Cómo equilibrar velocidad y valor: el papel esencial de la empatía en la era de los productos con IA

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Hannah Clark: Participes o no en la locura por la película Wicked, estoy razonablemente segura de que conoces El Mago de Oz. En la historia, el personaje del Hombre de Hojalata es retratado como un robot humanoide que no desea nada más que tener un corazón. Pero cuando finalmente lo recibe, en realidad es una imitación: una bolsita de seda con aserrín que le convence de que ahora posee la empatía y profundidad emocional de un humano.

Si aún no te has dado cuenta de por dónde voy, el Hombre de Hojalata es una alegoría fascinante para lo que ocurre actualmente con la IA. Los modelos de lenguaje han alcanzado un nivel de avance en el que pueden imitar bastante bien cosas como la empatía y la comprensión humana profunda, lo que trae un doble efecto. Por un lado, una oportunidad asombrosa. Por el otro, trampas ocultas que pueden ir disminuyendo tu impacto poco a poco.

Mi invitada de hoy es Megan O'Rourke, Directora Ejecutiva de Producto en Metalab, una agencia de diseño de productos integral. El puesto de Megan se sitúa en la intersección entre diseño, desarrollo, investigación y gestión de personas, y por ello es muy consciente de la conexión entre la narrativa y el valor para el usuario. Y quizá más importante aún, de lo que realmente está en juego si anteponemos la eficiencia a la empatía, tanto en el desarrollo de productos como en el liderazgo.

Hablamos sobre el equilibrio entre la productividad impulsada por IA y la resonancia humana, por qué la narrativa es tan crítica como los datos, y la pregunta que todo líder de productos debería hacerse constantemente—si tiene el coraje suficiente. Vamos allá.

Ah, y por cierto, tenemos conversaciones así cada semana. Así que si esto te parece interesante, ¿por qué no te suscribes? Ahora sí, comenzamos.

Bienvenidos de nuevo al pódcast del Product Manager. Hoy me acompaña Megan O'Rourke. Ella es la Directora Ejecutiva de Producto en Metalab.

Megan, ¿cómo estás hoy?

Megan O'Rourke: Muy bien. Estoy emocionada de estar aquí.

Hannah Clark: Yo también. ¿Puedes contarnos un poco sobre tu trayectoria y cómo llegaste a Metalab?

Megan O'Rourke: Por supuesto. Empecé en publicidad. Crispin Porter + Bogusky, una gran agencia en Estados Unidos conocida por crear trabajos muy audaces, disruptivos y que marcan tendencias en la cultura publicitaria. Formaba parte de un equipo que gestionaba procesos creativos, revisiones y producción, y eso me inculcó un gran aprecio por el detalle.

Por la alta calidad y también por poder trabajar con creativos de talla mundial. Aunque yo no me consideraba creativa, me encantaba ser parte del proceso. Me encantaba la publicidad, pero con el tiempo sentí la necesidad de algo diferente. No esas campañas de «una y fuera», sino algo más vivo y en evolución, donde pudiera construir, adaptarme y responder a una necesidad real.

Ese cambio me llevó finalmente a Metalab, donde estoy desde 2016. Ya van casi 10 años. Es mucho tiempo en una agencia.

Hannah Clark: En cualquier trabajo hoy día, sí.

Megan O'Rourke: En cualquier trabajo. Pero realmente dice mucho del tipo de trabajo que hacemos y de la gente con la que trabajamos, manteniendo el interés.

Y estoy feliz allí. Metalab es una agencia de producto de principio a fin, muy orientada al diseño. Colaboramos con empresas desde startups hasta compañías Fortune 500. Algunos clientes llegan para hacer proyectos de cero a uno, lo cual es divertido y desafiante, otros para rediseñar o renovar completamente un producto existente.

Nuestro enfoque siempre está en el diseño, el detalle y los resultados. No hacemos productos ficticios ni grandes presentaciones estratégicas; simplemente nos centramos en construir productos excelentes y que realmente importan. Actualmente, soy Directora Ejecutiva de gestión de producto en Metalab y lidero la función de gestión de producto.

Además, estoy involucrada en algunos de los proyectos más importantes y desde hace un tiempo pienso mucho en cómo construir equipos felices y que crean grandes productos.

Hannah Clark: Genial. Me emociona hablar contigo porque todas estas experiencias conectan perfectamente con nuestro tema de hoy: cómo los equipos de producto pueden aprovechar la narrativa y la empatía en esta era de IA tan caótica y llena de grises.

En ese espíritu, me gustaría que compartieras una anécdota que ponga en perspectiva qué podemos ganar y qué podemos perder si no priorizamos estos elementos tan humanos en nuestras organizaciones y productos.

Megan O'Rourke: Compartiré un ejemplo personal, más humano que un gran proyecto. No es una gran decisión estratégica, sino un momento muy humano, y trata sobre una persona de mi equipo, muy inteligente y participativa, siempre con ideas y voz en las reuniones. Pero en unas semanas, noté que estaba más callada y retraída. No era nada dramático, sin problemas de desempeño, pero sí algo diferente que percibí.

Pensé que, si estuviera funcionando en piloto automático o usando IA para asistir a reuniones, rastrear tareas o revisar paneles de entrega, hubiera pasado por alto esa señal. Pero yo estaba ahí, prestando atención y leyendo los matices, y pude ver ese pequeño cambio y acercarme para preguntar cómo se sentía, generando una conexión humana. Al conversar, descubrí que estaba sobrepasada, no tenía claro su lugar en el producto complejo y rápido y se sentía invisible. Eso fue una revelación porque la IA es excelente en muchas cosas, pero no detecta la ausencia de información o los momentos silenciosos.

La IA no percibe la vacilación de alguien que duda entre silenciar el micro o no. Eso lo notamos los humanos. Pero liderando con un enfoque humano y empático, lo que ganamos es confianza.

Esa confianza es la base de la colaboración y el apoyo. En este ejemplo, de dar retroalimentación. Eso es esencial para nuestro trabajo. ¿Qué está en juego si confiamos demasiado en la IA y dejamos que reemplace nuestra presencia? Perdemos esas señales. Y cuando los miembros del equipo sienten que no les prestan atención ni les importa, la desmotivación y el retiro emocional llegan rápido. Sería terrible perder personas valiosas no por su trabajo, sino porque no se sienten vistas.

Hannah Clark: Sí. Tengo muchas reacciones porque esto realmente cala. Lo que mencionas es un ajuste de cuentas que muchos enfrentamos: ¿cuál es el papel del trabajo y la empresa en la cultura y sociedad?

Si intentamos automatizar lo que da sentido a nuestro trabajo, corremos el riesgo de perder lo que hace significativas estas experiencias. Hay mucho que podríamos automatizar, pero debemos ser selectivos. ¿Y qué perdemos si nos apartamos de esos momentos humanos que crean y mantienen la cultura y hacen que la gente quiera quedarse mucho tiempo?

Otro punto valioso que tocaste es lo que no se dice, el arte de la narrativa: la habilidad está en seleccionar qué mostrar y qué callar, tanto en storytelling como en productos. El buen contador de historias selecciona momentos, omite otros y está atento a los vacíos de la narrativa. Como humanos, derivamos significado de lo explícito y de los silencios. Es algo único. Es una divagación, pero me gusta hacia dónde va esto.

Megan O'Rourke: Me encanta y creo que quizá lo hablemos más adelante, pero ese es el elemento clave de aportar propósito humano.

Hay muchísima información, pero el criterio, la intuición y la experiencia para entender qué merece ser contado es lo valioso. Toda la información puede estar ahí, pero ¿qué usas, qué excluyes y cómo lo presentas? Ese matiz es lo que realmente aprecio del lado humano. No quiero que la IA decida eso por mí.

Hannah Clark: Coincido. No quiero que la IA tome esa decisión. Hay una etapa importante aquí. Si pensamos, por ejemplo, en un embudo de ventas, la etapa de awareness puede ser automatizable, pero la etapa de nurture o cultivo, es donde hay oportunidad para conexiones emocionales, experiencias personales y construir comunidad.

Ahí es donde la demanda por elementos humanos va a crecer aún más, dado el volumen de contenido generado automáticamente.

Megan O'Rourke: De acuerdo. Eso será el factor diferencial.

Hannah Clark: Bien. Y hablando de diferenciadores en diseño de productos, ¿qué buscas en la práctica? Al desarrollar una narrativa o trabajar con un cliente en Metalab, ¿qué estrategias o ejercicios específicos usas con tu equipo para generar condiciones de diseño empático?

Megan O'Rourke: Humanidad y empatía no solo influyen en lo que construimos sino en cómo lo hacemos. Suelo repetirlo: no es solo el qué, sino el cómo. La experiencia trabajando juntos, la escucha real, el cuestionamiento, el espacio para conversaciones honestas.

Un ejercicio específico que nos encanta es el mapeo de experiencia. Lo usamos con la mayoría de los clientes en nuevos proyectos. Es simple pero poderoso porque te pone en los zapatos del usuario y te obliga a recorrer su viaje, paso a paso, preguntando: ¿Qué piensa, qué hace, qué siente el usuario en cada etapa? Identificamos fricciones y altos/bajos emocionales. Esto es esencial incluso para clientes que conocen el ciclo completo, porque el mapeo de experiencia nos ancla en el problema humano antes de saltar a las soluciones.

Sirve tanto para alinear al equipo como a los stakeholders, conectándolos con la gente y los problemas reales. Ese es el primero.

El segundo es nuestra forma de hacer críticas de trabajo. Hacemos críticas regulares de diseño e ingeniería desde una óptica empática y humana. En vez de usar un checklist típico (¿cumple requisitos? ¿tiene buena apariencia?), comenzamos con preguntas centradas en el usuario: ¿Resuelve realmente el problema del usuario? ¿Es intuitivo? ¿Claras las cosas sin explicación adicional? ¿Cómo me hace sentir?

Y, finalmente, ¿aporta valor al negocio y al usuario? Así aseguramos que la crítica empiece desde la perspectiva del usuario. Es algo intencionado en cómo trabajamos y contratamos en Metalab: la empatía es requisito básico a nivel transversal, en diseño, ingeniería, producto...

Además, promover que los equipos defiendan al usuario con objetividad, trayendo ideas fuera del guion si es necesario. Es importante no cortar esas ideas, sino escuchar y mantener la mente abierta. Retarnos mutuamente es esencial para resolver los problemas correctos, para las personas correctas, de la forma adecuada.

Hannah Clark: Me gusta esta idea de que la forma de trabajar y mantener lo humano sea el hilo conductor de la charla.

Quiero profundizar en los momentos donde la conexión humana es crítica y donde la IA realmente tiene sentido. ¿Cómo decides qué encargarle a una máquina y qué mantener en manos humanas?

Megan O'Rourke: No es una dicotomía exclusiva. Es saber cuándo apalancar la IA y cuándo profundizar por el lado humano. Por ejemplo, trabajando para un gran fabricante deportivo, ayudamos a mejorar el ecosistema de herramientas internas. Había mucha investigación, pero faltaba claridad narrativa y un gancho emocional para convencer a la organización de ejecutar la iniciativa.

Usamos la IA para procesar enormes volúmenes de investigación y agrupar feedback, pero la IA no capturó el sentimiento del usuario final. Lo importante para los stakeholders era entender por qué la frustración existía. Paramos el trabajo automático y fuimos al campo, pasamos semanas en sitio con los grupos de usuarios, para conocer qué funcionaba y qué no.

Sentarse al lado de alguien que lucha por trabajar intensifica la empatía y da contenido valioso para la narrativa. Recopilamos audios, videos y testimonios con quejas auténticas. Esas vivencias se convirtieron en pilares en la presentación ante los stakeholders.

Considerando el peso emocional y el objetivo narrativo, fue clave equilibrar la investigación automática y las soluciones humanas.

Hannah Clark: Gran respuesta. Me identifico con eso. No hay nada como estar en el terreno y conectar personalmente con aquellos a quienes afecta tu producto.

Ver de primera mano el impacto cambia por completo tu percepción, refuerza la empatía y, por tanto, influye en el desarrollo y la estrategia del producto. No todos tienen esa suerte, pero acercarse al usuario es valiosísimo.

Megan O'Rourke: Exacto. Cuando describes esa experiencia, percibo el cuidado en tu voz y el impacto que te dejó. Eso la IA no lo logra. La IA no se preocupa, no tiene corazón, puede guardar memoria, pero no genera ese compromiso. Eso es aún más relevante en equipos distribuidos y culturas remotas, donde la interacción personal con el cliente final se pierde. Así que aunque cueste más o tome más tiempo visitar a tus usuarios, es una inversión valiosa porque te llevas esa experiencia en el corazón y te importa profundamente.

Hannah Clark: Coincido. Este momento resalta la diferencia entre productividad bruta y verdadero enfoque en el cliente y el resultado. Producir rápidamente no sirve si no conecta ni resuelve necesidades reales; esa productividad es superficial.

Megan O'Rourke: ¿Pero es valiosa?

Hannah Clark: Exactamente. Vamos a lo práctico. Si tienes clientes que quieren integrar IA en todo, ¿cuál es tu marco para decidir cuándo recomendar herramientas de IA y cuándo procesos liderados por humanos?

Megan O'Rourke: Nos solemos hacer tres preguntas. Pero antes, recuerdo que Metalab lleva cerca de 20 años y ha visto muchas modas tecnológicas: Web3, diseño mobile first... Ahora todo es IA. Nos recordamos constantemente que la tecnología no es lo más importante. ¿Buscamos un resultado positivo?

Citaré a nuestra Chief Design Officer, Sarah Vienna. Ella pregunta: ¿debe este producto o función siquiera existir? Es decir, ¿soluciona un problema real de personas reales o solo es tendencia?

La segunda pregunta: ¿es la IA la herramienta adecuada? ¿Mejora la experiencia de forma rápida, inteligente, impactante? ¿O estamos pidiéndole algo para lo que no sirve, como empatizar o construir confianza?

La tercera: ¿qué riesgo hay si falla? Si afecta solo algo menor como etiquetado de contenido, poco problema. Pero si afecta precisión, sensación de ser comprendido o hasta ser ignorado, hay que cuestionar si conviene usarlo.

Por eso la pregunta clave es ¿debe esto existir y por qué? La IA nunca debe ser el motivo por el cual se construye algo. Debe potenciar y permitir que el trabajo sea mejor.

Hannah Clark: Me gusta mucho ese abordaje, puede perderse fácilmente en el furor tecnológico.

Hace tiempo conversé con Samantha González, experta en diseño ético. Ella utiliza ejercicios de improvisación con clientes, como imaginar el "gemelo malvado" del producto, para explorar puntos débiles éticos y analizar si algo merece existir. Eso era antes del boom de IA. Ahora hay tanto entusiasmo que muchas veces se pasan por alto los riesgos por la emoción. Ojalá todos adopten estos cuestionamientos como práctica estándar.

Megan O'Rourke: Seguro lo habrás notado usando otros productos. Sin citar nombres: una app de fitness que amo integró una función de IA que no acertó. Subí una caminata e inmediatamente recibí un resumen amable, pero nada era cierto. No coincidía con mi actividad. Fue decepcionante para mí como usuaria fiel; el contenido era genérico, erróneo y me hizo cuestionar la credibilidad de la app. Sigue siendo útil, pero ya ignoro esa función. No aporta valor alguno y no pasó el filtro de "¿debe existir?" o "¿aporta beneficio?".

Hannah Clark: Sí, he sentido algo parecido con productos o ideas nuevas en las que el potencial de abuso de la IA es evidente para usuarios externos. Ejemplo: aplicaciones que, con una pequeña muestra de voz, generan contenido de audio como este pódcast. Se promete que ayuda a los creadores a escalar, publicar más contenido y trabajar menos.

Pero ¿realmente queremos ahorrar conversaciones humanas? ¿No es ese el verdadero valor? ¿No hay gran potencial de abuso al replicar voces? Estas son las preguntas que hay que hacerse, y creo que a veces la moda oculta los reales riesgos o sentidos comunes.

Megan O'Rourke: ¿Debe existir?

Hannah Clark: ¿Debe existir?

Megan O'Rourke: E igual de importante, ¿lo merece? ¿Hay un porqué fundamental y qué se sacrifica? ¿Nos roba de la conversación completa, que es lo que más disfrutamos?

Hannah Clark: Exacto. Justo ahora moldeamos con nuestros productos el mundo en que vivimos. Las decisiones ya no solo afectan el valor para los stakeholders, sino también la cultura para el futuro. Hay preguntas más grandes que plantear ahora que tenemos este poder. Nos estamos poniendo filosóficas, pero la reflexión sigue siendo: ¿merece existir? ¿Es la IA la respuesta aquí, o estamos tomando un camino mejor descartado?

Hablemos de narrativa en diseño de producto. La llegada de la IA ha cambiado los enfoques, pero ¿cómo integras la narrativa humana en los procesos tempranos de desarrollo de producto?

Megan O'Rourke: Como hablamos antes, la narrativa siempre fue parte de nuestro proceso de diseño—no somos de los que prefieren presentaciones extensas, sino prototipos, experiencia real.

La IA acelera ciertos análisis, detecta patrones, genera series—pero el matiz, el criterio de qué, cómo y cuándo, lo dicta la empatía humana. En Metalab tenemos una variedad de clientes. Con pequeños equipos fundadores, el proceso es flexible, se trabajan prototipos y el diálogo es espontáneo. En clientes grandes y corporativos, el relato se cuida mucho, se fundamenta cada decisión y se monta una narrativa defensible, según lo que esa organización necesita.

Esa personalización surge de la empatía y la intuición del equipo. Cada caso requiere escuchar, analizar las necesidades y adaptar el proceso. La empatía humana es lo que guía cómo, cuándo y qué hacer.

Hannah Clark: Profundizando, ¿puedes compartir un ejemplo concreto donde este enfoque empático haya permitido descubrir una solución o un insight especial?

Megan O'Rourke: Por supuesto. Un gran ejemplo es nuestro cliente Tally Health, dedicado a la longevidad y pruebas biológicas caseras con recomendaciones de salud. Vinieron con mucha investigación y claro el problema/producto. Querían pasar directo al diseño, pero notamos que faltaba una capa de contexto conductual.

Al simular la entrega de resultados—que pueden ser emocionalmente impactantes—vimos que quienes obtenían una edad biológica menor que la real se sentían validados, pero quienes salían «mayores» sentían miedo, vergüenza, negación. La clave era el mindset, no solamente la cifra. Algunos con resultados malos igual estaban motivados a cambiar.

Ese insight reveló la necesidad de un plan de salud personalizado—algo que no estaba en el roadmap y terminó siendo un pilar del producto y de la retención de usuarios. Si solo hubiéramos seguido los datos y no el comportamiento, se hubiera perdido. La empatía llevó a la solución.

Hannah Clark: Es un gran ejemplo, porque abre posibilidades de maduración del producto. Es un descubrimiento gigante gracias al proceso motivado por la empatía. ¡Muchas gracias por compartirlo!

Megan O'Rourke: No, gracias a ti. Nos apasiona el tema.

Hannah Clark: Genial, me alegra. Para cerrar, pensando en el liderazgo de producto, ¿qué tres acciones prácticas recomendarías implementar ya mismo en equipos, de cara a los líderes de producto que nos escuchan?

Megan O'Rourke: Son acciones simples, que no requieren aprobación formal y puedes probar la próxima semana:

1. Compartir una historia, no solo estadísticas. Trae citas reales, audios, clips o fragmentos humanos a tus reuniones. Deja que tu equipo sienta el problema, no solo vea datos impersonales.

2. Crear un momento a la semana para dar feedback. Yo hago "feedback Fridays", pero puede ser cuando quieras. Una nota de aprecio o chequeo con un compañero marca la diferencia. La IA puede seguir acumulando datos, pero el reconocimiento y contacto humano es irremplazable.

3. Fomentar la empatía en las críticas de producto. Crea tu propio "rúbrica empática" con preguntas base: ¿resolvemos el problema real del usuario? ¿Esto merece existir? ¿Cómo se sentirá alguien usando esto? Así trasladamos la conversación de "¿lo hicimos bien?" a "¿estamos construyendo lo correcto por el motivo correcto?"

No se trata de no usar IA, sino de usarla intencionalmente para crear capacidad y espacio para los momentos de conexión humana.

Hannah Clark: Muy elegante. Megan, gracias por acompañarme hoy. Ha sido una charla amplia, empática y genial. ¿Dónde pueden encontrarte quienes quieran seguir la conversación online?

Megan O'Rourke: Los invito a seguir metalab.com, allí verán el portafolio completo. También pueden seguirnos en LinkedIn o Instagram para novedades.

Personalmente, pueden encontrarme en LinkedIn. Feliz de conectar.

Hannah Clark: Maravilloso. Ha sido un placer, gracias por tomarte el tiempo.

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