Cómo adoptar una mentalidad global para gestionar equipos internacionales de producto

Leer la transcripción:

Estamos probando la transcripción de nuestros pódcast usando un programa de software. Por favor, disculpa cualquier error tipográfico ya que el bot no es 100% preciso todo el tiempo.

Hannah Clark: En la era del trabajo remoto, los equipos de producto pueden adoptar muchas formas y ya no se limitan al grupo de talento de una zona geográfica específica. Eso significa que muchos de nosotros trabajamos muy de cerca, todos los días, con colegas en zonas horarias completamente diferentes, a la vez que también desarrollamos productos para clientes de todo el mundo. Y si bien la capacidad de conectar, colaborar y vender internacionalmente ofrece una gran cantidad de oportunidades, también implica todo un mundo de complejidades y desafíos.

Mi invitado de hoy es Craig Guarraci, quien ha pasado los últimos 30 años trabajando para grandes empresas tecnológicas como Amazon y Microsoft, y ahora pone su experiencia a trabajar como coach de carrera. Por su trayectoria y su enfoque actual, Craig está más que familiarizado con algunos de los desafíos más delicados de construir y lanzar productos internacionalmente. Hablamos sobre las consideraciones que los PM, ejecutivos y emprendedores deben tener en cuenta actualmente al trabajar a través de fronteras, y cómo asegurarte de que tus mejores esfuerzos no se pierdan en la traducción. Vamos a empezar.

Bienvenido de nuevo al pódcast de The CPO Club. Estoy aquí con Craig Guarraci. Él es coach de carrera y fundador de Tech PM Career Path.

Craig, muchas gracias por acompañarnos hoy.

Craig Guarraci: Sí, gracias Hannah. Es genial estar aquí.

Hannah Clark: Excelente.

Empezaremos como siempre lo hacemos. ¿Te importaría contarnos un poco sobre tu trayectoria y cómo llegaste hasta donde estás hoy?

Craig Guarraci: Claro. Tengo más de 30 años de experiencia en la industria tecnológica. Trabajé en Microsoft y Amazon, así como en algunas startups. Una tenía solo unas 20 o 30 personas. Así que he trabajado en empresas de diversos tamaños. He pasado por roles técnicos de gestión de proyectos, programas y gestión de productos.

Y, ya sabes, roles de gerente sénior de programas técnicos. Y específicamente para el tema de hoy, he trabajado en una variedad de productos globales, y puedo darte un pequeño resumen de ellos. Incluyen desde almacenes de datos que se usaban en la división de Microsoft MSN.com hasta trabajar en diferentes soluciones B2B y B2C, plataformas de aprendizaje, por ejemplo.

Por ejemplo, plataformas de aprendizaje que se usaban en 130 países diferentes y 13.000 instituciones educativas. También trabajé en la división minorista de Amazon, específicamente en modelos de IA y ML y herramientas de soporte relacionadas. Luego podemos hablar más adelante sobre el uso de IA y ML en diferentes límites culturales y países. Y soy coach de carrera para gerentes técnicos de proyectos, programas y productos.

Hannah Clark: ¡Genial! Qué trayectoria tan interesante. Parece que realmente tienes una gran profundidad de experiencia en el tema de hoy, que es la gestión de productos intercultural, que creo que especialmente mientras muchos trabajamos con equipos remotos es más crítico que nunca tener estas cosas presentes para navegar con éxito.

Así que, para empezar, ¿te importaría compartir una historia que ilustre por qué los PM se benefician de un enfoque intercultural en su trabajo?

Craig Guarraci: Sí, la gestión de productos intercultural es importante porque, como es evidente, vivimos en un mundo conectado. Desde que Internet explotó en 1995 hubo más oportunidades de colaborar entre fronteras, pero también de servir clientes en diferentes países.

Y lo importante de la gestión de productos intercultural es que no podemos asumir que lo que funciona en un país automáticamente funcionará en otro. Aquí tienes una historia relacionada con esa plataforma de aprendizaje en línea que mencioné antes en Microsoft. Funcionaba en unos 130 países diferentes y localizamos la plataforma en 15 idiomas.

Y uno de esos idiomas era árabe, un idioma que se lee de derecha a izquierda. Uno de los retos ahí fue que, esencialmente, tu sitio web debe reflejarse como en un espejo. Por ejemplo, el cuadro de búsqueda: estamos habituados a escribir el texto y el icono de búsqueda suele estar a la derecha. Bueno, para árabe, la UI tuvo que invertirse de modo que pudieran ingresar el texto de derecha a izquierda y el ícono de búsqueda estuviera a la izquierda. También, en occidente solemos navegar sitios web con el menú de navegación a la izquierda. Para árabe, tuvimos que mover eso al lado derecho y alinear el texto dentro de esos menús también. Si no lo hubiéramos hecho correctamente, no habríamos podido servir con éxito a los usuarios árabes en esa plataforma. Y realmente, los PM se benefician porque así atienden mejor a los clientes de otros países de todo el mundo.

Hannah Clark: Claro, queremos que nuestros productos prosperen no solo a nuestro alrededor. Así que es importante considerar estas cosas.

Y claro, cuando pensamos en esto, volvemos al diseño inclusivo y a abordar las necesidades de usuarios de diferentes contextos culturales y socioeconómicos. Hace poco hicimos un episodio sobre diseño accesible. ¿Cómo pueden los PM integrar este tipo de mentalidad en el ciclo de vida del producto?

Craig Guarraci: El diseño inclusivo es clave: implica considerar las necesidades de personas de distintas culturas y trasfondos socioeconómicos al trabajar en cada nueva versión del producto.

Esto incluye idiomas, localización del texto, globalización de formatos de fecha, hora y moneda, y revisión cuidadosa de toda imagen o icono para asegurar que sean apropiados para la cultura en cuestión. Y claro, cuando hablamos de diseño inclusivo, hablamos también de accesibilidad, por ejemplo personas con alguna discapacidad que aún así puedan usar tu software y alcanzar sus metas, sean personales o profesionales.

Para integrar este trabajo en el ciclo de vida del producto, puede sonar a waterfall (modelo tradicional), pero realmente el PM debe, desde el inicio, pensar de extremo a extremo en todo lo que hace falta para servir a clientes de diferentes países. Asegurarse también de entender las necesidades de estos clientes, investigar, analizar esos resultados, y, después, al construir la versión, ¿se están recogiendo datos de retroalimentación? Feedback cuantitativo como tasas de clic, junto al cualitativo, encuestas, reportes de soporte de clientes de distintos países que contactan porque tienen dificultades para usar el producto.

Así que el PM debe mirar con perspectiva amplia desde el principio de cada lanzamiento, planificar esas actividades y luego ejecutarlas.

Hannah Clark: Quiero profundizar un poco en el ejemplo del producto para usuarios en árabe. ¿Cuáles son los retos, imagino complejos, de realizar investigación cualitativa cuando intentas servir a un grupo demográfico con estándares de comunicación muy diferentes, pero tal vez tu equipo no domina el idioma?

¿Qué retos has encontrado y cómo los superaste?

Craig Guarraci: Algunos de esos retos son conseguir suficientes personas en esos mercados objetivo para tener suficiente feedback. Si eso no es posible, ¿hay un experto en la materia que conozca bien las normas culturales y estándares de localización de esos países?

Por ejemplo, cuando trabajaba en la plataforma de aprendizaje, tuvimos la suerte de contar con una persona que leía hebreo, también un idioma de derecha a izquierda, así que él era nuestro experto y nos asesoraba sobre los cambios necesarios en la interfaz y lo que se debía esperar visualmente.

Así que, primero, lo ideal es conseguir clientes de ese mercado para dar feedback. Si no, tener un experto que asesore cómo ajustar el producto para cada país.

Hannah Clark: Eso debe ser un reto singular si apuntas a un mercado tan específico.

Ya que estamos hablando de retos y oportunidades en la gestión de productos intercultural, quiero empezar por el uso eficaz de la IA, un tema de actualidad en cualquier mercado o tipo de producto.

¿Podrías compartir perspectivas sobre cómo usar transfer learning en IA para adaptar un modelo entrenado en un contexto cultural a otro distinto?

Craig Guarraci: Un ejemplo sería: cuando ya has entrenado un modelo para procesar datos en un país e idioma concretos, le toca al PM determinar si se pueden aplicar esos mismos aprendizajes en otros países.

Por ejemplo, con detección de anomalías. Imagina que desarrollamos un modelo de IA para detectar anomalías en EE. UU. como intrusiones de seguridad en una red corporativa. ¿Detectamos patrones diferentes de tráfico? ¿Se puede entrenar el modelo para identificarlos? La mayoría del tráfico será de empleados normales; los intrusos tendrán patrones distintos. Esto también aplica para problemas de experiencia de usuario o fraude de clientes, donde las anomalías son casos poco frecuentes y el modelo debe aprender a detectarlas.

Una vez entrenado el modelo para EE. UU., el PM debe determinar si las anomalías de otros países son suficientemente similares para que el modelo funcione allí. Por ejemplo, ¿los patrones de intrusión en otros países se parecen a los que ya identificamos y entrenamos aquí? ¿Nuestro sitio web ofrece funcionalidades similares en los países y, por tanto, los clientes pueden tener los mismos problemas?

Además, hay que estimar el esfuerzo de ciencia de datos para preparar el modelo para otros países. Esto implica traducir datos: si entrenamos en inglés de EE. UU. y queremos operar en Francia, Alemania e Italia, debemos decidir si traducimos esos idiomas al inglés y usamos el modelo, o si creamos uno específico para cada idioma.

Todo esto supone calcular el coste-beneficio de operar el modelo en varios mercados.

Hannah Clark: Imagino que incluso la traducción es un desafío, no solo por el coste, sino por la precisión. Puede haber mucho riesgo.

¿Tienes ideas sobre otros retos minuciosos al trabajar con varios conjuntos de datos en distintos idiomas?

Craig Guarraci: Uno es lo que mencionaste: la calidad de la traducción. Si traduces todos los idiomas a un idioma común (por ejemplo, inglés), ¿qué tan buena es la traducción? Otro reto son los patrones de tráfico y anomalías: ¿son suficientemente similares a lo que el modelo ya conoce para que funcione bien fuera del país de origen?

Esto conecta con la infraestructura de apoyo. No es solo el modelo matemático y las técnicas: hace falta auditar los resultados del modelo, y eso requiere herramientas de etiquetado, por ejemplo. Esas herramientas también deben funcionar en otros países porque seguramente tendrás contactos allí que dirán "sí, aquí el modelo identifica bien la anomalía" usando esa interfaz interna de etiquetado, así recibirás retroalimentación continua sobre el desempeño del modelo fuera de EE. UU.

Si el modelo empieza a desviarse, recibes señales de tus auditores en el extranjero y puedes investigar por qué no funciona igual de bien y qué ajustes hacer para ese país concreto.

Hannah Clark: Realmente interesantes consideraciones.

Otro gran reto es el cumplimiento regulatorio a través de fronteras. Hablamos de obligaciones legales muy diversas según el país. Con leyes como el RGPD europeo o la Ley de IA de la UE, o las leyes emergentes de privacidad estatales en EE. UU., ¿cómo deben los PM plantear estrategias de recogida de datos para seguir cumpliendo, ser éticos y eficaces?

Craig Guarraci: La estrategia de recogida de datos requiere que el PM trabaje de cerca con el área legal. Hay distintas regulaciones: el RGPD, que cubre 27 países de la UE más Reino Unido; la reciente Ley de IA de la UE, que entró en vigor en agosto pasado, que regula el desarrollo y uso de IA, clasificando modelos en cinco categorías; y leyes estatales en EE. UU. como la Ley de Derechos de Privacidad de California y la Ley de Protección de Datos del Consumidor de Virginia, que protegen la información del cliente, el derecho a modificarla o borrarla.

Todo esto requiere una colaboración transversal de la compañía: los PM con legal, contabilidad, finanzas y otros departamentos. Hay que considerarlo desde el inicio en la planificación del lanzamiento.

Una vez legal y PM deciden qué se debe construir, eso se transforma en requerimientos detallados, historias de usuario y épicas, listas para desarrollar con el equipo de ingeniería.

Hannah Clark: Ya que hablamos de equipos de ingeniería, me gustaría pasar a otros aspectos internos vinculados a la gestión de productos intercultural. Estamos hablando de cómo hacer que los productos funcionen para usuarios de fuera de la empresa. Pero también, cada vez más, trabajamos con equipos internos que pueden encontrarse repartidos en varios países y husos horarios. ¿Qué pautas prácticas sugieres para salvar brechas de comunicación cuando diriges equipos de ingeniería o distintos ICs en varios países, estilos de trabajo, normas culturales y demás?

Craig Guarraci: Primero, hay que ver si existen barreras idiomáticas entre los miembros. Por ejemplo, cuando dirigía un equipo en China, hablaban inglés bastante bien y tenían muchas ganas de entregar resultados. Al comienzo, en el sprint planning, revisando las historias para ese sprint, no hubo preguntas. Vi cabezas asintiendo y mucha aparente comprensión. Supuse que sabían exactamente qué debían construir. Pero, a medida que avanzaba el sprint y veía los entregables, me di cuenta de que no entendían completamente los requerimientos o lo que implicaban esas historias de usuario. Aunque los criterios estaban claros, no comprendían el contexto global.

Así que es fundamental comprobar el nivel de entendimiento: después de revisar historias de usuario, preguntar "¿cómo entienden estas historias? ¿Cómo se relacionan con el release? ¿Hay alguna inquietud sobre si cumplen realmente con las necesidades del cliente?"

Otra posible brecha es el uso de jerga. Cada país tiene jerga y expresiones propias: en EE. UU., por ejemplo, se dice "una estimación de ballpark" (ballpark no existe en otros lugares), o "tech savvy". Hay que ser cuidadoso con las expresiones y los atajos del lenguaje. En resumen, hay que comprobar el entendimiento y cuidar lo que se dice.

Hannah Clark: Me parece interesante porque nos obliga a ver cuánta jerga usamos en el día a día, especialmente en este sector, donde está llena de términos opacos incluso dentro del propio país.

¿Te ha obligado esto a replantearte el lenguaje incluso con equipos locales?

Craig Guarraci: Con equipos locales no tanto, porque eran de EE. UU. o llevaban mucho tiempo allí. Suele ser un reto más con quienes viven fuera o tienen el inglés como segunda lengua. Me encontré revisando los e-mails dos o tres veces antes de enviarlos a un compañero en el extranjero, para asegurarme de que no asumía nada, ni usaba jerga, y redactaba todo lo más objetivamente posible para comunicarme con claridad.

Si no lo haces bien, incurres en la temida demora de 24 horas: recibes su email cuando tú duermes, responden cuando tú vuelves a la oficina al día siguiente... eso retrasa aún más los proyectos.

Hannah Clark: Sí, me imagino. Y muchas de nuestras expresiones, como "cerrar el círculo", están tan incorporadas en nuestra comunicación que ni siquiera las detectamos salvo que revisemos con especial esmero. Si supervisas un proyecto y trabajas con varios equipos bajo tu dirección, ¿has tenido que fomentar la colaboración y la confianza entre equipos internacionales?

Craig Guarraci: Sí, ahí entra lo de entender distintas actitudes y enfoques hacia el trabajo. Por ejemplo, los plazos: en algunas culturas, los deadlines se ven como algo flexible y negociable, "mientras se entregue cerca de la fecha, está bien". En EE. UU. en cambio, una fecha es una fecha; si decimos 30 de julio, debe entregarse ese día. Hay que entender la perspectiva de cada cultura y preguntar abiertamente cuán críticos ven esos deadlines.

Para la confianza, es importante saber cómo se valoran los premios y reconocimientos públicos: ¿se deben dar a toda la plantilla o solo a quien destacó? Hay culturas donde se prefiere el reconocimiento de equipo. Dedicar tiempo a entenderlo es esencial.

Reconocer fiestas nacionales también construye confianza. Por ejemplo, en China celebran el Festival de Primavera en febrero, se toman una semana de descanso. Hay que planificar felicitando y ajustando las fechas del proyecto. En India ocurre algo similar con Diwali en noviembre. Felicitar y celebrar esas fechas ayuda mucho a fortalecer el equipo.

Hannah Clark: Muy interesante. Además debe fomentar un gran ambiente multicultural.

En equipos de ingeniería trabajando en modalidad remota o híbrida, ¿cómo puede el PM asegurar que la colaboración y la responsabilidad entre zonas horarias y barreras culturales funcione con fluidez? ¿Cómo mantener la responsabilidad y respuesta oportuna?

Craig Guarraci: Además de lo dicho (revisar el calendario, comprobar entendimiento, etc.), aquí entran en juego las habilidades blandas del PM: es cuestión de caminar y conversar informalmente. Tras iniciar un sprint, hablar con los ingenieros locales que colaboran con otros países y preguntar "¿cómo va? ¿Qué tal este avance? ¿Hay algún inconveniente? ¿Colaboran bien con el compañero en X país?".

También contactar al referente del otro país; a veces hay un líder de proyecto o programa local. Puedes chequear por chat, correo o reuniones informales "¿cómo ves el progreso? ¿Algún problema? ¿Algo que necesitemos discutir?" Hacer preguntas abiertas ayuda mucho.

Y reconocer las fechas y moraleja que mencioné refuerzan la colaboración. La clave para la colaboración fluida es combinar la revisión de la planificación y la práctica continua de habilidades blandas e interacción espontánea tanto local como internacional.

Hannah Clark: Antes de terminar, ¿tienes alguna anécdota especialmente gratificante o interesante resultante de trabajar expuesto a tantas culturas diferentes?

Craig Guarraci: Sí, destacaría la plataforma de aprendizaje en Microsoft que mencioné antes. Fue tan global, cubría tantos países y el proceso de localización y globalización en unos 15 idiomas me expuso a muchas actitudes culturales diferentes y formas distintas de percibir un producto.

Algunos detalles puntuales, incluso durante la localización: por ejemplo, el alemán tiende a ser muy largo, así que al traducir términos al alemán a menudo tuvimos que modificar cajas de diálogo, menús y otros elementos de la interfaz para que cupieran los textos tan extensos.

Así que aprendes muchas cosas interesantes solo adaptando el producto real para clientes en otros países.

Hannah Clark: Fascinante. Es maravilloso poder aprender sobre cómo piensan y viven las personas en distintos lugares. Muy interesante.

Craig, muchísimas gracias por acompañarnos. Ha sido una conversación muy interesante y hemos cubierto muchas perspectivas. ¿Dónde pueden seguir tu trabajo online si quieren saber más?

Craig Guarraci: Pueden visitar mi sitio web techpmcareerpath.com, o buscarme en LinkedIn.

Hannah Clark: Genial. Muchísimas gracias por acompañarnos.

Craig Guarraci: Gracias a ti.

Hannah Clark: Gracias por escucharnos. Para más ideas, guías prácticas y reseñas de herramientas, suscríbete a nuestro boletín en theproductmanager.com/subscribe. Puedes escuchar más charlas como esta suscribiéndote a The CPO Club, dondequiera que escuches tus pódcasts.