La CPO de Zoom sobre la evolución de la estrategia de producto en un mercado pospandémico

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Hannah Clark: No hay muchas empresas en la historia que puedan comparar sus cronologías con la de Zoom. Todos vimos cómo la plataforma pasó de ser una popular herramienta de videoconferencia a un verbo cotidiano durante la pandemia de la COVID-19. El cambio hacia el trabajo remoto trajo consigo una ola masiva de crecimiento, seguida de un tsunami de competencia. Pero tras el período más turbulento en la historia de Zoom llegó el auge de otra gran ola—pero esta vez, estaban preparados para surfearla.

Mi invitada de hoy es Smita Hashim, Directora de Producto (CPO) de Zoom. La llegada de Smita a Zoom coincidió con el auge de la IA, lo que supuso nuevas oportunidades de innovación, tanto dentro de la cultura de Zoom como en su portafolio. Smita me contó cómo ha sido tomar las riendas en un momento de tantas posibilidades, cómo Zoom está dando pasos audaces con la IA generativa y qué hay en el horizonte cercano. Vamos a sumergirnos.

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Bienvenidos de nuevo al pódcast de Product Manager. Hoy estoy aquí con Smita Hashim. Ella es la CPO de Zoom.

Smita, muchísimas gracias por hacer un hueco en tu ocupada agenda para acompañarnos hoy.

Smita Hashim: Es un placer.

Hannah Clark: Como siempre, empecemos con lo básico. ¿Nos puedes contar un poco sobre tu trayectoria y cómo llegaste hasta donde estás hoy en Zoom?

Smita Hashim: Por supuesto. Llevo mucho tiempo trabajando en tecnología. Me encanta el video. Tengo un doctorado en video desde hace años, y comencé en investigación y estrategia, pero luego quise construir productos y me gusta trabajar con personas. Así que ese fue mi camino. He hecho muchas cosas diferentes, pero soy una persona de producto, de video y de comunicación y colaboración, así que ese ha sido mi trayecto personal.

Trabajé en Google, Microsoft y en diversas otras empresas, y ahora me siento muy privilegiada de estar en la posición en la que estoy, desarrollando productos de comunicación y colaboración en Zoom. Tiene el video más hermoso que he visto en el mundo,

Hannah Clark: nos sentimos muy honrados de que te hayas unido a nosotros, y también te uniste a Zoom en un periodo de transición muy importante, cuando pasaron de ser una empresa centrada en las reuniones después de la COVID a convertirse en un nombre reconocido en todos los hogares.

Y desde entonces, todo ha evolucionado mucho. ¿Cómo fue ese entorno cuando asumiste el cargo de liderazgo en Zoom, y qué desafíos estratégicos tuviste que abordar de inmediato?

Smita Hashim: Sí, absolutamente. Cuando Zoom impulsó al mundo durante los días de la COVID, ¿verdad? Zoom, como empresa, creció muchísimo y pasó de 2.000 a 8.000 personas durante ese periodo.

Ese crecimiento tan rápido ya había ocurrido cuando me uní a Zoom. Pero esa rapidez era solo un aspecto. El otro era que nuestro fundador y CEO, Eric Yuan, tuvo la visión de seguir pensando en cómo expandir el portafolio de productos y realmente evolucionar hacia una plataforma completa de comunicación y colaboración.

Así que Zoom ya tenía muchos productos. Por ejemplo, el producto de llamadas telefónicas de Zoom ya era muy sólido. El centro de contacto estaba emergiendo. Los productos para salas eran muy fuertes. El producto de chat. El producto de pizarra. Así que, cuando llegué, la empresa ya había pasado por esta expansión de productos y de personas, y ahora buscábamos cómo escalar nuestros equipos.

Cómo pasar de esa etapa “adolescente” a una empresa que quiere mantener su esencia, ser realmente innovadora, moverse rápido al ritmo “Zoom”. Pero también, cómo aportar más madurez y robustez en la ejecución estratégica y, como equipo, escalar al siguiente nivel.

Hannah Clark: Y escalar, en cualquier posición que tengas, es siempre un desafío perenne que todos enfrentamos de diferentes maneras, y el vuestro fue un proceso de escalado específicamente dramático. ¿Qué enfoques encontraste más efectivos para escalar los equipos de producto manteniendo el enfoque estratégico y la robustez?

Smita Hashim: Sin duda, tienes que verlo desde diferentes ángulos. Ante todo, siempre hay que tener en mente al usuario final y al cliente. Zoom tiene una relación muy cercana con sus clientes. Nunca he visto el tipo de cariño de cliente que veo hacia Zoom porque nos encanta interactuar, hablar y recibir su feedback.

Creo que realmente esa visión del cliente y entenderla es fundamental. Otro aspecto es desde el punto de vista del equipo. Si tienes un portafolio de productos amplio, debes organizarte estratégicamente para alinearte con ese portafolio. Quieres que las personas del equipo se enfrasquen en partes específicas del portafolio y, al mismo tiempo, piensen en la plataforma en su conjunto. Esto supuso algunos cambios, reajustes y pensar en cómo estructuramos el equipo para ser más estratégicos a futuro. Luego también hay que ser orientados a datos.

Hay que ser orientados a la plataforma. Hay que pensar en: ¿cuáles son mis métricas, mis KPIs? Y, cuando hablo de estar orientados a plataforma, hay que pensar cómo se ve la experiencia en toda la plataforma. Es un producto nuevo, pero también hay que considerar las experiencias en la plataforma, como en Zoom Workplace, que es una plataforma de comunicación y colaboración.

Reuniendo todo esto, entiendes la cultura de la empresa, la velocidad, la calidad del talento de ingeniería, que es increíble y ve lo rápido que puede avanzar. Así es como se da la evolución. Creo en la evolución y no en la revolución. El equipo ya tenía muchas cosas estupendas, así que mi idea es cómo potenciar eso y ayudar a dar forma para ir más rápido, mejor, y hacer un buen trabajo para todos.

Hannah Clark: Absolutamente. Y hablando de mejor, más rápido y más fuerte, hablemos de la IA. La IA, como sabemos, ha sido el disruptor de la década, si no de más tiempo, y fue un elemento transformador para Zoom.

Ha sido un gran impulso para el negocio. ¿Puedes contarnos tu perspectiva de la revolución de la IA y de tu puesto, y cómo has abordado la implementación de la IA de formas que generen valor sin perder la identidad principal que tiene Zoom?

Smita Hashim: Por supuesto. Me siento muy afortunada, Hannah. Son tiempos tan extraordinariamente dinámicos y hay tanto en marcha.

En el mundo de la tecnología, siento que el trabajo flexible, la IA y todo esto crean oportunidades sin precedentes, pero, claro, también el reto de estar muy enfocados. En Zoom siempre ha sido importante la IA, ya sea en fondos virtuales, cancelación de ruido… ni siquiera pensamos en eso como IA.

Pero esta IA que mejora nuestro trabajo del día a día, pero con la IA generativa, fue otra liga completamente diferente. Así que abordamos la IA generativa de forma muy reflexiva y considerada. Vimos que era un entorno muy dinámico e hicimos una apuesta federada para trabajar con distintos modelos.

Llevamos en este camino más de dos años. También dijimos que cada usuario debería beneficiarse de estas capacidades de IA generativa. Debería ser parte de toda aplicación SaaS. Tomamos la difícil decisión de incluir Zoom AI Companion sin coste adicional.

Así, los clientes no tienen que elegir quién lo recibe y quién no. Queríamos que todos tengan esos beneficios. Fuimos muy cuidadosos con el uso de datos de clientes: Zoom conecta al mundo, y dijimos que no usaríamos los datos de los clientes para entrenar ni nuestros modelos ni los de terceros.

Y damos control y opciones a los clientes para que siempre sepan qué ocurre con sus datos. Así, con todo esto, iniciamos el viaje de Zoom AI Companion: empezamos con resúmenes de reuniones, logramos gran calidad y luego expandimos a chat, pizarra, teléfono, documentos; a una variedad de productos.

Nuestro centro de contacto integra todo eso. Y luego desarrollamos lo que llamamos una solución de cerebro único. Conecta toda la plataforma en un solo cerebro que tiene visión sobre todos los servicios que utilizas. Lanzamos esto el año pasado y estamos avanzando hacia una era de agentes que ayudan a las personas a realizar tareas.

Ha sido un camino interesante, pero quiero resaltar que ha sido un proceso muy considerado y reflexivo, basado en el valor para el cliente, haciendo algo simple y fácil de usar y avanzando desde ahí.

Hannah Clark: Sí. Y sobre el valor para el cliente. Mencionaste que hay mucho cariño del cliente, y creo que algo que se observa en los usuarios evangelistas de Zoom es esa sensación de simpleza: simplemente funciona.

¿Cómo mantienes ese compromiso de hacer el producto sencillo y amigable en un entorno que está constantemente cambiando, donde hay presión de lanzar nuevas funciones y tecnologías emergentes a las que subirte?

Smita Hashim: Por supuesto. No es fácil, ¿cierto?

No es sencillo, especialmente al expandir la plataforma y añadir más funciones y capacidades. Es algo que tratamos de hacer muy bien, pero también veo oportunidades de mejora y volvemos a revisar. Lo hacemos a través de elementos de diseño bien definidos.

Tratamos de tener la menor cantidad posible de elementos UX, los menos clics, y dedicamos mucho tiempo a la revisión del producto. Hacemos revisiones del producto y de la experiencia de usuario. Decimos “trae el poder Zoomie” y hacemos revisiones grupales como parte de cómo operamos culturalmente.

Hablamos mucho con nuestros clientes, nos encanta su feedback, positivo o negativo, y realmente trabajamos sobre esos comentarios para ver cómo mejorar continuamente el producto. Además, tratamos de incorporar conceptos, como el cerebro único de Zoom AI Companion. Si el backend es sencillo y tiene una visión holística, la experiencia del usuario puede ser más conectada y simple al final.

Hannah Clark: Quisiera hablar brevemente de experiencia de usuario, pero antes, conversemos sobre el liderazgo y el funcionamiento interno en Zoom. Como CPO, ¿cómo ayudas a tu equipo a desarrollar convicción en las decisiones de producto? Has mencionado cómo promueves una cultura de simplicidad y revisiones grupales.

¿Qué otras tácticas empleas para fomentar relaciones empáticas y confiables entre equipos?

Smita Hashim: Esas relaciones empáticas y de confianza, como bien dijiste, son inherentes al éxito de la empresa para avanzar. Si las tenemos, uno de los libros que nos gusta es “La velocidad de la confianza”.

Si tenemos confianza, podemos movernos a la velocidad de la confianza. Hay cosas que intentamos poner en práctica. Para empezar, queremos escuchar a la gente. Cuando tomamos decisiones, fomentamos una cultura abierta. Pedimos feedback. Hay canales de consulta sobre varios productos, nuestro centro de contacto de Zoom, y miles de Zoomies participan con conversaciones vibrantes; animamos la retroalimentación y la discusión.

Otro aspecto que practico desde hace mucho es que, cuando hablo con el equipo, quiero escuchar qué podemos mejorar nosotros, más que lo que otro equipo podría hacer mejor. Si hay oportunidades para que otro equipo mejore, prefiero tener esa conversación conjuntamente.

Animamos mucho a la autorreflexión diaria y a contemplar cómo mejorar. Si alguien necesita ayuda de otro, quiero que lo descubra y se ofrezca a ayudar. Si como líderes logramos estas prácticas, el ambiente se vuelve más colaborativo.

Además, se generan prácticas donde todos somos curiosos, nos entendemos, mostramos empatía y avanzamos juntos con confianza.

Hannah Clark: Me gusta este enfoque. Hemos hablado con otros líderes de producto sobre el problema recurrente de recibir quejas pero no soluciones. Esta actitud de autorreflexión e integrarse como parte de la solución, es una buena práctica para enfrentar esa situación. Muy interesante.

Volviendo a relaciones interfuncionales, ¿tienes más consejos como CPO para fomentar una colaboración interfuncional más fuerte, más allá de evitar acusaciones y colaborar mejor para crear?

Smita Hashim: El rol de gestor de producto es un privilegio.

Lo veo como un rol de servicio, porque como gestor de producto te sientas en medio de todo: ingenieros, diseñadores, construyes el producto. Del otro lado, trabajas con ventas, hablas con clientes, traes sus necesidades.

Eres un eje, claro que tienes mucha ayuda y líderes en ambos lados. Pero a los gestores de producto les animo a llevar ambos sombreros: pensar en construir y en recoger requerimientos y ayudar a sus compañeros de ventas a tener éxito.

Si pensamos en relaciones, debemos abarcarlas de forma efectiva. A veces trabajas más con ingeniería y diseño, pero cuando te acercas al lanzamiento, tu prioridad cambia y trabajas más con ventas. Entender a tu compañero de ventas,

Trátalos bien, no es fácil vender, proporciónales buenos productos con casos de uso claros para vender. Hay que cuidar relaciones en ambas direcciones para conseguir el ROI que tus colegas merecen por su trabajo.

Hannah Clark: Regresemos a nuestro otro grupo clave: los clientes. Zoom está muy presente a nivel público y lleva años así. Cuando recibes comentarios negativos en redes sociales, mencionaste que interactúas directamente con los usuarios, un enfoque poco común.

¿Cómo ha venido influyendo este enfoque en el desarrollo del producto y cuál es su origen? ¿Por qué decidiste implementarlo?

Smita Hashim: Nuestro CEO, Eric Yuan, es muy orientado al cliente. Le encanta hablar con los clientes, interactúa personalmente con ellos. Por tanto, la cultura es el cuidado al cliente y este está al frente.

Interactuar y escuchar a los clientes es una práctica en Zoom. Sinceramente, Anna, tenemos la suerte de contar con clientes maravillosos. Hay usuarios que me hablan desde el sillón un viernes por la tarde, dándome ideas para el producto, ¡y es algo increíblemente valioso!

En cuanto a las redes sociales, claro que éstas tienen su propia cultura. Un comentario negativo puede intimidar y atraer mucho eco. Pero si contactamos a la persona y profundizamos, puede ser incómodo pero es educativo, porque los “posters” suelen ser muy amables y dedican bastante tiempo a analizar el problema con nosotros. Tenemos una amplia gama de servicios, plataformas, APIs, integraciones. Encontramos problemas que podemos solucionar y nuestros ingenieros son fantásticos resolviéndolos rápido, ¡y a los clientes les encanta eso!

Esto acaba creando, creo, positividad para el producto. Además, los clientes sienten que han sido escuchados cuando expresaron su frustración, que en la mayoría de los casos resulta válida. Es una buena práctica y cuantas más veces la llevamos a cabo, más cómodos se sienten los gestores de producto con la interacción y con el alcance, y esto se refuerza a sí mismo.

Hace poco, hablé con un cliente un domingo por la mañana; él debió hablar conmigo como seis veces para ayudarme a resolver el problema. Cuando lo conseguimos, le dije: “Ahora te enviaré actualizaciones, pero ya no tienes que responder, no quiero arruinar tu domingo”. Pero él se comprometió mucho con nosotros, ¡y eso es algo para estar agradecidos!

Hannah Clark: Por supuesto. Me recuerda un viejo dicho: el opuesto del amor no es el odio, sino la indiferencia. Si alguien está dispuesto a interactuar, incluso de manera negativa, significa que tiene algún tipo de interés. Es bueno replantearlo: no verlo como un ataque, sino como una oportunidad y una invitación a colaborar.

Hablemos un poco sobre la cultura dentro de la organización. Mencionaste la inclusión del sentido de propiedad y la autorreflexión en Zoom. Es algo muy bonito. ¿Cómo construyes una cultura de pertenencia y apertura dentro del equipo y cómo se traslada esa cultura a los productos?

Smita Hashim: La pertenencia y apertura surgen haciendo que todos tengan voz. Cualquiera puede dar feedback sobre el producto o sobre las decisiones. Pero, claro, después hay que tomar decisiones y no pueden basarse en el consenso absoluto.

Nos gusta actuar rápido, pero escuchar lo que piensa el equipo es una práctica de Zoom. Nuestros productos también ayudan. Por ejemplo, el Zoom AI Companion y su función de preguntas para reuniones: si tienes un debate acalorado sobre UX o producto, puedes preguntar “¿En qué estamos de acuerdo? ¿En qué no?” y ahora tienes una IA neutral que indica qué ocurre o no.

Estamos incorporando esto a los procesos de toma de decisiones y está ayudando mucho. Pero la cultura de pertenencia viene, sobre todo, de que todos tienen voz.

Tenemos estas funciones donde se puede levantar la mano, la calidad del audio es excelente para que siempre te escuchen, varios pueden compartir pantalla, tenemos la pizarra integrada, muchas formas de colaborar. Los chats durante reuniones son muy útiles. Pero lo importante es esa cultura de participación.

Todo esto se refleja en mejores productos, porque al escuchar todas las voces se tienen más perspectivas, tanto internas como externas. Hablamos con muchos consejos de la industria y con nuestros consejos consultivos de clientes; en esas charlas, a veces los propios clientes debaten entre sí y es muy enriquecedor.

Hannah Clark: Sin duda. Qué interesante.

Miremos hacia el futuro. Muy emocionante. Todos conocemos parte del pasado de Zoom; ha sido todo un viaje que continúa. ¿Qué te entusiasma más sobre el futuro de Zoom y qué retos ves en el entorno actual?

Smita Hashim: Desde la perspectiva de Zoom, hemos ampliado nuestro portafolio. Ahora tenemos Zoom Workplace, que es para colaboración, comunicación y productividad. Es para todas las personas dentro de la empresa, y es abierto. Nuestro AI Companion se conecta a Microsoft y Google Mail, calendario, drive y esos productos, ¡todo sin costo adicional!

Estamos volcados en ser una plataforma abierta de colaboración. Es parte del portafolio. Y en los productos adyacentes como el centro de contacto, webinar, ventas, productos para interacción con clientes.

También trabajamos en sectores como salud y educación. Ese es el portafolio y estamos progresando mucho en él. Estoy muy emocionada por ver cómo crecen estos productos y hacia dónde van. También me entusiasma enormemente cómo la IA puede transformar las experiencias en estos productos para beneficio real.

Queremos IA no solo por tener IA, sino una IA realmente útil. Para nosotros lo más importante es la conexión y la colaboración; liberar tiempo para que haya discusiones creativas y estratégicas, y en eso estamos invirtiendo.

Es el camino que seguimos y, personalmente, siento que vuelvo a pensar gracias a AI Companion. Lo utilizo mucho, ya sea para reuniones, ponerme al día con chats o crear documentos. Podría dar cientos de ejemplos de cómo ya está ayudando y cómo hará más. Pero esos son los proyectos en los que estamos enfocados, en un mercado muy cambiante donde debemos movernos rápido y mantenernos centrados en aportar valor al cliente.

Hannah Clark: Y hablando de rapidez, sé que tienes muchas cosas por hacer. Así que no te quitaré mucho más tiempo. Muchas gracias por acompañarnos, es un honor tenerte en el programa. ¿Dónde pueden los oyentes encontrarte online?

Smita Hashim: Soy activa en mi LinkedIn, así que la gente puede contactarme por ahí y trato de responder a tantos como puedo. Así que ahí pueden encontrarme y será un placer escucharles.

Hannah Clark: Gracias por escucharnos. Para más ideas, guías prácticas y reseñas de herramientas, suscríbete a nuestro boletín en theproductmanager.com/subscribe. Puedes escuchar más conversaciones como esta suscribiéndote al Product Manager donde sea que escuches pódcasts.