6 SaaS-onboardingchecklistor för att öka produktanvändningen

Så om du inte har en kunglig förmögenhet till ditt förfogande är oddsen goda att du känner pressen att få upplevelsen av kundintroduktionen helt rätt. 

Jag visste precis vad jag skulle göra, men i en mycket mer verklig bemärkelse hade jag ingen aning om vad jag skulle göra?

Michael Scott

Om det här är du har du tur. Låt oss ta en titt på vad introduktionsprocessen för SaaS är, varför du behöver den, hur den ser ut och vilka bästa metoder som finns. När vi ändå håller på, varför inte skapa några användbara checklistor för introduktion av SaaS? En som hjälper dig att skapa den så smidiga kundintroduktionsupplevelse som möjligt och låter dina kunder se värdet i ditt produktlöfte – och sedan fortsätta komma tillbaka för mer.

Innehållsförteckning

Vad är en introduktionsprocess för SaaS?

Vad ska du tänka på när du skapar din SaaS-introduktion?

Kommunikationens roll i SaaS-introduktionen

Checklistor för SaaS

• Förklarande videor
• Fallstudier
• Hjälpcenter
• E-post kontaktpunkter
• Vägledning i appen
• Introduktionssamtal

Bästa metoder för introduktion av SaaS-produkter

Vad är en introduktionsprocess för SaaS?

Introduktion – det finns överallt!

Att börja på ett nytt jobb, gå ombord på ett flygplan eller helt enkelt registrera dig för att försöka få ett begränsat par Jordans i utlottningen i SNKRS-appen? 

Du är på väg att möta en kundintroduktionsprocess!

Det innebär att du introduceras till produkten – arbetsplatsen, flygresan eller SNKRS-appen – och får lära dig hur du använder den, med målet att utveckla dig till en återkommande och lojal kund, en motiverad medarbetare, en frekvent flygresenär eller en ”sneakerhead”.

Introduktionsprocessen för SaaS är helt enkelt sättet som denna process genomförs på i världen av programvara som tjänst. Och det är lite knepigt.

Att genomföra introduktionsprocessen på rätt sätt är en balansgång. 

Å ena sidan vill du undvika att lära ut för mycket och få kunderna att känna sig oförmögna eller förminskade. Det leder till att de avbryter introduktionsresan. 

Å andra sidan leder för lite information och vägledning till att kunderna känner sig vilsna och inte når sitt ”Aha!”-ögonblick. ”Aha!”-ögonblicket är första gången de inser produktens värde.

Varför behöver du en introduktionsprocess för SaaS?

Låt oss påminna oss själva om vad och vem vi gör detta för.

Vi är här för att vinna! Hur uppnår vi det? Genom att skapa produkter som kunderna älskar och som samtidigt får vår verksamhet att överleva. 

Vi vill ta potentiella kunder genom produktledd tillväxt (PLG)-svänghjulet och bygga en gemenskap av förespråkare som talar varmt om produkten – och som i sin tur tar in nya kunder organiskt och ökar de härliga återkommande månadsintäkterna (MRR). 

Dessutom minskar en utmärkt onboardingupplevelse för kunder kundbortfallet och förbättrar produktadoptionsgraden. Som förklaras i HBR-artikeln Noll avhopp: kvalitet blir en del av tjänsterna kan företag öka vinsten med nästan 100 % genom att behålla bara 5 % fler av sina kunder.

Precis som med allt annat i livet är det viktigt med ett gott första intryck för att uppnå resultat – och om du inte är ett väletablerat företag finns det ofta inga andra chanser. Som man brukar säga får du aldrig en andra chans att göra ett första intryck på de kunder som utvärderar din produkt. Det man inte ser glömmer man. 

Även om detta kan låta hårt är det också både stimulerande och spännande att veta att det bara finns en möjlighet att lyckas med onboardingprocessen för SaaS.

De centrala delarna i en onboardingprocess för SaaS

Att skapa en framgångsrik användar-onboarding som leder till kundframgång kan låta som en skrämmande och överväldigande uppgift.

Låt oss minska ångestnivån genom att förenkla det hela kraftigt. En heltäckande onboarding för SaaS består av två steg.

1. Arbetet som leder fram till onboarding av kunder.
2. Själva onboardingprocessen.

Så där, det var allt. Det är bokstavligen hela processen. En mängd olika kommunikationsinsatser för att väcka potentiella användares intresse, få dem att gå igenom registreringsprocessen, låta dem uppleva produkten steg för steg, snabbt och effektivt nå sitt ”Aha!”-ögonblick och få dem att fortsätta komma tillbaka för mer.

Vad du bör tänka på när du skapar upplevelsen i appen för din onboarding inom SaaS

Innan vi går in på kommunikationsinsatserna ska vi först ta en titt på onboardingflödet i appen. 

Det finns inget enda sätt att lyckas med onboarding inom SaaS. (När man tänker efter verkar ”det finns inget enda sätt” vara ett vanligt tema inom produktledning.) Skämt åsido betyder det inte att framgång är slumpmässig eller beror på en lyckträff. 

En framgångsrik onboarding för SaaS i appen omfattar fem steg för att minska friktionen och optimera engagemanget.

Låt oss undersöka dem (och tänk på hur du kan använda AI i användar-onboarding tillsammans med dessa steg):

Utforma med resultatet i åtanke

Utmärkta produkter är resultatinriktade. Detsamma gäller onboarding inom SaaS. Definiera en process som kretsar kring dina kunders mål och deras möjlighet att smidigt utvinna värde ur din produkt. Fastställ mål som stöds av mätvärden för att mäta framgången för det förväntade resultatet. 

Börja med resultatet i åtanke och arbeta bakåt därifrån. 

Jag hade stor nytta av Colin Bryars och Bill Carrs bok Arbeta baklänges i detta sammanhang. Boken beskriver en problemlösningsstrategi för produktutveckling som börjar med målet och försöker hitta en väg tillbaka till problemets ursprungliga förutsättningar. 

Skapa personliga upplevelser genom segmentering

Jag minns att jag köpte en Fubu-keps med ställbar passform i slutet av 90-talet där det stod ”one-size-fits-all”. Ärligt talat har jag antingen världens konstigaste huvudform, eller så passade ”one-size” definitivt inte ”alla”. 

Oavsett vilket försöker jag framföra poängen att din produkt sannolikt är mer än bara en lösning som passar alla. Du riktar den till flera specifika kundsegment. På grund av sina specifika egenskaper söker vart och ett av dem en annorlunda upplevelse för att uppnå sina mål så effektivt som möjligt. Samla in och analysera data och anpassa onboardingupplevelsen efter de olika identifierade behoven.

Använd ramverk för användarupplevelse (UX) för att skapa kundcentrerade onboardingresor

UX-ramverk bidrar till att skapa struktur i designprocessen för onboarding. Ett etablerat ramverk gör det enklare att kartlägga kundresan, hitta kreativa lösningar och utveckla en utmärkt kundcentrerad onboardingdesign.

Det finns många UX-ramverk att välja mellan, men här är de fyra som jag ofta återkommer till:

• Designtänkande

Straight Outta Scranton – The Office US

• UX-honungskakan

UX Design Principles: 7 Most Important Factors of UX Design

• Hooked-modellen

"Hooked" by Nir Eyal – BOOK SUMMARY

• Beteendemodellen

Fogg behavior model in 2 minutes and 30 seconds

Använd gränssnittselement (UI) för att hjälpa användarna att nå sina mål

Anta att du är på en bilresa och har fastställt både din önskade destination och rutten dit. Tips och vägledning på vägen till destinationen ("Trafikstockning längre fram, vi föreslår en omväg...") är mer än välkomna för att säkerställa att du når destinationen snabbare och med ett leende.

Detsamma gäller introduktionsupplevelsen. Det är här du drar nytta av vägledning genom användargränssnittet. UX och UI kompletterar varandra, precis som vitaminer i en hälsosam kost. 

Att förstå kunden, skapa en kundcentrerad och personlig resa samt använda effektiva gränssnittselement resulterar i tre fokusgrupper:

• Dedikerade. Ögonblick i introduktionen då du vill göra kunderna extra nöjda eller fråga dem något
• Inbäddade. Ögonblick i introduktionen då du vill meddela, varna eller informera kunden om något
• Annoterade. Ögonblick i introduktionen då du vill att kunderna ska uppleva ett specifikt element.

Genom att identifiera var och en av dessa befinner sig i introduktionsprocessen kan du skapa de lämpligaste gränssnittselementen för varje syfte. Det kan vara verktygstips, rundtursdialoger, genomgångar eller någon annan typ, vilket vi går igenom i checklistorna.

Relaterad läsning: De bästa systemen för design av användargränssnitt för produktchefer

Get Free Access to the Product Vault

We’ve collected the goods — AI prompts, exclusive deals, and a library of resources for product leaders. Unlock your account for access.

Create Free Account

Have an account? Log In

Fortsätt att testa och optimera

När du definierar den optimala personliga introduktionsupplevelsen för att uppnå de önskade resultaten kommer du oundvikligen att göra antaganden. Som du säkert vet är antagandet alla misstags moder. 

Det är avgörande att mäta hur väl introduktionsprocessen fortskrider mot målen. Definiera händelser att följa upp och analysera data samt användarbeteende. Definiera korrigerande åtgärder där det behövs.

Analysverktyg för digitala upplevelser, såsom LogRocket, Heap eller Fullstory, är mycket värdefulla.

Relaterad läsning: De 10 bästa UX-designverktygen för produktutvecklare

Kommunikationens roll i SaaS-introduktionen

Introduktionsprocessen är inte begränsad till introduktion av användare i appen. Den består av en välbalanserad blandning av kommunikation som leder fram till och stödjer introduktionsupplevelsen i appen.

Det börjar så snart du hamnar på potentiella kunders radar som någon som erbjuder en lösning. Detta omfattar, men är inte begränsat till, annonser på nätet, förklarande videor och användningsfall. Dessa kommunikationsinsatser fokuserar på att skapa kännedom genom att visa produktens fördelar och innehåller en uppmaning till handling (CTA) som bjuder in användarna att påbörja introduktionen. 

När kunden har interagerat med produkten bör kommunikationsinsatserna fokusera på att få kunderna att känna sig välkomna, stärkta, stöttade och värdefulla. I början av introduktionen bör ett frågeformulär för kundintroduktion tillhandahållas för att inleda en personlig introduktion. När kunden navigerar genom introduktionen bör stödjande kommunikation tillhandahållas för att hjälpa kunden att uppleva sitt "Aha!"-ögonblick och skapa värde från produkten. Detta kan ske genom aviseringar i appen, genomgångar och så vidare – samt genom en guidad rundtur som leds av kundframgångsteamet.

Optimera din SaaS-onboardingprocess med dessa checklistor

Efter att ha gått igenom både upplevelsen i appen och kommunikationselementen som skapar den kompletta onboardingupplevelsen för användare är det dags att fördjupa sig i checklistorna som täcker onboardingkommunikationen från början till slut. Använd dem som mall för din SaaS-onboardingprocess.

Förklarande videor

En förklarande video är precis vad det låter som – det är en kort video som förklarar produkten. Syftet är att sprida budskapet, kommunicera värdet och fånga kundernas uppmärksamhet. 

Våra hjärnor är programmerade att reagera på berättande, vilket förklarar varför 86 % av företagen använder videor i marknadsföringen, där förklarande videor är det vanligaste videoformatet att skapa. 

Checklista för processen för förklarande videor

• Undersök dina målgruppssegment. Förstå vad som fungerar bra för dem. Tänk på vokabulär, formuleringar, tonläge och så vidare.
• Bestäm stil* och typ för den förklarande videon. 

• Skapa manus och berättelse. En sevärd berättelse kräver ett bra manus. Skriv ner berättelsen som den förklarande videon ska förmedla. Skapa en storyboard för att säkerställa att det visuella är i linje med berättelsen.
• Spela in eller animera videon och redigera den. Om du saknar verktygen eller erfarenheten kan du överväga att anlita en kreativ byrå som stöd. 
• Testa videon med en liten publik. Innan du publicerar videon kan du be några opartiska personer att granska den och ge ärlig feedback. Det kan vara personer på företaget, några kunder eller till och med en professionellt ledd fokusgrupp. Hoppa inte över det här steget – lita på mig.
• Publicera den förklarande videon. Marknadsför den på de sociala medieplattformar där dina målgruppssegment tillbringar sin tid.

*När det gäller stil bör du avgöra om videon ska användas för att ge information, generera försäljning eller utbilda användare. Beroende på din budget finns det ett par typer att överväga, till exempel:

• En förklarande whiteboardvideo där en berättelse förmedlas genom att en hand ritar bilder på en whiteboard.

Whiteboard Animation / Insurance Video

• En animerad förklarande video.

Meet Filestage: Where The Best Work Gets Approved

• En video med riktiga människor som berättar historien.

Explainer Video – Lendesk App

Fallstudier

Överväg att skapa några fallstudier. Fallstudier är framgångsberättelser om kunder som har upplevt fördelarna. De syftar till att inspirera personer som utvärderar alternativen.

Checklista för fallstudier

Användningsfallet

• Fastställ målen för fallstudien. Vilket är det ideala resultatet av fallstudien?
• Skapa en intervjuguide. Vilka frågor ska ställas för att nå det ideala resultatet? Precis som vid kundintervjuer inom produktupptäckt vill jag uppmuntra dig att vara flexibel här. Skapa en översikt över det ideala intervjuflödet och tillåt att ni avviker något och går på djupet där det behövs. Det gör samtalet mer naturligt och kan mycket väl avslöja dolda och oväntade insikter från fallstudien.
• Bestäm formatet för fallstudien. Ska det vara en skriftlig fallstudie, en podcast eller är en videofallstudie rätt väg att gå? Även om du väljer ett skriftligt eller ljudbaserat format behöver du fortfarande iögonfallande visuellt material i linje med varumärket för ditt blogginlägg, omslagsbild till din podcast och liknande. 
• Undersök vilket språk som ska användas för att skapa igenkänning hos de målgrupper av kunder du riktar dig till. Det hjälper dig att förbereda kunden som deltar i intervjun för fallstudien och skapa en fallstudie som dina målkunder är intresserade av.
• Skapa fallstudien. Använd innehållet och insikterna från kundintervjun för att utarbeta och finslipa fallstudien. Dina kunder hjälper dig verkligen med detta, så gör dem till berättelsens hjältar. 
• Inhämta kundens godkännande innan fallstudien publiceras. Dela den slutgiltiga fallstudien med kunden för granskning och inhämta deras samtycke till publicering.
•  Publicera fallstudien. Presentera fallstudien på så många sätt som möjligt och genom så många lämpliga kanaler som möjligt.

Så väljer du ut deltagande kunder

• Definiera och få godkännande för det incitament som erbjuds kunder som deltar i fallstudien. Du ber kunderna att lägga sin värdefulla tid på dig. Gör det intressant för dem, eller som Gudfadern skulle säga: ”ge dem ett erbjudande de inte kan tacka nej till.”
• Välj kunder utifrån de kundsegment du riktar dig till. Om kunden befinner sig i en annan geografisk region eller bransch kanske deras framgångshistoria inte väcker genklang hos det önskade kundsegmentet. 
• Ta kontakt med kunder som är ”lågt hängande frukter”. Det är kunder som redan förespråkar din produkt och kunder som har uttryckt tacksamhet.
• Förtydliga hur mycket tid och arbete kunden behöver lägga ner för att få godkännande att delta. Det finns en god chans att någon som gärna vill delta behöver godkännande från sitt företag. Om du vet hur enkelt det är för dem att göra det kan du planera därefter.

Så genomför du en intervju för en fallstudie

• Boka intervjun för fallstudien. Beskriv intervjuns agenda och kundens förväntningar i inbjudan. 
• Intervjua kunden. 

• Börja med att beskriva ämnet och låt kunden presentera sig. 
• Be kunden beskriva situationen innan.
• Fråga kunden varför de bestämde sig för att använda din produkt.
• Låt kunden beskriva processen och erfarenheten av att börja använda produkten. Vilka farhågor hade de? Fanns det några inkörsproblem? Och så vidare.
• Fråga hur deras situation skiljer sig nu.

⚠️ Obs! Frågorna som ställs används för att definiera utmaningen, diskutera deras tillvägagångssätt och visa upp resultaten. 

Hjälpcenter

Kunder letar på din webbplats efter information och svar på frågor de har om din produkt. Därför har de flesta företag en kunskapsbas eller ett hjälpcenter.

Checklista för att skapa ett hjälpcenter

• Förklara fördelarna. Varför skulle någon vara intresserad?
• Lägg till handledningar som beskriver funktionaliteten. Förklara hur det fungerar och ge instruktioner för installation och konfiguration.
• Besvara de vanligaste frågorna. Skapa en sida med vanliga frågor (FAQ).
• Inkludera möjligheter att ställa ytterligare frågor till kundsupporten. Det kan vara ett kontaktformulär eller en e-postadress.

Kontaktpunkter via e-post

E-post är det enda vi älskar att hata och hatar att älska. Det har visat sig fungera bra när man introducerar kunder till en produkt, särskilt när meddelandena skickas med en personlig touch. Samla in den minsta mängd information som krävs under registreringsprocessen.

Checklistor för introduktion via e-post

Slutföra registreringen

Efter att användaren har registrerat sig skickar du ett välkomstmeddelande. Visa dem i rätt riktning genom att berätta vad de ska göra härnäst.

• Skapa en slagkraftig ämnesrad. 
• Tacka användaren på ett festligt sätt – din entusiasm smittar! 
• Förklara vad som händer härnäst.
• Visa viktiga funktioner som får användarna att bli entusiastiska (överväg att lägga till en förklarande video).
• Uppmuntra användarna att agera.

Avstämning av introduktionsstatus

Det kan mycket väl hända att nya användare inte slutför introduktionen på en gång, skyndar igenom den och därför inte upplever hela värdet. I dessa fall bör du följa upp för att uppmuntra kunderna att slutföra introduktionen. 

• Analysera introduktionshändelser
• Definiera lämpliga e-poståtgärder
• Skapa e-postinnehåll som uppmuntrar kunderna att slutföra introduktionen.

Vägledning i appen

Vägledning i appen hjälper till att aktivera nya användare och göra dem bekanta med produkten genom olika typer av kommunikation. 

Vägledning i appen hjälper kunderna att lära sig använda produkten och dess viktigaste funktioner. Den ger kunderna självförtroende, får dem att känna sig stärkta och gör det möjligt för dem att nå sina mål. 

Checklista för vägledning i appen

Välkomstfönster

Efter registreringen välkomnar du den nya användaren. Berätta kort om din produkt.

• Skapa ett personligt välkomnande genom att använda de uppgifter som samlades in under registreringen. Visa att du förstår vem användaren är, vad de behöver och hur du kommer att möta dem där de befinner sig.
• Upprepa ditt värdeerbjudande. Förmedla produktens kärnvärde. Överväg att använda ett modalfönster och inkludera en förklarande video.

Genomgångsprocess

Upplevelsen bör vara konsekvent, tydlig och förutsägbar. Kunderna vill veta hur lång introduktionen är. Ge dem en genomgång där slutförandet mäts med hjälp av en uppgiftschecklista eller en förloppsindikator.

• Skapa en lista över introduktionsuppgifter.
• Bestäm hur introduktionsflödet ska se ut. Vilka introduktionsuppgifter är obligatoriska eller valfria? Hur kan du personanpassa upplevelsen? Utmana dig själv att förkorta tiden det tar för användaren att nå sitt "Aha!"-ögonblick.
• Skapa en mikroundersökning som gör det möjligt för dig att erbjuda en personanpassad upplevelse. Svaren i mikroundersökningen bör forma det introduktionsflöde som passar användaren bäst.
• Använd verktygstips som pekar på varje aktiveringspunkt. Ett verktygstips är ett meddelande som visas när du håller muspekaren över ett skärmelement eller en komponent. Det är ett kraftfullt verktyg att inkludera i din produkt. När det gäller genomgången är verktygstipset mer statiskt och förklarar vad du kan förvänta dig härnäst.
• Bestäm hur framstegen ska följas upp. Det kan göras med en förloppsindikator, en checklista eller båda.
• Lägg till element av spelifiering. Vill du att människor ska fortsätta? Överväg att lägga till märken eller belöningar för slutförda uppgifter.
• Bestäm hur du ska följa upp uppgifter som inte har slutförts. Överväg att använda ett e-postmeddelande om introduktionsstatus eller aviseringar i appen.

⚠️ Obs! Jag har medvetet inte nämnt produktvisningar här. De är själsdödande, oinspirerande kolosser med hög avhoppsfrekvens. De tenderar att överösa användarna med information, visa för många funktioner samtidigt och behandla användarna nedlåtande. Vem vill ha det? Om ni är ett företag som använder produktvisningar bör ni tänka om.

Introduktionssamtal

Beroende på typen av kund och på om du riktar dig till B2C- eller B2B-segment kan det finnas fall där användarna drar nytta av ett introduktionssamtal med någon från kundframgångsteamet.

Checklista för introduktionssamtal

• Undersök kunden. Förstå vem kunden är och lär dig mer om deras behov.
• Boka ett samtal med kunden och inkludera en agenda.
• Erbjud en personlig introduktion. Börja med en presentation och beskriv syftet med samtalet och agendan. Gå sedan igenom introduktionen med kunden och besvara deras frågor samtidigt som du antecknar uppföljningsåtgärder.
• Följ upp efter introduktionssamtalet. Tacka kunden för deras tid och dela nästa steg.

Bästa metoder för introduktion av SaaS-produkter

Vi har gått igenom mycket. 

Låt oss avsluta starkt med fem bästa metoder. 

More Articles

• 10 UX-researchkonferenser att delta i världen över 2026

Börja introduktionen omedelbart.

Det är inte ovanligt att företag lägger för stor vikt vid datainsamling – det märks i deras introduktion. Många potentiella användare som kunde ha blivit kunder avbryter introduktionen om de ombeds lämna ut för mycket personlig information. Fokusera på att göra tiden till värde — ögonblicket då insikten ”Aha!” infinner sig — så kort som möjligt. När kunderna har upplevt värdet och fortsätter att komma tillbaka för mer har du möjlighet att be om mer information och fler insikter.

Planering ger perfektion.

Planera introduktionen långt i förväg. Kundupplevelsen sträcker sig från början till slut. Ta hänsyn till detta och tänk på alla steg som kunderna går igenom i introduktionsprocessen, både i och utanför appen. Vem kan till exempel en användare kontakta om hen fastnar i applikationen på grund av ett fel? 

Skörda frukterna av att belöna användare.

Spelifiering och incitament är oerhört populära just nu, och av en god anledning. Människor älskar vinster, särskilt snabba vinster som ger en härlig dopaminkick. Gör introduktionen rolig, engagerande och interaktiv. Ge användarna incitament att slutföra uppgifter.

Händelser, händelser, händelser.

Du kan inte förbättra det du inte kan mäta. För att öka aktiveringsgraden och bibehållandegraden behöver du förstå vad användarna gör under hela introduktionsupplevelsen. Skapa händelser och konfigurera en instrumentpanel, KPI:er och mätvärden. Analysera dem och använd insikterna för att kontinuerligt optimera introduktionsprocessen. En viktig fördel med en plattform för digital användarintroduktion är att den kan hjälpa till med detta.

Samla in feedback från användarna.

Utöver att granska de användarinsikter du har samlat in under introduktionsprocessen bör du kontakta användarna för att få feedback. Det kan göras genom intervjuer eller med hjälp av kundnöjdhetsundersökningar.

Slutsatsen

För SaaS-företag låter användarintroduktion mycket enklare än vad den faktiskt är. För att lyckas krävs en förståelse för kunderna, deras behov och hur din produkt tillgodoser dessa behov. 

Det handlar om att berätta en historia, skapa en upplevelse som gör det möjligt för kunden att skapa värde så snabbt som möjligt och stötta dem när de fastnar på vägen mot att uppnå värdet – allt med en utmärkt känsla för tempo.

Redo att ta vara på ditt enda tillfälle att skapa en produktanvändare? Oroa dig inte—du klarar det här.

Gillade du den här artikeln? Få fler expertinsikter och resurser inom produktledning direkt till din inkorg genom att prenumerera på vårt nyhetsbrev.

Relaterad läsning: De 10 bästa programvarorna för användarintroduktion som hjälper kunder att lära sig din produkt