Evie Alexander von Opendoor: Die 5 besten Wege, das Nutzererlebnis Ihres Produkts zu verbessern

In meiner früheren Laufbahn als Grafikdesignerin habe ich mich in die Details des Handwerks verliebt. Ich liebte, wie Design beeinflussen kann, wie man sich fühlt. Aber ich merkte ziemlich schnell, dass mir in der reinen Funktion etwas fehlte. Ich wollte Dinge gestalten, die Menschen tatsächlich nutzen. Dinge, die Probleme lösen. So wechselte ich in den Bereich Product Design – oder wie ich es lieber nenne: Experience Design.

Gab es bestimmte Mentor:innen oder Erfahrungen, die Ihren Ansatz für Produktentwicklung und Nutzererlebnis besonders geprägt haben?

Viele Dinge in meinem Leben haben mich beeinflusst, darunter Menschen, die herausragende Führung zeigen, ebenso wie solche, die schlechte Führung zeigen – und alles dazwischen. Ich bin überzeugt, dass man aus jeder Perspektive etwas lernen kann, und ich bleibe immer lernbereit und wachse stetig. Ich bin dankbar für die vielen Mentor:innen und Erfahrungen, die meinen Ansatz für Produktentwicklung und Nutzererlebnis geprägt haben.

Zum Beispiel habe ich einmal mit einer Führungskraft zusammengearbeitet, die auch Designer:in war. Sie hatte einen perfektionistischen Blick fürs Design und forderte vom Team außergewöhnliche Ausführung sowie innovative neue Designmodelle. Ich bin sehr stolz auf die Arbeit, die wir gemeinsam geleistet haben – andererseits habe ich auch gesehen, wie sich die langen Stunden und die hohen Erwartungen auf das Team ausgewirkt haben. Aus dieser Erfahrung habe ich gelernt, was man tun – und was man besser lassen sollte –, um das Beste aus Designer:innen herauszuholen.

Ich finde, oft vergisst man, wie viel man von Menschen lernen kann, die eben nicht immer gute Vorbilder sind. Es ist nicht so einfach wie „Nimm das Gute, den Rest wirf weg“. Man muss das Gute übernehmen und aus den schlechten Erfahrungen lernen, wie man selbst besser werden kann. Ich bin dankbar für die Gelegenheit, von großartigen wie auch weniger guten Mentor:innen zu lernen. Diese Erfahrungen haben mich meiner Meinung nach zu einer besseren Designerin und Führungskraft gemacht.

Es heißt, unsere Fehler können manchmal unsere besten Lehrmeister sein. Können Sie eine Geschichte über den lustigsten Fehler erzählen, den Sie zu Beginn Ihrer Karriere gemacht haben?

Wir alle kennen das: Man steht vor einem Problem, ein Teammitglied hat eine interessante Idee, und man ruft begeistert: „Eigentlich ist das eine tolle Idee! Machen wir das.“ Das klingt erstmal harmlos, oder? Doch ganz zu Beginn meiner Zeit als Führungskraft habe ich genau das getan, und am nächsten Tag hat mich eine andere Designerin beiseite genommen und mir erklärt, dass das „eigentlich“ implizierte, ich sei überrascht, dass sie eine gute Idee hatte. 

Vielleicht nicht direkt „lustig“, aber dieses Feedback war für mich extrem wertvoll. Als Führungskraft hat man tagtäglich die Möglichkeit, Menschen ein gutes Gefühl zu geben – oder dafür zu sorgen, dass sie abends mit Stress nach Hause gehen, weil sie denken, ihre Führungskraft sei überrascht, dass sie einen Beitrag leisten. Im Moment fühlte ich mich schrecklich, doch dieses Erlebnis hat meine Managementfähigkeiten sehr schnell weitergebracht. 

Was war für Sie der „karriereprägende Moment“?

In meiner Laufbahn hatte ich das Glück, bei großartigen Unternehmen mit unglaublichen Teams wie Opendoor, Google und Sonos zu arbeiten. Doch die Erfahrungen bei Airbnb haben meinen Blick auf Produktdesign entscheidend verändert. Ich war von Anfang an eine der führenden Personen bei Airbnb Plus, einem Produkt, das Unterkünfte auf Qualität, Komfort und Design prüfte – vom ersten Konzept bis zum vollwertigen Produkt. Wir haben nicht nur ein völlig neues Premium-Gästeerlebnis gestaltet, sondern mussten auch unsere Gastgeber:innen darin unterstützen, dieses Erlebnis zu ermöglichen – was bedeutete, ein großes Operations-Produkt zu bauen, also ein dreiseitiges Produkt. Ich habe viel Herzblut in Airbnb Plus gesteckt. Zusätzlich zu den anderthalb Jahren, die wir vor dem Launch an der Experience gearbeitet haben, hat mein Team freiwillig fast vier Wochen am Stück alles gegeben, damit jedes Foto, jedes Pixel und jedes Inserat zum Start perfekt war. Und es hat sich mehr als gelohnt – die Gäste waren begeistert und das Feedback der Gastgeber:innen hat unsere Erwartungen weit übertroffen.

Dies war eine prägende Erfahrung, die mir beigebracht hat, wie man ein digitales Produkt entwickelt, das sowohl den Kundenerlebnis- als auch den Betriebsbereich umfasst – über das digitale Erlebnis hinaus und hinein in die „reale Welt“. Das hat mich auf meine aktuelle Rolle bei Opendoor vorbereitet, wo wir die Art und Weise transformieren, wie Menschen Häuser kaufen und verkaufen. Wir gestalten ein digitales Produkt, aber der Fokus liegt darauf, einen der wichtigsten und emotionalsten Momente im Leben eines Menschen zu ermöglichen – was alles außerhalb des digitalen Produkterlebnisses stattfindet, sodass unsere Teams ähnlich wie mein Team bei Airbnb Plus organisiert sind – Verbraucher- und Operationsteams bilden zusammen das Gesamterlebnis. 

Können Sie uns eine Geschichte über die schwierigen Zeiten erzählen, die Sie zu Beginn Ihrer Reise erlebt haben? Haben Sie jemals ans Aufgeben gedacht? Woher haben Sie die Motivation genommen, trotz aller Schwierigkeiten weiterzumachen?

Als ich mit Produktdesign anfing, war es sehr schwierig, einen Job zu finden. Meine bisherigen Erfahrungen lagen hauptsächlich im Bereich Grafikdesign, daher war es eine Herausforderung, Unternehmen davon zu überzeugen, das Risiko einzugehen, mich einzustellen. Ich habe durchgehalten und schließlich eine Stelle bekommen, bei der ich für Spezifikations- und Redline-Arbeiten verantwortlich war. Im Grunde bedeutete das, die Produktoberflächen mit Details darüber zu versehen, wie viele Pixel zwischen den einzelnen Seitenelementen liegen ... Sie können sich vorstellen, wie mühsam das war, und ich wollte unbedingt in dem Team sein, das die eigentliche Designarbeit machte. Also wurde ich sehr schnell in dieser Spezifikationsarbeit – was, nebenbei bemerkt, mein Auge für Details wirklich verbessert hat – und begann, mich für andere Aufgaben zu bewerben. Schließlich bin ich aus dieser Rolle herausgewachsen und habe mehr an Designsystemen gearbeitet.

Wie priorisieren Sie das Nutzererlebnis bei der Entwicklung eines neuen Produkts, und welche Schritte unternehmen Sie, um sicherzustellen, dass das Endprodukt die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Zielnutzer erfüllt?

Bei Opendoor haben wir einen zentralen Unternehmenswert, an dem jeder gemessen wird – Beginne und beende beim Kunden. Das leben und atmen wir im Design.

Forschung ist ein integraler Bestandteil unseres Prozesses, und wir haben ein großartiges Forschungsteam, das quantitative und qualitative Arbeit leistet, um uns Einblicke in den Markt und die Bedürfnisse unserer Kunden zu geben. Aber wir ermutigen auch jeden im Bereich Design und Produkt, eigene Recherchen durchzuführen. Wir haben die Forschung demokratisiert, indem wir ein Toolkit entwickelt haben, das jedem zur Verfügung steht und Anleitungen enthält, wie man rekrutiert, Erkenntnisse zusammenfasst, Notizen macht und Ergebnisse teilt. Wir haben festgestellt, dass dies es jedem im Team ermöglicht, den Kunden in der eigenen Arbeit vollständig zu verkörpern.

Können Sie Strategien teilen, wie Sie effektiv Nutzerfeedback sammeln und analysieren?

Im vergangenen Jahr haben wir einen dynamischen Immobilienmarkt erlebt und wussten, dass wir unsere Forschungsmethoden anpassen mussten, um das Lernen zu maximieren und sicherzustellen, dass wir die richtigen Probleme lösen. Wir haben diesen Modus „Rapid Research“ genannt: Unsere Forscher treffen sich jeden Tag mit fünf Kunden, um besser das Stimmungsbild am Markt, die Erfahrung bei Opendoor und neue Pilotkonzepte zu verstehen, um auf die Situation angemessen zu reagieren.

Die gewonnenen Erkenntnisse eröffneten neue Wege für die Teams, von den Kunden zu lernen und sie besser zu bedienen, während sie es uns auch ermöglichten, schnell Interesse an neuen Innovationen abzuschätzen. Zum Beispiel das neue Listen-Produkt von Opendoor, bei dem Kunden ihr Haus im MLS listen können – mit der Sicherheit, jederzeit ein Barangebot von Opendoor als Rückfalloption zu erhalten. Dieses Produkt wurde in Charlotte eingeführt und macht dort 30% der Opendoor-Verträge aus. 

Können Sie ein Beispiel nennen, bei dem Nutzerfeedback dazu geführt hat, dass Sie wesentliche Änderungen an der User Experience eines Produkts vorgenommen haben, und schildern, wie Sie dieses Feedback in den Entwicklungsprozess integriert haben?

Da sich der Immobilienmarkt verändert hat, sehen wir viele Verkäufer, die zögerlich am Rand stehen und unsicher über ihren nächsten Schritt sind, was zu wenig Angebot für Käufer führt.

Bei der Untersuchung haben wir festgestellt, dass viele Verkäufer sich durch die aktuellen Zinsen und Bedenken bezüglich der Erschwinglichkeit festgefahren fühlen. Unser Ziel ist es, sie aus dieser Lage zu befreien – vor allem, da die meisten Verkäufer auch Käufer sind. 

Also haben wir im vergangenen Jahr ein neues Produkt namens Opendoor Exclusives auf den Markt gebracht, ein Programm, das Verkäufern ermöglicht, ihre Häuser auf unserem privaten Marktplatz zu listen. Käufer in unserem Netzwerk haben vor der öffentlichen Freigabe Zugriff auf diese Angebote, und Verkäufer können testen, wie viel sie für ihr Haus erzielen könnten, ohne sich stark zu verpflichten.

Bereits wenige Monate nach Einführung konnten wir über 60% der angesprochenen Verkäufer zur Teilnahme an Exclusives bewegen. Innerhalb eines Quartals haben wir in Plano, Texas, einen Marktanteil von über 3% bei den Inseraten erreicht. Dieses Programm ist erfolgreich, weil es ein echtes Problem für Verkäufer und Käufer löst.

Wie balancieren Sie das Bedürfnis nach Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit mit komplexeren oder erweiterten Funktionen in einem Produkt aus, und welche Strategien setzen Sie ein, damit Nutzer diese Funktionen nutzen können, ohne überfordert zu werden?

Obwohl der Service von Opendoor den traditionellen Prozess dramatisch vereinfacht hat, ist der Immobilienbereich nach wie vor voller komplexer Vorgänge und verwirrender Begriffe. Unser Ziel ist es, ein einfaches und verlässliches Erlebnis zu bieten, das die Kunden in guten Händen weiß. Dafür haben wir intern eine „Erlebnis-Checkliste“ entwickelt. Einige zentrale Kriterien, die bei all unserer Arbeit erfüllt sein müssen:

• Einfach: Ist es auf den ersten Blick verständlich? Verwenden wir eine „menschliche“ Sprache? Entspricht das Nutzungsmuster dem Standard?
• Informativ: Setzen wir schrittweise Offenlegung ein? Gibt es auf jeder Seite eine Hauptaktion? Führen wir Ressourcen dann ein, wenn der Nutzer sie braucht?
• Durchdacht: Wurden die Grundlagen von Typografie, Abständen usw. eingehalten? Hat jedes Element seinen Platz?

Das mag nach Selbstverständlichkeiten klingen, doch wenn man all das zusammenbringt, entsteht Vertrauen bei den Kunden.

Welche Strategien haben Sie verwendet, um Ihr Produkt „klebriger“ zu machen und die Nutzerbindung zu erhöhen?

Wenn es um Klebrigkeit geht, frage ich mich gerne: „Worauf können wir setzen, das nur Opendoor bieten kann?“ Zum Beispiel sind wir die Besten darin, unseren Kunden zuverlässige Sofortangebote für ihre Häuser innerhalb von Minuten auf unserer Website zu machen. Wenn wir also ein besonders anziehendes Erlebnis schaffen möchten, wie können wir es den Kunden noch einfacher machen, ihr Angebot schneller zu bekommen? Per SMS. Wir haben eine Nummer eingeführt: Wer seine Adresse per Textnachricht schickt, erhält ein vorläufiges Barangebot für sein Haus. Man muss nicht einmal auf Opendoor.com gehen.

Nach Ihrer Erfahrung: Was sind die effektivsten Wege, den Erfolg der Nutzererfahrung eines Produkts zu messen, und wie kann man diese Daten nutzen, um das Produkt kontinuierlich zu verbessern?

Ich glaube, die gesamte Tech-Welt könnte einen Liebesbrief an Daten, Leistungskennzahlen und den Mehrwert für unsere Produktstrategie schreiben – ich eingeschlossen. Aber besonders als Designer, die das Erlebnis gestalten, müssen wir tiefer schauen, nicht nur darauf, was in einem A/B-Test besser funktioniert hat, sondern darauf, was das Erlebnis liebenswert macht. Wenn wir an die größten Unternehmen aller Zeiten denken, sind es Marken, die eine tiefere Verbindung schaffen und geliebt werden. Opendoor baut ein Unternehmen für Generationen auf, das den Immobilienprozess für viele Jahre vereinfachen wird. Wir konzentrieren uns darauf, etwas zu schaffen, das Emotionen entfacht. Wir hören uns Kundengeschichten an, in denen sie Gefühle wie Erleichterung, Freiheit und Zuversicht äußern – so wissen wir, dass wir auf dem richtigen Weg sind.

Basierend auf Ihrer Erfahrung: Was sind Ihre „5 besten Wege, die Nutzererfahrung Ihres Produkts zu verbessern“?

Als Führungskraft ist es meine Leidenschaft, Ressourcen zu entwickeln, die Exzellenz in meinem Team skalierbar machen. Wir haben kürzlich Design-Prinzipien eingeführt, von denen ich fest überzeugt bin, dass sie jedes Produkterlebnis verbessern. Hier ein Einblick:

1. Kundenstimmen verstärken. Das Jobs-to-be-done-Framework ist für uns ein hervorragender Weg, um sicherzustellen, dass wir alle Schlüsselmomente der Kundenreise abdecken.
2. Hören Sie auf Ihre Partner an vorderster Front. Ihre Vertriebsteams und Support-Mitarbeiter sprechen täglich mit Kunden. Sie kennen die echten Details, wie Sie sich verbessern müssen.
3. Hinterfragen Sie Ihr Wissen. Seien Sie offen dafür, sich zu irren, und handeln Sie, wenn Sie Neues erfahren. Vermeiden Sie Stillstand.
4. Prototypen Sie so früh wie möglich. Das hilft Ihnen, schneller herauszufinden, was funktioniert.
5. Achten Sie auf Details. Wie Charles Eames sagte: „Die Details sind nicht die Details. Sie machen das Design.“ Wenn alle Elemente, egal wie klein, an ihrem Platz sind, schaffen Sie Vertrauen.

Gibt es eine Person auf der Welt, mit der Sie gerne ein privates Frühstück oder Mittagessen hätten – und warum?

Ich meine, wer würde nicht gerne mit Michelle Obama zu Mittag essen?

Für mehr Inhalte wie diesen abonnieren Sie den Product Manager Newsletter.