Jeg har for nylig skrevet om forskellige metoder til at indsamle kundefeedback under produktudviklingen. I denne artikel vil jeg gå i dybden med en meget værdifuld måde at bruge kundefeedback på til løbende at forbedre dit produkt og holde kunderne tilfredse – kundefeedbacksløkken.
Detailhandelsundersøgelser viser, at 73 % af kunderne forlader et brand efter tre eller færre dårlige kundeoplevelser. Gennem mit arbejde for eBay og datingsiden Guardian Soulmates har jeg lært, hvor vigtig kundefeedback kan være for kundeloyaliteten og reduktionen af kundeafgangen.
I denne artikel vil jeg gennemgå nogle metoder og praktiske anvendelser af de forskellige trin i en kundefeedbacksløkke.
Hvad er en kundefeedbacksløkke
At skabe en løkke betyder, at du ikke blot indsamler kundefeedback, men også fører resultaterne tilbage til din nye produktudvikling og, meget vigtigt, giver dem tilbage til dine kunder.
1. Indsamling af kundefeedback
Der er forskellige måder at indsamle kundefeedback om dit aktive produkt på. De mest almindelige er forskellige typer af spørgeskemaundersøgelser, men overvågning af sociale medier er også et meget værdifuldt værktøj.
Have an account? Log In
Kundeundersøgelser
En kunde kan udfylde spørgeskemaer ved forskellige kontaktpunkter i kunderejsen, og spørgeskemaerne kan være proaktive eller reaktive. Reaktive spørgeskemaer sendes til brugerne og giver en større mængde feedback. En proaktiv undersøgelse udfyldes kun, når kunden aktivt opsøger den.
Nogle eksempler på feedbackundersøgelser:
| Type af undersøgelse | Hvad er det | Proaktiv / reaktiv | Formål |
| NPS-undersøgelse (Net Promoter Score) | En kundeundersøgelse med ét spørgsmål, der spørger, hvor sandsynligt det er, at en bruger vil anbefale dit produkt til andre. | Reaktiv | Måler kundernes overordnede tilfredshed med dit produkt på et højt niveau. |
| CSAT-undersøgelse | En undersøgelse med ét spørgsmål, der spørger, hvor tilfreds en bruger var med en bestemt transaktion. | Reaktiv | Tilfredshedsscore for en transaktion. Den bruges ofte til kundesupporttransaktioner. Den kan også vise mangler i dit hjælpeoplevelsesindhold. |
| Afslutningsundersøgelse | En undersøgelse, der vises, når en bruger er ved at forlade dit produkt. | Reaktiv | Fortæller dig om et problem, der fik kunden til at forlade produktet. Meget nyttig til konverteringsoptimering eller ved kritiske kontaktpunkter. |
| Vedvarende feedbackknap | En knap på hver skærm, som giver brugeren mulighed for at efterlade feedback. | Proaktiv | Den indsamler virkelig alt. Den kan fortælle dig ting, som du ellers ikke ville have hørt fra kunderne. |
| Bedømmelsesundersøgelse | Et pop op-vindue, hvor produktet kan bedømmes. | Reaktiv | Bruges for det meste som en stjernebedømmelse. Den er bedst til at forbedre dit omdømme i appbutikker eller på anmeldelsessider. Dens anvendelse til handlingsorienteret feedback er begrænset, medmindre du også opfordrer til kommentarer. |
| E-mailundersøgelser | En længere undersøgelse, der sendes til brugere med flere spørgsmål | Reaktiv | Dette kan være meget nyttigt som en fokuseret og dybdegående undersøgelse af kundernes behov, f.eks. hvordan folk bruger din søgefunktion. Vær dog forsigtig med, hvem du sender den til. Afhængigt af kundernes geografiske placering kan en e-mailundersøgelse kræve, at de aktivt tilmelder sig for at modtage markedsføringskommunikation. |
Vær opmærksom på brugeroplevelsen, når du implementerer spørgeskemaer. En kunde, der forsøger at udføre en opgave i dit produkt, kan nemt blive afskrækket af pop op-vinduer, der kommer i vejen.
Generelt ønsker du i en B2C-virksomhed at bruge spørgeskemaer sparsomt og kun ved vigtige kontaktpunkter i kunderejsen – f.eks. ved afslutninger på vigtige konverteringspunkter eller efter en kundesupporttransaktion. I en B2B-virksomhed, især med et SaaS-produkt, har du en tættere kunderelation, og kunderne vil sandsynligvis være mere villige til at give dig feedback.
Vores artikel om værktøjer til styring af produktopplevelsen indeholder nogle nyttige værktøjer, der gør det nemt at oprette og integrere feedbackundersøgelser i dit produkt baseret på skabeloner, der kan tilpasses.
NPS-undersøgelse (Net Promoter Score)
NPS er et vigtigt mål for produktsucces, der fortjener lidt mere forklaring, da det er en almindelig måde at følge opfattelsen af dit overordnede produkt på over tid. Det er kun ét spørgsmål og får typisk en høj svarprocent. Der findes også forskellige branchebenchmarks for, hvad en god NPS-score er – eller om NPS grundlæggende er fejlbehæftet.
En høj NPS-score betyder, at du har langt flere anbefalere end kritikere. Det er en meget god indikator på, at dine kunder er tilfredse med og loyale over for dit produkt. Bain & Company, som har skabt NPS-systemet, siger:
“I gennemsnit voksede en branches leder inden for Net Promoter sig mere end dobbelt så hurtigt som konkurrenterne.”
Alle virksomheder bør have en NPS-undersøgelse, men anvendelsen af den til handlingsorienteret produktfeedback er begrænset.
Overvågning af sociale medier
Mange kunder kommer ikke direkte til dig med deres negative eller positive feedback. I stedet omtaler de dig på sociale medieplatforme. Hvis du vil se, hvad de siger om dig, kan du bruge et værktøj til overvågning af sociale medier, som informerer dig om omtaler.
At reagere direkte på opslag på sociale medier, især klager, er et effektivt værktøj, som viser dine kunder, at du bekymrer dig om dem og deres oplevelse.
Overvågning af produktbrug
Det er uvurderligt at se en kunde interagere med dit produkt i realtid. Du kan identificere frustrerende punkter, foretrukne funktioner og følge brugerens forløb fra indgangspunkt til afslutning. Det kan også udfylde kløften mellem den feedback, folk giver, og de handlinger, de foretager. Er det et problem med en funktion eller et problem med oplæring? Gengivelser af sessioner kan hjælpe dig med at finde svaret.
Du kan også bruge værktøjer til brugerundersøgelser som software til gengivelse af sessioner for at se, hvordan kunder interagerer med dit websted, din app eller dit produkt.
2. Analysér feedbacken
Så nu har du en stor samling kundefeedbackdata fra alle mulige forskellige kilder. Hvordan får du styr på det og holder det opdateret? Først og fremmest er det nyttigt at kategorisere feedbacken i nogle få grupper.
- Kvantitative målepunkter: målepunkter som NPS eller CSAT, der er nemme og vigtige at følge, men som nogle gange ikke direkte giver handlingsorienteret indsigt i produktproblemer.
- Fejl: afhængigt af antallet af rapporter og alvorligheden kan fejl være den højeste prioritet at handle på.
- UX-problemer: Dette er problemer, hvor en bruger havde vanskeligheder, fordi vedkommende ikke forstod, hvordan dit produkt skulle bruges. For en kunde ligner det ofte en fejl!
- Idéer til nye funktioner: kunder kommer nogle gange med forslag til funktioner. Disse skal fortolkes omhyggeligt. Et ønske om en funktion kan faktisk være et udtryk for et underliggende behov, der bedre kan imødekommes af en anden løsning.
Som produktchef skal du ikke være bange for negativ feedback, da den kan være meget værdifuld som grundlag for fremtidig udvikling. Samlet kundefeedback kan være et godt værktøj til at træffe beslutninger om prioritering af produkter.
I nogle af mine tidligere roller har jeg ganske enkelt samlet de forskellige dele af feedbacken i et regneark, der blev delt bredt. Jeg brugte ovenstående klassifikation og tilføjede mærkater for områder i produktet, der kunne forbedres (f.eks. hjælpeindhold, betalingsforløb, navigation). På den måde kunne vi nemt filtrere efter bestemte områder, der skulle håndteres, og tage os af flere dele af feedbacken på én gang.
Relateret læsning: De 10 bedste programmer til brugerfeedback, der forbedrer kundetilfredsheden
3. Følg op
Andre fremstillinger af kundefeedbacksløjfen viser dette som det sidste trin efter implementeringen af ændringer. Der kan dog gå lang tid, før du rent faktisk kan handle på et bestemt stykke kundefeedback. For at få dine kunder til at føle sig værdsat bør de få svar på deres feedback inden for rimelig tid.
Opfølgning på brugerfeedback udføres for det meste af kundesupportteamet. Men du skal heller ikke være bange for selv at tage kontakt til kunder og tale direkte med dem som produktchef eller UX-forsker.
Da jeg arbejdede hos eBay, var fællesskabsforaene den primære kanal til at kommunikere om nye funktioner og indsamle kundefeedback fra eBays købere og sælgere. Ikke alle var altid enige i det, der blev gjort, og diskussionerne kunne til tider være ophedede. Men eBay-medlemmerne satte altid pris på, når en produktchef eller andre medlemmer af produktteamet dukkede op for at lytte til deres feedback og forklare rationalet bag ændringerne.
Dette førte ofte også til yderligere forbedringer, og afsenderne blev meget glade for at erfare, at de havde gjort en forskel.
Kunder ønsker at blive taget alvorligt. At reagere på feedback kan være forskellen på at beholde en kunde og at miste vedkommende! Hvis du har et CRM-system, bør du også registrere din kontakt med kunden dér, så alle ved, at du har taget hånd om deres feedback.
More Articles
4. Implementer resultaterne
Implementering af en proces for kundefeedback er en fantastisk måde at skabe løbende forbedringer af dit produkt på. Ændringer baseret på kundefeedback kan være et godt supplement til din nye produktkøreplan.
I nogle af mine tidligere roller filtrerede vi typisk det samlede feedbackark efter produktområde, hver gang vi planlagde en gennemgribende revision af et bestemt område, og indarbejdede mange af forbedringerne baseret på kundefeedback.
Forbedringer af hjælpeindhold og scripts til kundeservice behøver ikke engang at vente på produktudviklingen og kan gennemføres løbende.
Relateret læsning: Guide til produktkøreplaner: Hvorfor de er vigtige, og hvilke typer du bør kende
Kundefeedbackloop – et initiativ, hvor alle vinder
Implementering af en proces for kundefeedback kan både skabe løbende forbedringer af dit produkt og forbedre kundefastholdelse og kundeloyalitet. Det er en situation, hvor alle vinder!
For at komme i gang kan du begynde i det små ved at indarbejde en kort undersøgelse i dit produkt på et kritisk konverteringspunkt for at lære mere om, hvorfor kunder opfører sig på en bestemt måde på dette tidspunkt. Mit yndlingsværktøj til dette er Pendo, som gør det muligt for mig at vise undersøgelser baseret på tidligere adfærd. Du vil sandsynligvis blive overrasket over, hvad kunderne finder på! Hvis du kan, så afsæt en halv time hver uge til at tale med en kunde, der har givet dig feedback.
Jeg vil være meget interesseret i at læse dine kommentarer om, hvordan du har integreret kundefeedback i din rolle som produktchef.
Hvis du vil have flere praktiske tips og tricks til at gøre dit liv som produktchef lettere, hvorfor så ikke tilmelde dig vores nyhedsbrev.
Relateret liste over værktøjer: Software til brugersporing
