Ürün yöneticileri genellikle ürünlerinin mini CEO'ları olarak görülür; bu nedenle karar verebilmek için bir probleme birden fazla açıdan bakabilmeleri gerekir.
Dünyada ürün yöneticilerine yönelik yazılım konusunda hiçbir eksik yoktur; bunlar arasında analiz raporları, proje yönetimi araçları, işletme özetleri ve sektör raporları yer alır. Ancak bu araçların hiçbiri, her ikisi de tasarım odaklı düşünme çerçevesi üzerine kurulu olan ürün ve hizmet tasarımı dünyalarından alınan çıktılar kadar işbirlikçi ve derinlemesine değildir.
Bu tasarım odaklı düşünme araçları, ürün yöneticilerinin problemi görselleştirmesine, probleme birden fazla açıdan bakmasına ve işletme tarafındaki birçok farklı paydaşın yanı sıra çözüm oluşturma sürecindeki daha teknik alanlardan kişilerle işbirliği yapmasına olanak tanır.
Bu makale, bu görsel çıktıların neler olduğunu ve farklı paydaş gruplarıyla daha iyi kararlar almak için nasıl kullanılabileceğini açıklayacaktır.
Bu çıktılar, hizmet tasarımı veya işletme tasarımı profesyonelleri ya da bu disiplinlerde eğitim almış herhangi bir ürün yöneticisi tarafından hazırlanabilir.
Hemen konuya geçelim.
Hizmet Tasarımı Görsel Çıktılarını Kullanmak İçin Birkaç Neden
Bir görsel bin sözcüğe bedeldir
Beynimizin görselleri metinden çok daha iyi işlediği iyi bilinen bir gerçektir. Görseller ve görsel çıktılar, bilgilerin akılda tutulmasına yardımcı olur ve karmaşık kavramların daha hızlı açıklanmasını sağlar.
Bu makalede sunulan hizmet tasarımı çıktılarının tümü görseldir ve karmaşık sorunları basitleştirmeye, bunları tek bir görsel çıktının sınırları içinde hızlıca açıklamaya yardımcı olurlar.
Yoğun çalışan bir ürün yöneticisiyseniz, faaliyet gösterdiğiniz karmaşıklık ve belirsizlik dünyasına getirdikleri sadelik nedeniyle bu görsel araçları takdir edeceksiniz. Ayrıca ürün yönetimi dünyası, iş listesi önceliklendirmesini iyileştirmek için kullanıcı hikâyesi haritalama gibi görsel araçları zaten kullanıyor; bunlara aşinaysanız hizmet tasarımında kullanılan görsel çıktıların değerini hemen anlayacaksınız.
Have an account? Log In
Çözmeniz gereken problemin tamamını çerçeveleyin
İşletmeyle ve stratejiyle ilgili pozisyonlarda çalışan herkes, bazen bilgi eksikliği nedeniyle bir problemin temel nedeni yerine yalnızca belirtileriyle ilgilenebildiklerini doğrulayabilir.
Müşteri yolculuğu haritaları ve hizmet planları gibi hizmet tasarımı çıktıları, müşterilerin görebildiği kullanıcı arayüzleri, hizmet çalışanları ve benzeri unsurlar ile “görünürlük çizgisinin” arkasında kalan veya arka uçta bulunan sistemler ve süreçler gibi unsurları görselleştirerek problemin tamamını çerçevelemenizi sağlar. Tüm ekosistem görselleştirildiğinde, problemleri tespit etmek ve düzeltmek çok daha kolay olur.
Farklı paydaşlarla daha yakın işbirliği yapın
Bu makalede açıklanan hizmet tasarımı çıktılarının çoğunu oluşturma süreci işbirliğine dayanır ve birçok farklı paydaşla atölye çalışmaları düzenlemeyi içerir.
Bu sayede, çözümler oluşturmaya başladığınızda her zaman başvurabileceğiniz ortak çıktılar oluştururken aynı vizyon ve strateji üzerinde hepiniz uzlaşabilirsiniz.
Günümüzde dijital panoların ve atölye çalışmaları ve işbirliği için dijital araçların hızla popülerleşmesi sayesinde bunu dünyanın herhangi bir yerindeki herkesle kolayca yapabilirsiniz.
Çözümlerinizin mevcut ve gelecekteki durumlarına bakın
Bazı durumlarda belirsiz problemlerle başa çıkmak için mevcut çözümlerinizin mevcut durumunu gözden geçirmeniz, bazen de gelecekteki bir durumu prototiplemeniz gerekir.
İş modeli tuvali, müşteri yolculuğu haritaları, ekosistem haritaları ve hizmet planları da dâhil olmak üzere hizmet tasarımı görsel çıktıları, ihtiyaçlarınıza göre bu iki işlemi de gerçekleştirmenize olanak tanır.
Bunları çözümünüzün mevcut durumunu gözden geçirmek ve bir “temel durum” görüntüsü almak, sistemdeki sorunlu noktaları ve zayıf bağlantıları belirlemek ve gelecekteki ürün ve hizmetlerin prototiplerini oluşturmak için kullanabilirsiniz.
4 Yaygın Çıktı ve Bunların Kullanım Alanları
Hizmet ve işletme tasarımcılarının kullandığı görsel çıktılar söz konusu olduğunda, aralarından seçim yapabileceğiniz epeyce seçenek vardır. Hatırlanması gereken önemli nokta, her birinin farklı bir amaca hizmet ettiğidir.
Araç setinize ekleyebileceğiniz en kullanışlı görsel unsurlardan bazıları şunlardır.
Ekosistem Haritaları
Neden Kullanışlılar: Özellikle projenin başlangıcında, ürününüzün başarısı için nelerin gerekli olduğuna dair bütünsel bir görünüm elde etmek istediğinizde, ürününüzün faaliyet gösterdiği ekosistemi genel olarak anlamanız gereken durumlar vardır.
Ekosistem haritaları, iyi bir ürün ve iyi bir müşteri deneyimi oluşturmaya katkıda bulunan çeşitli aktörler ve sistem parçaları arasındaki ilişkileri ve bağımlılıkları görselleştirmeye ve anlamaya yardımcı olur.
Nasıl Çalışırlar: Bir ekosistemi aktörler, parçalar ve dinamikler olarak düşünebilirsiniz. Haritalar, sistemde iyileştirme yapılabilecek alanları ortaya çıkarır. Bileşenlere tek tek bakalım:
- Aktörler - Destek temsilcileri ve müşteri başarısı ekipleri gibi, bir ürün veya hizmetin kesintisiz bir deneyim sunmasına dahil olan tüm çalışanlar
- Parçalar - Müşteriler tarafından kullanılan cihazlar (ör. akıllı telefon, sesli kullanıcı arayüzü vb.) ve web sitesi, uygulama ve veritabanları gibi görünmeyen bileşenler de dahil olmak üzere diğer teknolojik bileşenler
- Dinamikler - Bilgi paylaşımı, süreçler vb. gibi aktörler ve parçalar arasındaki etkileşimler
Geçmişte bu görselleştirmeyi, sürdürülebilir çözümler alanında faaliyet gösteren kâr amacı gütmeyen bir girişimin gelecekteki ekosistemindeki bağımlılıkları anlamasına ve öngörmesine yardımcı olmak için kullandım. Ekibe biraz belirsiz gelen bazı bağımlılıkları görselleştirebildiğimiz bir tartışmayı yönlendirmek için çok yararlı olduğunu gördüm.
Bağımlılıklar, mevcut durum ve güncel ekosistemler hakkında bilgiye dayalı bir görüşme yapmanız gereken bu tür durumlarda ekosistem haritası, bir hizmeti mümkün kılan tüm hareketli parçalar konusunda herkesin aynı anlayışta buluşmasını sağlamak için çok güçlü bir araçtır.
İş Modeli Kanvasları
Neden Kullanışlılar: İş modelinizi belgelemeye veya yeni bir iş modeli planlamaya ihtiyaç duyduğunuz zamanlar vardır. İş modeli kanvası bu noktada devreye girer.
Bu araç, tüm iş modellerini tek bir slaytta görselleştirmek ve iş modelinin ayrıntılarını görsel olarak görmelerini sağlayarak herkesin iş modeline ilişkin anlayışını ortak bir noktada buluşturmak için harikadır.
Nasıl Çalışırlar: İş modeli kanvaslarında genellikle 9 alan bulunur:
- Ana ortaklar hizmeti mümkün kılan
- Ana faaliyetler hizmeti mümkün kılmak için gereken
- Ana kaynaklar hizmeti mümkün kılmak için gereken
- Değer önerisi müşterileriniz için
- Müşteri ilişkileri her bir segment tarafından kurulan
- Kanallar hizmeti sunmak için kullandığınız
- Müşteri segmentleri hedef pazarınızı oluşturan
- Maliyet yapısı insanlardan nasıl ücret alınacağını açıklayan
- Gelir akışları paranın nasıl içeri akacağını gösteren
Yakın zamanda Interaction Design Foundation tarafından hazırlanmış ve son yıllarda çevresindeki ülkelerin iddialı hedefleri nedeniyle Sürdürülebilirlik için ek bir bölüm öneren bir versiyon gördüm. Bu alanda, hizmetin toplumumuz ve çevre üzerinde olumsuz etkiler yaratmamasını nasıl sağlayacağınızdan bahsedersiniz.
Kişisel olarak bunun iş ortaklarını ürünle ilgili görüşmelere dahil etmek için güçlü bir araç olduğunu düşünüyorum; çünkü ürünün ötesinde gelir akışlarına ve maliyet yapısına büyük ölçüde odaklanırsınız ve herkesin işletme için daha iyi sonuçlar sağlayabilecek, aynı zamanda daha iyi bir müşteri deneyimi sunabilecek bir ürüne katkıda bulunma fırsatı vardır.
Müşteri yolculuğu haritaları
Neden faydalıdır: Ürününüzün (web sitesi, uygulama veya bunların bölümleri) uçtan uca deneyimini iyileştirmek için fırsatları ortaya çıkarmanız gerekiyorsa müşteri yolculuğu haritaları bunu yapmanıza yardımcı olabilir.
Bir müşteri yolculuğu haritası, müşteri yolculuğunuzun müşterinin bakış açısından görülen görsel bir temsilidir. Şirketler, iyileştirebilecekleri sürtünme noktalarını bulmak için bu görselleştirmeyi kullanır.
Nasıl çalışırlar: Geçmişte bunu müzik teknolojisi alanındaki bir girişimde iki kullanıcı profili için tüm müşteri yolculuğunu haritalandırmak ve ürünün farkına varmalarından sadık bir müşteriye dönüşmelerine kadar onlar için nasıl hissettirdiğini anlamak amacıyla kullandım.
Girişimin birkaç ürün grubu vardı; ancak bu çalışmadan en iyi şekilde yararlanmak için en olgun ürün grubunu seçtik ve gerçek müşterilerle gerçekleştirdiğimiz görüşmelere dayanarak haritayı oluşturduktan sonra, farklı temas noktalarında iyileştirme fırsatlarını ve olası çözümleri belirlemek için bir beyin fırtınası oturumu düzenledik.
Farklı kullanıcı profillerinin müşteri yolculuğunu çok farklı şekillerde deneyimlediğini ve bunun sonucunda çok farklı çözümlere ihtiyaç duyduğunu gösterebilmek benim için özellikle ilginçti.
More Articles
Hizmet Şemaları
Neden Kullanışlıdırlar: Bir hizmet şeması, hem müşteri yolculuğu haritasının hem de ekosistem haritasının bir uzantısıdır.
Belirli müşteri etkileşimlerini (veya müşteri temas noktalarını) hem ön uçta hem de arka uçta mümkün kılan unsurların derinlemesine bir görünümünü oluşturmak için oldukça kullanışlı olabilir.
Hizmet şemaları, her iki dünyayı da derinlemesine anlayarak hem müşterilerinizin hem de hizmeti destekleyen kurum içi çalışanlarınızın deneyimini iyileştirmenize yardımcı olabilir. Hizmet tasarımcıları bu aracı gerçekten sever; çünkü kuruluş içindeki siloları ortadan kaldırarak iyi bir kullanıcı ve çalışan deneyimi sağlamaya özellikle yardımcı olur.
Nasıl Çalışırlar: Belirtildiği gibi, hizmet şemaları sürecin veya ürünün bazı yönlerini insan çalışanların yönettiği alanlarda özellikle yararlı olabilir.
Örneğin, B2B şirketlerindeki müşteri işe alıştırma süreçleri genellikle insanları içerir (sizi hesap yöneticileriyle iletişime geçiren otomatik e-postalar aracılığıyla) veya uygulama yöneticilerinin dahil olduğu daha kapsamlı süreçlerden oluşur. Hizmet şemaları, süreci görselleştirmenize ve müşterileriniz ile çalışanlarınız için süreci daha iyi hâle getirecek fırsatları bulmanıza yardımcı olabilir.
Araçlardan Yararlanın
Artık ürün yönetimi dünyasında çok yararlı ve uygulanabilir olabilecek hizmet tasarımı disiplinine ait bazı araçları tanıma fırsatı buldunuz.
Zor olan kısım, hangi aracı ne zaman kullanmanız gerektiğini bulmaktır ve bu yetkinlik düzeyine ulaşmanıza yardımcı olacak çok sayıda harika çevrimiçi kaynak vardır.
Müşteri yolculuğu haritaları ve hizmet planları oluşturma hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz Interaction Design Foundation'ın bu kursunu öneririm.
Tasarım odaklı düşünme kavramı ilginizi çekiyorsa en iyi tasarım odaklı düşünme podcast'leri derlememize göz atın.
Genel olarak hizmet tasarımı hakkında daha fazla bilgi edinmek için O’Reilly'nin “Hizmet Tasarımı Yapmak Budur” kitabını öneririm.
Elbette bunun gibi daha yararlı makaleleri gelen kutunuzda almak isterseniz Ürün Yöneticisi bültenine abone olun.
