manuellement ! J’ai trouvé fou qu’un truc aussi simple n’existe pas comme solution à l’éducation, qui a tant de défis complexes mais ne place pas vraiment l’apprenant en premier, selon moi.

Hannah Clark : Je suis d’accord. Quand vous dites que les formats traditionnels aggravent certains de ces défis, pouvez-vous donner des exemples concrets où l’approche classique n’aide pas réellement les apprenants ?

Maxine Anderson : Oui, il y a deux aspects.

Quand j’étais dans l’éducation traditionnelle, l’école elle-même représente une barrière. Par exemple, dans l’Oregon rural, parfois les élèves ne venaient pas en classe, donc devoir se rendre à l’école est déjà un obstacle. Ensuite, l’école a ses propres contraintes : modèle économique fragile, enseignants mal payés, multiples obligations envers l’État, le fédéral… Donc finalement, l’apprenant arrive en dernier, c’est triste mais vrai.

En formation professionnelle, il faut en moyenne sept clics pour accéder au module d’apprentissage dont on a besoin : ouvrir un site, se connecter, cliquer sur la vidéo, la lancer, passer un contrôle sécurité. Quand on y est, il faut déjà aller chercher ses enfants ou promener son chien… C’est un exemple simple, mais il y a beaucoup d’obstacles à l’accès rapide à l’information essentielle pour bien faire son travail ou progresser.

Hannah Clark : Je pense qu’il y a beaucoup à dire sur le fait de capitaliser sur les comportements existants, plutôt que de demander aux gens de repartir de zéro pour apprendre quelque chose.

Il reste à maîtriser le contenu mais aussi le comment et le temps à y consacrer.

Maxine Anderson : Pour moi, la technologie doit réduire la complexité, surtout en tant que produit : on veut souvent batir des solutions techniques sophistiquées et remarquables, mais au final, est-ce que quelqu’un pourra vraiment les utiliser ? C’est un principe primordial selon moi.

Hannah Clark : Absolument. Vous parliez tout à l’heure du principe d’identifier les deux ou trois éléments que les gens doivent vraiment savoir sur un sujet.

Comment ce principe influence-t-il la façon dont vous délivrez du contenu chez Arist et plus largement votre approche de l’apprentissage ?

Maxine Anderson : Comme mentionné, nous voulons abaisser le seuil d’accès à ce que les gens DOIVENT connaître. Ils doivent recevoir les bonnes informations au bon moment. Aujourd’hui, le vrai manque dans les organisations, c’est que – prenez les commerciaux par exemple – ils sont noyés sous des playbooks et des frameworks, doivent suivre toutes les formations (qui sont excellentes au demeurant). Mais juste avant un rendez-vous, de quoi ont-ils besoin ? Deux infos à dire pour conclure l’affaire ! Pas de 200 pages juste avant la réunion.

Il existe un besoin pour des formations plus approfondies, certes, mais il y a un manque de solutions qui focalisent sur l’essentiel à connaître. On voit bien que la formation dans les organisations n’est pas inefficace parce que le contenu est mauvais, mais parce que ce n’est pas centré sur le moment du besoin.

Par exemple, l’un de nos clients, une des plus anciennes compagnies d’assurance au monde, avait des difficultés à former les conseillers pour améliorer le score CSAT. Ils ont adopté Arist pour résoudre ce problème, mais beaucoup de concepteurs de formation étaient sceptiques : réduire l’information à 1 200 caractères ? Impossible ! Ils ont tenté avec notre IA, et sont revenus en disant que cet exercice leur avait montré à quel point l’essentiel de ce qu’ils transmettaient n’était pas lu ni essentiel sur le terrain. Résultat : CSAT augmenté de 20 % après 3 leçons ! Et 6 mois après, ils mettent toujours moins d’information en formation. Ce “forcing function” sur l’essentiel est très bénéfique.

Hannah Clark : Ça me fait penser à l’onboarding utilisateur ; combien de fois a-t-on l’impression de lire un roman pour accéder à la première fonctionnalité ? Si vous êtes dans l’onboarding, ce principe est clé : les utilisateurs n’absorbent qu’un nombre limité d’informations à la fois ! Ce principe est valable partout dans la communication, pas seulement dans le produit : vouloir tout expliquer en détail finit souvent par desservir.

C’est un excellent exercice de passer en revue tout support de communication ou apprentissage pour ne garder que le minimum vital. Passons maintenant du contenu à la mise en pratique : une fois que l’information est délivrée, comment s’assurer que la compétence est réellement acquise ?

Maxine Anderson : Plusieurs choses sont à observer. Nous avons nos propres recherches sur ce qui favorise l’adoption. La plupart des outils suivent ce que j’appelle des métriques “de précursseur” du changement de comportement – du type “vous avez terminé la formation”, ou obtenu une certification. On se dit : ils sont donc plus susceptibles de performer.

Nous regardons la montée en confiance : notre IA évalue si la confiance et la capacité de quelqu’un à parler du sujet évoluent durant la formation, puis on présente ce “confiance augmentée”. On croise ça avec la donnée d’autres systèmes pour voir s’il y a vraiment eu un changement. Par exemple pour un commercial : après la formation, dans Gong (outil d’analyse des conversations), la confiance sur la méthode de discours augmente, et l’IA tire les insights, qui sont restitués à l’administrateur pour prouver que certains indicateurs évoluent sous 10 jours après formation.

Nous essayons de changer le comportement des leaders vis-à-vis de la formation. Le but n’est pas juste de répondre à une demande mais de premièrement définir l’objectif business et s’y atteler. Notre outil change aussi les habitudes internes en orientant la formation sur l’impact business réel, permettant à la direction de mesurer et combler rapidement les écarts.

Ce qu’on constate aussi : souvent, la cause des problèmes remontés n’est PAS un manque de formation, mais un problème de process, de cadre, ou simplement le temps nécessaire avec le manager. Des équipes se tournent vers les RH pour une formation alors que le vrai blocage n’est pas là. Imposer une formation de 4h ne réglera pas le fond si la solution n’est pas une question d’apprentissage pur.

Pour revenir à votre question, on travaille avec les leaders, en essayant d’automatiser les mesures d’effet, grâce à l’IA et au recoupement de systèmes, pour prouver que ces nudges ciblés délivrent un réel changement sur le terrain. C’est un Graal de mesurer le succès, là où les outils classiques restent trop au niveau des badges ou certifications, ce qui n’est qu’un indicateur indirect.

Hannah Clark : Autre aspect intéressant d’Arist, c’est la personnalisation et l’émulation d’une interaction directe avec un enseignant. L’aspect social, relationnel manque beaucoup à la formation corporate classique très axée sur le contenu. Faire ressentir plus de connexion, était-ce votre volonté initiale ? Avez-vous observé des effets intéressants ?

Maxine Anderson : Je n’insisterai pas tant sur la connexion personnelle. Il y a eu une vague d’outils axés “apprentissage social” il y a trois ans, mais pour nous, l’important est ailleurs. Nous essayons d’abstraire ce côté et la gamification car si on donne vraiment à quelqu’un ce dont il a besoin et qu’il nous fait confiance pour progresser, pas besoin d’artifices en plus.

Par contre, les gens partagent beaucoup plus en texte – les retours ouverts, et l’expérience est plus personnalisable en one-to-one. Arist maîtrise la formation à grande échelle tout en donnant des expériences individuelles. Là où les plateformes classiques standardisent, nous permettons un échange individualisé. Ce n’est pas personnifier quelqu’un, mais la sécurité psychologique, la capacité à s’ouvrir anonymement, aident beaucoup : des nouveaux managers par exemple oseront davantage confier leurs difficultés par SMS qu’en réunion.

Hannah Clark : Absolument. Cet aspect conversationnel facilite l’apprentissage ouvert. Je n’ai pas encore testé la plateforme moi-même donc je m’avance peut-être, mais la méthode est remarquable. Dites-nous comment l’IA s’inscrit aujourd’hui dans Arist, et comment vous voyez son utilité dans cette approche, quasiment de nouvelle génération pour la formation ?

Maxine Anderson : Je vais d’abord dire ce que nous ne cherchons pas à faire – il existe aujourd’hui beaucoup d’outils basés sur le jeu de rôle IA, l’apprentissage adaptatif… Mais la vraie raison pour laquelle la formation n’est pas centrée sur l’apprenant, c’est à cause de la surcharge administrative pour coordonner l’ensemble au sein d’une organisation.

Ce que nous cherchons à résoudre, c’est d’abord de changer l’approche d’entreprise, par le haut. Première observation : la plupart des collaborateurs VEULENT apprendre, mais ils ne vont pas PULL le contenu ; pourquoi ? Parce que la formation n’est pas conçue pour leur besoin. Et hors des formations réglementaires obligatoires, il existe peu d’outils pour vraiment “pousser” la formation intelligemment.

Donc si l’IA et l’automatisation étaient bien intégrées dans tous vos outils, vous devriez pouvoir pousser l’apprentissage au bon moment. Nous sommes donc un outil d’”IA pour l’activation”, c’est ce qu’on dit : c’est la solution pour activer votre organisation instantanément, pas juste les commerciaux, mais toute compétence utile à la performance. Notre IA explore les besoins, crée le contenu, analyse les écarts de performance. Ce processus est en profonde mutation.

Avant, dans une grande entreprise, le Chief Revenue Officer gérait la formation commerciale : l’équipe doit contacter les RH, qui analysent le besoin (entretiens, collecte d’insights), puis les humains traitent ces infos et créent la formation, font valider, traduisent pour chaque public, puis lancent et tentent d’assurer l’adoption. Ce processus prenait au moins 40 semaines.

Aujourd’hui, les entreprises, surtout tech, bougent si vite que même les supports ne suivent plus. Donc elles perdent beaucoup de revenus, car elles lancent et livrent des fonctionnalités (souvent d’IA) à un rythme tel que les équipes support n’arrivent pas à suivre, les commerciaux véhiculent de mauvais messages, ce qui fait chuter la performance sur les produits IA.

Nous, avec Arist, agissons comme un moteur d’orchestration : on détecte l’arrivée d’un release, on récupère les notes des outils pertinents (Github, Linear, Jira, etc.), on crée et décline les contenus pour chaque équipe. L’IA sait quand demander une validation humaine, et in fine, les personnes qui auparavant concevaient la formation deviennent davantage des “orchestrateurs” ou agrégateurs d’intelligence business que de purs spécialistes.

On doit donc refondre complètement les workflows, ce qui est difficile dans une grande structure. On peut ajouter mille fonctions IA aux outils classiques, mais cela ne change pas assez l’organisation pour vraiment répondre aux besoins actuels. D’où notre approche en repartant de zéro avec Arist, centré business outcomes, pas organisation historique.

Hannah Clark : Je ressens bien cette idée de la montée en compétence managériale via l’IA : on devient un chef d’orchestre, un guide plutôt qu’un bâtisseur “from scratch”. On observe partout cette montée de la logique “orchestration et pilotage” versus pure exécution, et c’est sans doute le plus grand effet de l’IA actuellement.

À ce stade pour l’entreprise, quelle a été la leçon la plus marquante de votre parcours que vous souhaiteriez transmettre à d’autres fondateurs ou professionnels de la formation ?

Maxine Anderson : Qu’on parle d’éducation, d’apprentissage ou d’activation, pour moi l’objectif est d’aider chacun à réaliser son potentiel selon ses propres objectifs. Si c’est au travail, c’est la performance ; au lycée, c’est de pouvoir choisir sa voie, etc. Ce but n’est pas atteint par le meilleur contenu du monde, mais par la contextualisation de l’apprentissage et le fait de confronter la personne à des problèmes concrets.

Même la technologie devrait pousser à cela : ne pas consommer trois heures de vidéo, mais pratiquer “en vrai”, frôler des difficultés pour que cela marque vraiment. Toujours chercher à créer ce contexte d’usage pertinent.

Pour moi, écouter un podcast qui tombe pile la veille d’un problème à affronter, c’est la meilleure manière d’intégrer ce savoir, alors que si le contexte ne s’y prête pas, cela reste abstrait.

Notre but avec Arist n’est pas que les gens accumulent juste du savoir, mais qu’ils changent pour de vrai. Le contenu, aussi excellent soit-il, ne provoque pas ce changement seul : il faut donner le contexte exact qui permet l’action, la pratique. Je connais des gens qui consomment tout sur le product management, mais ont pourtant du mal dans le concret du métier. L’humain a besoin de pratiquer en situation réelle.

Hannah Clark : Nous aussi, nous organisions des ateliers live, et en cherchant à rendre cela plus utile, nous avons décidé d’expérimenter un format “plus pratique” (workshop de code, avec préparation en amont, suivi en direct). Résultat : implication et rétention multipliées. La contextualisation est en effet cruciale !

Maxine Anderson : Ce qui est frustrant, c’est quand quelqu’un partage une idée brillante, on se dit “je vais la ressortir au prochain rendez-vous”, puis on oublie… Mais avec l’IA générant du contenu à la demande, et une bonne automatisation, on peut vraiment servir l’information au bon moment. Cela peut devenir un moteur de performance pour toute l’organisation. J’ai hâte de voir la suite de l’évolution de l’apprentissage.

Hannah Clark : Moi aussi – même si ça veut dire que les devoirs ont de l’intérêt, mince … Merci infiniment d’avoir partagé votre expérience, Maxine.

Où peut-on suivre votre actualité et découvrir Arist ?

Maxine Anderson : Sur www.arist.co. Je publie beaucoup sur LinkedIn, sur la transformation de l’apprentissage et la réinvention des organisations pour le futur du travail, donc retrouvez-moi sous Maxine Anderson sur LinkedIn.

Hannah Clark : Merci encore d’avoir été avec nous.

Maxine Anderson : Merci à vous.

Hannah Clark : À suivre dans The Product Manager podcast : maintenant que vous savez comment les gens apprennent, notre prochain épisode portera sur comment les gens achètent. Nous plongerons dans la psychologie de l’acheteur et les petits ajustements qui peuvent booster la conversion, l’adoption et combler les failles de votre stratégie de croissance.

Ne manquez pas cet épisode ; abonnez-vous pour nous rejoindre la prochaine fois.