Le guide complet pour recueillir des retours utilisateurs pertinents
Recueillir les retours des utilisateurs à travers des recherches pertinentes est l’une des choses les plus importantes que vous puissiez faire en tant que chef de produit pour assurer le succès de votre produit. Prenez un moment pour vous demander : qu’est-ce qui distingue mon produit ? Est-il unique sur le marché ? Dispose-t-il de fonctionnalités remarquables ? Les clients l’adorent-ils vraiment ?
Dans le cadre de mon travail en gestion de produit, je me suis posé ces questions dans chacun de mes rôles, qu’il s’agisse de commerce électronique, de réservations de chambres d’hôtel ou de rencontres en ligne par abonnement. Voici ce que j’ai appris au fil des années sur les meilleures pratiques pour recueillir les retours utilisateurs.
- Pourquoi les retours des utilisateurs sont-ils importants ?
- 5 meilleures façons de collecter les retours utilisateurs
- Exemple pratique de collecte des retours utilisateurs
Pourquoi les retours des utilisateurs sont-ils importants ?
Selon une étude menée par PWC, plus de 73 % des consommateurs considèrent l’expérience client comme un facteur déterminant dans leurs décisions d’achat.
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Si vous réussissez à fournir une bonne expérience utilisateur, vous tenez probablement un produit gagnant ! (Et, à l’inverse, une mauvaise expérience utilisateur est souvent synonyme d’échec.)
De nombreuses personnes ont des idées et des suggestions de fonctionnalités pour votre produit. Comment bien prioriser afin d’orienter votre feuille de route produit ? Avant tout, il faut comprendre les besoins et les difficultés des clients que vous pouvez résoudre grâce à l’expérience de votre produit. Un produit neuf, élégant et innovant sur le plan technologique mais qui ne répond pas à un besoin réel du client ne sera pas adopté. Cela peut devenir une erreur coûteuse et chronophage.
Il est donc important de recueillir rapidement et régulièrement les retours des utilisateurs tout au long du cycle de vie du produit. Demander l’avis des utilisateurs est une façon peu coûteuse de valider une idée. Vous pouvez ensuite créer un simple prototype et l’améliorer en fonction des retours. Cette méthode reste bien moins chère que de développer directement un logiciel fonctionnel.
Grâce à des boucles de retours utilisateurs continues, vous vous assurez à chaque étape de travailler sur quelque chose d’utile et de précieux pour les clients. Cela réduit considérablement les risques et les coûts tout au long du cycle de développement.
Lecture associée : Comment créer une boucle efficace de retours clients pour les équipes produit ?
Quelques principes directeurs
Il existe différents outils et canaux permettant de recueillir des retours utilisateurs selon le stade du produit. Certains principes restent essentiels :
- La bonne audience : assurez-vous de bien définir qui sont réellement vos utilisateurs. Quels sont les cas d’usage et les difficultés que votre expérience produit peut résoudre ? À quel groupe d’âge appartiennent-ils ? Quel profil démographique ? Possèdent-ils d’autres caractéristiques spécifiques ?
- Des questions objectives : laissez vos utilisateurs expliquer ce qu’ils font et comment ils comprennent votre produit. N’ayez pas peur des retours négatifs. S’ils ne voient pas votre nouvelle fonctionnalité géniale sur la page, elle n’existe tout simplement pas à leurs yeux !
- Le bon moment : concentrez-vous sur les questions précises auxquelles vous devez obtenir des réponses pour vos prochains développements, afin d’obtenir des insights exploitables. Il est facile de se laisser submerger par la masse de données et de finir bloqué par trop d’informations.
- Format ouvert : impliquez toute l’équipe produit lors des sessions clients. Une bonne compréhension de vos clients aidera chacun à développer un produit plus performant.
Lecture associée : 10 meilleurs outils de collecte de retours utilisateurs pour améliorer la satisfaction client
5 meilleures façons de collecter les retours utilisateurs
Les différentes étapes d’un processus de développement centré utilisateur requièrent des méthodes variées de recueil des retours. Voici quelques-unes des meilleures méthodes de recherche utilisateur à utiliser tout au long du cycle de vie produit. Pensez à la manière dont vous pourriez utiliser l’intelligence artificielle dans la recherche utilisateur pour chacune de ces approches.
1. Entretiens exploratoires
Lorsque vous explorez des idées à un stade précoce, les entretiens ouverts et exploratoires sont très utiles. Tout d’abord, vous devez cerner les besoins de vos utilisateurs auxquels l’expérience de votre produit peut répondre, puis vous devrez analyser les données issues de ces entretiens afin d’alimenter votre backlog produit.
Par exemple, si vous créez une nouvelle façon de rechercher et réserver une chambre d’hôtel, demandez-leur de décrire en détail comment ils s’y prennent pour trouver un hôtel. Vous comprendrez ainsi ce qui est important à chaque étape du processus et comment vous devriez le présenter.
Ce n'est qu'ensuite que vous abordez vos propres idées et demandez un retour aux utilisateurs. Un excellent guide étape par étape pour valider vos idées est le court livre Mom Test.
2. Test des prototypes
Une fois que vous avez validé que l'idée semble prometteuse, il est temps de concevoir quelques prototypes à présenter aux utilisateurs pour leur montrer la fonctionnalité. À ce stade, vous souhaitez vérifier deux points :
- Avons-nous résolu leur problème d'une manière qu'ils souhaitent utiliser (proposition de valeur) ?
- Comprennent-ils comment l'utiliser (test d'utilisabilité) ?
La démonstration du prototype peut se faire en face à face ou lors d'un appel vidéo. Demandez à l'utilisateur d'expliquer ce qu'il voit et comment il utiliserait cette nouvelle fonctionnalité. À la fin, vous pouvez l'interroger sur ses impressions concernant l'ensemble du processus. En général, il faut plusieurs itérations pour arriver à un résultat satisfaisant. Vous pouvez lire plus de détails dans notre article sur le prototypage rapide.
3. Test de logiciels en cours de développement
Vous avez validé que vos clients apprécient votre nouvelle fonctionnalité et savent utiliser votre design. À ce stade, vous souhaitez commencer à développer un logiciel réel.
Pendant que vous réalisez cela, vous pouvez toujours continuer à valider que le travail avance dans la bonne direction pour répondre aux besoins de vos clients. Il est possible de le faire avec quelques données factices avant que le logiciel soit entièrement fonctionnel. Un bon moyen d'obtenir rapidement un retour utilisateur est d'utiliser un outil de test à distance comme Usertesting.
4. Retour quantitatif via l'analytique
Lorsque vous avez validé votre logiciel tout au long du développement, il ne devrait pas y avoir de grandes surprises après le lancement. Mais votre boucle de retour utilisateur se ferme lorsque vous découvrez comment vos utilisateurs s'en emparent réellement en consultant vos indicateurs de réussite du produit. C'est l'occasion d'obtenir un retour client quantitatif à plus grande échelle.
A lire aussi : Guide sur l'analytique produit : avantages, indicateurs et importance
5. Net Promoter Score comme enquête de satisfaction client
Net Promoter Score (NPS) est une méthode couramment utilisée pour mesurer la satisfaction des clients au moyen d'enquêtes NPS. Au final, vos nouvelles versions incrémentielles doivent aboutir à une expérience produit complète que les clients adorent et recommandent à leurs amis. Il est donc important de surveiller cet indicateur de haut niveau dans le temps — même si le NPS présente des défauts.
Il existe souvent d'autres départements qui disposent de bonnes données sur la satisfaction client, par exemple, les responsables marketing, les équipes de support client ou les équipes des réseaux sociaux.
Autres méthodes
Un guide complet ne serait pas complet sans mentionner d'autres méthodes quantitatives comme l'A/B testing ou les enquêtes pour recueillir des retours. Cela a sa place, mais il est généralement préférable de recueillir d'abord des retours qualitatifs puis seulement de les valider via une méthode quantitative.
Si vous commencez avec une méthode quantitative, vous ne validez que ce que vous supposez déjà. Vous pourriez rater un point important auquel vous n'avez pas pensé parce que vos clients ne peuvent pas vous le signaler à travers une enquête.
Parmi les méthodes qualitatives supplémentaires à déployer après le lancement, on compte les formulaires de retour et les enquêtes de sortie pour recueillir les impressions immédiates des clients pendant qu'ils utilisent votre produit.
Un exemple pratique de collecte de retours utilisateurs
La collecte de retours utilisateurs n'est pas une activité exceptionnelle, mais idéalement un flux continu répété pour tout ce que vous concevez. Lorsque vous le faites régulièrement, chaque activité prise individuellement ne prend pas longtemps car vous vous focalisez uniquement sur un problème à traiter dans les prochaines semaines. En procédant ainsi, vous bâtissez également une base de connaissances précieuse pour les prochains cycles.
Voici un exemple issu d'un de mes précédents postes :
Dans l’un de mes emplois, nous réservions un créneau régulier de deux heures pour toute l’équipe produit toutes les deux semaines, pendant lequel nous invitions 3 ou 4 utilisateurs afin de recueillir des retours clients sur ce qui était important à ce moment-là.
La plupart du temps, tout le monde venait observer. Nous avions la chance de disposer d’un véritable laboratoire UX avec écrans, miroirs et micros. Si cela n’est pas possible, un chercheur peut être avec le client dans une pièce séparée et l’équipe peut regarder un enregistrement par la suite.
La designer/chercheuse UX invitait les participants et animait les sessions. Elle créait également les prototypes nécessaires, mais souvent nous leur présentions aussi des versions en cours de développement du logiciel.
Notre produit était un abonnement destiné aux consommateurs et nous invitions principalement des personnes inscrites sans être abonnées afin de comprendre ce qui les motive et comment les convertir en clients abonnés.
Plus vous parvenez à rendre cet événement régulier, plus il aura de chances de réellement se produire. Il y a toujours une forte pression temporelle dans le développement produit et il est tentant de prendre des raccourcis. Cependant, cela ne paie que rarement car vous finirez inévitablement par prendre de mauvaises décisions si vous ne recueillez pas de retours clients rapidement.
À lire aussi : 10 meilleurs outils gratuits de prototypage pour la conception de produits
Commencez dès aujourd’hui !
Si vous n’avez pas encore intégré de retours utilisateurs réguliers dans votre travail, commencez dès aujourd’hui en invitant simplement quelques clients et en leur demandant de vous expliquer comment ils utilisent votre produit, ce qu’ils aiment ou n’aiment pas. Demandez-leur de vous montrer un cas d’usage typique. Je suis certain que cela vous réservera des surprises. À partir de là, vous pourrez structurer vos recherches utilisateurs en événements plus réguliers.
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