El vicepresidente sénior de Productos Globales de Mastercard sobre cómo entrar en nuevos mercados

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Hannah Clark: Escalar internacionalmente nunca ha sido fácil, pero hoy en día los retos no pueden exagerarse. Vivimos en una época de incertidumbre económica, aranceles y regulaciones tan cambiantes como el clima. Pero los negocios están hechos para crecer y, a veces, una oportunidad en el extranjero parece demasiado buena para dejarla pasar. Y, como veremos en este episodio, ciertamente pueden serlo—por ahora. Pero si consideras todos los desconocidos de hacer negocios en un mercado extranjero, además de los cambios tanto aquí como fuera, lo único de lo que realmente puedes estar seguro es de que SÍ tendrás puntos ciegos—y que seguro aparecerán más.

Pero ahí es donde entra mi invitado. Simone Tamussin es vicepresidente sénior de Gestión de Producto para Mastercard Gateway, y como alguien que trabaja de cerca con empresas en esta situación, sería el primero en decir que cada día exige un nuevo conjunto de soluciones. Ofrece una visión de alto nivel sobre los retos que toman por sorpresa a los líderes enfocados en el crecimiento, medidas proactivas para entrar en nuevos mercados de forma segura e ideas para abordar eficientemente la asombrosa pila de papeleo que se interpone entre tú y tus iniciativas de expansión global. Vamos allá.

Por cierto, tenemos conversaciones como esta cada semana. Así que si te resulta interesante, ¿por qué no suscribirte? Bien, ahora sí, empecemos.

Bienvenidos de nuevo al pódcast de The CPO Club. Hoy estoy aquí con Simone Tamussin y él nos acompaña representando a Mastercard Gateway.

Muchas gracias por hacer un hueco en tu apretada agenda para estar aquí con nosotros.

Simone Paul Tamussin: Oh, por supuesto. Es un placer estar aquí. Gracias por invitarme.

Hannah Clark: Así que hoy vamos a centrarnos en lo que los líderes empresariales deben saber al ingresar en nuevos mercados internacionales, que es un tema realmente complejo que exploraremos a fondo hoy.

Simone, ¿puedes comenzar con una anécdota que resuma algunas de las diferencias entre las suposiciones y la realidad que has visto hacer tropezar a líderes durante sus procesos de expansión global?

Simone Paul Tamussin: Oh, sí, claro. Tengo varios buenos ejemplos que tengo en mente a lo largo de mi vida y mi carrera, pero veamos. Algo que suele ocurrir es que, especialmente si ya tienes éxito en muchos países, das cosas por sentado. Das por hecho que las cosas funcionan de cierta manera, que tus estándares son los que pueden funcionar en cada país.

Por ejemplo, yo trabajo en el área de pasarelas de pago, así que necesitamos implementar nuevos métodos de pago. Yo no implemento solo Mastercard, cualquier tipo de pago, soy bastante agnóstico en ese sentido. Así que, hace años intentábamos ingresar a un nuevo mercado y no teníamos experiencia ni conocimiento local de lo que ocurría allí.

Y tuvimos que implementar un esquema doméstico local. Una red de tarjetas que estaba disponible en el país. ¿Qué pasó? Dimos por hecho que iba a funcionar. Oh, trabajamos con Mastercard, con Visa, American Express. Sabemos lo que hacemos, así que debería funcionar igual que todos los días. Y esa fue una mala suposición porque, cuando empezamos a profundizar, el trabajo estaba en marcha y la plataforma en ese momento era menos moderna que la que tenemos ahora.

Sí, las cosas no fueron bien. Lo que parecía ser un pequeño proyecto se convirtió en uno mucho más largo, de casi un año y medio con millones de inversión, lo cual prácticamente mató el caso de negocio para entrar en ese país y los clientes se fueron inmediatamente a otros proveedores.

Ese fue un ejemplo. Otro ocurre a veces con estándares tecnológicos o de seguridad. Damos por hecho que tal vez lo que usamos para, no sé, intercambio de claves o certificados, funciona para todos. Pero en ocasiones, en algunos países, el regulador, especialmente si tienes que tratar con el regulador local y funciona de una manera diferente, buena suerte intentando decirle cuál es la mejor práctica y que debe cambiar sus sistemas. Eso no encaja bien. Sí.

Hannah Clark: Sí, sin duda. Me imagino que tratar con reguladores es muchas veces como mezclar agua y aceite.

Hablemos de escalar un producto a nuevas regiones. ¿Qué señales buscas que indiquen que podría haber un riesgo que tal vez sea imprevisto en ese momento, o que pueda haber cierta volatilidad geopolítica que termine suponiendo un riesgo para el producto?

Simone Paul Tamussin: Sí, definitivamente hay varios factores, y te puedo decir que en los últimos cinco años las cosas se han vuelto locas y cada día es aún más complejo. Así que hay diferentes tipos de fuerzas que pueden ir en direcciones opuestas, chocando o combinándose. Tienes el lado tecnológico, por supuesto, la evolución de las tecnologías.

¿Están los países preparados? ¿Cómo es el escenario en ese país? Definitivamente desde el punto de vista regulatorio, yo trabajo en una industria súper regulada, y tengo todo lo que te puedas imaginar, desde datos, cómo gestionas los pagos, cualquier cosa que pueda afectar a nuestro sector. También hablábamos de las fuerzas desde una perspectiva de localización, nacionalismo.

¿Hay presión para proteger a los actores locales? ¿Existe resistencia a enviar datos fuera o a proteger todo y mantenerlo en el entorno doméstico? Eso impacta y cambia a diario. Y por último, la presión económica.

Incluso aranceles, o cambios y dinámicas globales porque trabajamos con pagos, comercio, etc. Suposiciones que teníamos ayer podrían ser totalmente erróneas mañana. Así que sí, esas son las cosas que hay que supervisar y pensar. Y hemos creado casi un equipo complejo que intenta anticipar todo lo que pasa en cada país.

Hannah Clark: Creo que esto es realmente oportuno. Obviamente, está en la mente de todos. La increíble volatilidad, especialmente últimamente.

Has mencionado antes que la regulación puede matar tu caso de negocio de la noche a la mañana. Y pienso en esto en términos de cómo evaluamos el riesgo al expandirnos a una región muy regulada, especialmente cuando tenemos recursos limitados.

Y la pregunta enlazada es ¿cómo seguimos monitoreando los cambios en algunos mercados cuando tenemos varios mercados bajo nuestra supervisión al mismo tiempo?

Simone Paul Tamussin: Sí, no. Algo que sabes seguro es que debes poder adaptarte y tener cierto grado de flexibilidad y también estar dispuesto a trabajar con actores locales.

Compartir parte de tu negocio con alguien más si quieres comenzar a entrar en ese país o región. Así que el modelo de negocio que tienes en el 80% de los países donde ya estás, quizá tengas que llegar a algunos compromisos.

Quizá algunos actores que en otros países son tus competidores, aquí te permitirán acceder a lo que pasa ahí. Lo veo importante. Analizar bien cuando entras a un país, especialmente en pagos y sectores regulados. Si tuviera que invertir aquí, lo haría en consultores legales, regulación, privacidad de datos, tratar de cubrir estos aspectos y entender el tamaño del riesgo de entrar en ese mercado.

Y también intentar anticipar, como decíamos, el entorno político; si va a cambiar, si lo que me dice el consejo legal ahora, puede cambiar en 2-3 meses, cambiando totalmente el impacto en mi negocio. Todos esos son factores a tener en cuenta al expandirte.

Hannah Clark: Quería profundizar sobre lo que mencionaste sobre asociarse, parece que sugieres que asociarse con alguien que ya está en ese mercado —posiblemente un competidor— podría ser útil. ¿Puedes dar un ejemplo de algo así en la práctica?

Simone Paul Tamussin: Sí. No puedo dar nombres, pero hay varios escenarios. Puedo hablar, por supuesto, también de cómo lo veo yo para mi trabajo o mi empresa. Y hay dos aspectos: en algunos casos es más fácil trabajar con alguien local que tal vez ya se ha integrado con el esquema local doméstico, o que está trabajando con otras empresas de procesamiento que exige el regulador o el gobierno.

¿Por qué? Porque tal vez ya han creado conexiones y pueden influir; tienen buenas relaciones con los entes, los reguladores ahí. Eso es algo a evaluar, y suelo hacerlo, y mis equipos también. Otra cosa que puede pasar, más egoísta, es cuando hablamos de “cumplimiento como servicio”. Por ejemplo, si ya estoy obligado a hacer esa inversión —quizá porque tengo más intereses, porque soy Mastercard u otra empresa con otros negocios allí— y necesito también apoyar a los demás. Entonces, ya que hago esa inversión masiva,

¿Por qué no ofrezco yo ese acceso a otros actores que no podrían permitirse esa inversión en tecnología, recursos, personal local, y colaboro? Por supuesto, es una dinámica distinta. Mi área de negocio puede competir con alguien en el país A, pero en el país C le conviene aprovechar mis servicios, pagos integrados o cumplimiento como servicio, y así pueden entrar también ellos al mercado.

Hannah Clark: Es interesante cómo esa dinámica puede convertir algo competitivo en una jugada de asociación estratégica.

Estamos hablando de temas que atañen más a líderes empresariales, pero si hablamos de un pequeño negocio que empieza a escalar internacionalmente por primera vez, ¿qué errores comunes has visto repetirse en los que están comenzando a entrar en mercados más grandes?

¿Qué deberían tener en cuenta estos líderes de startups o scaleups?

Simone Paul Tamussin: Sí, definitivamente subestimar partes del cumplimiento; pensar que se puede retrasar ese aspecto hasta después del lanzamiento, o que dentro de un año lo resolveremos. Vamos a entrar ya.

Vamos a crecer los ingresos, crecer lo más rápido posible. En muchos países funciona, la regulación quizá no esté aún y tienes tiempo para conseguir ingresos y después ocuparte, pero en otros casos aplicas ese enfoque y dos meses después el regulador cambia completamente las reglas del juego y eso impacta mucho. Algo importante a entender, especialmente en pagos, es que no solo llevas tu producto a otro país y ya está.

Te introduces en el ecosistema local de pagos. Es otra forma de pensar, así que hay que informarse. Y esa es la parte donde, claro, como startup, si eres ágil, flexible, puedes abordar el cumplimiento y también atacar ineficiencias de los incumbentes,

puedes transformarlo en una oportunidad porque cubres el compliance, te adaptas a los cambios regulatorios, y eres más rápido que los incumbentes, así que lo puedes usar a tu favor, pero no subestimes algunos componentes.

Hannah Clark: ¿En ese tipo de situación, el “cumplimiento como servicio” podría ser buena estrategia?

Simone Paul Tamussin: Igual que antes decía, soy un gran actor y otros me ven como competidor, en otros casos pueden ser socios, lo mismo para una empresa pequeña o startup.

¿Qué pueden hacer? ¿A quién buscar para escalar? Ya conocemos “banca como servicio”, finanzas integradas que han ayudado a muchas fintech a escalar en mercados como Europa o EE.UU. Puedes adoptar un enfoque parecido. Busca quién te puede ayudar allí.

¿Son fiables? ¿Son de confianza? ¿Cómo te pueden quitar parte de ese trabajo para que puedas enfocarte en lo que realmente eres bueno, pero sin descuidar la regulación? Así que definitivamente busca el socio adecuado allí.

Hannah Clark: Ahora hablemos un poco sobre el uso de grandes modelos de lenguaje. Por supuesto, la IA está presente en todas las conversaciones hoy. Mencionaste que ese tipo de herramientas son útiles para investigar contextos geopolíticos y regulatorios cuando tratamos de comprender el entorno al que queremos entrar.

Dame un ejemplo de cómo esas herramientas pueden ser eficaces para esa investigación. Sé que mucha gente tiene dudas de utilizar LLM en investigación o precisión de los resultados. ¿Qué consejos darías para usar esas herramientas en ese proceso investigativo?

Simone Paul Tamussin: He visto que, especialmente para investigación profunda, son muy útiles si eres una startup considerando a qué mercados entrar, analizando fuerzas, y puedes acceder a información bastante buena y fiable, aunque no al nivel de detalle que nosotros tenemos en Mastercard con equipos y presencia locales.

Pero te da un mapeo inicial de amenazas e impactos sobre tu caso de negocio, en qué tienes que enfocarte. Así que si tienes que invertir luego en conocimiento local, puedes decidir a qué países dedicar esa inversión.

Además, si ya has invertido y vas a diferentes países —estoy en más de cien— si solo buscás con LLM, verás que hay más de 60 esquemas domésticos desde el punto de vista de tarjetas.

Más de 100 métodos de pago alternativos. Casi todos están regulados. Todos publican mandatos y cartas a diario. Y encima, esquemas como Mastercard, Visa, American Express, que publican lo suyo. Son miles de cartas y documentos.

Así que, una de las cosas en las que más trabajamos y tratamos de optimizar es cómo utilizar los LLM para apoyarnos en entender, revisar y comprender el impacto en nuestras apps, sistemas, clientes, y acelerar y reducir los tiempos. Hay que pensar que encontrar expertos que, por un lado, conozcan la tecnología y, por otro, entiendan del negocio y además tengan la perspectiva legal y de cumplimiento, es sumamente difícil. Así que sería ideal tener soluciones que te ayuden a llegar a la posición correcta y te protejan cuando alguna persona clave se va del negocio, porque ese conocimiento—¿a dónde va? ¿Cómo lo proteges y cómo vuelves a escalar?

Hannah Clark: He escuchado conceptos similares de invitados que trabajan en investigación de usuarios, donde buscan condensar cantidades enormes de datos de usuarios. Y no es realista procesar mil comentarios de clientes en una recomendación clara y concisa.

Así que veo que usar un enfoque similar también puede ser muy útil para filtrar montones de datos regulatorios y hacerlos comprensibles.

Simone Paul Tamussin: Y además con el factor tiempo, porque cada vez más reguladores o esquemas lanzan algo y te piden hacerlo en los próximos seis meses o cuatro meses.

Si ya tardas dos meses en analizar todas esas cartas y mandatos, imagina cómo puedes cumplir a tiempo. Así que ese es otro aspecto clave. Por supuesto, la validación y el entrenamiento es crucial porque se trata de cumplimiento.

Si te equivocas o el modelo alucina, puedes fallar a lo grande. Así que asegúrate de hacer las comprobaciones necesarias, no te fíes 100% de lo que salga de un LLM.

Hannah Clark: Es un tema interesante, porque no sé aún cómo se gestiona en muchas empresas. ¿Cómo pueden, a nivel corporativo, comprobar la precisión y los resultados cuando hay tanta información y matices distintos según los entes reguladores?

Simone Paul Tamussin: Es difícil, aún no hemos conseguido descifrar ese código. Es un aprendizaje continuo; en mi opinión hay que invertir en revisión, entrenamiento, y hasta dar feedback de lo que el sistema devuelve, por ejemplo: “esto no aplica a tu empresa ni a tus clientes”.

Revísalo, porque te puede faltar información. Casi mejor implementar algo que no necesitas que dejar de implementar algo que sí, y que luego un ente te impida operar. Así que es crucial validar, y si está mal, volver atrás, reentrenar el modelo, y seguir haciendo controles de calidad.

Siempre habrá supervisión humana, en mi opinión. Pero sí puedes acelerar y producir mucho más en mucho menos tiempo. No es nada fácil.

Hannah Clark: Sí, claro. No es fácil, pero comparado con la alternativa de hacerlo todo a mano, sería imposible.

Simone Paul Tamussin: Y más aún cuando se multiplican los esquemas y reguladores... hace 10 años era mucho más fácil hacer este trabajo.

Hannah Clark: Me lo imagino.

Hablando de procesos anticuados y de avanzar al futuro, ¿cómo alineas equipos multifuncionales en varios mercados que se mueven a distintas velocidades y bajo leyes distintas, y con diferentes niveles de madurez... dado lo rápido que cambian las cosas y lo difícil que es mantener a todos alineados incluso con un solo cambio?

Simone Paul Tamussin: Sí. En los equipos de producto y de ingeniería, la clave es ayudarles a entender estas dinámicas, formarlos y motivarlos a identificar factores que nos permitan escalar, ser adaptables, flexibles, y si hay un factor común que se pueda usar en cada país o región, gestionando las diferencias con implementaciones locales, asociaciones o adaptaciones incrementales.

Desde el lado tecnológico, explicar la importancia de la flexibilidad y qué ocurre si no la tienes. Del lado de la colaboración local, es importante entender las dinámicas. Aunque tengas los mejores técnicos o gestores de producto, si no conoces lo que pasa localmente entre reguladores y actores, lo que ocurre en los lobbies, eso impacta mucho.

Así que mucha comunicación, comprensión, formación mutua y encontrar la solución adecuada para cada mercado o región. Desde la tecnología, hazlo lo más flexible posible. No creas que lo que funciona allí, lo podrás desplegar tal cual en todos lados, porque probablemente fallarás.

Hannah Clark: Lo que veo aquí es una constante actitud de cautela en todos los aspectos. Hace poco tuvimos un episodio con Craig Guarraci sobre trabajar con equipos globales y la complejidad hasta en la comunicación con tu propio equipo interno, considerando diferencias culturales incluso al comunicar objetivos.

Simone Paul Tamussin: Sí, y en algunos casos hay otro aspecto interesante: si llegas allí y demuestras que traes las soluciones adecuadas, que te interesa colaborar, quizá hasta puedas sentarte a cocrear con quienes elaboran el esquema doméstico o las nuevas reglas, ayudando así al ecosistema.

Si logras insertarte en ese proceso, el papel que luego juegas en ese país será mucho más relevante, más simple y más importante. Vuelvo a la colaboración, asociaciones y cumplimiento como servicio.

Si identificas a quienes tienen esas relaciones, seguramente podrás escalar y entrar al mercado con más facilidad.

Hannah Clark: Pensando de nuevo en los líderes de producto de empresa, ¿qué procesos debemos desaprender o replantear para no quedarnos anclados en el pasado, ahora que el mundo y el ritmo de cambio se han acelerado tanto?

Simone Paul Tamussin: Sí, definitivamente escalar no es sencillo, hay que aprenderlo como líder. Hay que pensar que procesos que tal vez funcionaban hace diez años, o la estandarización estricta en grandes empresas, hoy no sirven, sobre todo si te llenan de papeleo y burocracia. La gente sabe que no soy fan de grandes frameworks de escalabilidad o de planificaciones largas y fijas.

Se necesita flexibilidad, poder ajustar incluso semanal o diariamente según lo que vaya surgiendo. Así que pienso diferente al pasado: no solo llevas tu producto, tienes que integrarte en el sistema local y para eso tu tecnología y procesos deben poder adaptarse. Si tienes equipos globales de producto e ingeniería, deben tener enfoques distintos según cada región. Muchas empresas preferirán tener equipos dedicados por región para gestionar funcionalidades y plataformas locales, o puedes tener equipos centralizados pero flexibles según el país y necesidades.

Hannah Clark: Así que, resumiendo, lo que realmente recomendamos es mantener la máxima flexibilidad, hacer que tus procesos sean lo más adaptables posible, investigar la posibilidad de alianzas estratégicas con quienes ya operan localmente en vez de crear todo desde cero. ¿Qué me falta?

Simone Paul Tamussin: Mantenerlo en marcha, mucho entusiasmo, mucha energía cada día, en todo momento. Seguir con pasión y energía. Eso sin duda.

Hannah Clark: Sí, seguro que la necesitarás para seguir el ritmo de cambio.

Simone Paul Tamussin: Llevo más de 20 años en esta industria y a veces me pregunto por qué, pero es porque cada día hay un reto distinto.

Es como esos juegos de agilidad mental, creo que tengo suficiente con intentar gestionar los pagos en el entorno global actual.

Hannah Clark: Me alegra que te mantenga alerta. Gracias por acompañarnos. ¿Dónde pueden los oyentes seguirte online, Simone?

Simone Paul Tamussin: Sí, definitivamente LinkedIn es el mejor lugar para contactarme, seguir lo que hago, seguir a Mastercard Gateway con todo lo que hacemos en distintos países y regiones, será muy interesante. Y Mastercard en general publica mucho contenido sobre cómo apoyamos y desbloqueamos los métodos de pago en todas partes.

Y, por supuesto, muchas noticias recientes, así que son tiempos emocionantes.

Hannah Clark: Sí, hay mucho para explorar. Muchas gracias por dedicar tiempo para nosotros.

Simone Paul Tamussin: Sí, ningún problema. Gracias a ti, Hannah.

Hannah Clark: Gracias por escucharnos. Para más ideas útiles, guías prácticas y reseñas de herramientas, suscríbete a nuestro boletín en theproductmanager.com/subscribe. Puedes escuchar más charlas como esta suscribiéndote a The CPO Club donde escuches tus pódcasts.