4 tjänstedesignartefakter som åtgärdar produktbrister
Produktchefer betraktas ofta som produkternas mini-vd:ar, vilket är anledningen till att de måste kunna se på ett problem ur flera perspektiv för att kunna fatta beslut.
Det råder ingen brist på programvara för produktchefer i världen, däribland analysrapporter, projektledningsverktyg, översikter av verksamheten och branschrapporter. Inget av dessa verktyg är dock lika samarbetsinriktat och djupgående som de artefakter som hämtats från produkt- och tjänstedesignens värld – två områden som båda bygger på ramverket för designtänkande.
Dessa verktyg för designtänkande gör det möjligt för produktchefer att visualisera problemet, se på det ur flera vinklar och samarbeta med många olika intressenter från verksamhetssidan, såväl som med personer inom de mer tekniska områdena som arbetar med att skapa lösningar.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Den här artikeln förklarar vad dessa visuella artefakter är och hur de kan användas för att fatta bättre beslut tillsammans med en mångsidig grupp intressenter.
Dessa artefakter kan tas fram av yrkesverksamma inom tjänstedesign eller affärsdesign, eller av produktchefer som har utbildats inom dessa områden.
Vi går rakt på sak.
Några anledningar att använda visuella artefakter inom tjänstedesign
En bild säger mer än tusen ord
Det är välkänt att våra hjärnor bearbetar bilder mycket bättre än text. Bilder och visuella artefakter hjälper minnet att bevara information och bidrar till att förklara komplicerade koncept snabbare.
De tjänstedesignartefakter som presenteras i den här artikeln är alla visuella, och de bidrar till att förenkla komplexa problem och förklara dem snabbt inom ramen för en enda visuell artefakt.
Om du är en upptagen produktchef kommer du att uppskatta dessa visuella verktyg tack vare den enkelhet de tillför den värld av komplexitet och tvetydighet som du verkar i. Dessutom använder produktledningsvärlden redan visuella verktyg som användarberättelsekartläggning för att förbättra prioriteringen av backloggen, och om du känner dig bekväm med sådana verktyg kommer du omedelbart att förstå värdet av visuella artefakter som används inom tjänstedesign.
Definiera hela problemet som du behöver lösa
Alla som arbetar med verksamhetsrelaterade frågor och strategiska roller kan intyga att de ibland, på grund av brist på information, bara kan hantera symtom i stället för grundorsaken till ett problem.
Tjänstedesignartefakter som kundresevisualiseringar och tjänsteblåkopior gör det möjligt att definiera hela problemet genom att visualisera det som är synligt för kunderna – exempelvis användargränssnitt, servicepersonal och så vidare – samt det som finns bakom ”synlighetslinjen” eller i backend – till exempel system och processer. När hela ekosystemet har visualiserats blir det mycket enklare att upptäcka problem och åtgärda dem.
Samarbeta närmare med olika intressenter
Processen för att skapa de flesta av de tjänstedesignartefakter som beskrivs i den här artikeln är samarbetsinriktad och innebär att man genomför workshoppar med många olika intressenter.
På så sätt kan ni enas om samma vision och strategi samtidigt som ni skapar gemensamma artefakter, som ni alltid kan återkomma till när ni börjar skapa lösningar.
I dag är det enkelt att göra detta med vem som helst, var som helst i världen, tack vare den snabba spridningen av digitala whiteboardverktyg och digitala verktyg för workshoppar och samarbete.
Betrakta lösningarnas nuvarande och framtida lägen
I vissa fall behöver du, för att hantera tvetydiga problem, granska det nuvarande läget för dina befintliga lösningar, och ibland behöver du skapa en prototyp av ett framtida läge.
Visuella artefakter inom tjänstedesign, däribland affärsmodellcanvasen, kundresevisualiseringar, ekosystemkartor och tjänsteblåkopior, gör att du kan göra båda dessa saker utifrån dina behov.
Du kan använda dem för att granska det nuvarande läget för din lösning och ta en ”baslinjeögonblicksbild”, identifiera problemområden och svaga länkar i systemet samt skapa prototyper av framtida produkter och tjänster.
4 vanliga artefakter och hur du använder dem
Det finns en hel del alternativ att välja mellan när det gäller visuella artefakter som används av tjänste- och affärsdesigners. Det viktiga att komma ihåg är att de alla har olika syften.
Här är några av de mest användbara visuella artefakterna som du kan lägga till i din verktygslåda.
Ekosystemkartor
Varför de är användbara: Det finns situationer där du behöver en övergripande förståelse av det ekosystem som din produkt verkar i, särskilt i början av projekt när du vill få en helhetsbild av vad som krävs för att din produkt ska bli framgångsrik.
Ekosystemkartor hjälper till att visualisera och förstå relationerna och beroendena mellan de olika aktörerna och delarna av det system som bidrar till att skapa en bra produkt och en bra kundupplevelse.
Så fungerar de: Du kan tänka på ett ekosystem som aktörer, delar och dynamik. Kartorna visar områden som kan optimeras i systemet. Låt oss titta på komponenterna var för sig:
- Aktörer – Alla medarbetare som deltar i att leverera en kontinuerlig upplevelse av en produkt eller tjänst, till exempel supportagenter och kundframgångsteam
- Delar – Enheter som används av kunder (t.ex. smarttelefoner, röstgränssnitt osv.) och andra tekniska komponenter som en webbplats och en app, samt dolda komponenter som databaser osv.
- Dynamik – Interaktionerna mellan aktörer och delar, till exempel informationsdelning, processer osv.
Jag har tidigare använt den här visualiseringen för att hjälpa en ideell nystartad organisation inom hållbara lösningar att förstå och föreställa sig beroendena i sitt framtida ekosystem. Jag tyckte att den var mycket användbar för att leda en diskussion där vi kunde visualisera vissa beroenden som var något oklara för teamet.
I situationer som denna, där du behöver ha ett informerat samtal om beroenden, befintliga förhållanden och aktuella ekosystem, är en ekosystemkarta ett mycket kraftfullt verktyg för att skapa samsyn kring alla delar som möjliggör en tjänst.
Så samskapar du en ekosystemkarta med dina intressenter
- Bjud in en grupp på 4–5 olika intressenter till mötet (t.ex. ingenjörsarbete, design, kundframgång, affärspartner osv.)
- Ge alla ett stort tomt papper och skrivmaterial.
- Be alla börja skapa ett diagram genom att skriva organisationens produkt eller tjänst mitt på pappret.
- Be sedan alla rita en ring utanför den centrala cirkeln och lägga till de viktigaste aktörerna och delarna för produktens funktion inuti den.
- Be deltagarna sedan lägga till ytterligare en cirkel runt den föregående och rita in andra beroenden (aktörer och delar) i den yttre cirkeln.
- Be alla markera relationerna mellan alla aktörer och delar i sitt diagram.
- Jämför resultaten och ta fram en gemensam version baserad på allas kunskap.
Genom att följa den här processen kan ni hitta blinda fläckar och dra nytta av gruppens samlade kraft. Se till att börja med nuläget och sedan kartlägga en version som representerar det önskade framtida läget.
Om du vill prata om att lägga till en framtida produkt i det befintliga ekosystemet kan du upprepa processen – den här gången genom att rita det framtida läget.
Du kan också använda detta resultat som underlag för en annan visuell artefakt – tjänstekartan – som vi går igenom längre fram.
Canvasar för affärsmodeller
Varför de är användbara: Ibland behöver du dokumentera din affärsmodell eller planera en ny. Då kommer affärsmodellscanvasen in i bilden.
Det här är ett utmärkt verktyg för att visualisera hela affärsmodeller på en enda bild och hjälpa alla att skapa samsyn kring dem genom att låta dem se affärsmodellens alla delar visuellt.
Så fungerar de: Canvasar för affärsmodeller har vanligtvis 9 områden:
- Viktiga partner som möjliggör tjänsten
- Viktiga aktiviteter som krävs för att möjliggöra tjänsten
- Viktiga resurser som krävs för att möjliggöra tjänsten
- Värdeerbjudande för dina kunder
- Kundrelationer som etableras av varje segment
- Kanaler som du använder för att leverera tjänsten
- Kundsegment som utgör din målmarknad
- Kostnadsstruktur som beskriver hur människor kommer att debiteras
- Intäktsströmmar som visar hur pengar kommer att flöda in
Jag har nyligen sett en version från Interaction Design Foundation där de föreslår en ytterligare del för hållbarhet, på grund av de ambitiösa mål som länderna runt om i världen har satt upp under de senaste åren. Här skulle du beskriva hur du ska se till att tjänsten inte skapar negativa konsekvenser för vårt samhälle och vår miljö.
Personligen tycker jag att det är ett kraftfullt verktyg för att involvera affärspartner i produktsamtal, eftersom du fokuserar mycket på intäktsströmmar och kostnadsstruktur bortom själva produkten. Dessutom finns det en möjlighet för alla att bidra till en produkt som kan ge bättre resultat för verksamheten och samtidigt skapa en bättre kundupplevelse.
Så samskapar du affärsmodellcanvasen med dina intressenter
- Bjud in en grupp på 4–5 olika intressenter till mötet (t.ex. från teknik, design, kundframgång, en affärspartner osv.)
- Se till att du har minst en workshopledare och en ämnesexpert (SME).
- Workshopledaren bör ge en överblick över workshopen och förklara vad varje område i visualiseringen betyder.
- Låt ämnesexperten gå igenom den nuvarande eller framtida affärsmodellen i 10–15 minuter.
- När ämnesexperten har gått igenom informationen med alla, låter du deltagarna lägga till klisterlappar på de olika delarna av visualiseringen utifrån vad de har förstått. Gör detta under tystnad i ungefär 10 minuter, så att de kan brainstorma utan att påverkas av grupptänkande.
- Låt workshopledaren inleda en diskussion om varje del av diagrammet separat. Det är här ni tillsammans kan förstå var era kunskapsluckor finns.
- Om det finns kunskapsluckor ska ni se till att skapa åtgärdspunkter för att försöka åtgärda dem.
Affärsmodellcanvasen är ett utmärkt sätt att få en helhetsbild av en befintlig affärsmodell och tillsammans med en grupp intressenter ta fram en prototyp av värdeerbjudandet i en framtida affärsmodell. Gruppen kan hjälpa dig att hantera dina egna blinda fläckar som produktchef.
Kartor över kundresan
Varför de är användbara: Om du behöver upptäcka möjligheter att optimera helhetsupplevelsen av din produkt (webbplats, app eller delar av dem) kan kartor över kundresan hjälpa dig att göra just det.
En karta över kundresan är en visuell representation av kundresan sedd ur kundens perspektiv. Företag använder denna visualisering för att hitta friktionspunkter som de kan förbättra.
Så fungerar de: Tidigare använde jag en sådan på ett nystartat företag inom musikteknik för att kartlägga hela kundresan för två personas och förstå hur den upplevs av dem – från att de blir medvetna om produkten till att de blir lojala kunder.
Det nystartade företaget hade några produktlinjer, men för att få ut så mycket som möjligt av detta verktyg valde vi den mest mogna produktlinjen. Efter att ha skapat kartan utifrån riktiga kundintervjuer genomförde vi en brainstormingsession för att identifiera förbättringsmöjligheter och potentiella lösningar vid olika kontaktpunkter.
Det var särskilt intressant för mig att kunna visa att olika personas upplever kundresan på mycket olika sätt och därför behöver mycket olika lösningar.
Så samskapar du en kundresekarta med dina intressenter
- Börja med att fokusera på en kundpersona.
- Välj sedan omfattningen av den upplevelse du vill visualisera (t.ex. hela kundresan eller bara kundresan på webbplatsen osv.)
- Granska alla relevanta kunddata du har om varje steg i kundresan, helst både kvalitativa och kvantitativa.
- Genomför sedan en workshop med dina intressenter för att identifiera lösningar på de friktionspunkter du upptäckte.
Kundresekartor är artefakter som kan användas för att visualisera framtida eller nuvarande lägen. Om du vill visualisera ett framtida läge rekommenderar jag att du samskapar det med en mångsidig grupp av intressenter. Du skulle i stort sett upprepa samma process som jag beskrev för de tidigare visualiseringarna – låta alla skapa sin egen version av kartan och sedan skapa en enhetlig version.
När din lösning väl är ute i världen bör du upprepa processen som nämndes för att kartlägga nuläget, så att du kan validera kartan ni samskapade. Det rekommenderas också att upprepa processen ungefär en gång om året, eftersom mycket kan förändras inom 12 månader. Du vill alltid ha en aktuell karta som kan hjälpa dig med din produktfärdplan och sprintbacklogg.
More Articles
Tjänsteflödeskartor
Varför de är användbara: En tjänsteflödeskarta är en vidareutveckling av både kundresekartan och ekosystemkartan.
Den kan vara mycket användbar för att skapa en djupgående bild av vad som möjliggör vissa kundinteraktioner (eller kundkontaktpunkter), både i kundgränssnittet och bakom kulisserna.
Tjänsteflödeskartor kan hjälpa dig att förbättra upplevelsen för både dina kunder och dina interna medarbetare som stödjer tjänsten, genom att skapa en djup förståelse för båda världarna. Tjänstedesigners tycker verkligen om det här verktyget eftersom det är särskilt användbart för att bryta ned stuprör i organisationen och säkerställa en bra användar- och medarbetarupplevelse.
Så fungerar de: Som nämnts kan tjänsteflödeskartor vara särskilt användbara inom områden där du har medarbetare som hanterar vissa delar av processen eller produkten.
Exempelvis involverar introduktionsprocesser i B2B-företag vanligtvis människor (antingen automatiserade e-postmeddelanden som sätter dig i kontakt med kontoansvariga) eller mer omfattande processer med implementeringsansvariga. Tjänsteflödeskartor kan hjälpa dig att visualisera processen och hitta möjligheter att göra den bättre för dina kunder och medarbetare.
Så samskapar du en tjänstekarta med dina intressenter
- Börja med en fysisk eller digital tavla och dra en linje i mitten (som representerar synlighetslinjen) och delar området i två delar som representerar fram- och baksidan.
- Helst bör nästa steg vara att genomföra en lyssningstur genom din produkt tillsammans med alla funktioner i företaget som är involverade i verksamheten på fram- och baksidan, för att förstå alla delar som samverkar.
- Under rundturen kartlägger du alla kontaktpunkter, åtgärder, interaktioner, processer och tekniker.
- Titta sedan på kartan ur kundernas perspektiv och identifiera eventuella friktionspunkter som motiverar en lösning.
En lösning kan innebära att åtgärda något i de bakomliggande systemen (till exempel en process, en tabell i databasen och så vidare) och inte nödvändigtvis att införa en ny funktion. Det är detta som gör denna visuella artefakt unik. Den får dig att tänka holistiskt. När du har skapat den kan du bjuda in dina intressenter till en workshop och tillsammans fundera över möjliga lösningar.
Om du vill skapa en prototyp av en framtida tjänst måste du göra det tillsammans med en mångsidig grupp av intressenter. Du skulle i stort sett upprepa samma process som jag beskrev för alla de tidigare visualiseringarna – låta alla skapa sin egen version av tjänstekartan och sedan skapa en gemensam version.
Den här gången utgår du från din erfarenhet av att skapa både ekosystemkartan och kundresan för att få en holistisk bild av den framtida tjänsten.
Dra nytta av verktygen
Vid det här laget har du fått möjlighet att förstå några av de verktyg inom tjänstedesign som kan vara mycket användbara och tillämpliga inom produktledning.
Det knepiga är att avgöra när du bör använda vilket verktyg, och det finns många bra resurser på nätet som kan hjälpa dig att nå den nivån av färdighet.
Om du vill lära dig mer om att skapa kundresekartor och tjänstekartor rekommenderar jag den här kursen från Interaction Design Foundation.
Om begreppet designtänkande intresserar dig kan du ta en titt på vår sammanställning av de bästa poddarna om designtänkande.
Om du vill lära dig mer om tjänstedesign i allmänhet rekommenderar jag boken ”Det här är tjänstedesign i praktiken” av O’Reilly.
Och självklart: om du vill få fler hjälpsamma artiklar som denna direkt till din inkorg kan du prenumerera på nyhetsbrevet för produktchefer.
